что такое виртуальный помощник мегафона
Виртуальная помощница Елена от Мегафона
Виртуальная помощница Елена от Мегафона
В 2014 году Мегафон впервые показал “Елену” — виртуального оператора службы поддержки, который готов проконсультировать абонентов по большинству возникающих вопросов.
Елена умеет работать с пользователями как в голосовом, так и в текстовом формате. Пообщаться с ней можно при помощи звонка, SMS-сообщений или в чате на сайте оператора.
Расскажем подробнее про робота Елену от Мегафона.
Разберемся, как устроен голосовой помощник оператора, какие вопросы он поможет решить, как позвонить роботу Мегафона и какие перспективы есть у этого проекта.
Зачем нужен виртуальный оператор
Виртуальный помощник Елена — проект, который Мегафон запустил еще в 2014 году. Он был разработан, чтобы снизить нагрузку на “живых” операторов компании и предоставить абонентам своевременную помощь.
Многие клиенты сотовых операторов звонят в службу поддержки с типовыми вопросами:
Ответить на них можно и без участия “живого” консультанта. Поэтому, чтобы не заставлять абонентов ждать на линии, сотовые компании разработали голосовое меню или IVR.
Это тот самый робот, который предлагает вам нажимать во время звонка определенные цифры, чтобы получить ответ на свой запрос или переключиться на консультанта колл-центра.
Однако на практике использовать IVR оказалось не так удобно. Клиенты часто терялись в голосовом меню, нажимали не те клавиши и уставали от того, что на их запрос не дается быстрый, прямой и понятный ответ.
На помощь пришла система распознавания речевых запросов.
Благодаря ее использованию робот может задавать человеку наводящие вопросы о проблеме, обрабатывать полученный ответ и самостоятельно перенаправлять его в нужные разделы меню.
Именно по такому принципу работает новая помощница Мегафона.
Как устроена Елена
На данный момент Елена — в большей степени надстройка над IVR, чем полноценная система искусственного интеллекта. Она работает в режиме “вопрос-ответ” и перенаправляет абонента в конкретные разделы голосового меню.
По факту она схожа с другими виртуальными “девушками”:
Пока функционал Елены намного скромнее, но она продолжает развиваться как полноценный искусственный интеллект, а не просто “говорящий справочник”.
Компания планирует превратить виртуального оператора в полноценного собеседника, который сможет заменить “живых” консультантов и помочь абонентам в большинстве случаев.
В момент запуска Елена умела распознавать 70 вопросов о качестве услуг связи, балансе, подключенных опциях и тарифах, и давала на них четкие и понятные ответы.
Впоследствии этот список заметно расширился.
Для работы голосовая помощница Megafon использует разработки компании “Центр речевых технологий”, а также технологию синтеза и распознавания речи SpeechKit от Яндекса. Именно эта технология используется в работе Алисы.
На этапе тестирования система была способна обработать только 1 млн запросов в год. К моменту запуска в Москве эта цифра повысилась до 12 млн в год.
Финальная цель компании — обработка 60 млн запросов в течение года, но пока она не была достигнута.
На данный момент виртуальный оператор Мегафона — первое подобное решение на российском рынке сотовой связи. Другие компании пока продолжают использовать голосовое меню.
Что умеет голосовой помощник Megafon
Главная “фишка” виртуального оператора — полная интеграция с внутренними системами Мегафона. Это позволяет использовать персонализированные данные о клиенте при обработке запроса.
Такой подход позволяет Елене предоставлять актуальную информацию и находить ответ значительно быстрее.
Вот какая информация доступна голосовому оператору:
Кроме того, он владеет общей информацией — к примеру, способами пополнения счета и активации тех или иных услуг.
При запросе виртуальная ассистентка поделится с вами всеми имеющимися у нее данными, а также может дать “дружеский совет”. К примеру, если у вас кончаются деньги, она может порекомендовать подключить “Обещанный платеж”.
На данном этапе Елена обрабатывает типовые вопросы, которые наиболее востребованы у абонентов. Но ее база данных постоянно пополняется новой информацией.
Если система не может “понять” вопрос или не имеет на него ответа, она переводит вызов на голосовое меню.
Каждый день Елена обрабатывает около 75 тысяч запросов абонентов. Из них около 45 тысяч она завершает самостоятельно, без вмешательства “живого” консультанта.
Согласно опросу абонентов Мегафона, 72% пользователей остались довольны “беседой” с виртуальным ассистентом и нашли ответы на свой вопрос с его помощью.
