Что такое управление конфликтом
Управление конфликтами: основные методы и варианты действий
Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия. Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.
Существует множество методов управления конфликтами. Укрупненно их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:
Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.
Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.
Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.
Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами :
Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:
Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.
3. Согласовать процедуру переговоров : определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.
В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:
Всем, кто на этой неделе забронирует место в группе, «Клерк» подарит месяц безлимитных консультаций, чтобы было легче учиться на потоке.
Покажите директору, на что вы способны. Записаться и получить подарок
Управление конфликтами
Управление конфликтами. Все люди конфликтуют. И это факт. Любое взаимодействие индивидов влечет за собой образование противоречий, выливающихся в столкновения. Управление конфликтами позволяет снизить негативное воздействие конфронтаций и урегулировать с виду непримиримые расхождения. Управление конфликтами в коллективе следует рассматривать с двух сторон: внутренней (индивидуальной) и внешней. Индивидуальный аспект включает управление собственных поведенческих реакций в ходе противоборствующего взаимодействия. Он носит психологическую направленность. Внешняя сторона регулирования конфликтов отображает организационно-технические стороны процесса управления. Субъектом управления в этом случае может выступать руководитель или рядовой сотрудник.
Управление конфликтами в организации
Деятельность начальника либо любого иного субъекта управления конфликтным взаимодействием характеризуется непосредственной зависимостью от общей стратегии поведения, на которую он ориентирован.
Управление конфликтами разрешение конфликтов предполагают понимание объекта конфронтации, непосредственного повода, состава его участников и степени напряженности.
Можно выделить три ключевых стратегии регулирования конфликтов: морально-правовая или нормативная, реалистическая и идеалистическая стратегии.
Целью первой стратегии является разрешение конфронтации, основанное морально-нравственных принципах или на административно-правовом базисе. Участники обращаются к законодательным и этическим нормам поведенческого реагирования, принятым в данном коллективе, организации, учреждении. Вероятность успешного разрешения противостояния непосредственно зависит от соблюдения всеми участвующими сторонами соответствующих стандартов поведения и обусловленных ими общих правил взаимодействия. Если один из участников конфронтации не соблюдает правил взаимодействия либо вообще отвергает их, то применяется убеждение или навязывание при помощи силы таких правил взаимодействия посредством угроз, санкций, являющихся легитимными.
Управление социальными конфликтами, базирующееся на этой стратегии, в целом ориентировано на мирное противостояние, которое происходит в соответствии с определенным правилами. При этом соблюдение норм и уважение этих правил является более важным, в конечном счете, нежели победа в столкновении.
Управление конфликтами в коллективе в соответствии с реалистической стратегией основано на понимании неизбежности конфронтаций из-за врожденной устремленности личности к доминированию и обладанию дефицитными ресурсами. Эта стратегия в большинстве случаев направлена на кратковременное урегулирование противоборство с помощью различных средств, подходящими в конкретной ситуации.
Конфликты в этой стратегии рассматриваются в качестве неизбежных явлений, так как в любых коллективах объективно существуют субъект управления (то есть управляющие) и объект управления (то есть управляемые). Всеобщее равноправие недостижимо в принципе. Во всякой организации обязательно существует благоприятная почва для зарождения конфликтов, что не позволяет достичь «всеобщего мира» и постоянного доверительного сотрудничества. Именно поэтому наиболее эффективным и целесообразным является ориентирование на «перемирие» и краткосрочное урегулирование конфликтов. Реалистическая стратегия рассматривает конфронтацию в качестве игры с выигрышем равным нулю, другими словами выигрыш одного участника равноценен проигрышу другого.
Процесс управления конфликтом посредством идеалистической стратегии направлен на поиск общих задач и новых ценностей, ликвидирующих значимость прежних ценностей, которые послужили источником противостояния, а кроме того, на объединение участников с целью достижения новых ценностей. Эта стратегия предусматривает победу всех участников конфронтации в результате ее разрешения. Причем противоборство рассматривается в качестве игры с положительным выигрышем. При разрешении проблемной ситуации, являющейся фундаментом конфликта, все стороны выиграют. Воплощение описываемой стратегии трансформирует взаимоотношения участников в бесконфликтную плоскость. Другими словами, она либо полностью ликвидирует источник противостояния, либо минимизирует его значимость, образуя новую шкалу ценностей и задач, благодаря которой источник конфронтации утрачивает былую значимость для «воюющих» сторон. Многообразие задач, средств и путей разрешения противоречий зачастую способствует получению позитивного результата. Однако, в первый черед, все зависит от существующей иерархии потребностей противоборствующей стороны.
