что такое ориентация на качество
Тестирование или управление качеством. Часть 3. Что такое качество?
В двух последних постах Что такое тестирование? и Организация тестирования я поделилась своими соображениями об испытаниях. Хотя между понятиями «тестирование» и «качество» есть тесная связь, одно из них не обязательно подразумевает второе. Тестирование лишь дает нам какое-то представление о качестве.
Я хотела завершить эту серию публикаций постом, полностью посвященным качеству и управлению качеством, но у меня оказалось так много мыслей на эту тему, что его пришлось разделить на две части. В первой из них я расскажу о своем взгляде на качество.
Я предпочитаю использовать в отношении него термин «управление», а не «обеспечение» (QA), потому что информация, полученная в ходе тестирования, может помочь улучшить качество продукта, но не может «обеспечить» его. Проходя сертификацию на менеджера по качеству в Американском обществе качества (ASQ), я узнала, что QA подразумевает прежде всего правильную организацию процессов. Сейчас значение термина QA искажено, и зачастую он употребляется неверно, поэтому я не думаю, что он по-прежнему применим, — по крайней мере, в сфере разработки ПО.
Существует множество разных контекстов, каждый из которых требует отдельного взгляда на качество. Но в любом случае оно, как характеристика, должно быть «встроено» в продукт с самого начала, и мне нравится, когда клиенты становятся участниками этого процесса.
Самое популярное определение, которое я слышала, принадлежит Джеральду Вайнбергу: «Качество — это ценность для определенного человека». Оно мне нравится, но кажется слишком упрощенным и оставляющим за скобками некоторые параметры, которые следует иметь в виду.
Вот уже несколько лет Алан Пейдж (Alan Page) и Брент Дженсен (Brent Jensen) обсуждают современные принципы проведения тестирования. Пятый из этих принципов звучит так: «Клиент — единственный, кто может судить о качестве нашего продукта и оценивать его». На мой взгляд, как и в случае с определением Джеральда, это чересчур простая концепция. Мне хотелось чего-то более содержательного, поэтому я решила сосредоточиться на том, какой должна быть стратегия качества для продукта, над которым я работаю.
Вернемся в прошлое. Уильям Эдвардс Деминг определял хорошее качество как «предсказуемый уровень единообразия, надежности и соответствия стандартам клиента». И здесь мы также видим ориентацию на клиента. Многие из 14 принципов Деминга, описанных в его книге Выход из кризиса (Out of Crisis), по-прежнему применимы и, вероятно, останутся актуальными в будущем. Например, он говорил о «встраивании» качества и уменьшении зависимости от проверок.
Дэн Эшби (Dan Ashby) в своем посте о четырех абсолютах качества Кросби показывает, что эти абсолюты, с поправкой на контекст, все еще можно применять к программному обеспечению.
Несколько лет назад, когда я готовилась к беседе о процессах качества, Изабель Эванз (Isabel Evans) показала мне статью Дэвида Гарвина (David A. Garvin), которая снова заставила меня задуматься, что же в действительности представляет собой качество. Ниже я приведу несколько мыслей оттуда, но лучше прочитайте ее целиком. А в этой статье автор дополнительно раскрывает значение восьми параметров качества.
Люди обычно говорят о качестве, как об одной общей категории. Большая часть того, что мы можем измерить, касается выполнения процессов — я называю это «качество процесса». В свою очередь, «качество продукта» связано с конечным продуктом и опытом наших клиентов.
Подходы к качеству
Качество продукта можно рассматривать с разных сторон. Точка зрения клиента — лишь одна из них. Она показывает, насколько продукт пригоден к использованию или удовлетворяет потребностям, которые у разных клиентов могут отличаться. Мы также должны учитывать мнение других ключевых лиц, заинтересованных в качестве продукта.
Дэвид Гарвин говорит о пяти подходах к качеству. Ниже вы можете увидеть их в форме диаграммы.
Все мы смотрим на качество под разными углами, которые могут меняться в зависимости от обстоятельств. Я начну с внутреннего круга, как с самого простого, и буду постепенно двигаться наружу.
Ориентация на производство
Рассматривая цикл разработки как производственный процесс, мы должны сосредоточиться на методах, которые используем, и соблюдении требований. Наивысший уровень качества в данном случае достигается путем выполнения спецификаций, а основное внимание уделяется предотвращению неполадок и переделок. Вот почему многие разработчики тратят время на выстраивание правильного производственного процесса и оценку его качества, а также проводят тестирование, направленное на эти цели.