Как работать с виртуальной помощницей
Система Megafon работает в формате “вопрос-ответ”. Это значит, что она будет задавать уточняющие вопросы, чтобы точно понять проблему клиента, а после перенаправит его в подходящий раздел голосового меню.
Связаться с Еленой можно по нескольким каналам:
Самым удобным способом связи пока остается звонок.
Когда Елена ответит на ваш вызов, она спросит: “Чем я могу вам помочь?”. После этого вы можете в свободной форме рассказать ей о вашей проблеме или задать интересующий вопрос.
Вам не нужно упрощать предложения, использовать шаблонные формулировки или делать неестественные паузы — Елена отлично распознает обычную человеческую речь, даже слитную.
Также она отлично “слышит”, поэтому вам не нужно повышать голос. Но вот использовать громкую связь не рекомендуется.
На все уточняющие вопросы отвечать нужно так, словно вы разговариваете с “живым” консультантом. Если вы получили неточный ответ или не совсем его поняли, вы можете попросить о повторе или перефразировать запрос.
Пока что “поговорить” с Еленой могут только жители Москвы. В других регионах страны виртуальный помощник еще не доступен.
Дальнейшее планы Мегафона
Изначально виртуальный помощник Елена был запущен как голосовой консультант, но в дальнейшем его функционал значительно расширился. Теперь он “научился” общаться в чате поддержки и при помощи СМС-сообщений.
На данный момент для этой AI-системы компания Мегафон запланировала такое развитие:
Компания рассчитывает, что в дальнейшем Елена возьмет на себя запросы трети абонентов, которые обращаются в службу поддержки Megafon. Это поможет снизить загрузку реальных консультантов и сэкономит оператору немало денег.
В долгосрочной перспективе Елену планируют превратить в полноценный искусственный интеллект. Помимо помощи со стандартными вопросами она сможет предоставлять клиентам и другую полезную информацию.
Сотрудничество с Алисой
В 2018 году Мегафон и Яндекс решили “подружить” своих виртуальных помощниц. Это соглашение было заключено еще на стадии открытого бета-тестирования Алисы.
По замыслу компаний, виртуальная помощница Елена будет интегрирована в системы Алисы. По запросу Алиса сможет предоставить абоненту Megafon всю информацию о его текущем номере телефона, счете, тарифных планах и услугах.
Объединение Елены и Алисы было запланировано на вторую половину 2018 года. На данный момент информации о проекте нет.
Резюме
Виртуальная помощница Елена от Мегафона — перспективный проект, который значительно упростит работу службы поддержки.
Она способна отвечать на большое количество запросов абонентов, а в дальнейшем список поддерживаемых тем будет только пополняться.
Эта система выгодна как для самого оператора, так и для клиентов — с ней не нужды “висеть” на линии и ждать ответа по полчаса, все проблемы начнут решаться в считанные минуты.
Ждем запуска проекта на федеральном уровне.
Голосовой ассистент «Ева» от Мегафона
Мегафон запустил ЕВУ
В конце июля 2021 года мобильный оператор Мегафон запустил Еву, своего голосового ассистента, заменяющего автоответчик. В данной статье разберёмся с тем, как включить и настроить Еву, и узнаем, как она работает.
Кто такая Ева?
Ева – это голосовой ассистент, который позволяет абонентам Мегафона не пропускать важные звонки и избавляет от голосового спама. Ева отвечает на звонки, если Вы долго не берёте трубку, сбрасываете вызов или Ваш телефон выключен.
Ева самостоятельно определяет источник и цель звонка, поддерживает разговор и отправляет аудиозапись разговора и расшифровку в виде текста в Telegram абонента.
Услуга «Голосовой ассистент» заменяет собой стандартную голосовую почту.
Как включить Еву?
Как работает на практике?
Я позвонил себе на Мегафон с основного номера. Ева на удивление оказалась довольно «живой». Представилась, сообщила о том, что номер сейчас недоступен, предложила представиться и оставить сообщение владельцу номера.
Спустя 3 минуты после совершения звонка в Телеграм пришла аудиозапись звонка и его текстовая расшифровка. Основной номер записан в телефонной книжке, но в расшифровке он оказался помечен как «неизвестен», а в комментарии бот указал «возможно: звонок от знакомого».
Личное мнение
Как мне показалось, очень реалистичный получился секретарь. Кстати, если ничего не говорить, то Ева сама начнёт беседу: «Алло», «Вас не слышно». И сделает она это, не представившись. Так что, если Вы решите подключить Еву, то не забудьте предупредить свою вторую половинку, а то… мало ли что. Мои тесты чуть скандалом не закончились.