Успешность описываемой стратегии напрямую связана с культурой индивида и индивидуальной значимостью для него альтруистических ценностей.
Конфликты в системе управления – это частое и вполне обычное явление. Возникновение конфронтаций обусловлено несовершенством человека и аномалиями общественной жизни.
Проблемам конфликтного взаимодействия и противостоянию в системе управления посвящено множество исследований представителей разных научных направлений, в частности, социальной психологии, теории и психологии управления. Пристальное внимание к данному феномену обусловлено влиянием столкновений и противоречий на социальную успешность, личностное благополучие индивидуумов, вовлеченных в противостояние, и в целом на продуктивность функционирования предприятия.
В организациях способы управления конфликтами могут зависеть от наличия срытых факторов, которые могут породить противостояние. Поэтому, в первый черед, перед тем как предпочесть ту или иную стратегию управления противоречиями, необходимо проанализировать интересы сторон, их желания и позиции, поскольку именно за интересами скрывается 80% причин зарождения конфликтов.
Управление конфликтами и стрессами
Конфликтологи и социологи различают два ключевых подхода к конфронтации. Согласно одному направлению конфликт является столкновением целей и интересов, противоречием, соперничеством из-за ограниченных ресурсов и противодействием. Корни данного подхода заложены социологической концепцией Т. Парсонса, основная идея которой заключается в достижении баланса организационных структур. В рамках другого подхода, сторонниками которого были Л. Кодер и Г. Зиммель, конфликт определяется как процесс образования взаимодействия. Этот процесс с точки зрения прогресса организации обладает целым рядом неоценимых преимуществ.
Отсюда можно вывести определение: конфликты являются столкновением полярно направленных целей, задач, интересов, убеждений, воззрений двух и более индивидуумов.
Выделяют специфические черты конфронтации: противоречивые взгляды сторон на проблемный вопрос, противоположные задачи и желания, расхождения в средствах решения задач и достижения целей.
Конфликты в системе управления подразделяются на: функциональное столкновение и дисфункциональную конфронтацию. Первые обеспечивают в большей степени реализацию принципа необходимого разнообразия, способствуют нахождению большего количества перспективных альтернатив, делают операцию по принятию решения коллективом более результативной, обеспечивают самореализацию личности, в целом ведут к увеличению продуктивности организации.
Вторые – не приводят к достижениям целей коллектива и удовлетворению потребностей отдельного индивида.
Способы управления конфликтами зависят от их видов. Выделяют четыре основные разновидности конфронтаций, а именно: конфликты, совершающиеся внутри личности и между личностями, столкновения, проистекающие между отдельными индивидуумами и группой, межгрупповое противостояние.
Чтобы деятельность организации булла эффективной и продуктивной необходимо знать виды управления конфликтами. Поскольку противоречия, если их не регулировать негативно воздействуют на функционирование организации в целом. Кроме того, на продуктивность деятельности предприятия также негативно влияют и чрезмерные стрессы. Поэтому задача руководителя заключается не только в управлении коллективом и предприятием, но и в нейтрализации негативных последствий конфликтов и стрессов.
Стрессом называется состояние повышенной напряженности, которое зарождается у индивида вследствие влияния воздействий интенсивного характера. При этом незначительные стрессовые воздействия неизбежны, но они безвредны. Только чрезмерный стресс провоцирует проблемы для индивидов, а, следовательно, и для организаций в целом. Так, например, снижается вследствие накопления стресса благополучие человека, а в след за ним и эффективность труда. Кроме того, уменьшается продолжительность жизни и работоспособности.
Стресс объединяет в себе чрезмерное напряжение психологического и физиологического характера. Ответной реакцией на постоянное стрессовое воздействие со стороны физиологии часто является появление язва двенадцатиперстной кишки, гипертонии, болей в сердце, возникновение астмы, постоянных головных болей. Психологическими признаками хронического стресса могут служить: повышенная раздражительность, снижение аппетита, депрессивные состояния.