Однако нужно понимать, что разработка ПО отличается от производства одного и того же продукта раз за разом. Мы постоянно развиваем то, что у нас есть, меняем и адаптируем.
Вот несколько мероприятий, которые позволяют поддерживать качество разработки (производства): разработка через тестирование (TDD), написание кода с учетом удобства отладки, рецензирование кода, непрерывная интеграция, исследовательское тестирование и даже обеспечение соответствия критериям готовности. Мы оцениваем качество процесса и отвечаем на вопрос: «Правильно ли он организован?».
Ориентация на продукт
Гарвин определяет этот подход как обеспечение качества отдельных компонентов, составляющих целое. Из лучших ингредиентов получается лучший продукт.
При таком подходе производство компонентов стоит недешево, поэтому товары, сделанные из них, тоже имеют более высокую цену. Повышение качества продукта, который является качественным по умолчанию, подразумевает улучшение производительности и дополнительные возможности — что также увеличивает стоимость.
Обсуждая этот вопрос, мы с Полом Симаном (Paul Seaman) придумали интересную метафору: обычный повар не обязательно приготовит из хороших ингредиентов вкусное блюдо, но умелый шеф даже из обычных продуктов может сделать нечто волшебное. Мы должны понимать, из чего состоит наш продукт и как эти части соединяются друг с другом.
Вот несколько мероприятий, которые помогают поддерживать качество продукта: разработка на основе приемочных испытаний (ATDD) или разработка на основе поведения (BDD), а также тестирование параметров качества, таких как безопасность, производительность и эксплуатационная надежность. В этом случае мы отвечаем на вопрос: «Работает ли продукт так, как должен (или как нам хотелось)?».
Ориентация на потребителя
Взгляд на качество с точки зрения пользователя — один из самых часто используемых, но при этом очень субъективных и индивидуальных критериев.
Он подразумевает, что потребители имеют достаточно информации для оценки качества продукта. А если это не так, они могут ориентироваться на некие признаки, чтобы произвести такую оценку. Возьмем, например, чашку кофе. Я предпочитаю простой черный кофе из зерен средней обжарки, а моя сестра всегда заказывает капучино. Что это значит для вас? Кто ваш потребитель? Кто сможет оценить качество вашего продукта? Должны ли вы удовлетворить потребности большинства потребителей или ориентироваться на конкретную целевую группу?
Вот процессы, которые, по моему мнению, могут помочь поддерживать потребительское качество: разработка дизайна взаимодействия с клиентом для понимания его потребностей, ATDD, испытания с использованием тест-персон, A/B-тестирование, тестирование доступности и наблюдаемости, проведение аналитики использования продукта. Здесь мы пытаемся ответить на вопрос: «Этого ли хочет потребитель?».
Ценностный подход
Ценность продукта определяется его стоимостью и затратами на производство. Может ли он обеспечить нужную производительность по приемлемой цене? Возьмем все ту же чашку кофе: одни люди хотели бы купить ее за 50 центов, а другие могут заплатить 5 долларов. Разница в цене составляет 1000 %. Неужели бобы, из которых готовится этот кофе, так сильно отличаются друг от друга? А может, дело в обжарке? Или в чем-то другом?
Специалисты по маркетингу часто задаются этими вопросами. Чтобы найти ответы, они исследуют ценовые точки, проводят опросы среди покупателей, анализируют количество продаж и определяют, какую прибыль может принести та или иная специфическая характеристика продукта. Такие исследования позволяют подтвердить предположения и помогают организациям понять, как именно потребители используют их товары и какую ценность в них находят.
Менеджеры по продукту также заинтересованы в поддержании этой ценности. Они должны найти такие ценовые точки, которые помогут сделать предложение привлекательным для клиента и в то же время позволят им получить прибыль, чтобы не выпасть из бизнеса. Вопрос, на который нам нужно ответить, звучит так: «Представляет ли наш продукт достаточную ценность для клиента?».
Абсолютный подход
Я намеренно оставила абсолютное качество напоследок. Гарвин описывает его как «изначальное совершенство», которое способен распознать кто угодно, признак высочайших стандартов и отличных показателей. Оно с трудом поддается количественному определению, но вы узнаете его, когда увидите. Ваши чувства подскажут вам. Возможно, это вкус и аромат того великолепного капучино, который вы заказываете снова и снова.
