в какой срок должны вернуть деньги за бракованный товар
В какой срок должны вернуть деньги за бракованный товар
Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.
Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.
В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.
Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.
В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.
Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.
Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:
Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.
При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.
Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.
К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.
Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.
 |
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.
В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.
Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:
Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование.
Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.
Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.
Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.
Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.
И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.
Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.
Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.
Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?
Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию
Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:
Сроки удовлетворения требований потребителя
Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.
Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому ищите свою ситуацию:
Сроки предъявления требований потребителем
Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.
Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?
В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.
Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.
Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.
Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.
Когда покупатель имеет право оформить возврат бракованного товара и как это сделать?
Когда качество товаров не соответствует техническим условиям и стандартам, принятым в данной сфере, то можно сказать, что в данном товаре присутствует производственный брак.
Данные товары нельзя применять по их прямому назначению без дополнительных затрат на исправление дефектов или без их дополнительной переработки. В каждой отрасли есть свои критерии отнесения продукции к бракованной.
Правовое регулирование и основания для возврата бракованного товара
Брак в продукции может быть вызван самыми разными причинами: неправильной транспортировкой, неточным соблюдением производственных условий, небрежным отношением к товару при производстве или в процессе хранения.
Можно выделить следующие разновидности бракованного товара:
Под бракованными товарами обычно понимаются те, которые по своим характеристикам отклоняются от отраслевых и общих нормативов. Это может быть ОСТ, ГОСТ или ТУ.
Несмотря на различия между всеми видами бракованных изделий, их объединяет одно – наличие недостатков в товаре. Таким образом, возврат бракованного товара – это, по сути, возврат товара с недостатками. Такие дефекты товара могут обнаружиться только по истечении определенного промежутка времени или в процессе постоянной эксплуатации товара.
Также возможность возврата любого некачественного товара гарантируется покупателям Гражданским кодексом. Так, в ст. 502-503 прописано право покупателя на обмен продукции ненадлежащего качества, и если после покупки она оказалась непригодной для эксплуатации или для потребления.
Бракованный товар можно вернуть в магазин на основании наличия в нем недостатков и при условии соблюдения положенных сроков для возврата. Условием для возврата бракованного товара могут стать:
Какие права имеет покупатель
При возврате качественного товара у покупателя есть единственный повод для возврата его в магазин и получения денег: у продавца не должно быть товаров, которые могли бы заменить предыдущий. В отношении товаров с недостатками подобные ограничения отсутствуют.
Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель бракованного товара имеет такие права (независимо от того, присутствуют ли в товаре внешние изъяны или проблемы возникли с его функционалом):
По нормам ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», к продавцу допускается предъявить только одно требование из перечисленных выше.
Сроки для возврата
Вернуть бракованный товар по одной из выбранных схем допускается в течение всего гарантийного периода или установленного срока годности на товар. Если такие сроки не предусмотрены, то покупатель должен предъявить свои требования в разумные сроки, но не позднее, чем через 2 года после покупки (указанные временные рамки прописаны в ст. 19 Закона о защите прав потребителей).
Когда указанные сроки истекли, то вернуть товар даже при условии заводского брака уже нельзя.
Стоит особенно обратить внимание, что при возврате некачественных товаров необязательно наличие у них товарного внешнего вида (то есть покупателю необязательно хранить упаковку и следить за отсутствием внешних дефектов). Продавец обязан принять возвращаемый товар при наличии брака в товаре.
Как произвести возврат
Для возврата бракованного товара в магазин покупателю следует придерживаться следующего алгоритма.
Этап 1. Подача претензии в магазин.
Покупатель обращается в магазин с претензией о возврате бракованного товара. Она составляется на имя руководителя магазина, в котором была совершена покупка. Претензия оформляется в свободной форме и должна содержать подробности о приобретении: дату и время покупки, модель и тип товара, какой недостаток был обнаружен, конкретные требования продавца (об обмене или возврате денег) со ссылкой на законодательство, дату и подпись покупателя.
К претензии прилагаются платежные документы, подтверждающие факт покупки товара в данном магазине: товарные и кассовые чеки, а также заключение независимой экспертизы при ее наличии. Стоит отметить, что отсутствие кассового и товарного чека не может служить основанием для отказа в возврате товара. Но в данном случае покупателю следует доказать факт покупки в данном магазине с помощью свидетельских показаний и другими доступными способами.
Этап 2. Ожидание рассмотрения претензии и проведение экспертизы.
Уже на этом этапе продавец может добровольно согласиться удовлетворить требования покупателя.
Если у продавца есть сомнения в том, что брак товара имеет производственный характер, то он назначает экспертизу. Оплата данной экспертизы должна производиться за счет продавца. Но когда заключение независимого эксперта покажет, что виновником поломки и возникновения дефекта является покупатель, то потребитель должен будет компенсировать все издержки продавцу и вернуть ему деньги за экспертизу.
Для того чтобы вернуть бракованный товар в магазин, требуется, чтобы вина за возникновение неисправности лежала на производителе. Если причина возникновения недостатка была в неправильной эксплуатации товара покупателем, то вернуть его с опорой на Закон «О защите прав потребителей» не допускается.
