что такое take rate в банковской терминологии

Зачем нужны продакт-менеджеры в финтехе

Все знают, что продакт менеджеры делают в е-коммерс: оптимизируют воронку и придумывают «как сделать сайт таким же удобным для покупок, как домашние тапочки для похода на кухню ночью». Но сегодня почти любая уважающая себя компания, которая так или иначе присутствует в диджитале, начинает внедрять продуктовый подход с свою работу: телеком, банки, страховые… даже фастфуд.

Под катом Александр Окулов из компании ID Finance рассказывает о том, какие вопросы стоят перед продактами в финтехе, цифровом с рождения, но много взявшем от своих родителей, традиционных банков и финансов. В финтехе, как правило, бизнес строится вокруг продукта и везде сплошной agile, а про «водопад» слышали лишь те кому за 30 и кто успел поработать в компаниях-динозаврах.

Пара слов о трех черепахах

Продукт в финтехе это лишь одна из этих черепах, которая как и в е-коммерс несет на себе воронку. Еще две черепахи — это маркетинг и риски. Маркетинг приводит трафик в воронку, а риски ставят фильтры в его горлышке. Если будет хромать одна из трех черепах, бизнес может накрениться и дефолтнуть.

Это ключевое отличие от диджитал компаний, где часто есть только продукт и маркетинг продукта. Почти половина вопросов, которые приходится решать той или иной черепахе — находятся на стыке ответственности двух других и поэтому их приходится решать совместно в команде, много обсуждать и много тестировать.

Отсюда очень важная особенность продуктовых вопросов в финтехе: нужно понимать сленг коллег, в первую очередь из рисков, зависимости между смежными KPI и как изменения одного приводят к изменениям в другом.

Давайте начнем со слэнга, а потом посмотрим несколько кейсов, когда продактам нужно взаимодействовать с прагматичными риск-математиками и мечтательными маркетологами.

Сленг кредитных рисковиков

AR — approval rate. Соотношение одобренных кредитов к поданным заявкам.
IR — issue rate. Соотношение выданных кредитов к поданным заявкам (бывает так, что компания одобрила заем, но он не был выдан: банк отклонил транзакцию или сам заемщик передумал).
RR — recovery rate. Соотношение входящего денежного потока к исходящему.
NPL — non performing loan. Соотношение количества “не платящих” клиентов к тем, кто оплачивает вовремя. Иными словами просрочка.
NPL2, NPL15, NPL30, NPL90 — non performing loan after 2,15,30,90 days. Соотношение NPL взятое через 2,15,30,90 дней после даты планового поступления.
FPD, SPD, TDP — first (second, third) payment default. Термин актуальный для кредитов с аннуитетными платежами, это соотношение количества “не платящих” первый (второй, третий) платеж к тем, кто оплачивает этот платеж вовремя.

Как вы уже, наверное, догадались, все эти показатели выражаются в процентах и многие из них актуальны для всей банковской индустрии, правда называться они могут по-разному. Например даже у нас в компании у финансистов есть своя странная терминология, которую они используют. Ну и смотреть эти показатели нужно в разрезе винтажей. Что? Да, я тоже раньше называл их “купажами” и не мог понять зачем финансисты извратили всем известную терминологию когортного анализа. Если коротко, то в финансах винтаж

когорта, только когорта клиентов, а не кредитов. Чтобы расставить все точки над рисками, надо сказать что самым важными показателями являются RR, NPL и AR.

Немного про recovery

Продуктовый мир живет в парадигме юнит экономики и LTV (life time value, жизненный цикл клиента) и мало кто слышал про recovery, но на самом деле они очень похожи. И тот и другой про то, сколько ты зарабатываешь с определенной группы. Но вот в чем отличия:

Представьте себе кредитный продукт длительностью в 12 месяцев. В течении года вы каждый день выдаете эти 12-месячные кредиты. Как понять сколько вы заработали по результатам года, ведь многие могут не вернуть кредит, многие могут закрыть кредит раньше срока и т.д.? Для этого нужно ждать пока пользователь заплатит по этим кредитам до 3-4 платежа (“дать вызреть”) и затем на основе статистики каждого винтажа вы сможете спрогнозировать recovery вашего портфеля. Посчитать выручку дальше уже несложно.