Когда организация собирает команду специалистов для создания чего-то особенного, выходящего за рамки обыденности, получается продукт абсолютного качества. Это может быть, например, неожиданно прекрасная графика для новой игры. Однажды я работала над системой, которая должна была заменить другую — ту, что больше не поддерживалась. Когда я спросила, нравится ли новая система пользователям, мне ответили: «Да, очень!» — все потому, что она подстраивалась под их рабочие процессы, а не наоборот. Небольшой пример абсолютного качества.
Заключение
Я бы хотела, чтобы сейчас вы еще раз подумали о том, что значит качество лично для вас. Это непростая тема, поэтому ее редко обсуждают. На одном из своих семинаров я попросила участников дать собственное определение качеству конкретного продукта. Задайте этот же вопрос своим специалистам и посмотрите, о чем говорят их ответы — о качестве разработки (процесса) или все же самого продукта.
Мой следующий пост будет посвящен управлению качеством: я расскажу о тех, кто его осуществляет, о проведении измерений и о том, как создать стратегию качества.
Вы также можете прочитать пост о качестве и его стоимости, опубликованный в моем старом блоге в 2010 году. P.S. Я все еще езжу на «Мини Купере» — правда, на новой модели, которая еще шикарнее, чем я описывала в том посте. Если вы это читаете, я надеюсь, вы прочтете и комментарии тоже.
В преддверии старта курса QA Lead приглашаем всех желающих на бесплатный двухдневный интенсив в рамках которого изучим теоретические основы методов тестирования требований. Рассмотрим использование User Story и критериев приемки для тестирования бизнес-требований. Изучим Example Mapping как способ протестировать технические требования. А также попрактикуемся в построении Example Mapping.
Глава 4 Достижение и действие
Сущность этого кластера компетенций — склонность к действию, больше направленная на проверку выполнения, чем на влияние на других людей. Однако действия с целью повлиять или привести других людей к улучшению продуктивности или получению лучших результатов измеряется как по компетенциям достижения, так и по Воздействию и Оказанию влияния. Тогда как Поиск информации и Инициативность могут использоваться для поддержки любой компетенции или намерения, эти компетенции чаще всего сочетаются с Ориентацией на достижение.
ОРИЕНТАЦИЯ НА ДОСТИЖЕНИЕ (ОД)
Ориентация на достижение — это забота о том, чтобы хорошо работать или соревноваться со стандартами совершенства. Этим стандартом может быть старое (имеющееся) исполнение того же самого человека (борьба за улучшение), объективное измерение (ориентация на результаты), исполнение работы другими (соревнование), трудные и многообещающие цели, поставленные человеком, или даже то, что кто-то когда-то сделал (новинка).
Другие названия Ориентации на достижение:
• Ориентация на результаты
• Ориентация на эффективность
• Забота о стандартах
• Сосредоточенность на улучшении
• Предпринимательство
• Оптимизация использования ресурсов
Таблица 4-1 Шкала Ориентации на достижение (ОД)
Отсутствие стандартов совершенства в работе.Демонстрирует отсутствие интереса к работе, делает только то, что требуется (может быть чрезмерно занят нерабочими делами, такими как общественная жизнь, статус, хобби, семья, спорт, друзья). На интервью это может проявиться как неспособность ярко или подробно рассказать о работе наравне с энтузиазмом при описании какой-либо посторонней деятельности.
Сосредоточенность на задании. Работает упорно, но не демонстрирует стандарты совер шенства в результатах работы.
Хочет выполнить работу хорошо.Работает в направлении подразумеваемых стандартов совершенства. Старается выполнить работу хорошо или правильно. Может расстраиваться из-за ненужных потерь, убытков или неэффективности (например, раздражается из-за потерянного впустую времени и хочет сделать лучше), но это не приводит к особым улучшениям.
Работает над тем, чтобы соответствовать стандартам других. Работает, чтобы соответствовать стандартам, определенным менеджментом (например, укладывается в бюд жет, выполняет квоту продаж, требования к качеству).