Услуга довольно забавная, жаль на основном номере подобного нет, потестировал бы подольше. На текущий момент Ева предоставляется бесплатно, и это очень весомый аргумент, чтобы ей воспользоваться. Правда, не стоит забывать и о том, что нужен Telegram. Кстати, Телеграм подойдёт любой – у меня, например, мессенджер зарегистрирован на другой номер телефона. Также стоит помнить о том, что подключение Евы автоматически отключает стандартную голосовую почту.
Дополнение
Как оказалось, у Тинькофф есть Телефонный секретарь Олег, с которого, видимо, и скопирована Ева. Работает Олег, кстати, со всеми операторами.
«МегаФон» запускает своего голосового ассистента «Еву»
«МегаФон» представил собственного голосового ассистента «Еву». Он сможет принять входящий звонок, если телефон выключен или абонент не хочет брать трубку. При этом компания не собирается внедрять ассистента в умные колонки или другие устройства.
«Ева» сможет самостоятельно определять источник и цель звонка, а также поддержать разговор и отправить расшифровку пропущенного вызова абоненту в Telegram.
В «МегаФоне» разработали несколько десятков сценариев диалога. Представители оператора утверждают, что «Ева» сможет поддерживать беседу как с банковским работником, так и с родственником.
Голосовой ассистент разработан на «Продуктовой фабрике» «МегаФона», где все решения создаются совместно со стартапами.
Для обучения ассистента использовали базу из нескольких тысяч звонков. В работе принимали участие скрипт-дизайнеры, дикторы и продюсеры для повышения качества диалога.
Пока «Ева» работает в тестовом режиме. Ассистент будет доступен бесплатно абонентам столичного филиала компании, а его полноценный запуск запланирован на осень.
Коммерческий директор «МегаФона» Влад Вольфсон отмечает, что, в среднем, абоненты пропускают около 20 % всех входящих вызовов. По его словам, в будущем «Ева» сможет не только принимать, но и совершать звонки за абонента, дозваниваться и ждать на линии, повторно соединять собеседников при обрывах связи, возвращать абоненту полезные звонки с пометкой «важно/срочно».
Другой оператор, МТС, в 2019 году уже представил своего ассистента «Марвина». Его интегрировали в умную колонку и систему умного дома. Планировалось, что «Марвин» будет ставить музыку и аудиокниги, рассказывать новости, управлять домом и отвечать на вопросы. Однако конечный продукт так и не вышел на рынок. Как заявили в МТС, помощник будет работать в нескольких устройствах и сопровождать пользователей в приложении «Мой МТС», на развлекательных сервисах, в контактном центре, в умном доме и автомобиле. Кроме того, виртуальный ассистент будет использоваться для ответов на спам-звонки.
А «Тинькофф» весной 2021 года объявил о запуске открытого телефонного ассистента «Олега» для всех жителей России, который защищать абонентов от спамеров и мошенников. Он принимает, записывает и переводит в текст входящие звонки, в том числе с неизвестных номеров. По заявлениям разработчиков, «Олег» может поддерживать осмысленный диалог.
Между тем команда Сбера уже интегрировала помощника «Макса» в приложения «СберБанк Онлайн» и «Сбер Салют». Он ищет QR-код о прохождении вакцинации от COVID-19 и дает справочную информацию о регистрации и расторжении брака и оформлении российского или заграничного паспорта. Со временем помощник научится консультировать по всем услугам портала.
«МегаФон» запустил голосового ассистента «Еву»
О том, что «МегаФон» запустил голосового ассистента «Еву», который позволит абонентам не пропускать важные звонки и при этом избавит от голосового спама, говорится в поступившем в РБК сообщении компании. «Ева» может принять входящий вызов, самостоятельно определить источник и цель звонка, поддержать разговор и отправить расшифровку пропущенного вызова абоненту в Telegram. Специалисты «МегаФона» разработали несколько десятков сценариев диалога, чтобы «Ева» могла поддерживать полноценную беседу и обрабатывать звонок как от банка, так и от близкого человека.
Голосовой ассистент разработан на «Продуктовой фабрике» «МегаФона», где компания создает технологичные решения совместно со стартапами. Как отмечается в сообщении, команда проекта использовала для обучения ассистента базу из нескольких тысяч звонков, привлекла к разработке профессиональных скрипт-дизайнеров, дикторов и продюсеров, чтобы добиться высокого качества диалога.