Если покупатель обращается в магазин за обменом некачественного товара, то продавец вправе назначить проведение экспертизы: тогда срок для обмена может возрасти до 20 дней. В стандартном случае сроки для обмена бракованного товара составляют не более 7 дней (согласно 21 ст. Закона «О защите прав потребителей»).
Этап 3. Перечисление денег за купленный товар.
Согласно ст. 22 Закона «О защите прав потребителей», продавец обязан вернуть деньги покупателю после его обращения с претензией в течение 10 дней.
Сегодня нередко товары приобретаются с использованием кредитных средств. Права покупателя в данном случае не должны ущемляться: если он купил товар в кредит, то продавец обязан выплатить покупателю стоимость товара с учетом его расходов на уплату кредитных процентов и комиссий банка.
Стоит отметить, что если наличие производственного брака доказано, и покупатель обратился за возвратом в установленные сроки, то суд обычно становится на сторону потребителя в вопросе взыскания неустойки.
Обязанность по возврату денег покупателю возникает у продавца в одном из следующих случаев: если он согласен с производственным браком, экспертиза доказала наличие дефекта не по вине покупателя, или тот получил соответствующее решение суда.
Выше приведен стандартный порядок действий покупателя при условии следования продавца нормам закона. Но на практике так бывает далеко не всегда. Потребитель имеет возможность обжаловать действия недобросовестного продавца в Роспотребнадзоре.
Жалоба в Роспотребнадзор должна содержать:
Роспотребнадзор обязан отреагировать на жалобу в течение 30 дней после ее поступления.
Наряду с Роспотребнадзором, покупатель может сразу передать жалобу в суд. Исковое заявление может быть подано по месту покупки или месту жительства покупателя. При цене иска в пределах 50 тыс. р.иск передается в мировой суд, более 50 тыс. р. – в районный суд. Госпошлина за рассмотрение дел о защите потребительских прав не платится. Потребитель может потребовать в суде вернуть ему деньги за некачественный товар, заплатить неустойку за просрочку в исполнении обязательств и компенсацию морального ущерба.
Таким образом, при приобретении бракованного товара на основании Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право требовать заменить продукцию на аналогичную, на идентичный товар с таким же функционалом, потребовать перерасчета стоимости продукции или устранить недостатки и возместить их за счет продавца. Еще один вариант состоит в расторжении договора купли-продажи и требовании вернуть деньги за бракованный товар. Возврат товара с браком осуществляется на основании поданной претензии покупателем на имя продавца. Закон допускает два варианта, при которых продавец на законных основаниях может уклониться от возврата денег покупателю за бракованный товар: если потребитель был заранее предупрежден об имеющихся недостатках, или когда он не уложился в отведенные законом сроки для возврата.
Возврат денег за некачественный товар: сроки, права потребителей
Радость от покупки новой вещи иногда омрачается обнаружением дефектов в процессе использования. Проблемы возникают как по вине производителя, так и продавца. В такой ситуации у потребителя есть право на возврат денег за некачественный товар. Однако многие продавцы не хотят удовлетворять законные требования, идут на хитрые уловки, тянут время. И только знание процедуры возврата средств позволяет покупателю отстоять свои права.
Основные права покупателей
Права потребителей при возврате и обмене зависят от того, какой товар был приобретён: качественный или некачественный. В первом случае покупателю необходимо применять ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей». Во втором – ст. 18 указанного документа и п. 27 Постановления Правительства от 19.01.1998 № 55.
Покупатель качественного непродовольственного товара (в частности, обуви, одежды) может в течение 14 дней обменять его в магазине. При этом вещь должна сохранять потребительские свойства и товарный вид. Например, женщина может обменять туфли 38 размера на тождественную модель 39 размера или с иной расцветкой.
Некоторые качественные товары нельзя вернуть в торговую точку или обменять. К ним относятся, в частности, лекарства, косметика, нижнее бельё, книги, ювелирные украшения, животные и растения.
При выявлении недостатков потребитель обладает более широким перечнем прав. Он может потребовать от торговой организации следующих действий:
Неустойка (пеня, штраф) взыскивается с продавца, если предусмотрена договором. Однако клиент в любом случае может потребовать компенсации убытков, возникших из-за приобретения плохой вещи.
Какие некачественные товары можно сдать в магазин, чтобы вернуть деньги
По закону потребитель может требовать возврата денег за любой некачественный товар. Однако выявленные дефекты должны быть вызваны факторами, возникшими до перехода права собственности к покупателю.
Ниже указаны примеры распространённых ситуаций, которые приводят к неисправностям:
Однако не считаются гарантийными недостатки, возникшие по вине нового собственника вещи. Например, человек неправильно хранил дома бытовую технику, игнорировал правила безопасности, описанные в технической документации, проводил ремонт своими руками.
А как правильно поступить потребителю, если в купленной вещи одновременно присутствуют недостаток, возникший по его вине, и заводской дефект? К сожалению, суды в такой ситуации становятся на сторону изготовителей. Покупатель вправе потребовать бесплатного устранения только заводского дефекта. Но с остальными проблемами ему придётся разбираться самостоятельно.
