что такое топ лист в ресторане
Стоп-лист. Механизм решения негативных ситуаций в ресторане
Как автоматизация ресторана решает проблемы со стоп-листом?
Каждый посетитель ресторана рано или поздно сталкивался с не слишком приятной ситуацией, когда в ответ на желание заказать тщательно выбранное блюдо официант (некоторое время спустя) возвращался с «новостью»: извините, мол, это блюдо мы приготовить не сможем. Разочарование, потерянное время, а в некоторых случаях и чувство неудобства (если вы, к примеру, пришли в ресторан с девушкой, расписав ей обо всех достоинствах именного этого заведения). Даже самые искренние извинения обслуживающего персонала в этой ситуации не помогут. Подобная проблема «произрастает» еще из прошлых времен с обслуживанием, оставлявшим желать лучшего. Но сейчас, когда технологии стали важной частью нашей жизни, а возможности автоматизации делают работу сотрудников ресторана качественнее и оперативнее? Рассмотрим возможности системы, установленной в заведении общепита.
Итак, стоп-лист – это список блюд из меню ресторана, которые не могут быть приготовлены в конкретный день. Одна из самых распространенных причин – отсутствие необходимых ингредиентов (например, свежая рыба была, но к вечеру закончилась, так как рыбные блюда в часы обеда пользовались повышенным спросом). Понятно, что этот список может меняться день ото дня.
Стоп-лист – инструмент для анализа
Проанализировав стоп-лист ресторана, можно оценить его работу (и в особенности работу кухни). Понятно, что у лучших заведений такой список короткий или вообще отсутствует. Тогда как длинный список блюд, недоступных для гостей, говорит о нерасторопности или о недостаточно отлаженной схеме снабжения ресторана.
Как избежать неприятных ситуаций, связанных со «стопом»?
Первый вариант – «по старинке». Необходимо вовремя информировать всех сотрудников ресторана о том, что блюдо закончилось (или заканчивается). Для этого можно, например, наклеивать бумажки с записками на доску объявлений на кухне или у рабочего места официанта. Разумеется, подобные «послания», написанные наспех, не добавляют очков имиджу заведения. К тому же, они могут теряться; да и не всегда сотрудник успевает оперативно записать вышедшее из меню блюдо (или, наоборот, блюдо, вернувшееся в меню). А теперь представьте час пик ресторана… Легко вообразить, какой хаос может возникнуть с этими записками!
Кроме того, такое решение не дает возможность собирать аналитические данные по стоп-позициям, а значит, не позволяет заведению развиваться и улучшать работу.
Что же делать.
Если ресторан оснащен современной системой автоматизации, подобной ситуации легко можно избежать. Так, например, в линейке программных продуктов «Трактиръ: FrontOffice v.3» (разработка ГК «СофтБаланс») автоматизирован механизм «Стоп-лист», который дает возможности гибкого инструмента управления: http://www.sb-traktir.ru/production/front_office/
Рассмотрим его возможности подробнее. С помощью специально разработанного механизма решаются следующие задачи:
Механизм прост и надежен, может быть доступен с любой рабочей станции (права на пользование инструментом стоп-лист прописываются в системе отдельно).
Официанты всегда могут оперативно просматривать данные стоп-листа. С другой стороны, они ограждены от ошибочного внесения в стоп-лист блюд (права на добавление позиций в этот список у них нет). Это позволяет избежать неприятных ситуаций, которые могут вызвать раздражение гостей.
Сомелье, чья профессия так важна для имиджа ресторана, также оценили удобство этого механизма, предоставляющего самую оперативную и достоверную информацию о запасах дорогостоящего алкоголя. Использование системы стоп-лист позволяет избежать возможных неловкостей при общении с гостями (например, если гость хочет сделать заказ дорогого вина, которое буквально вчера закончилось в ресторане). В нашем случае сомелье всегда знает, какой напиток из актуального ассортимента заведения можно предложить конкретному посетителю, чтобы он остался доволен.
Руководители управляющие ресторана с помощью этого механизма получают отчет, отображающий блюда, которые находились в стоп-листе, а также данные о том, как долго они там числились. Все это позволяет проанализировать ситуацию и принять своевременные управленческие решения.