Зачем продакту нужен этот показатель? Очень часто, когда вы тестируете бизнесовые изменения, а не UI/UX (юзабилити) который проще померить в конверсии, то основным “мерилом” эффекта будет именно recovery, показатель отражающий удельное повышение вашего заработка.

NPL — это второй по важности показатель. Он применим к винтажам и к портфелю целиком. Это показатель характеризует пользовательский трафик, который проник в вашу воронку и приносит вам деньги. И чем он ближе к 0% — тем лучше, 0% означает что все клиенты платят по кредитам. Так, конечно же, не бывает в реальной жизни. Всегда есть те пользователи, которые не платят за свою подписку в Netflix. Но Netflix может просто отключить им доступ к своему контенту. Мы же не можем забрать выданные деньги назад, поэтому для нас это потери, которые сильно влияют на экономику как продукта, так и всего бизнеса. И примерно каждый второй тест, который запускают продакты и маркетинг требует оценки изменения NPL.

AR/IR. Все мы знаем, как работают банки, они нас “скорят”, прогоняют собранные про нас данные через свои модели оценки рисков, ставят нам баллы и определяют “хороший” или “недостаточно хороший” клиент перед ними. Уровень одобрения это результат работы скоринга. Чем более продвинутые скоринг-модели у компании, тем больше клиентов она сможет получить на рынке, и тем больше будет отдача от инвестиций в привлечение клиентов.

Надеюсь вы понимаете, что обозначенные риск-показатели это лишь верхушка айсберга.

Маркетинговые показатели

Они очень похожи на продуктовые, важно то, как отделы договаривается по зонам ответственности внутри компании. Как правило CR (конверсия) и retention — это совместные продуктово-маркетинговые показатели, а вот стоимость привлечения клиента уже чисто маркетинговый показатель.

Главная цель продактов

Как я уже говорил, одна из важнейших зон ответственности продактов в ID Finance — это воронка: процесс, когда пользователь становится нашим клиентом заходя на наш сайт. Воронки в разных сервисах могут быть технически устроены по разному, но цель продактов всегда одинакова: минимизировать издержки (funnel costs: APIs, comminications, processing, identification, OCR and other) и максимизировать количество пользователей, добравшихся до горлышка — CR (конверсию). Тут и решение вопросов дизайна и UI, UX (юзабилити), API интеграций (в наших воронках много интеграций со сторонними сервисами), возврат брошенных регистраций (они же abandoned basket в онлайн шоппинге), вопросы безопасности, моделирование кейсов и просчет экономики улучшений — все это в борьбе за драгоценные процентные пункты конверсии.

Однако, конвертнуть пользователя с сайта — это лишь начало. Пользователей, ставших обладателями ценного звания нового клиента, предстоит еще обернуть в повторных клиентов. Тут работает стандартный тандем маркетинга и продакт менеджеров — вместе мы придумываем как это сделать и следим за retention (у нас

90%). В ход идет весь арсенал директ-маркетинга и коммуникаций, разработка привлекательных продуктовых предложений (но с хорошей экономикой), бонусные программы, скидочные программы и т.п. И, конечно же, через пару лет после старта проекта повторные пользователи становятся основным источником прибыли и мы о них активно заботимся и думаем.

Экономика проекта

Экономика — это самая интересная и самая сложная часть в разработке продуктового функционала в финтехе. Тут мы следим за average check (средним чеком), и за LT/LTV. При тестировании и проработке продуктовых особенностей необходимо отследить весь ворох показателей. Именно это сложнее всего, потому что мы частично на поляне “рисков”, владельцев показателей (просрочки и recovery), которые на самом деле не любят рисковать.