Создаетс обственную меру совершенства. Пользуется своими собственными методами измерения результатов в соответствии со стандартом совершенства (не навязанным руководством); например, потраченная сумма в долларах, грейды, превосходство над другими, потраченное время, процент брака, выигрыш в соревновании и т. д.; или ставит цели, которые неясны или недостаточно многообещающи. (Замечание по подсчету баллов: цели, которые не полностью удовлетворяют критериям для 5-го уровня, засчитываются за данный (3-й) уровень).
Ставит трудные цели. Ставит и достигает трудные цели в отношении себя и других (например, «поднять продажи/качество/продуктивность на 15% через 6 месяцев»). «Трудные» означает, что вероятность реального достижения этих целей 50 на 50 — это истинное напряжение, но реальное и возможное. Постановка и работа для достижения трудных целей оценивается даже в том случае, если цели на самом деле не достигнуты.
(Постановка менее точных целей, «безопасных» и заведомо нетрудных не оценивается вообще.) Или же приводит конкретные меры базового исполнения по сравнению с лучшим в более поздний период времени: «Когда я принял дела, эффективность составляла 20% — а сейчас она выросла до 85%».
Анализирует затраты. Принимает решения в свете потенциальной выгоды, расставляет приоритеты или выбирает цели на основе затрат и выпуска: явно рассматривает потенциальную выгоду, возврат инвестиций или анализ затрат.
Настаивает на предпринимательских усилиях. Предпринимает множество долговременных действий перед лицом препятствий, чтобы достичь предпринимательской цели; или же его предпринимательские усилия завершаются успехом.
Уровень
Описание поведения
ВОЗДЕЙСТВИЕ ДОСТИЖЕНИЯ (применяется только для достижений с баллами от
3-х и выше).
Толькоиндивидуальноеисполнение.Работает для повышения собственной эффективности при помощи техник управления временем, хороших личных методов работы и пр.
Также старается повысить личную эффективность еще какого-либо одного человека (одного ключевого подчиненного, секретарши и т. д.).
Воздействует на одного или двух других людей. Может связывать себя небольшими финансовыми обязательствами.
Воздействует на рабочую группу (от 4 до 15 человек). Может добиться торгового или финансового обязательства среднего размера. Работает, чтобы повысить эффективность системы, заставить других работать эффективнее (ОД других), улучшить команд ное исполнение (ОД команды).
Воздействует на отделение (более15человек).Может добиться крупного торгового или соизмеримого финансового обязательства.
Воздействует на всю компанию среднего размера (илиподразделение крупнойкомпании).
Воздействует на крупную компанию целиком.
Воздействует на всю отрасль.
Уровень
Описание поведения
СТЕПЕНЬ ИННОВАТИВНОСТИ (применимо только для достижений с баллами от 3-х и выше).*
Не делает ничего нового.
Новое для работы или для части работы. В целях повышения исполнения делает то, что прежде не делалось в этой работе, но, возможно, делалось где-то еще в компании.
Новое в компании. Повышает исполнение, делая что-то новое и отличающееся (чего не делалось в компании, не обязательно нечто новое в данной отрасли).
Новое в о трасли. Повышает исполнение, совершая нечто уникальное, смелое и новое в отрасли.
Преобразование. Делает настолько новое и эффективное, что оно преобразует отрасль (например, компания «Apple» произвела революцию в отрасли ПК, «Schockley» разработала транзисторы, которые полностью преобразили электронику, Генри Форд преобразил от расль по производству автомобилей). Этот уровень по определению встречается редко.
Баллы начисляются только за попытки достичь или превысить стандарт совершенства. Чтобы выражать Ориентацию на
достижение, инновации не должны быть обязательно успешными, однако они должны выражать намерение повысить исполнение, как-то улучшить его.
Широко распространенные типы поведения, выражающие Ориентацию на достижения, включают следующее:
Примеры Ориентации на достижение:
Я взвесил затраты на проведение рекламной кампании и обдумал, что из этого может получиться с точки зрения бизнеса, — другими словами, сколько потенциальных клиентов принесет эта реклама и сколько из них станут реальными клиентами. Реклама сделает нас более узнаваемыми в обществе и, хотя гарантий нет, кажется, это хороший вариант. (ОД А.6, Б.З)
Вполне возможно получить довольно высокие баллы по ОД без какой-либо масштабной работы. Высокий уровень ОД, хотя и с крохотным воздействием, был отмечен у детей. Люди, выполняющие работу низкого уровня, включая уборщиц и заводских рабочих, демонстрировали ОД 4-го и 5-го уровней (находили способы повысить свой уровень исполнения или сами ставили перед собой цели) и анализировали затраты
(даже несмотря на то, что они не обладали достаточными полномочиями для внедрения своих идей).