Рассказывает Андрей Кудюмов, руководитель направления HoReCa, ГК «СофтБаланс»: «Инструмент «Стоп-лист» в «Трактире» оказался незаменимым также для администраторов и менеджеров ресторанов. Ведь именно им приходится разрешать все напряженные ситуации с гостями и доводить до сведения персонала информацию о блюдах, которых временно нет в продаже. В частности, сети ресторанов парка развлечений «Диво Остров», сети пивных ресторанов BeerHaus и пицца-баров Street уже вооружены этим простым и надежным механизмом».
Вместо резюме
Технологии сделали работу сотрудников ресторана оперативной и эффективной, а знание возможностей системы автоматизации является важным преимуществом заведения. Поэтому руководителям следует уделять внимание не только покупке и установке программных продуктов, но и обучению персонала работе с ними. И тогда такие его возможности, как, например, стоп-лист в третьей версии линейки программных продуктов «Трактиръ», станут бесценным помощником как для официантов, так и для других сотрудников ресторана.
Хитрости в кафе и ресторанах: как нас заставляют покупать больше, а мы этого даже не замечаем?
В ресторанном бизнесе существует немало методов, чтобы заставить гостя заказывать больше. Официанты и владельцы заведений рассказали, как выглядит закулисье общепита на самом деле.
Столики с видом только для тех, кто обедает
Если вы хотите попить кофе в ресторане с красивым видом, то, скорее всего, у вас это не получится. Хостес и официанты предлагают столики с хорошим видом только тем, кто готов оставить в заведении хорошую сумму. Именно поэтому на входе обычно спрашивают, будете ли вы обедать. А если вы скажете, что пришли выпить кофе, то столик с видом окажется забронированным.
Нет детского меню
В некоторых местах детского меню нет специально — таким образом заведение продает меньшие порции за большие деньги. Заботливый официант предложит ребенку заказать блюдо из основного меню, обещая, что по размеру это будет половина взрослой порции. Не удивляйтесь, если в чеке стоимость блюда не поменяется.
Строгий внешний вид официантов
Официантам запрещают носить украшения, распускать волосы и ярко краситься по одной причине — это делается, чтобы у гостей не было ощущения, что кусочек ногтя или волос окажутся у него в тарелке. Иногда очень красивым и ухоженным людям могут даже отказать в работе: гости недружелюбно воспринимают официанта или бармена, который выглядит лучше их.
Угощение от шефа делают только определенным людям
Угощение от шефа и бесплатные угощения получают только определенные люди и только в конкретное время. Комплимент в виде закуски подталкивает гостя заказать алкоголь и возбуждает аппетит, а бесплатный десерт после основного блюда вынуждает человека попросить к нему кофе или чай. В обоих случаях это делается, чтобы заставить гостя потратить больше денег. Обычно бесплатные угощения от шеф-повара достаются женским компаниям: они более расточительны, чем мужские.
Кроме того, угощения от шефа заставляют гостя оставлять больше чаевых, потому что он чувствует себя обязанным. Хотя на самом деле очень часто в качестве бесплатного угощения от шеф-повара выносят десерты с истекающим сроком годности.
Скрытый смысл в выставлении десертов
В одних заведениях на витрине стоят целые торты, а в других — разрезанные. И в этом есть скрытый смысл. В ресторанах так создается ощущение дефицита — кажется, что торт пользуется спросом. В кафе-кондитерских все наоборот, потому что туда чаще приходят, чтобы купить навынос целый торт, но зато там больше выбор пирожных.
Авторские рецепты повышают цены на блюда
Авторский рецепт и необычные названия привычных вещей нужны, чтобы повысить цены на блюда. Например, повар совсем немного изменяет привычную рецептуру блюда, но меняет цену в сторону увеличения.
Иногда привычные продукты в меню называют странными именами, чтобы у гостя при заказе было ощущение, что он платит за эксклюзив. Так, например, сухари и гренки называют крутонами, а вместо мяса краба подают нарезанные крабовые палочки.