Они будут стараться минимизировать доли трафика на тестовые ветки, придумывать множество причин почему нужно осторожничать. Нужно отдать им должное — они очень часто оказываются правы, математики все-таки. И компромисс — это то, что помогает найти золотую середину между рискованностью нашего MVP и минимизацией возможных потерь при фейле. Тесты в области экономики продукта довольно долгие, но если тест оказывается успешным, то может принести хорошие дивиденды продукту и бизнесу.

Бизнес у нас непростой и без продактов в финтехе никак. Нужно быть техническим спецом, чтобы общаться на одном языке с dev командой и поставить задачу на разработку, нужно отлично понимать бизнес, чтобы заниматься разработкой и тюнингом продуктов, и нужно быть менеджером, чтобы заставлять все вокруг двигаться в нужном темпе.

В следующей статье расскажу зубодробительные кейсы про то, как ваша классная продуктовая фича может взвинтить и RR и NPL одновременно, и про то как можно улучшать CR одновременно снижая, например, AR.

Источник

Шпаргалка в офис: ключевые метрики для развития SaaS-сервиса и любого онлайн-бизнеса

Команда сервиса Carrot Quest подготовила максимально полезную шпаргалку. Carrot Quest — это сервис, который собирает ключевую информацию о каждом посетителе вашего сайта и на ее основе помогает довести каждого пользователя до покупки, как вручную, так и автоматически. В конце статьи каждый найдет приятный бонус.

В этой шпаргалке собраны ключевые метрики, которые вам необходимо обязательно отслеживать, ну если вы SaaS-сервис, конечно.

Хотя часть из этих показателей подойдет для всего онлайн-бизнеса. Например, расчет эффективности канала продвижения.

1. Monthly Recurring Revenue (MRR) — регулярная месячная выручка

Наиболее важный показатель для сервисов с подпиской. При ежемесячной подписке, MRR — это просто цена, которую клиенты заплатили за месяц использования.

Если клиенты платят больше чем за 1 месяц (например, 12 месяцев), вы просто разделите эту сумму на количество месяцев в периоде подписки.

2. Annual Recurring Revenue (ARR) — это регулярный годовой доход

4. Average Revenue Per Paying User (ARPPU)

ARPPU — это выручка на одного платящего пользователя. Это среднее значение MRR для каждого клиента.

Если клиент имеет несколько подписок, они должны быть объединены в одну для расчета ARPPU.

5. Average Revenue Per User (ARPU)

Считаем, что USER— это посетитель сайта.

ARPU – это выручка на одного привлеченного на сайт посетителя.

6. Customer Acquisition Cost (CAC) — стоимость привлечения клиента (платящего пользователя)

7. Cost Per Acquisition (CPA) — стоимость привлечения посетителя на сайт

Можно рассчитать CPA для каждого канала (контекстная реклама, SMM и др.) Так можно выявить убыточные каналы и сфокусироваться на более рентабельных.

8. Average Profit User (APPU) — прибыль с привлеченного посетителя

Чтобы быстро определить эффективность вложений в продвижение или эффективность работы канала, достаточно посчитать разницу между доходом с посетителя и стоимостью его привлечения.

Если ARPU положительно, то вы движетесь в верном направлении.

9. Average Sale Price (ASP) — средняя цена продажи

ASP используется для измерения эффективности команды продаж

10. Customer Churn Rate — показатель оттока клиентов

При расчете оттока не смешивайте подписки разных периодов, например, ежемесячные и годовые.

11. MRR Churn Rate

Показатель оттока MRR. Отток MRR происходит, если клиенты не продлевают подписку или переходят на более дешевый тариф.

При расчете оттока не смешивайте подписки разных периодов. Например, ежемесячные и годовые. Для стартапов на ранней стадии развития Retention Rate может быть более значимым для оценки.