Стрессовое состояние вызывается двумя группами факторов: организационных и личностных. К первой группе относятся следующие причины:
— незначительную рабочую нагрузку либо наоборот перегрузку;
— столкновение ролей, например, вследствие предъявления противоречивых требований;
— неясность ролей – появляется, когда сотрудник не понимает требований и не знает, каких действий от него ждут;
Управление конфликтами и стрессами должно происходить на двух уровнях одновременно. То есть управлять процессом повышения стрессоустойчивости и урегулирования противоречий в коллективе должны и работники, и их руководители.
Понизить либо полностью избежать стрессовое воздействия помогает рациональное использование личного времени. Например, выделение профессиональных задач и личных целей, делегирование задач и полномочий, акцентирование приоритетов в работе. Кроме того, рекомендуется развивать умение приводить аргументы руководителю в пользу собственной позиции касательно персональной нагрузки, содержания работы, противоречивых требований. Также важно умение отдыхать, полностью восстанавливать силы. Устойчивость к стрессовым воздействиям повышает прием витаминных и фитопрепаратов, спорт, полноценное питание.
Процесс управления конфликтом непосредственно влияет на его роль в коллективе, то есть функциональным он будет или нет. А чтобы эффективно управлять им, нужно знать причины, составляющие конфликта, их типы и способы разрешения ситуаций конфронтаций.
В противоборстве можно выделить следующие составляющие:
— участников (оппонирующие стороны) с их несовпадающими задачами;
— посредников (необязательный компонент);
— объект (то есть, предмет конфронтации);
— предконфликтную ситуацию (то есть это возможность противостояние, но не само противостояние);
— конфликтные действия участников;
— мероприятия по разрешению сложившейся конфликтной ситуации;
При этом нужно понимать, что степень достаточности и необходимости каждой из перечисленных составляющих различна. Так, например, оппонирующие стороны являются необходимой составляющей, а посредник может не всегда присутствовать. Предконфликтная ситуация наблюдается всегда не зависимо от ее продолжительности. Считается, что непосредственно конфликт начинается с предконфликтной ситуации, подкрепленной инцидентом. Без инцидента предконфликтная ситуация часто не трансформируется в противостояние.
Эффективное управление конфликтами и стрессами осуществляется в следующей последовательности:
— изучение факторов, спровоцировавших развитие конфликта;
— ограничение количества оппонентов;
— разбор конфликтной ситуации;
Управление конфликтами в организации кратко можно представить следующими методами: структурными и межличностными.
Первые связаны с использованием трансформации организационной структуры для разрешения проблемных ситуаций, ранее получивших развитие. Их цель заключается в снижении интенсивности конфликта и недопущении его эскалации. Выделяют четыре структурных метода:
— пояснение требований к профессиональной деятельности;
— интеграционные и координационные механизмы (иерархия полномочий, другими словами обращение к начальнику обоих конфликтующих, чтобы он принял окончательное решение);
— общеорганизационные комплексные цели, то есть направить усилия всех участвующих сторон на решение единой задачи организации;
— адекватная структура системы вознаграждений помогает индивидам осознать, каким образом им следует вести себя в ситуации конфронтации, чтобы их поведение отвечало желанием руководства.
Межличностные методы представляют выбор определенного поведенческого стиля. Такой выбор должен производиться с учетом собственного поведенческого стиля и стилей всех участвующих сторон.
Поведенческий стиль любого индивида в конфликте обусловлен: степенью удовлетворения собственных стремлений, активностью действий или пассивностью, степенью удовлетворения желаний другой стороны, совместными или индивидуальными действиями.
Управление конфликтами в организации кратко подразумевает под собой следующие направления: мониторинг социальной среды, позитивную позицию, оценивание благоприятных условий и негативных факторов, их переоценка.
Методы управления конфликтами
Когда потенциальный выигрыш кажется участвующим сторонам в противостоянии больше предполагаемых потерь, то конфликт совершается, вследствие чего появляется необходимость в управлении ним. Последствия ситуаций конфронтаций тем больше будут функциональными, чем эффективнее будет управление конфликтами разрешение конфликтов. Кроме того, от адекватности и успешности методов управления противоречиями в коллективе, в свой черед, зависит возможность зарождения будущих конфликтов. Другими словами, управляя конфликтами можно либо устранить причины их спровоцировавшие, либо породить новые.