Кружки качества отчасти являются попыткой организовать и использовать мотивацию достижения сотрудников нижнего уровня. Предпринимательский риск, который берут на себя работники низшего уровня, с большей вероятностью виден за пределами работы, в мелких фирмах. Ориентация на достижение обычно отсылает к собственному исполнению индивидуума.1 Однако она также может выражаться в измерении, улучшении и постановке целей для исполнения другими людьми (зачастую подчиненными или студентами) или для всей команды индивидуума. В таких случаях скрытая потребность человека в достижении сочетается со скрытой потребностью влиять на других или изменяется благодаря ей.
Связь с другими компетенциями
Эффективное применение Ориентации на достижение (ОД А.З и выше) обычно подразумевает соответствующее использование:
• Инициативы
• Поиска информации (особенно на уровнях А.6 и выше)
• Аналитического или Концептуального мышления и Гибкости (для Инновативности, измерения В)
Оптимальное соответствие людей рабочим требованиям для повышения исполнения подразумевает сочетание Достижения А.4 (или как можно выше), высоких уровней Межличностного понимания (уравновешенное мнение об определенных слабых и сильных сторонах других людей) и среднего уровня Аналитического мышления.
ЗАБОТА О ПОРЯДКЕ, КАЧЕСТВЕ И АККУРАТНОСТИ (ЗА)
Забота о порядке отражает скрытое стремление к уменьшению неопределенности в окружающей обстановке. Другие названия Заботы о порядке, качестве и аккуратности:
• Контроль
• Забота о ясности
• Желание уменьшить неопределенность
• Отслеживание
Забота о порядке (Таблица 4-2) имеет одно измерение, которое выражает сложность действия по поддержанию или увеличению порядка в окружающей обстановке, начиная от поддержания порядка на рабочем месте и заботы об общей ясности и заканчивая установкой сложных новых систем по увеличению упорядоченности и качества данных. Это выражается при помощи:
• Контроля и проверки работы или информации
• Настойчивости в отношении ясности ролей и функций
• Установки и поддержании систем информации
Забота о порядке относится к Ориентации на достижение, выраженной в виде заботы о поддержании стандартов аккуратности и качества и т. д.
Эта шкала иногда работает как отрицательный прогнозист; на некоторых работах, особенно на высших руководящих должностях, большая Забота о порядке связана скорее со средним, чем с наилучшим исполнением. В таких случаях ЗА предполага ет сосредоточенность на более мелких вопросах и проблемах, чем на самом деле необходимо для этих работ:
Я сделал набросок, написал и сам вычитал раздаточные материалы, чтобы убедиться, что все верно. (ЗА 3)
В течение дня я проверял, как идут дела. Я выходил и смотрел, чтобы механики не оставляли грязи на листах. Большинство из нихне возражают, но некоторые называютменя «ищейкой». Но это моя работа, и если я хочу довести дело до конца, я это сделаю. (ЗА 4)
Таблица 4-2 Шкала Заботы о порядке и качестве (ЗА)
Недостаток порядка. Недостаток заботы о порядке, помимо проблем, вызванных беспорядком.
Не проявляется на данной работе. Активное поддержание порядка не нужно или выполняется кем-то другим, или же недостаточная забота о порядке заметна, но не приводит к проблемам.
Поддержание организованного рабочего места. Поддерживает в порядке организованное рабочее место: стол, файлы, орудия труда и пр.
Демонстрирует общую заботу о порядке и ясности.Добивается ясности — хочет, чтобы роли ожидания, задания и данные были кристально ясными и желательно в письменном виде.
Проверяет собственную работу. Дважды проверяет тщательность информации или свою работу.
Контролирует работу других. Контролирует качество работы других, проверяет соблюдение процедур. Или ведет четкие, подробные записи о своей или чужой деятельности.
Контролирует данные или проекты. Контролирует продвижение проекта по этапам или конечным срокам. Контролирует данные, выявляет слабые стороны или недостаточные данные и ищет информацию для поддержания порядка; общий интерес к увеличению порядка в существующей системе.