Легче всего обсчитать мужчин
Обычно официант кладет сдачу так, чтобы купюры лежали по порядку. Но если деньги перемешать и положить пару средних купюр между мелкими, гость может не заметить этого и оставить их вместе с мелочью «на чай» официанту. Расчет прост: большинство мужчин на свиданиях или деловых встречах редко внимательно пересчитывают сдачу.
Официант «угощает» лимонадом
Согласились? Значит, бросили якорь: теперь точно не уйдете и закажете что-то в этом заведении, ведь «угощение» уже попало в счет. Чаще всего гостям предлагают лимонады или свежевыжатые соки, потому что это наталкивает человека на мысль, что к напитку, возбуждающему аппетит, требуется горячее блюдо или салат. Кофе или чай ассоциируются только с десертами.
Размер тарелки
Рестораторы часто используют разную посуду, чтобы обмануть мозг и глаза посетителей. Если положить пищу на небольшую тарелку так, чтобы она казалась заполненной, вы быстрее почувствуете насыщение, даже если порция маленькая. В ресторанах действуют наоборот: основное блюдо подают на больших тарелках, чтобы чувство голода осталось и вы заказали десерт.
Вы платите за два напитка
Вы заказываете кофе по-восточному, к которому бесплатно полагается стакан воды. Но хитрый официант попытается заменить его на позицию из меню и спросит, принести ли вам минеральную воду с газом или без. Если не уточнить, что нужна обычная вода к кофе, вы заплатите за два напитка вместо одного. Похожая ситуация бывает и с чаем: вы заказываете чайник на двоих, выпиваете его и просите официанта повторить заказ. А он заливает внутрь кипяток, не меняя заварку, и в счете пробивает две порции чая.
Не все позиции в меню готовят
Интересно, что некоторые блюда в меню никогда не приготовят — их задача состоит в том, чтобы продавать другие позиции в меню. Обычно так поступают с самым дорогим блюдом, расположенным в верхней строчке. Человек видит его цену и ориентируется на нее при выборе других блюд, которые теперь кажутся гораздо более доступными. Если вы попытаетесь заказать его, то услышите, что именно сегодня оно уже закончилось.
Официант оценивает по внешнему виду
Опытные официанты угадывают по поведению, манере говорить и одеваться любимое блюдо или напиток человека. Например, студентки и девушки до 30 лет любят заказывать салат с курицей или морепродуктами, пасту, крем-суп, шоколадный десерт, чай или латте. Мужчины старше 30 лет чаще заказывают горячие блюда из курицы.
Официант использует язык тела
Официант может управлять вашими действиями с помощью улыбки и простого кивка головой. Этот метод называется кивком Салливана: рекомендуя какое-то блюдо гостю, официант учтиво улыбается, немного наклоняется вперед и медленно кивает головой. Большинство людей в ответ тоже утвердительно кивают и соглашаются заказать предложенное, даже если не планировали этого.
Другие хитрости
Рестораторы пользуются тем, что наш мозг легко обмануть, используя хитрости, связанные с тем, как мы воспринимаем реальность. Например, мороженое кажется вкуснее, если подается с металлической ложечкой, а зелено-голубой стакан в наших глазах придает напитку дополнительную свежесть. В дорогих ресторанах основные блюда и деликатесы любят подавать на тяжелых тарелках, потому что это создает ощущение высокого качества продуктов.
10 ошибок в сервисе. Что больше всего раздражает гостей ресторанов.
Есть неприятные моменты в сервисе ресторана или кафе, которые можно прочувствовать лишь по другую сторону барной стойки или за столиком — в качестве гостя. Многие рестораторы настолько погружаются в работу и аналитику, что забывают о самых простых и очевидных вещах, которые все так же продолжают раздражать гостей заведения. На этот раз мы расскажем о самых распространенных ошибках в обслуживании и назовем основные раздражители гостей ресторана. И это не только проблема официанта, бармена или администратора. В первую очередь о них должен помнить сам собственник и стараться любым образом исключать при периодических проверках новых и даже старых сотрудников.