12. Customer Lifetime Value (LTV) – доход с клиента за весь период его жизни в сервисе

Полезно для расчета вложений на привлечение клиента.

Это упрощенная формула, ее можно использовать в большинстве случаев.

Показатель удержания клиентов. Это отношение тех пользователей, которые обновили подписку, ко всем пользователям, у которых заканчивалась подписка и они должны были ее обновить.

14. MRR Retention Rate

Похоже на Customer Retention Rate, но здесь мы смотрим, показатель удержания MRR (возобновляются ли оплаты по истекающим подпискам).

Retention может быть более удобным показателем, чем Churn MRR, т.к. эти данные собрть быстрее и проще.

Мы надеемся, что эта шпаргалка будет вам постоянно помогать и на основе цифр поможет развивать бизнес. С удовольствием, команда Carrot Quest

Источник

Продажи под рентгеном

+7 923 464 9303

Run Rate: что такое и почему важно знать «скорость бега» в продажах?

Сегодня я расскажу, что такое Run Rate, ранрейт или ранрейд (правильней первый вариант, на мой взгляд). В разных компаниях – разные подходы к работе, разные методы контроля продаж. Различные варианты повышения выполнения плана.

И порой, оказываясь в новой организации, я наблюдал, как сотрудники неумело пытаются выяснить, словно девственники во время первого секса – а много ли я продаю, сколько мне надо продавать, чтобы выполнить план?

Ну что, как вам начало? И вы верите в то, что я написал?

Думаю, каждый менеджер отдела продаж или торговый представитель уже смеётся:

Продажники – это, в основном, авантюристы, всегда надеющиеся на «авось»: мол, в последний день привалит счастье и добрые люди купят аккурат всё до последней упаковки-коробки-бутылки.

Посмотрим на проблему с другой стороны.

Вам интересно, как поднять продажи?

Согласен: и торговый представитель, и менеджер по продажам вряд ли задумываются о таких тонкостях. Вряд ли рядовой продажник рассматривает свою зону ответственности с трёх сторон: территория, товарные категории, сегменты рынка. Но – но! – каждый супервайзер, руководитель отдела продаж в одной из тех самых «девственных» компаний ломает голову: с какой стороны подступиться к зверю под названием «повышение продаж»? Просто «брать больше, кидать дальше»? Да, считается, что только административные мероприятия позволяют увеличить объём продаж на 10%. Но экстенсивный путь повышения объёма продаж не даёт бесконечной отдачи. Рано или поздно приходится менять подход.

Итак, перейдём от затянувшегося вступления к сути дела. Буду обращаться к руководителям продаж – а рядовые продавцы, читающие этот пост, уверен, тоже смогут почерпнуть для себя кое-что полезное.

— Ну и скажи, сколько твоей команде нужно продавать каждый день, чтобы выполнить план?

. Повинуясь приказу босса, супервайзер судорожно тыкает в кнопки калькулятора, чтобы подсчитать ежедневный план продаж всего объёма продукции. Да, через пару секунд, если не ошибётся, он сможет назвать цифру.

Во-первых, её нет в документах, она не мозолит взор утром и вечером, глядя немым укором со стены или со страницы ежедневника. Во-вторых – эта цифра отражает, сколько нужно продавать каждый день ВСЕЙ продукции. А если в этом объёме спрятался существенный перекос? Например, в силу специфики территории или предпочтений продавцов хорошо идёт пара «дохлых» категорий товаров, а товар-«паровоз» стоит на вашем складе в ожидании чуда!

Или, возможно, не охвачен целый сегмент рынка? – ну, например, антипатия у вашего торгового-лидера к «хореке», ну не любит он (она) ходить по клубам и барам, предлагать ваш продукт…

Как это всё держать под контролем?