Разрабатывает системы. Разрабатывает и применяет системы для организации и отслеживания информации.
Разрабатывает комплексные системы. Устанавливает новые, подробные комплексные системы для увеличения порядка и повышения качества данных. Или же устанавливает новые потребности (не связанные с порядком) из ощущаемого беспорядка.
Я провел много времени, усовершенствуя документооборот и транспортировку материалов. Мне нужна была система управления данными и информацией от потребителей. Я установил систему и смог зрительно удостовериться, где в каждой из областей имелось множество проблем. (ЗА 6)
Связь с другими компетенциями
Забота о порядке относится к низшим уровням Ориентации на достижение и выражается в виде заботы о поддержании стандартов аккуратности и качества.
Забота о порядке может поддерживать некоторые из высших уровней Директив- ности и средние уровни Развития других, предоставляя аккуратные данные для развития обратной связи, или для столкновения проблем исполнения, или направляющего контроля за исполнением окружающих.
Нижний уровень Аналитического мышления предполагает уровни ЗА от низшего до среднего и, как минимум, средний уровень в высших уровнях ЗА.
ИНИЦИАТИВА (ИН)
Инициатива есть предпочтение в совершении действия. Инициатива означает: делать больше, чем требуется или ожидается в работе, делать то, чего никто не просил и что улучшит или увеличит результаты работы и поможет избежать проблем, или же поиск или создание новых возможностей. Другие названия Инициативы:
• Склонность к действию
• Решительность
• Стратегическая ориентация на будущее
• Использование возможностей
• Проактивность -.
На управленческих позициях Инициатива (Таблица 4-3) выражается в виде действия, выполняемого во избежание проблем или для создания возможностей в какой-то момент в будущем. Основная шкала Инициативы (А) описывает временные интервалы, начиная от завершения решений, принятых в прошлом (настойчивость или целеустремленность), и заканчивая теперешними действиями в отношении проблем или возможностей, которые не будут полностью реализованы в ближайшие годы. Второе измерение (Б) Инициативы описывает усилия на собственное усмотрение: дополнительные или необязательные усилия, приложенные для завершения рабочих заданий. Это измерение может различить наилучших исполнителей практически в любой работе.
Заблаговременное планирование повседневных дел (составление годового бизнес-плана или бюджета) не входит в Инициативу. Размышления о будущем, входящие в шкалу Инициативы, спонтанны, не запланированы и представляют собой поверхностное признание грядущих проблем или возможностей и последующее принятие соответствующего действия. Соответствующее действие означает, как минимум, сбор необходимой информации. Простые размышления о будущем без каких-либо действий не засчитываются и не важно, на сколько лет вперед может заглядывать человек или насколько восприимчив или прав он может быть.
Это временное измерение Инициативы отнесено к рабочим ситуациям Эллиотом Жаком и Джиллианом Стэмпом на менеджерских позициях. 2 Наши наблюдения показали, что лучшие исполнители оперируют более длинными временными отрезками, чем средние на той же позиции.
Таблица 4-3 Шкала инициативы (ИН )
Уровень
Описание поведения
ВРЕМЕННОЕ ИЗМЕРЕНИЕ
Думает только опрошлом. Упускает или не может действовать при наличии отчетливых возможностей.
Не проявляется на данной работе; или не берет на себяинициативу.
Демонстрирует настойчивость. Настаивает предпринимает два или более шагов для преодоления препятствий или отказа (временное измерение: мимо задания или задачи через текущее действие). Не сдается легко, если дела идут негладко.
Обращается к текущим возможностям или проблемам.Признает или действует в случае представившейся возможности или обращается к имеющимся проблемам (обычно за канчивающимся в течение 1—2 дней).
Решителен в критической ситуации. Действует быстро и решительно в критической ситуации (когда в норме подождать, «осмотреться» и надеяться, что проблема решится сама собой).
Действует заблаговременно на срок до двух месяцев.Создает возможности или сводит к минимуму потенциальные проблемы при помощиуникальньгх дополнительных усилий (новая программа, особое путешествие и пр.), предпринимаемых в рамках 1—2 месяцев.
Действует заблаговременно на срок от 3 до12 месяцев.Предвосхищает и готовится к определенной возможности или проблеме, которые не очевидны для остальных. Предпринимает действия для создания возможности или во избежание будущих кризисов, заглядывая вперед на 3—12 месяцев.
