что такое виртуальный возврат товара
Порядок и сроки возврата товара при дистанционном способе продажи товаров
Порядок и сроки возврата
товара при дистанционном
способе продажи товаров
В последние годы потребители все чаще стали заказывать товары в интернетмагазинах. При этом зачастую, потребителям не предоставляется продавцом необходимая информация о товаре, его изготовителе, условиях продажи товаров, а также о порядке и сроках возврата товара. В связи с чем, потребитель, получив не тот товар, что заказывал, не знает, как вернуть его обратно. В целях предупреждения поступления жалоб и обращений потребителей, по вопросу возврата товаров, полученных посредством почтовой связи, Управление Роспотребнадзора по Смоленской области считает необходимым разъяснить потребителям следующее.
Порядок продажи товаров дистанционным способом установлен «Правилами продажи товаров дистанционным способом» (утверждены постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 г. № 612), которые среди прочего предусматривают порядок и сроки возврата таких товаров.
Во-первых, информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:
а) адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
б) режим работы продавца;
в) максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный пунктом 21 указанных Правил;
г) предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
д) срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования.
Согласно п. 27 Правил в случае если покупателю передается товар с нарушением условий договора, касающихся количества, ассортимента, качества, комплектности, тары и (или) упаковки товара, покупатель может не позднее 20 дней после получения товара известить продавца об этих нарушениях. Если обнаружены недостатки товара, в отношении которого гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи его покупателю, если более длительные сроки не установлены законами или договором.
Покупатель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Согласно п. 28 Правил покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.
Покупатель вместо предъявления требований, указанных выше, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками (пункт 29).
Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
При возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца.
При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:
а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;
б) фамилия, имя, отчество покупателя;
в) наименование товара;
г) даты заключения договора и передачи товара;
д) сумма, подлежащая возврату;
е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).
Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.
В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:
а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
б) почтовым переводом;
в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.
Расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.
Оплата товара покупателем путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
Учитывая вышеизложенное, следует помнить, что инициатива возврата товара принадлежит именно потребителю, следовательно – потребитель в первую очередь должен обратиться с соответствующим требованием к продавцу товара.
Что такое виртуальный возврат товара
Возврат дивана надлежащего качества
Здравствуйте! Имею ли я право вернуть диван, который не подошёл мне по размеру, продавцу, если он был доставлен вчера, не был в употреблении и не имеет индивидуальных особенностей? Купил витринный образец, когда привезли, понял, что он слишком громоздкий для моей квартиры.
Опубликовано: 24.12.2020 в 1:16
Уважаемый Иван! Право потребителя на обмен (возврат) непродовольственного товара надлежащего качества установлено ст. 502 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ), ст. 25 Закона РФ от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон № 2300-1) и п. 26 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Потребитель вправе обменять такой товар в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки, на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если этот товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. При отсутствии необходимого для обмена товара у продавца покупатель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу. При этом для сведения сообщаем, что постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, согласно п. 8 которого к таким товарам отнесена, среди прочего, мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). Диван, не входящий в мебельный гарнитур или комплект, не включен в данный перечень, из чего следует, что при соблюдении вышеназванных условий диван подлежит возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Дополнительно информируем, что в целях защиты своих прав потребитель вправе обратиться к продавцу с письменной претензией. Для этого потребитель может подготовить заявление-претензию в двух экземплярах, один из которых вручить под роспись лично продавцу или уполномоченному им представителю, либо направить в адрес продавца почтовым отправлением заказным письмом с уведомлением о вручении адресату. В случае неудовлетворения требований потребителя продавцом в добровольном порядке защита имущественных прав потребителя может быть осуществлена судом (ч. 1 ст. 11 ГК РФ, п. 1 ст. 17 Закона № 2300-1).
Порядок действий при обратной реализации товара поставщику
Процедура по приобретению продовольственной или промышленной продукции между продавцом и покупателем регламентируется положениями Гражданского Кодекса РФ (гл. 30).
Участниками заключается договор, по которому одна из сторон обязуется поставить определенное количество товара (услуг), а вторая сторона обязуется его оплатить. Неисполнение положений соглашения служит основанием для его расторжения и возврата товара, основания для которого законодательно определены.