Нам поможет «Ранрейт» — Run Rate, что в переводе с английского значит «скорость выполнения», «набранный темп», «текущий уровень». Это экстраполяция (простите за птичий язык)) результатов текущих продаж на определённый период времени (чаще месяц). Ну, как если бы мы задали вопрос: сколько я продам, если буду «бежать» (run), с такой же скоростью?

Выглядеть Ранрейт может по-разному, но для простоты восприятия рядовыми продажниками можно выдавать его как в виде процента выполнения плана (отношения фактического выполнения к плановому на данный момент), так и в виде цифры объёма продаж (кг, шт или мест), которые нужно продавать ежедневно, чтобы выполнить план.

Например, супервайзер говорит торговому представителю:

— Твой процент выполнения плана на сегодняшний день — 25%, Ранрейт – 85%.

Если ты будешь продавать так же, как сейчас, то выполнишь план всего на 85%. Тебе это надо? Соответственно, продавать тебе нужно 1250 упаковок ежедневно, хотя если бы ты шёл со стопроцентным Ранрейтом, то продавать нужно было бы всего по 1000 упаковок, на 250 в день меньше.

Можем определить дни недели, в которые ты сможешь продавать 1500 упаковок, а в другие – по 1000 штук. В среднем будет 1250.

Далее – пара-тройка вопросов:

Короче, сеанс коучинга.
Впрочем, мы отвлеклись.

Главная фишка Ранрейта – что он должен давать информацию по ежедневной ситуации не по всему скопу продаваемой продукции, а по товарным группам. То есть менеджер отдела продаж или торговый представитель в идеале каждое утро получает цифры, отвечающие на вопрос — каков Ранрейт по каждой товарной категории (группе, бренду).

Его руководитель – супервайзер или начальник отдела продаж – обязан знать больше: по каким сегментам рынка происходит отставание, а какие, наоборот, продают больше обычного. Какие варианты повышения выполнения плана для разных ассортиментных групп?

Да либо с прошлым периодом (месяцем), либо с аналогичным периодом прошлого года! Составьте табличку в Екселе с одной-двумя формулами, разбейте клиентов на группы, и сравнивайте продажи, определяйте Ранрейт групп.

Это позволит вам корректировать работу ваших продавцов, не загружая их лишними отчётами, выезжать на совместные визиты именно в «горячие точки», и, в конце концов, выглядеть (и быть) информированнее вашего продавца!

Вы ещё спрашиваете, что делать?

Используйте эти два отчёта, как карту в «морском бое»: например, нашли слабое место по оси абсцисс (товары), потом – по оси ординат (клиенты). Поняли – надо бить на «Е 4»! И выявляете, почему именно по такой группе клиентов продажи именно данной товарной категории слабые!

— используете (либо создаёте) программу, позволяющую продавцам ЕЖЕДНЕВНО видеть Ранрейт ПО ТОВАРНЫМ ГРУППАМ), выдаёте цифры вашим людям, обеспечиваете их обратной связью;

— уже без ваших продавцов контролируете Ранрейт по сегментам рынка (группам клиентов) сопоставляете эти два отчёта и выявляете «узкие места» — что и где продаётся меньше, чем положено;

— действуете, чёрт возьми – прорабатывайте различные варианты повышения выполнения плана своими усилиями и руками вашего сотрудника!

Ведь теперь вы знаете, что такое Run Rate, ранрейт или ранрейд, как вам больше нравится!

Напишите мне, и я отправлю вам образец расчёта Run Rate (в Excel) с краткой инструкцией, как пользоваться этим расчётом. Если вам необходимо, обсудим условия, на которых проработаем формулу ранрейта по отдельным группам товаров и клиентов (момент в статье, где я говорю про «надо бить в Е4»).

Свяжитесь со мной через любой мессенджер (Вайбер, WhatsApp, Телеграм) по номеру +7 929 464 9303 или напишите на почту ndr20042@gmail.com.

P.S. Нравится статья?