Действует заблаговременно на срок1—2 года.Предвосхищает ситуации за 1 — 2 года до их появления и действует во имя создания возможностей или во избежание проблем.
Действует заблаговременно на срок 2— 5 лет.Предвосхищает ситуации за 2 — 5 лет до их появления и действует во имя создания возможностей или во избежание проблем.
Действует заблаговременно на срок 5— 10 лет. Предвосхищает ситуации за 5— 10 лет до их появления и действует во имя создания возможностей или во избежание проблем.
Действует заблаговременно на срок более 10 лет.Предвосхищает ситуации более чем за 10 лет до их появления и действует во имя создания возможностей или во избежание проблем.
Уровень
Описание поведения
САМОМОТИВАЦИЯ, УСИЛИЯ, ПРЕДПРИНЯТЫЕ НА СВОЕ УСМОТРЕНИЕ
Избегает требуемой работы. Уклоняется или пытается уйти с работы.
Не проявляется на данной работе; или отсутствует.Требует постоянного надзора.
Работает независимо. Выполняет задания без постоянного надзора.
Дополнительные усилия. Работает дополнительное время, по ночам, выходным и пр., так как ему нужно закончить работу, хотя от него это не требуется.
Делает больше, чем требуется. Расширяет свои должностные обязанности, например, берет на себя дополнительные задания.
Делает намного больше, чем требуется. Начинает и выполняет новые проекты.
Прилагает чрезвычайные, героические усилия. Действует без формальных полномочий, лично рискует, обходит правила, чтобы выполнить работу (следует делать упор на удовлетворение потребностей работы, а не на демонстративное нарушение норм).
Задействует других. Задействует других в необычных дополнительных усилиях (например, заручится поддержкой своей семьи, коллег по работе, членов своей группы, обычно на добровольной основе).
Инициатива зачастую проявляется как:
• Настойчивость, отказ опустить руки при столкновении с препятствиями или отказом
• Осознание возможностей и овладение ими
• Исполнение намного большего, чем требует работа
• Предвидение и подготовка к определенной возможности или проблеме, неоче видной для остальных:
За последние несколько лет у нас часто ломались клапаны, и меня это начало беспокоить. Хотя это была не моя прямая обязанность, я вроде как занялся этим всерьез. Над этим кто-то
работал, но я чувствовал, что если я могу протянуть руку помощи или что-то сделать, то вместе мы сумеем решить проблему. Ну вот, я встретился с инженером, который этим занимался, и мы обсудили, что можно сделать. (ИН А.4, Б.4)
Я представил инженеру, отвечавшему за проект, идею исправить проблему. Он отклонил мое предложение, но не предложил никакой альтернативы. Поскольку мне пришлось укладываться в расписание, я внедрил свою идею, и она работала, так что после не было никаких споров. (ИН А.4, Б.5)
Идя вдоль линии, я увидел целое скопление этих так называемых «продать-и-обслужить клиентов», говоривших: «Помогите нам, либо забирайте свой хлам, потому что он ни на что не годен». Конечно, мы им поможем. И я представил, как мы будем погребены под этим ворохом запросов. Так что я искал и нашел способ, чтобы разобраться с этим. (ИН А.5)
С таким ростом и таким количеством конкурентов нам нужно было что-то предпринять, чтобы удержаться в бизнесе. Я работал над несколькими проектами по диверсификации нашей базы, и они сильно смахивали на то, что мы уже делали, на те области, где у нас уже были возможности. Я пытался превратить в капитал наши сильные стороны. (ИН А.7, Б.4)
Связь с другими компетенциями
Инициатива поддерживает множество компетенций, а именно:
• Ориентацию на достижение
• Воздействие и Оказание влияния
• Построение отношений
• Техническую экспертизу
• Ориентацию на обслуживание клиентов
• Развитие других
• Командное лидерство
ПОИСК ИНФОРМАЦИИ (ИНФО)
Постоянное любопытство, желание узнать больше о вещах, людях или проблемах — все это движется Поиском информации. Поиск информации подразумевает приложение усилий к получению большей информации, не веря ситуациям «на слово». Поиск информации также может называться:
• Определение проблемы
• Диагностический фокус
• Восприимчивость по отношению к клиенту/рынку
• Более глубокий взгляд
Поиск информации имеет всего одно измерение усилий (Таблица 4-4), выражен ное в том, насколько далеко за рамки выходит индивидуум в поисках информации
(начиная от вопросов, непосредственно связанных с этими людьми, и заканчивая обширными исследованиями и вовлечением в поиск информации других людей).