Наиболее известными в зарубежной конфликтологии считаются тактические методы управления конфликтным процессом, предложенные К. Томасом:
— уход от конфликта – отрицание существования проблемной ситуации, затягивание решения проблемного вопроса (применяется, если цена издержек потенциального конфликта очень высока, существуют более важные обстоятельства, произошло охлаждение зародившихся страстей, одна сторона испытывает страх перед оппонирующей стороной, время для конфронтации неудачное);
— метод бездействия – вариация предыдущего метода – заключается в полном отсутствии каких-либо расчетов или действий;
— уступки и приспособление, например, администрация уступает, тем самым уменьшая свои притязаний (применяется, если руководство обнаруживает собственный промах, если ему выгоднее прислушаться к позициям противоположной стороны, если важнее удовлетворить притязания другой стороны ради будущей продуктивной деятельности);
— сглаживание – применяется на предприятиях, нацеленных на коллективные средства взаимодействия;
— метод скрытых действий используется, когда урегулирование конфликта предполагает применение скрытых средств управления, например, вследствие стечения социально-психологических или политико-экономических обстоятельств, делающих открытое противостояние невозможным, нежелания открыто конфликтовать из-за опасения утратить имидж, отсутствие ресурсного паритета либо силового равенства участников, сталкивающихся между собой;
— метод «быстрого решения» используется при дефиците времени для принятия решения, желании обоих сторон участвовать в поиске оптимальных вариантов соглашений, отсутствии явного обострения ситуации конфронтации, то есть нет нужды тщательно анализировать решения;
— компромисс – занятие обеими сторонами средней позиции в пределах имеющихся разногласий и участка проблем;
— сотрудничество заключается в ориентации на разрешение ситуации, акцент на общую информацию и идеи, а не на расхождения, поиск интегрируемых решений, нахождение альтернатив, позволяющих оказаться в выигрыше обоим участникам;
— метод силы заключается в устремленности одного субъекта навязать собственное решение другому.
Особенности управления конфликтом
Теория о методах и принципах управления гласит, что при существовании в организации тридцати процентов недовольных либо критически настроенных индивидов начинается дезорганизация, когда эта цифра доходит до рубежа пятидесяти процентов – наступает кризис, порождающий конфликт.
Именно поэтому деятельность руководителя предполагает знание основных постулатов конфликтологии, умение управлять и разрешать ситуации противостояния в коллективах.
На стадии зарождения конфронтации можно подразделить на запланированные и стихийные. К первым – прибегают осознанно ради снижения или снятия напряжения, возникающего вследствие противостояния между отдельными индивидуумами, личностью и коллективом, группой и социумом, между микрогруппами в пределах одного предприятия. Причем преследоваться могут личные, коллективные либо общественные цели.
Запланированное противоборство расценивается в качестве оправданного действия, когда достигается намеченная цель, и неоправданного поступка, когда итог отрицательный.
Особенности управления ситуациями конфронтации обуславливаются их спецификой, поскольку конфликты являются сложным социальным феноменом. Ключевыми принципами регулирования конфликтным процессом являются два нижеприведенных принципа: компетентности, сотрудничества и компромисса.
Первый принцип основывается на том, что вмешательство в естественное течение конфликтного противостояния должно реализовываться исключительно компетентными лицами, обладающими достаточной теоретической подготовкой либо серьезным жизненным опытом. Кроме того, радикальность применяемых средств вмешательства в конфронтации не должна превосходить глубины понимания конфликтов. Управлять нужно лишь тем, что понимаешь и хорошо знаешь. Иначе управление приведет к гораздо худшему развитию конфликтной ситуации, нежели при ее естественном течении.
Второй принцип базируется на недопущении радикальных изменений в содержании развития ситуации. Другими словами, необходимо воздействовать таким образом, чтобы вид разрешения образовавшегося противоречия был конструктивным, а выбранные способы – не провоцировали новый конфликт. Конечно, можно стараться заставить противоборствующие стороны отказаться от убеждений или намерений, не допускать открытого их столкновения, но лучше предоставить конфликтующим возможность защитить собственные стремления. При этом противоборствующих индивидов необходимо направлять на путь избегания конфронтации, сотрудничества и компромисса.
Управление социальными конфликтами должно подразумевать сознательную деятельность в отношении самого конфликтного процесса. Такая деятельность должна осуществляться на всех стадиях его формирования, эскалации и завершения.