Материалы для этой подборки взяты из профессиональных наблюдений Валерии Васильевской, управляющего партнера «Чашка School». Так что же не нравится гостям ресторана?
«Любимая салфетка»
Представьте себя на месте своего клиента. Вы пришли в заведение, вам принесли заказ, и вы с удовольствием начали свой ужин. Рано или поздно наступает момент, когда вам понадобится салфетка. Вы берете одну их них, вытираете уголок рта и кладете ее под тарелку. Знакомо? Каждый второй посетитель делает что-то подобное. Вы не выбрасываете салфетку и не хотите, чтобы ее забрали сию секунду. Но в этот момент к вам подбегает официант и чуть ли не силой забирает у вас из-под тарелки салфетку. Безусловно, стол должен быть чистым и вы сможете взять еще одну салфетку, но это очень раздражает людей. А еще хуже, когда ситуация повторяется.
Запомните, ваши официанты должны убирать со стола только скомканные салфетки или салфетки в пустой посуде. Не стоит выдергивать их буквально из рук!
Невнимательность
Всем знакома ситуация, когда официант стоит в метре от вас, даже, кажется, смотрит в сторону вашего стола, но не замечает, что вы ему показываете. Прошло уже 10 минут, как вы доели последнее блюдо, сложили посуду, нарочно закрыли или перевернули меню, отодвинув его на край стола, и даже машите рукой, подзывая его, а вас как будто никто не видит.
Хорошо, когда управляющий или администратор наконец заметят несчастного гостя и отреагируют на его просьбы. Хуже, если никто в команде этого не замечает и гостям приходится сидеть в ужасном ожидании. Обязательно учите сотрудников видеть просьбы и знаки гостей, чтобы избежать подобных ситуаций.
Раздражающие вопросы
Вам что-то подсказать?
Сложно придумать два более раздражающих и отталкивающих гостей вопроса. У этих фраз такие устойчивые негативные ассоциации, что в лучшем случае гость просто убегает или отмахивается от официанта, в худшем — выходит из заведения и вряд ли вернется к вам еще раз.
Забудьте про эти вопросы раз и навсегда. Существует множество более приятных и располагающих способов помочь гостю с выбором. Научите вашу команду не интересоваться, а предлагать, а иногда и советовать лично. Они должны уметь рассказывать о блюдах. А когда посетители уже заинтересуются сами, то и попросят «подсказать».
Незнание стоп-листа
Представим ситуацию: гость в течение 10 минут тщательно изучал меню и наконец определился с выбором. Официант принял заказ, подходит к гостю через несколько минут, извиняется и говорит, что блюда этого, к сожалению, нет. Превосходно, гостю от этого никак легче не стало. Резонный вопрос: почему сразу не сказать об этом?
Казалось бы, вина полностью лежит на официанте, но это не совсем так. Да, гость видит перед собой только официанта, который отводит взгляд и пытается сгладить ситуацию. Обвинять ему больше некого. Но ведь это явная проблема заведения: возможно, не было «пятиминутки», на которой должны были обсудить, что сейчас находится в стоп-листе, и тогда это вина администратора. Или, возможно, повара не сообщили вовремя об этом блюде в стоп-листе. В таком случае уже нужно разбираться, проверяют ли они свои заготовки в начале смены. Или виноват, действительно, только официант, который просто не запомнил перечень стоп-листа. Помочь избежать такой ситуации может система учета для ресторана.
Если такая ситуация все-таки произошла, не нужно стоять и ждать действий от гостя, а стоит порекомендовать что-то похожее по вкусу или из той же категории, чтобы клиент остался доволен.
Ложная надежда
Следующая ситуация: гость долго ждет свой заказ, подзывает официанта и спрашивает: «Когда же принесут еду?». Официант машинально отвечает: «Через минуту!». Хорошо, конечно, если он идет из кухни и точно знает, что заказ будет готов действительно через минуту. Но чаще всего этот ответ выдается на автомате, и через минуту, две, три и даже пять гость все еще будет ждать.
Происходит это, можно сказать, подсознательно. Официанту не хочется указывать долгое время ожидания, если гость уже потратил столько времени. Он говорит то, что хочет услышать посетитель. А в итоге, не оправдывая ожиданий, он еще больше портит впечатление.