Таблица 4-4 Шкала Поиска информации (ИНФО)
Ничего. Не ищет дополнительную информацию о ситуации, довольствуется той, что у него есть.
Задает вопросы.Задает прямые вопросы доступным в данный момент людям (или тем, кто непосредственно задействован в ситуации, даже если не присутствует физически), консультируется у доступных источников. Следует отметить, что наилучшие исполнители даже в критических ситуациях тратят несколько минут на сбор всей доступной информации, прежде чем начнут действовать.
Личные исследования. Лично старается увидеть самолет, завод, корабль, инсталляцию у клиента, бизнес претендента на заем, комнату для занятий, неудачные работы студентов или другие проблемы. Спрашивает тех, кто ближе всего к проблеме, тогда как другие могут не обратить внимания на этих людей.
Копает глубже. Задает ряд исследовательских вопросов, чтобы понять причину ситуации или проблемы глубже, чем поверхностное представление.
Обращается или связывается с другими. Обращается к другим людям, не задействованным лично, чтобы воспользоваться их подготовкой, перспективой и опытом (это зачастую, но не обязательно, является формой использования ранее налаженных отношений).
Проводит исследование. Предпринимает систематические усилия в течение ограниченного периода времени для получения нужных данных или ответной реакции; или же проводит формальное исследование через газеты, журналы или другие источники. (Если информация подразумевает технические данные или знания, или систематические усилия по получению знаний на курсах, то следует начислить баллы за Техническую экспертизу.)
Пользуется своей постоянной системой. Имеет персонально установленные постоянные системы или привычки по сбору различной информации (может включать в себя «руководство со всесторонним обсуждением», регулярные неформальные совещания и проч., если все это используется именно для собора информации.)
Подключает других. Подключает других людей, которые в обычном случае не принимали бы участия, и дает им задание искать информацию. (Не засчитывается поручение исследования или поиска информации подчиненным; этот пункт касается вовлечения тех людей, которые в обычной ситуации не принимали бы участия в процессе.)
Поиск информации подразумевает выход за рамки обычных вопросов. Сюда входит:
• «Копание», или выдавливание точной информации, или разрешение несоот ветствий с помощью ряда вопросов
• «Сканирование» в поисках потенциальных возможностей или различной информации, которая может пригодиться в будущем
• Попытка своими глазами увидеть самолет, завод, корабль, инсталляцию у клиента, бизнес претендента на заем, комнату для занятий, неудачные работы студентов или прочие относящиеся к работе ситуации
Рассказывает сотрудник коммерческого банка, столкнувшись с отказом в займе, над которым он работал: «Ябыл просто подавлен. Хуже и быть не могло. Конечно, покупатель был вообще не в курсе всех этих событий. Я сразу же начал искать пути обхода возникшего препятствия, неофициально связался с членами комитета по политике банка, чтобы понять логическое основание происшедшего». (ИНФО 1)
После того как мне сказали, что это недостаточно хорошо, я лично спустился и проверил самолет. (ИНФО 2)
(Помощник директора регулярно звонит родителям учеников, чтобы получать информацию о климате в школе.) Я сказал: «Все, что я хочу, — узнать ваше впечатления о том, как ваш мальчик преуспевает в школе. Меня интересует любая информация: об учителях, курсах, школьных коридорах, завтраках, автобусах, услышанные сплетни. ». (ИНФО 6)
Связь с другими компетенциями
• Инициативы
• Концептуального мышления
• Аналитического мышления
• Межличностного понимания (часто ИНФО 2 — личное наблюдение)
• Технической экспертизы
• Ориентации на обслуживание клиентов (А.6 и выше)
и часто подразумевается в Командной работе и Сотрудничестве (уровень 4).
1 McClelland,D.C., Atkinson J.W., Clark, R.A., & Lowell E.L. (1953), The achievement motive, New York
«Appleton-Century-Crofts»
2 Jacques,E.(1989), Requisite organization, Arlington, VA: «Cason Hall».