Пока «Ева» запущена в тестовом режиме и будет доступна бесплатно абонентам столичного филиала компании, полноценный запуск запланирован на осень. «На этапе «пилота» мы продолжаем совершенствовать решение, дополняя его новыми функциями и возможностями. В будущем «Ева» сможет не только принимать, но и совершать звонки за абонента», — приводятся в сообщении слова коммерческого директора «МегаФона» Влада Вольфсона. По его словам, сейчас в среднем абоненты пропускают около 20% всех входящих вызовов.
В «МегаФоне» не раскрывают инвестиций в проект, как и то, на каких условиях ассистент будет доступен абонентам после окончания тестового периода. Представитель компании лишь сообщил, что они «будут тестировать различные механики».
При этом оператор будет работать над расширением функционала «Евы»: «На сегодняшний день «Ева» — помощник для обработки звонков. В будущем она сможет совершать звонки за абонента, дозваниваться и ждать на линии, повторно соединять собеседников при обрывах связи, возвращать абоненту полезные звонки с пометкой «важно/срочно». Однако интеграция «Евы» с «умными» колонками в настоящее время не планируется.
Кто еще занимается созданием голосовых ассистентов
В России работает несколько русифицированных зарубежных голосовых ассистентов: Siri от Apple и «Google Ассистент», подобные разработки есть и у нескольких отечественных компаний — «Алиса» у «Яндекса», «Олег» у Тинькофф Банка, «Маруся» у Mail.ru Group, «Сбер», «Афина» и «Джой» у Сбербанка. Среди основных конкурентов «МегаФона» — операторов сотовой связи свой ассистент, «Марвин», есть у МТС. Компания сообщила о его разработке в конце 2019 года. «Марвин» был интегрирован в «умную» колонку и систему «умный дом» (также разработки МТС) и умел ставить музыку и аудиокниги, рассказывать новости, управлять «умным домом» и отвечать на вопросы. Оператор намеревался запустить перечисленные продукты в коммерческую эксплуатацию после тестирования ориентировочно в первой половине 2020 года, однако этого не произошло. В начале текущего года из МТС ушел директор Центра искусственного интеллекта Аркадий Сандлер, курировавший разработку «умной» колонки и «Марвина». В качестве одной из причин «Коммерсантъ» со ссылкой на своего источника на рынке называл то, что так и не появился продукт, готовый к выходу на массовый рынок.
Как пояснил представитель МТС, сейчас компания подводит итоги пилота и корректирует стратегию развития сервиса. «Помощник будет «жить» в нескольких устройствах и сопровождать пользователя в разных жизненных ситуациях и сервисах экосистемы: приложении «Мой МТС», развлекательных сервисах, контактном центре, «умном» доме, автомобиле», рассказал он. «МТС планирует использовать виртуального ассистента в том числе для ответов на спам-звонки, когда он расшифровывает беседу и размещает текст в личном кабинете клиента. Сейчас антиспам-сервис МТС автоматически определяет нежелательные вызовы и отравляет их на специальный голосовой ящик. Эта функция бесплатная и предоставляется всем абонентам оператора», — отметил представитель компании.
Представитель «ВымпелКома» (бренд «Билайн») отказался от комментариев. РБК направил запрос в «Т2 РТК Холдинг» (Tele2).
Приятно познакомиться, Ева, Олег, Маша, Салют, Алиса! Протестировали голосовых помощников
В конце июля «МегаФон» заявил о создании голосового ассистента для абонентов – новость подхватили все крупные издания. Двумя месяцами ранее про запуск аналогичного ассистента написал «Тинькофф».
В гонке инфоповодов «Тинькофф» победил – но есть ли вообще в этом что-то больше, чем просто инфоповод? Что из себя представляет сам продукт сегодня? Поговорили с каждым и рассказываем.
Умные автоответчики: заявлены, но не у всех работают
Помощницу от «МегаФон» компания анонсировала 27 июля. Новость (на основе пресс-релиза) мгновенно подхватили «РБК», «Ведомости», «Коммерсант» и другие крупные издания. Сообщалось, что Ева будет виртуальным секретарем, этаким умным автоответчиком, сможет принять звонок, определить источник и поддержать простой разговор. Что она душевно поговорит с продавцами кредитов, лжеслужбами безопасности банков и прочими спамерами. Расшифровку звонка Ева отправит абоненту в Telegram.
Коммерческий директор «МегаФона» Влад Вольфсон сообщал (в пресс-релизе):
Однако издания, анонсировавшие Еву вслед за «МегаФоном», не потестировали умную помощницу. Это сделали мы. Выяснилось, что Ева – в стадии бета-тестирования и никак не функционирует. Есть страничка на сайте «МегаФона», она приведет к подключению чат-бота в Telegram, но на этом все. «МегаФон» отказался комментировать наш вопрос о том, почему сервис анонсирован, но подключиться к нему невозможно.