Управление конфликтным процессом включает комплекс мероприятий по прогнозированию, выявлению «симптомов», диагностике, профилактике, предупреждению, минимизации, урегулированию и разрешению. В связи с чем выделяют следующие управляющие воздействия: пресечение ситуации конфронтации, гашение, преодоление противостояния, устранение конфликта. Также можно выделить и виды управления конфликтами: предупреждение возникновения, стимулирование, регулирование ситуации и разрешение. Перечисленные виды управления станут более результативными, если будут осуществляться на ранних стадиях зарождения противоречий.
Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.
Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»
Как управлять конфликтами
Понятие «управление конфликтами»
Понятие «управление конфликтами» рассматривается с двух позиций: внутренней и внешней. Первая из них состоит в управлении поведением самого человека в конфликте. Она обладает психологическим характером. Внешняя сторона управления конфликтами характеризует организационно-технологический аспект этого сложного процесса. Здесь субъектом управления выступает как руководитель (директор), так и сотрудник (менеджер), который выполняет служебные обязанности. Тема будет рассматриваться именно во втором аспекте.
Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс. С его помощью обеспечивается решение социально значимых для человека задач, включая перевод его в рациональное русло деятельности, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов для достижения желаемого результата (ограничение противоборства с помощью рамок конструктивного влияния на общественные процессы).
В соответствии со своей функциональностью конфликты отличаются противоречивым характером. Одни из них могут носить конструктивный характер, способствуя развитию связанных с ними социальных структур при условии адекватного течения конфликта.
Другие обладают деструктивным характером и ведут к разрушению социальной системы. По этой причине субъекты социального управления в соответствии с отношением к определенной социальной системе часто целенаправленно воздействуют на динамику происходящего конфликта в зависимости от собственных интересов.
Проблема использования деструктивных конфликтов в социальной практике представляет собой предмет исследования отдельной отрасли конфликтологии, называемой деструктивной конфликтологией.
Очень важной является именно конструктивная сторона управления конфликтами, где основная цель состоит в предотвращении деструктивных конфликтных ситуаций и способствовании адекватному разрешению конструктивного столкновения.
Бабосов Е. М. выделил несколько основных особенностей управления конфликтами:
Особенности управления конфликтными ситуациями
Специфика конфликта определяет особенности управления ими в качестве сложного социального явления. Важный принцип компетентности был разработан А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым в 2001 году. В соответствии с ним люди, которые вмешиваются в развитие конфликта, должны иметь общие знания о характере возникновения, развития и завершения конфликтов в целом.
Во-вторых, необходим сбор максимально разносторонней, подробной содержательной информации о конкретной ситуации. Степень радикальности вмешательства в конфликты не может быть выше, чем глубины наших знаний о них.
Управление возможно только тем, что хорошо знаешь. Таким образом, этот процесс состоит из нескольких видов деятельности, представленных на рис. 1.
Рисунок 1. Виды деятельности в процессе управления конфликтом
Условия для результативного управления конфликтами создаются с помощью предвидения возможных вариантов развития событий. Прогнозирование возникновения конфликтов представляет собой в этом случае главную предпосылку эффективной деятельности в сфере их предупреждения.
Прогнозирование конфликта является одним из важнейших видов деятельности, сконцентрированным на выявлении причин этого конфликта в перспективном развитии. Основные источники прогнозирования конфликта представлены изучением объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия людей, включая их индивидуальные психологических особенности (рис. 2).
Рисунок 2. Источники прогнозирования конфликтных ситуаций
Особенное место в процессе прогнозирования конфликта занимает постоянный анализ как общих, так и частных их причин.
Предупреждение конфликтной ситуации должно быть направлено на недопущение ее возникновения, что имеет в основе прогнозирование. На основании полученных сведений о причинах назревающего конфликта может быть предпринята активная работа по нейтрализации влияния всего комплекса детерминант (вынужденное предупреждение конфликта).
Конфликт возможно предупредить при осуществлении эффективного управления социальной системой, где управление и предупреждение конфликта представляет собой составную часть общего процесса управления. На это оказывают влияние следующие факторы:
В этом случае главное своевременное осознание нелепости складывающейся ситуации с целью не дать конфликту возможности перейти на эмоциональный уровень. При использовании навыков бесконфликтного поведения конфликт возможно погасить на ранней стадии.
Подобная форма предупреждения конфликтов называется превентивной.