Подписывайтесь на обновления , я обещаю постоянно радовать вас полезными и интересными постами.
Ваш Андрей Шишлянников.

Источник

Retention rate: как удерживать клиентов и повышать повторные продажи

специалист по контекстной рекламе

Расскажем, зачем мотивировать клиентов на постоянные покупки, как рассчитывать retention rate и как повышать показатель удержания клиентов.

Что такое удержание клиентов и retention rate?

Чтобы клиент не ушёл от вас после первой же покупки, необходимо выстраивать с ним общение. Предложить сопутствующие товары, дать скидку, сделать персонализированный оффер, использовать каналы коммуникации, которые ему удобны. Если компании это удаётся — растут кросс-продажи и повторные продажи.

Подключить Roistat бесплатно

Для бизнеса дешевле продавать действующему клиенту, чем привлекать нового покупателя. Тому, кто покупал у компании хотя бы раз, не нужно подробно рассказывать о преимуществах продукта, знакомить с брендом с нуля. Клиент уже знаком с ассортиментом товаров компании, условиями доставки. Он уже получил положительный опыт покупки и может совершить ещё не одну. С вероятностью 60-70% вы продадите товар или услугу действующему клиенту. Шансы продажи новому лиду — 5-20%. И при этом вы потратите рекламный бюджет на его привлечение.

Оценивать, насколько успешно бизнес удерживает клиентов, помогает показатель CRR — customer retention rate или просто retention rate.

Как рассчитать retention rate?

Нужно выбрать, за какой период времени будем считать CRR — месяц, квартал, полугодие, год. Хорошая выборка — 1 месяц. Этого времени хватит для анализа рекламной кампании и анализа поведения покупателей. Но всё зависит от сферы бизнеса. Производители мобильных игр могут отслеживать CRR по дням.

С периодом определились, считаем. Вот формула retention rate:

CRR = ((Кол-во клиентов на конец периода — Кол-во клиентов, которые пришли за весь период) / Кол-во клиентов на начало периода) * 100%

Пример: в январе у книжного магазина было 120 постоянных клиентов. После запуска рекламной кампании в соцсетях пришли 65 человек, но 58 человек из всех клиентов решили не покупать снова.

CRR 51,6% — это средний показатель. Возможно, объявления обеспечили лишь разовые продажи: клиенты увидели рекламу, совершили покупку и ушли.

У магазина высокий показатель отказов — Churn rate. Это количество потребителей, которые отказались от покупки. Считаем его по формуле:

Churn rate = 100% — CRR

В нашем примере он равен — 48,4%. Чтобы определить причины отказов, стоит проанализировать поведение ушедших покупателей. Нужно подумать о том, как вернуть покупателей, какими офферами и объявлениями можно их привлечь снова.

Для этого нужен когортный анализ:

Что даёт бизнесу CRR?

Коэффициент удержания клиентов показывает, как компания работает с базой. Если искать только новых клиентов, можно упустить часть прибыли с повторных продаж. Окупятся даже небольшие изменения в стратегии удержания. Увеличение retention rate на 5% может привести к росту прибыли на 75-95%.

Ещё 3 повода анализировать коэффициент удержания:

Какой CRR считается хорошим

В примере с книжным интернет-магазином мы написали, что 51,6% — средний retention rate. Как мы это поняли? И как понять, что у компании всё хорошо или плохо с удержанием клиентов?

Универсальной таблицы с CRR не существует. Коэффициент удержания зависит от отрасли. Наш показатель книжного не устроил бы владельцев СМИ, которым нужен показатель более 84%. Для корпоративных saas-продуктов хороший показатель — 70-90%.

Средние и хорошие retention rate можно подсмотреть в маркетинговых исследованиях. Например, от profitwell или lennysnewsletter.