Вопрос: Покупатель перепродает продавцу ранее приобретенный у него и принятый на учет товар. В этом случае покупатель как новый продавец выставляет продавцу как новому покупателю счет-фактуру. В таком случае бывший продавец принимает НДС к вычету в общем порядке как обычный покупатель.
Как отразить в учете этот вариант возврата товара?
Посмотреть ответ
Основные понятия
Продавец при покупке изделия для дальнейшей реализации (оптом) именуется поставщиком, а покупатель – контрагентом. В роли поставщика может выступать непосредственно производитель (изготовитель) продукции, юридическая организация или частное лицо. По отношению к покупателю поставщик обязан:
Контрагент обязан принять поставляемые объекты и оплатить все предоставленное ему способом, оговоренным в договоре: авансовым (предварительным) платежом, по факту получения, по факту реализации (по графику).
При нарушении платежных условий продавец имеет право выставить потребителю претензии по оплате.
При несоблюдении поставщиком условий соглашения покупатель имеет право произвести возврат товара полностью или частично. Проблемы по обратной передаче чаще возникают из-за нарушения комплектности поставки или несоответствия качественным параметрам. Поставщик и контрагент оформляют операцию документально, выполняя в учете необходимые бухгалтерские проводки.
Кстати! По договоренности допускается замена приобретения или устранение нарушений в установленные сроки. При уклонении продавца от исполнения претензий контрагент имеет право направить в судебные органы исковое заявление.
Правовые основы для возврата товара
Передача покупки между сторонами сделки регулируется договором поставки (ст. 506 ГК РФ). Допускается передача по месту приобретения той продукции, которая поставлена контрагенту фактически. Согласно ГК РФ в числе причин могут указываться следующие:
Получатель, обнаруживший неисполнение (исполнение ненадлежащего качества или объема) поставщиком условий соглашения в части сроков поставки, комплектности, качественных характеристик поставляемой продукции, вправе отказаться от выполнения договорных требований в отношении изделий, по которым соответствующие требования нарушены. Подобный отказ может явиться основанием для возврата продукции.
Тот факт, что продукция не соответствует условиям соглашения, может выявляться в ходе ее приемки или позже в результате обнаружения скрытых дефектов. Поэтому в учете потребителя товары могут быть как оприходованы, так и нет. Реализатору направляется документ о расхождениях (акт) с приложением претензии на возврат полученного.
В числе условий для возвращения может быть оговоренное в договоре право контрагента вернуть приобретенное, не реализованное им в течение оговоренного срока после поставки, или право на обратную передачу по взаимной договоренности участников сделки.
В таких ситуациях по соглашению о поставке применяется обратная реализация полученного, но теперь поставщик выступает в роли покупателя, а предыдущий покупатель – поставщика.
Различия в понятиях
Некоторые бухгалтерские работники не разделяют понятия «возврат товаров» и «обратная реализация», получая в итоге многочисленные проблемы с оформлением документации и с отражением в учете (налоговом, бухгалтерском) совершаемых операций.
Если через некоторое время после отгрузки купленной партии приобретатель возвращает продавцу полученное (полностью, частично), важно выяснить точную причину для этого.
Когда причиной обратного перемещения продукции указывается несоответствие поставки условиям соглашения (спецификации) по комплектации, окраске, качеству или размеру, то процедура должна трактоваться именно как возврат.
Такая ситуация возникла в результате неисполнения должным образом реализатором своих обязательств по поставке заказанного.
Если договор расторгнут по причине, указанной в ГК РФ, обязательства сторон получаются не исполненными, отсутствует факт реализации. При такой передаче получается отказ от прав собственника на полученное приобретение, а не восстановление перешедшего права владения. Покупатель, уже оприходовавший поступление в учете, должен сделать сторнирующие проводки для исправления.
В случаях, когда у приобретателя отсутствуют какие-либо претензии к полученной продукции, а ее перемещение по месту продажи производится по договоренности с продавцом (к примеру, нереализованная в срок часть), то процесс представляет собой обратную реализацию. Фактически происходят 2 сделки: при первой поставщик продал товары покупателю, а затем во второй сделке покупатель реализовал эти же объекты или их часть поставщику. Обе стороны оформляют и отражают в учете сделку как обычную куплю или продажу продукции.