Своевременно обнаружить и успешно провести последующие мероприятия по предупреждению конфликта помогает наблюдательность, поскольку конфликт предваряется часто очевидными сигналами, в том числе дискомфортом; напряжением (возникновением отрицательных установок и предвзятого отношения); недоразумением (ложным выводами из-за отсутствия понимания); инцидентами; кризисом (разрывом связей с партнерами и др.).
Стимулирование конфликта является видом деятельности субъекта управления, который направлен на его провокацию или вызов. Оправданным такое действие можно считать только в отношении конструктивных конфликтов. Средства стимулирования конфликтов включают в себя: вынесение проблемных вопросов для обсуждения на общем собрании или совещании; критика определенной ситуации на совещаниях; выступление с критикой в СМИ и др.
В случае стимулирования конфликта руководитель всегда должен предусматривать способы конструктивного управления. Регулирование конфликта концентрируется на ослаблении и ограничении, обеспечении его развития для разрешения.
Психология рассматривает этапы управления конфликтом и его регулирования. Их важно принимать ко вниманию в управленческой деятельности:
Разрешение конфликта представляет собой деятельность, связанную с завершением. Разрешение можно считать заключительным этапом управления конфликтом.
Разрешение конфликта представлено процесс нахождения приемлемого для всех решения проблемы, которая имеет личную значимость для всех сторон конфликта. На этой основе их взаимоотношения гармонизируются.
Разрешение конфликта может быть полным и неполным.
Полное разрешение конфликта можно достичь, устранив причину, предмет конфликта и конфликтную ситуацию.
Неполное разрешение конфликта характерно для тех случаев, когда происходит исключение не всех причин или конфликтных ситуаций. В этой ситуации неполное разрешение конфликта может стать одним из этапом его полного разрешения.
В ходе разрешения конфликта важно помнить, что для него присуще несколько фаз: возникновение, усиление (обостряются противоречия и начинается борьба его участников) и затухание (ослабляется борьба и взаимоотношения участников постепенно гармонизируются).
Реальная практика управления конфликтами должна учитывать предпосылки, формы и способы разрешения (рис. 3).
Рисунок 3. Предпосылки и формы разрешения конфликтов
Помимо этого необходимо несколько шагов для успешного разрешения конфликтной ситуации.
Бывают случаи, когда разрешение конфликта через компромисс невозможно. Причина заключается в неделимости объекта конфликта или индивидуальных особенностей субъектов.
В последнем случае необходимо использовать несколько рекомендаций:
Средство реализации процесса разрешения конфликта может быть представлено различными тактиками. Тактика состоит из совокупности способов и приемов воздействия на оппонентов в конфликтной ситуации. Это может быть рациональное убеждение, дружеское обращение, заискивание, заключение сделки, демонстративное действие, давление, апелляция к власти, санкционирование, коалиции.
Основное значение в разрешении конфликта имеют факторы, представленные на рис. 4.
Рисунок 4. Социально-психологические факторы, способные влиять на разрешение конфликта
Социально психологические конфликты характеризуются психологическими явлениями, которые затрудняют адекватное отражение конфликта:
Принципы разрешения конфликта
Р. Фишер и У. Юри в известной книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» предложили основные принципы разрешения конфликта (1990).
Алгоритм деятельности руководителя в ходе управления конфликтами зависит от большого числа факторов, включая содержание самого конфликта, условия его возникновения и развития и др.
По этой причине нельзя выделить универсальный алгоритм действий руководителя, но есть возможность определить основные, целесообразные шаги (рис. 5).
Рисунок 5. Универсальная алгоритмизация деятельности руководителя по управлению конфликтом
Помимо рассмотренных принципов разрешения конфликтов Р. Фишера и У. Юри, процесс управления и разрешения конфликтов и выбор алгоритма такой деятельности для руководителя должен учитывать несколько принципов управления конфликтами: объективность и адекватность в ходе оценки; использование конкретно-ситуационного подхода; гласность; демократическое воздействие, внимание к общественному мнению; комплексное использование способов и приемов воздействия.
В управлении конфликтами важно учитывать некоторые негативные факторы принятия конструктивных решений, представленные в следующей таблице, включая использование разных видов психологической власти (работы X. Корнелиус и Ш. Фэйр (1992).
Рисунок 6. Негативные факторы принятия конструктивных решений по конфликту
С целью конструктивного разрешения конфликтов необходимо использования только власти влияния.