Основные правила возврата некачественных покупок
Если потребитель хочет гарантированно получить деньги обратно, то должен знать, как правильно оформить возврат некачественного товара. Любое действие желательно подкреплять письменными доказательствами, чтобы впоследствии избежать проблем в суде.
Кто вправе подать претензию, и куда необходимо обращаться
Обратиться с требованием вправе покупатель или новый собственник. Вещь может оказаться у другого лица в результате перепродажи или дарения. Новый собственник не обязан доказывать факт перехода прав.
В течение срока годности и действия гарантии претензия о возврате некачественного товара предъявляется магазину, производителю или импортёру. А после – только производителю.
Сроки обращения
Срок возврата некачественного товара зависит от типа выявленного дефекта. Если недостаток простой, то покупатель вправе заявить денежные требования в течение 2 лет с момента приобретения вещи или в период действия гарантийного срока (когда он дольше 2 лет).
Наличие гарантии влияет на распределение обязанностей между сторонами по доказыванию правоты в споре. Так, если срок ещё не закончился или не был установлен изначально, то доказывать отсутствие вины должен магазин (производитель). В остальных случаях бремя переходит на покупателя.
Порядок возврата
У потребителя есть право сформулировать требования в устной или письменной форме. Но лучше выбрать последний вариант, чтобы не дать продавцу шанс уклониться от исполнения обязанностей.
Оформление возврата включает следующие этапы:
Составление письменного заявления
В документе необходимо отразить контактные данные магазина и покупателя, дату обнаружения проблемы, дать подробное описание самого товара и неисправностей. В конце – сформулировать чёткое требование. К заявлению стоит приложить договор (при наличии), кассовый или товарный чек, фотографии выявленных дефектов, гарантийный сертификат.
Магазину запрещено отказывать в возврате денег за покупку только на основании отсутствия чека у клиента. Потребитель вправе пригласить свидетелей, чтобы подтвердить факт покупки вещи в конкретном магазине.
Заявление составляется в двух образцах. Первый передаётся продавцу, а второй остаётся у покупателя с отметкой сотрудника магазина.
Фактический возврат продавцу некачественного товара
Сотрудники магазина должны провести осмотр вещи и оформить акт приёма-передачи. При отсутствии этого документа сотрудники магазина в будущем могут ссылаться в суде на то, что потребитель отказался вернуть покупку.
Согласие или несогласие продавца с заявленным требованием
В первом случае магазин выплачивает покупателю наличные средства или перечисляет деньги на карточку. Когда продавец не согласен с требованиями, то может за свой счёт инициировать товароведческую экспертизу, чтобы доказать вину покупателя.
Сроки и сумма возврата
Если доводы потребителя законные и обоснованные, то срок возврата денег за некачественный товар составляет 10 дней. Отсчёт начинается с даты возникновения претензий. При этом в указанный период входят и осмотр объекта в торговой точке, и экспертиза.
Покупатель вправе требовать у продавца следующие суммы:
Размер денежных притязаний необходимо подтверждать документально. Например, при формулировании требования выплатить стоимость с учётом подорожания вещи, нужно приложить к претензии заключение оценщика о рыночной стоимости товара.
Особенности возврата некачественного технически сложного товара
Вернуть денежные средства за некачественный сложнобытовой товар можно в течение 15 дней после приобретения права собственности. Однако законодатель допускает три исключения из общего правила:
К сложной технике относятся транспортные средства, компьютеры, телевизоры, проекторы, холодильники, навигаторы и другие устройства. Полный перечень установлен Постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924.
Что делать, когда магазин не собирается возвращать деньги
Отказ магазина может быть прямым или замаскированным. В первом случае сотрудники дают устный или письменный ответ с указанием причин несогласия. Замаскированный отказ нередко выражается в следующих действиях:
Во всех описанных ситуациях нужно адресовать продавцу досудебную претензию (вручить сотруднику под роспись или отправить заказное письмо). В документе следует описать обстоятельства спора и сформулировать требование. Если контрагент снова выразит несогласие или не даст ответ на претензию в течение 30 дней, необходимо обращаться в суд.
Оформление искового заявления о возврате некачественного товара подчиняется следующим правилам:
Скачать образец иска о возврате некачественного товара вы можете по ссылке.
Сбор доказательств и составление иска – это сложная работа. Она требует не только идеального знания правовых актов о защите прав потребителей, но и учёта всех нюансов ситуации (категории недостатков, причин их появления, реакции продавца). Своевременное обращение к профессионалу повышает шансы покупателя на выигрыш в суде. Ведь благодаря богатому опыту юрист знает, к каким ухищрениям прибегают недобросовестные продавцы с целью уклонения от ответственности.
Заключение
Таким образом, процедура возврата некачественного товара требует от покупателя грамотности и внимательности. Необходимо не только знать свои права, но и соблюдать сроки, сохранять письменные доказательства, не верить продавцам на слово. Если вернуть деньги своими силами не получается, нужно незамедлительно обращаться к грамотному юристу.