Двумя месяцами ранее, 3 июня, «Тинькофф» анонсировал бесплатного голосового секретаря Олега, называя его защитником. За пару дней до этого на строящейся штаб-квартире «Тинькофф» и в московском метро была вывешена реклама про Защитника Олега – и пару дней люди гадали, что бы это могло значить. Запуск широко освещался в прессе.
Олега можно подключить в личном кабинете, но нам не удалось его активировать. Возможно, у нас кривоватые руки – не будем спорить!
UPD: после выхода материала с нами связались из банка «Тинькофф». Работники банка помогли подключить голосового секретаря Олега и прокомментировали ситуацию: «Клиенты «Тинькофф» могут подключить Олега в мобильном приложении. Те же, кто не является клиентами банка, могут подключить Олега с помощью бота в «Телеграме» или «ВКонтакте». Сейчас Олег доступен для всех телефонных операторов, защищает от спама и мошеннических звонков, может записывать и присылать расшифровки разговоров и не только. В будущем «Тинькофф» планирует добавить секретарю еще больше крутых и полезных опций».
Георгий Чесаков, CEO Тинькофф Мобайла, в новости от 2019 года:
29 июня «Райффайзенбанк» объявил о пилотном запуске виртуального ассистента: «Запуск “Маши” – часть подхода к формированию пула инновационных сервисов, которые делают легче разные стороны жизни клиентов, связанные с финансами». Сервис разработал стартап «Рабочие решения». Функционал аналогичен функционалу Евы: если клиент не берет трубку, сбрасывает или телефон недоступен, Маша принимает звонок, разговаривает со звонящим, а затем в Telegram придет расшифровка разговора. Умный секретарь умеет распознавать спам-звонки – совсем как Олег.
На время пилотного периода «Райффайзенбанк» обещает клиентам предоставить бесплатный доступ к полному функционалу сервиса. Чтобы его настроить, достаточно следовать командам телеграм-бота и сделать тестовый вызов.
Возможность подключить пилотную версию сервиса уже есть в личном кабинете у пользователей «Райффайзен мобайл» но в нашем случае она тоже не заработала: при занятом номере или недоступности абонента звонок по-прежнему отправляется на голосовой ящик мобильного оператора.
Банковские помощники
Если голосовые ассистенты для звонков пока не работают нормально, как обстоят дела с голосовыми банковскими помощниками?
Олег от «Тинькофф» (можно сказать, что это старший брат Защитника Олега, или другая его ипостась) задумывался как полноценный личный секретарь, который знает все о ваших финансах. Его можно попросить перевести деньги, заплатить за телефон, спросить, сколько и на что ты потратил, купить страховку, попросить напомнить про сроки платежей. У него есть милые фишки: можно попросить дать совет дня, пошутить.
У помощника от «Тинькофф», однако, есть недостатки: он часто тормозит, делает паузы и перебрасывает на живых операторов без предупреждения. Пока этот продукт можно назвать сыроватым, но в целом для абонента он удобен. Дорогого стоит, например, получить конкретный ответ на вопрос типа: «Сколько стоит годовое обслуживание этой карты?» Обычно приходится путешествовать по сайту банка, искать написанное мелким шрифтом со сносками, и все равно сомневаться. Тут же ты получаешь ответ.
Когда помощник тормозит, делает большие паузы или без предупреждения перебрасывает с простым вопросом в чат поддержки, это может нервировать
А вот Салют от Сбербанка с задачами пользователя мобильного приложения справляется быстро и толково. Перевести деньги, пополнить телефон, оплатить штрафы или коммуналку не составляет для него труда. И лишь для более серьезных задач, таких как, скажем, открытие счета, вы будете перенаправлены в чат поддержки.
Самые умные: Сири и Алиса
Пока ассистенты от компаний совершенствуются, мы чаще используем возможности голосовых помощников операционных систем смартфонов и Алису от Яндекса – они точно умнее и быстрее, хотя и помогают только с получением общей информации и выполнением простейших команд через голосовой интерфейс.
Владельцы смартфонов часто пользуются сразу двумя помощниками: внутренний помощник на телефоне имеет доступ к конфиденциальной информации (контактам, паролям, заметкам). А Алиса прекрасно справляется с поиском любой информации: зачитает свежие новости, знает, сколько калорий в продукте, умеет искать товары по фото и еще тысячи полезных вещей. Чтобы в смартфоне появилась Алиса, нужно скачать приложение от «Яндекс».
Наш коротенький тест показал, что обе помощницы успешно решают ряд задач.