Пожалуй, лучшее, что можно сделать в таком случае, — сходить на кухню, узнать реальное время ожидания и честно назвать его гостю.
Подача приборов
Гость пришел к вам в заведение голодный, быстро сделал заказ и запустил обратный отсчет. Ура! Официант ставит тарелку и говорит: «Секундочку, сейчас принесу приборы». Все, это провал.
Вроде бы ничего критичного. Через каких-то 30 секунд официант принесет приборы, и можно будет приступать к трапезе, но для гостя это время покажется вечностью. Почему нельзя было поставить приборы на стол сразу?
Запомните, самые лучшие официанты — те, которые предотвращают все неудобства, потому что знают, что даже такие мелкие ошибки невероятно раздражают гостей. Даже если посетитель не скандалит и не ругается — это не значит, что он полностью доволен. Очень важно обучить этому персонал, чтобы он понимал и чувствовал такие моменты. Это первый шаг к идеальному сервису.
Не работает терминал
POS-терминал (ссылка) — то, без чего не обходится ни одно заведение, ведь более 60% оплат сейчас проходят картой. Предположим, по каким-то причинам у вас не работает терминал и гости не могут расплатиться картой. Если не хотите конфликтов, обязательно сразу предупреждайте об этой проблеме. Ничего страшного, если сегодня ваши потенциальные гости поужинают в другом заведении. Зато они с удовольствием придут к вам в другой раз, а не будут судорожно искать по карманам последние наличные деньги, чтобы расплатиться по счету.
Если все-таки вы допустили ошибку и гости не были проинформированы о нерабочем терминале, в таких случаях заведения с хорошим сервисом платят за свои ошибки и закрывают счет гостя в подарок. А заведения с плохим сервисом заставляют идти снимать деньги в ближайшем банкомате. Знакомая ситуация? Надеемся, вы понимаете, что второй раз этот гость к вам уже никогда не придет.
Пусть в этот раз вы потеряете часть прибыли и чек не будет закрыт, но зато вы получите лояльного гостя, который еще не один раз расскажет своим друзьям эту историю и создаст вам невероятную рекламу.
Быстрый расчет
Пожалуй, с каждым из нас случалось такое. Как дозваться официанта, чтобы сделать заказ или узнать, когда же принесут салат, — все заняты. А как принести счет — так уже через минуту он у вас на столе. После этого гость чувствует себя нежеланным, как будто от него побыстрее хотят избавиться. Безусловно, вам нужен доход, а значит, главное — чтобы клиент заплатил. А как же вежливый сервис и внимательный персонал? Без этого ваше заведение — просто столовая. В лучшем случае.
Не заставляйте своих гостей чувствовать себя нежеланными.
Незнание ингредиентов
Предположим, ваш гость захотел лимонад без сахара. Официант заверяет, что сделают так, как клиент хочет, а потом оказывается, что в лимонад идет имбирная заготовка, в составе которой есть сахар как консервант. Если официант неопытный или плохо знает меню, то он пообещает гостю одно, а в итоге вынесет лимонад с сахаром, потому что бар по-другому его сделать не может.
Здесь можно посоветовать управляющим или администраторам включать в экзамен официантов вопросы на знание рецептур и заготовок, которые идут в блюда и напитки. Также не лишней будет стажировка на перекрестных зонах, когда официант стажируется день на баре или на кухне. Во-первых, это избавит вас от вечной конфронтации (Википедия) кухня — зал и бар — зал, а во-вторых, ваши официанты научатся лучше понимать, как работает заведение, узнают свой продукт и, соответственно, смогут лучше продавать. А гость получит хороший сервис.
Не предупредить о времени приготовления блюда
Об этом забывают даже опытные официанты. Представьте такую ситуацию. Ваш постоянный клиент обычно заказывает салаты и уже знает, что их готовят 10 минут. Но сегодня он решил заказать сырники, а время их приготовления — 20 минут, так как по рецептуре их сначала нужно жарить, а потом выпекать. В этом нет ничего сверхъестественного: чтобы блюдо было вкусным и свежим, нужно 20 минут, но ведь ваш гость об этом не знает. И с 11-й минуты он будет нервничать и интересоваться, когда же принесут его сырники.
