можно ли вернуть товар если прошло более 14 дней
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Права потребителя при возврате товара
Права потребителя при возврате товара
Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.
ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:
Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают). Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.
После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.
Когда изделия нет в наличии
Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.
Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.
Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.
Товары, которые нельзя обменять
Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:
Основания для возврата
Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет. Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.
В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:
Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.
Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.
Когда закон на стороне продавца
Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.
Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.
Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.
За чей счет экспертиза?
Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).
Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.
Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.
1. Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.
2. Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.
3. Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.
Финансовые нюансы
В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.
Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.
Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.
Соблюдаем сроки
В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.
1. Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.
2. Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).
3. Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.
Технические сложности
Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:
Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.
С чеком и без
По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.
Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.
Возврат в онлайн
Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.
Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.
Товарный вид не имеет значения
Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.
Инструкция: как возвращать покупки обратно в магазин
Споры продавцов и покупателей о возврате товаров и отказе от услуг возникают часто. Генеральный директор «Правокард» Станислав Каплан выделил самые популярные ситуации, связанные с необходимостью вернуть товар, в которых может оказаться потребитель, и объяснил, как в них поступать.
Как вернуть в магазин одежду
Непродовольственный товар, даже если он качественный, можно вернуть в магазин (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 закона «О защите прав потребителей») при соблюдении таких условий:
При возврате качественного товара, который не подошёл по цвету, размеру или фасону, на изделии должны быть сохранены все бирки.
Если покупатель уже носил одежду, но она сразу порвалась, её можно обменять или вернуть как некачественную даже без магазинных ярлыков — главное, чтобы не прошло время предъявления требования по недостаткам товара (по закону о защите прав потребителей сделать это можно в течение 2 лет, если продавец или изготовитель не указал иной срок использования изделия по назначению). В такой ситуации нужно обратиться к продавцу с письменным заявлением (претензией) о возврате денежных средств за некачественный товар. В статье 18 закона «О защите прав потребителей» прописано, что при обнаружении недостатков потребитель вправе выбрать, получить ли возврат денег за неудачный товар, заменить его на товар этой же марки и модели, потребовать замены на другой товар с перерасчётом цены или попросить продавца устранить недостатки (либо возместить расходы покупателя на их исправление).
В случае спора между потребителем и продавцом о качестве продукции магазин может направить товар на товароведческую экспертизу, где будет установлено, имеет ли место производственный брак.
Если спор не разрешится во внесудебном порядке, придётся обращаться в суд. При этом за нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 закона «О защите прав потребителей»). Покупатель также может потребовать компенсации морального вреда. Если суд удовлетворяет требования, которые не были выполнены продавцом добровольно, он взыскивает с продавца в пользу истца штраф в размере 50% присуждённой суммы (п. 6 ст. 13 того же закона).
Как вернуть обратно в магазин обувь
Качественная обувь возвращается, так же как и одежда, при соблюдении условий, перечисленных выше. Для возврата необходимо обратиться с письменным заявлением к продавцу.
Если обувь пришла в негодность после носки в течение одного месяца, покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать от продавца возврата уплаченных денежных средств (ст. 503 ГК РФ и ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Сделать это можно в течение гарантийного срока (как правило, это месяц, но если ни продавец, ни изготовитель не указал срок, то он составляет 2 года, как и в случае с одеждой).
Сохранение упаковки или коробки в таком случае не требуется, но на руках должны быть документы, подтверждающие покупку товара.
Как вернуть в магазин технику
Если приобретённый товар не относится к технически сложным (ТСТ), то нужно придерживаться вышеизложенных алгоритмов по возврату качественного или некачественного товара.
Перечень технически сложных товаров определён Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924. В него входят в том числе компьютеры, цифровые фото- и видеокамеры, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины. Если товар из этого перечня, его можно вернуть или потребовать заменить в течение 15 дней со дня покупки при обнаружении недостатков (ст. 503 ГК РФ и ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Возможно, потребуется проведение экспертизы.
Если с момента покупки прошло более 15 дней, то возврат или обмен возможен, если:
1) продавец нарушил сроки устранения недостатков товара (по закону этот срок составляет 45 дней и продляется на время проведения ремонта — если он нарушается и при этих условиях, то покупатель может вернуть товар);
2) товар невозможно использовать в совокупности более чем 30 дней в течение каждого года гарантийного срока из-за неоднократного устранения его различных недостатков (то есть товар постоянно ломается, и пользователь не успевает пользоваться им более 30 дней, прежде чем его снова приходится сдавать);
3) покупатель обнаружил существенный недостаток (который просто не был выявлен ранее).