Кстати! Полученный по соглашению продукт соответствующего требованиям качества возвращается продавцу только по решению участников сделки или если ситуация оговорена условиями действующего договора (ст. 450, ст. 453 ГК РФ). При получении право собственности на продукцию передается приобретателю (ст. 223 ГК РФ), а при обратной реализации, совершаемой по той же стоимости, по которой продукция приобретена, право собственности меняется на первоначальное состояние (до продажи).
Оформление обратной реализации
Процедура обратной реализации не требует оформления акта (ф.ТОРГ-1). Приобретатель направляет поставщику счет-фактуру на сумму передаваемого обратно товара. Указанный документ регистрируется в книге продаж (письма МФ РФ №№ 03-07-09/17 (02.03.2012), 03-07-11/79 (23.03.2012)).
По бухгалтерскому учету реализатора поступления от продажи признаются поступлениями от обычных видов деятельности, а расходы (в виде себестоимости) — тратами по обычным типам деятельности (приказ Министерства финансов РФ №32Н, 33Н, 06.05.1999).
Контрагент оформляет продажу стандартным образом, а у поставщика выполняются следующие проводки (по дебету/по кредиту):
Кстати!
Продавец при возврате может зачесть начисленный при реализации НДС к вычету (ст. 171 НК РФ), который в полном размере может применяться после проведения в учете всех корректировок, но не позже 12 месяцев от даты возврата (ст. 172 НК РФ).
Оформление в случае, когда покупатель — не плательщик НДС
При обратной реализации первоначальный покупатель, а ныне – продавец, который не зарегистрирован плательщиком НДС в связи с работой по упрощенной системе налогообложения, тем не менее может поставить НДС на вычет по возвращенным товарам (письмо МФ РФ №03-07-15-29, 07.03.2007).
Первоначальный продавец вносит корректировки в счет-фактуру, которую ранее выставил приобретателю. Указанный документ подлежит регистрации в журнале покупок (на величину суммы к возврату). Поэтому выходит, что несостоявшийся реализатор сможет произвести зачет НДС по вернувшимся предметам. Причина возвращения продукции и факт принятия или непринятия ее на учет контрагентом-неплательщиком НДС к моменту возврата не имеют значения.
Если приобретенное возвращает физическое лицо, при передаче денег из кассы рекомендуется выполнить регистрацию в журнале покупок реквизитов выданного кассового ордера (расходного). После оприходования полученного вновь объекта продавец получает возможность принять НДС (на вычет).
Кстати! Некоторые бухгалтера полагают, что при возврате бывший приобретатель должен перечислить продавцу НДС посредством платежного поручения, так как указанная сделка идентична взаимозачету требований и товарообменным операциям, когда партнеру сумма налога перечисляется деньгами (ст. 168 НК РФ). Но по разъяснению МФ РФ (письмо № 03-07-11/128, 27.04.2007) если приобретение возвращено поставщику, то сумма налога должна ставиться на вычет и не может быть компенсирована за счет средств приобретателя. Поэтому при обратной передаче покупатель не должен направлять сумму налога отдельно.
Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать
От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Чем они отличаются от обычной торговли?
Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:
Почему покупатели возвращают товар?
1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества
2. Товар надлежащего качества
Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:
Фото из рубрики «ожидание-реальность»
Всегда ли делается возврат?
Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:
Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.
Возврат нижнего белья
Как правильно оформить возврат
Независимая экспертиза товара
После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.
Возврат денежных средств
Способы возврата денежных средств:
Возврат денежных средств
Возврат аналогичного товара
А что делать с отправленным обратно товаром?
Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.
Этапы возврата товаров
Как обезопасить себя от возврата
2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.
Запрашиваемые документы при возврате товаров
4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:
Расскажите покупателю об условиях возврата
Как вернуть покупку в интернет-магазин
Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.
В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.
Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.
Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.
Дистанционные покупки
Когда вы заказываете товар, который не можете потрогать в момент оформления покупки, это дистанционная торговля.
Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.
Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.
Что можно вернуть
В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ. Например, если вы заказали мебель по дизайн-проекту, то просто так вернуть ее не получится.
Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.
Обмен или возврат
В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.
Список причин закрытый: товар может не подойти вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец не имеет права с вами спорить или проверять, что там с размерами, но если причина не из этого списка, то он может отказаться обменивать товар и ему ничего за это не будет.
И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.
С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.
Условия возврата
Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:
Срок возврата
При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.
Срок возврата может вырасти. Когда вы получаете покупку, интернет-магазин обязан ознакомить вас с правилами возврата. Для этого он вкладывает памятку в посылку с покупкой, а если ее доставляет курьер, то он просит подписать бумагу, что вы все знаете. Но интернет-магазины часто об этом забывают. После покупки проверьте все документы — если в документах нет информации о возврате товара, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев.
Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.
Как вскрывать покупку
Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили. Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону. Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.
Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.
Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.
Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.
Как возвращать покупку
Если покупку еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли — придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте.
Образец заявления на возврат товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»
На сайтах интернет-магазинов обычно написано, по каким адресам покупки принимают обратно. Здесь как при возврате покупки в обычном магазине: привозите, возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги.
Образец акта о возврате товара. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»
После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.
За доставку вы платите сами
Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.
Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно — напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин.
По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.
Как быстро продавец вернет деньги
На возврат денег у продавца 10 дней с момента обращения потребителя. Вернуть деньги продавец может наличными, почтовым или банковским переводом. Перед возвратом он должен получить ваше согласие на один из этих вариантов. В отличие от стоимости доставки все комиссии он платит из своего кармана.
В законе прописано, что срок считается именно с момента обращения потребителя. В 2017 году Роспотребнадзор пояснил, что на самом деле срок возврата денег считается с момента получения возвращенного товара продавцом. Но закон главнее пояснений Роспотребнадзора, поэтому вы вправе требовать буквального соблюдения статьи.
Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.
Если продавец не возвращает деньги
Здесь как при покупке в обычном магазине. Если договориться с продавцом не получилось — пишите претензию; если продавец не реагирует — жалобу в Роспотребнадзор. При незаконном отказе он оштрафует магазин и поможет вернуть деньги, даже если дело дойдет до суда.
Образец претензии. Чтобы его редактировать, перейдите по ссылке и выберите в меню «Файл» пункт «Создать копию»
В отличие от обычной покупки при дистанционной появляется еще один способ решить вопрос до суда. Если интернет-магазин просто упорно вас игнорирует, попробуйте опротестовать платеж за покупку — сделать чарджбэк.
Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.
Деньги зависли у платежного агента
Часто интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. Из-за этого продавец может сказать, что и требовать возврата нужно от агента.
Это незаконно: агент — это просто посредник, который забирает деньги у покупателя и передает их продавцу. И если у продавца возникли проблемы с агентом, они должны решить их между собой — покупателя эти проблемы не касаются. У покупателя отношения с продавцом, а не с агентом.
Электронные деньги
Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.
Интернет-агрегаторы
Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например «Яндекс-маркет», «Плати-ру», «Алиэкспресс», «Ибэй». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.
В будущем это можно измениться: госдума уже рассматривает законопроект об интернет-агрегаторах, который увеличит ответственность агрегаторов перед покупателями. Если закон примут, мы напишем об этом отдельную статью.
Иностранные интернет-магазины
Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.
Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.
Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров. Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть. Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.
А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.
Вот признаки, что интернет-магазин торгует на Россию:
Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал. Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео. Потом идете в суд.
Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так. Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства. Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Весь процесс описан на сайте службы судебных приставов.
Отказ от финансовых услуг
Мы разобрались, как вернуть товар при покупке на рынке, в торговом центре или интернет-магазине. Но период охлаждения действует не только на непродовольственные товары — вернуть можно даже финансовые услуги, например кредит или страховку. В следующий раз я расскажу, как это сделать, чтобы все успеть и ничего не переплатить. А еще покажу фокус, как вернуть деньги, если вы купили мебель в кредит, на кредит оформили страховку, а период охлаждения уже закончился.