Всего одна фраза официанта после заказа — предупреждение о времени приготовления — может предотвратить эту ошибку. И ваш гость или закажет другое блюдо, если он голоден или очень торопится, или, зная о времени ожидания, будет спокойно заниматься своими делами, проверит ленту новостей в своем смартфоне и т. д. Что раздражает в ресторане не меньше, так это наш следующий пункт — навязывание выбора.
Навязывание
Ошибка многих неопытных официантов. Чаще всего они советуют и продают те блюда и напитки, которые нравятся им самим. Но между навязыванием и рекомендацией есть очень тонкая грань.
Когда вы предлагаете гостю только один вариант и говорите, чтобы он взял именно это блюдо, — это навязывание. Если вы спрашиваете, что именно хотел бы гость, и предлагаете несколько вариантов, например салат с мясом или рыбой, кофе с молоком или без, вы узнаете его предпочтения. Вы должны дать ему как минимум два варианта блюд с описанием вкуса и разницей в ингредиентах. Как правило, дальше гость уже сам понимает, что из этого он хочет больше. Вот это — рекомендация.
Что нужно делать? Задавайте уточняющие вопросы, узнавайте, что именно хочет гость, и уже под его запрос предлагайте 2-3 блюда на выбор. Пусть любимые блюда ваших официантов остаются любимыми для них. Если гость захочет узнать их мнение, тогда уже другое дело.
Лучшие рестораны России по версии Премии WHERETOEAT Russia 2020
За семь лет существования премия WHERETOEAT Russia, учрежденная Ассоциацией российских ресторанных журналистов, переросла из события городского масштаба во всероссийское мероприятие с участием пяти регионов страны — Санкт-Петербурга, Москвы, Юга России, УрФО и Татарстана. Выбрав лучших на местах, в этом году подвели общероссийский итог.
В отличие от большинства конкурсов и премий, участникам голосования не выдавался готовый шорт-лист, в котором обычно требуется лишь ранжировать проекты: каждый называл свою десятку лидеров (не более пяти из «домашнего» региона), ориентируясь исключительно на собственные приоритеты. Таким образом в лонг-листе оказались 870 ресторанов, гастробаров, тратторий и кафе со всей России.
Оргкомитет посчитал все голоса и определил первую десятку WHERETOEAT RUSSIA 2020. Мы уверены, что сегодня будет много разговоров и споров относительно распределения мест. Всем было ясно, что пять ресторанов, вошедших в этом году в международный рейтинг The Best Restaurants Awards, окажутся среди лидеров, но как именно распределятся места в десятке, предугадать было сложно (букмекерским конторам давно пора принимать ставки на итоги премии).
Топ-10 ресторанов России по версии премии WHERETOEAT:
1. Twins Garden, Москва
2. White Rabbit, Москва
3. Birch, Санкт-Петербург
4. Harvest, Санкт-Петербург
6. CoCoCo, Санкт-Петербург
7. Bourgeois Bohemians, Санкт-Петербург
9. «Угли-Угли», Краснодар
10. Lucky Izakaya Bar, Москва
В том, что первые два места рейтинга займут Twins Garden и White Rabbit, не было сомнений ни у кого. Споры велись лишь относительно того, кто именно займет вершину пьедестала. Однако для многих третье место небольшого питерского проекта Birch стало сюрпризом. Всего два дня назад мы разговаривали с совладельцем и шефом Birch Арсланом Бердиевым и делали ставки относительно позиций его проекта в рейтинге. Безо всякого позерства он честно признавался, что очень рассчитывает оказаться в десятке. Мы же пророчили ему место в пятерке. Третье место во всероссийском рейтинге маленького проекта, придуманного и запущенного четверкой гастроэнтузиастов на собственные деньги без привлечения огромных инвестиций, по нашему мнению, победа не только ребят, но и всей индустрии. Арслан, ты был неправ!