Сохранение упаковочного материала не требуется. Для предъявления требований у покупателя должны быть лишь документы, подтверждающие покупку. Далее надо действовать по алгоритму, указанному в первом пункте.
Как вернуть продукты или хозяйственные товары
Согласно ст. 502 ГК РФ и ст. 25 закона «О защите прав потребителей», нельзя вернуть качественный продовольственный товар или товары бытовой химии, даже если упаковка нетронута. Так что если, например, супруга купит в магазине стиральный порошок, а потом окажется, что и супруг его купил, то сдать неоткрытую лишнюю пачку у них не получится.
Такие товары можно вернуть только при наличии недостатков в течение срока их годности. Для этого нужно обратиться к продавцу с требованием возврата или обмена товара, можно написать жалобу продавцу и в территориальное отделение Роспотребнадзора или даже обратиться в суд. На практике, если товар действительно имеет испорченный вид, продавец его обязательно поменяет — хотя бывают случаи сознательной порчи продукции покупателем.
Товары, которые нельзя возвращать
Есть утверждённый Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 перечень непродовольственных товаров, которые нельзя вернуть или обменять, если нет претензий к их качеству:
1. Лекарства; медицинские инструменты и приборы; средства гигиены полости рта; очки и линзы; предметы по уходу за детьми.
2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики и другие аналогичные товары).
3. Парфюмерия и косметика.
4. Льняные, шёлковые, шерстяные, хлопчатобумажные, синтетические ткани, кружево, тесьма и другие товары, отпускаемые по метражу, в том числе строительные и отделочные (например, линолеум).
5. Бельё, чулочно-носочные и другие трикотажные изделия.
6. Посуда, столовые и кухонные принадлежности, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и переноски пищевых продуктов.
7. Товары бытовой химии, агрохимикаты.
8. Мебельные гарнитуры и комплекты.
9. Ювелирные изделия и изделия из драгоценных металлов и камней.
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
11. Технически сложные бытовые товары, на которые установлены гарантийные сроки, — такие как средства связи, вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные товары, электробытовые приборы и другие.
13. Животные и растения.
14. Книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты, издания на технических носителях информации.
Какие товары вернуть нельзя? Отвечаем на вопросы подписчиков.
Содержание
Какие именно товары имеются в виду? Правда ли, что перечень товаров, не подлежащих обмену, постоянно дополняется? Юристы Роскачества отвечают на эти и другие вопросы подписчиков.
Покупатель нередко сталкивается с ситуацией, когда товар приобретен, но пользоваться им по какой-то причине не хочется (платье не к лицу, сложно подобрать юбку под купленную блузку и т.д.), или товар объективно не отвечает задуманному применению (рисунок на обоях не соответствует по стилю кухонному гарнитуру, фактура напольной плитки не сочетается с фактурой настенной и т.д.).
Напоминаем. Если вы передумали, вернуть и обменять большинство качественных непродовольственных товаров можно, если:
Перед тем, как становиться в очередь к пункту обмена и возврата в магазине, следует свериться с перечнем, имеете ли вы право вернуть тот или иной товар.
Учтите, что список товаров, которые нельзя вернуть, может меняться. Так, в Перечень, утвержденный постановлением Правительства от 19.01.1998 № 55, в 2016 году были внесены часы наручные и карманные. А с 1 января 2021 года действует Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденный постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463.
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации:
На возврат непродовольственного товара надлежащего качества, не внесенного в приведенный выше список, покупателю дается 14 календарных дней со дня покупки (не считая дня покупки) при наличии документов подтверждающих покупку (чеки, квитанции, банковские выписки).
Вроде все ясно, но у потребителей, тем не менее, возникает много вопросов. Отвечаем ниже на самые популярные, полученные через форму обратной связи и соцсети.
Правда ли, что можно вернуть невозвратные товары, если они куплены через интернет?
Да, в некоторых случаях (без доставки курьером) это так. Согласно пункту 4 ст. 26.1. Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей», вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней, если. Подробности ЗДЕСЬ.
Как вернуть строительные и отделочные материалы?
Это можно сделать только в том случае, если товар отпускается не на метраж (см. п. 5), и целостность его упаковки не нарушена. Вам никто не откажет в требовании о возврате упакованных рулонов обоев, коробки с плиткой или мешков штукатурки.
Можно ли возвращать упаковку: пакеты и коробки?
Картонные коробки (гофротару) и полиэтиленовые пакеты-сумки, которые предназначены для непищевой продукции, возвращать можно, если внешний вид и (или) упаковка не нарушены.
Важно! Пакеты, которые предназначены для контакта с пищей, нельзя вернуть, даже если вы купили их упаковкой, например, несколько рулонов в одной упаковочной коробке.
Можно ли вернуть часы с кукушкой?
Можно даже без кукушки, если часы не относятся к карманным или наручным. Не запрещено возвращать и обменивать часы:
Но при условии, что эти часы не изготовлены из драгоценных металлов или с применением драгоценных металлов и камней.
Можно ли вернуть зажигалку, жидкость для розжига, свечи и бенгальские огни?
– Если вы не видите в списке невозвратных товаров какого-то конкретного товара, это не означает, что его можно возвращать. Например, в списке невозвратных товаров нет жидкости для розжига. Нет ее и в существующих списках бытовой химии. Кстати, на данное средство пока нет ни ГОСТов, ни технических регламентов. С одной стороны, жидкости для розжига похожи на ГСМ. С другой, их состав немного иной. И тут надо учитывать важный момент, для каких целей жидкости используются. А используются эти средства в быту. И, значит, жидкость для розжига по аналогии можно отнести к бытовой химии, которая относится к невозвратным товарам. Соответственно, вернуть в магазин такой товар (если он качественный) нельзя.
К бытовой химии относятся также свечи восковые и парафиновые, сухой спирт, сухое горючее и бензин для зажигалок.
Можно ли возвращать сувенирную продукцию, в частности, игральные карты?
Сувенирную продукцию возвращать можно независимо от того, относится это к ординарным новогодним мелочам или памятной продукции мест происхождения. Важно лишь помнить о сохранности товарного вида, упаковки и наличии документа о покупке. При этом игральные карты стоит относить не столько к сувенирной продукции, сколько к печатной. Поэтому колоду игральных карт вернуть не удастся, если она не является бракованной.
Можно ли возвращать животных и растения, если это чучела и засушенные цветы или семена?
В перечне не указано, что животные должны быть живыми. Но подразумевается, что имеются в виду живые животные. И вернуть купленное животное нельзя (конечно, если нет скрытого дефекта, о котором не уведомили покупателя заранее). Имеются в виду любые животные – от лошадей до аквариумных рыбок и насекомых. Чучела возвращать можно, это уже не животное, а украшение интерьера.
Что касается растений, нельзя возвращать ни горшечные цветы, ни букеты, ни сухоцветы. Кроме того нельзя возвращать семена. По сути, это будущие растения.
Напомним, садоводы могут не беспокоиться о возврате семян, если эти семена куплены онлайн и получены по почте: при сохранности упаковки такой товар в интернет-магазине обязаны обменять или оформить возврат. Как это сделать читайте ЗДЕСЬ.
Можно ли вернуть искусственную новогоднюю елку?
Искусственные венки и цветы вернуть можно, они являются предметами интерьера, а не растениями. К указанной группе товаров относятся цветы из текстильных материалов, пластика, полимерной глины, фоамирана. Искусственные елки, рождественские венки причисляются к этой же категории наравне с другими украшениями для интерьера.
Нельзя вернуть живую ель (даже если она не в горшке, а спиленная). Она относится к растениям (цветы, букеты) и является невозвратным товаром. А искусственную, если она не подошла по размеру, можно.
Можно ли возвращать продукты питания?
Многие потребители не учитывают, что перечень невозвратных товаров включает только непродовольственные товары, и думают, что раз продуктов питания нет в этом списке, значит их можно обменивать и возвращать.
Продукты питания надлежащего качества (если не нарушен срок годности и (или) целостность упаковки) возвращать нельзя. Как возвращать продукты питания ненадлежащего качества, читайте ЗДЕСЬ.
Чтобы оставаться в курсе прав потребителя, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.