Как увеличить retention rate

Даже если у вас высокий коэффициент удержания клиентов, всегда можно пробовать его улучшить. Посмотрите, все ли приёмы из нашего списка советов вы протестировали:

1. Запускайте акции. Например, скидки — хорошая мотивация вернуться и совершить ещё одну покупку. Предложите покупателям бонус от партнёра, придумайте игру или квиз с подарками.

В сети магазинов одежды Tom Tailor устроили распродажу. Они завлекают клиентов большими скидками

2. Откажитесь от сложных форм регистрации и долгого процесса заказа. У клиента должна быть возможность быстро авторизоваться, если это необходимо, и сделать заказ. Предлагайте оформление в один клик, настройте авторизацию через соцсети и почту, подключите автозаполнение некоторых полей — например, с именем, адресом, телефоном покупателя. Также не стоит собирать информацию, которая вам не нужна. Например, облачному сервису нет смысла запрашивать местоположение пользователя, это только удлинит путь потенциального клиента к заявке.

3. Сделайте часть продукта бесплатным. Откройте часть продукта для ознакомления, дайте тестовый период, сделайте демо-аккаунт или предложите пользователю часть функций бесплатно. Потенциальный клиент сможет посмотреть, как работает продукт, а за время тестового периода узнает, как ваша компания поможет его бизнесу или в удовлетворении его личных потребностей.

Онлайн-кинотеатр More.tv предоставляет неделю бесплатного доступа к своей коллекции

4. Позаботьтесь об удобстве пользователя. Речь не только об интерфейсе сайта или приложения. Улучшайте сервис, находите и исправляйте проблемы, предложите разные варианты доставки и оплаты.

5. Напоминайте о платежах. Используйте любую возможность напомнить о себе, но не перебарщивайте. Клиенты оценят заботу, а не надоедливость.

Разработчик антивирусного ПО напоминает, что в ближайшее время с карты будет списана оплата за продление подписки

6. Развивайте каналы коммуникации. Придумайте уникальный контент: полезные рассылки, лайфхаки, инструкции, видеокурсы. Этим можно повысить экспертность бренда в глазах потенциальных клиентов и помочь пользователям решить их проблемы.

7. Настройте реферальную программу. Придумайте промокод для каждого клиента, который даст ему скидку за приведённого друга.

8. Собирайте отзывы. Покупатели должны чувствовать, что компания в них нуждается, что их мнение важно и ценно. Попросите оставить отзыв после заказа.

Онлайн-ретейлер Ozon рассказывает о том, как клиенты помогают другим людям с помощью отзывов

Как повышать retention rate с помощью Roistat

Для удержания клиентов необходимо работать над лояльностью: отслеживать обратную связь, повышать качество обслуживания, делать персонализированные предложения для клиентов. У Roistat есть сервисы, которые помогут с этим:

1. Речевая аналитика. Сервис делает расшифровку записей звонков и распознает в них речь пользователей и менеджеров. Затем Речевая аналитика тегирует звонки: например, отмечает, что этот пользователь обратился повторно, а в этом разговоре менеджер грубо говорил с потенциальным клиентом или много извинялся. О том, как Речевая аналитика повышает эффективность отдела продаж, мы писали в блоге.

2. Управление клиентами. Сервис помогает отследить работу с покупателями и потенциальными клиентами: посмотреть, когда они покупали впервые, когда в последний раз возвращались за покупкой, посмотреть, сколько было сделано покупок. Также с сервисом «Управление клиентами» удобно сортировать пользователей, делить их на группы. Например, отследить, кто давно уже не приходил за покупкой и отправить таким клиентам реактивационное письмо с предложением скидки.

3. Онлайн-чат. Виджет чата на сайте помогает быстрее отвечать на вопросы покупателей. В сервисе также можно создать несколько шаблонов для ответов и собирать информацию о лидах, чтобы отправлять её в CRM.

Подключить Roistat бесплатно

Главное

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь, чтобы ничего не пропустить!

Будьте в курсе новостей

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram или подпишитесь по E-mail

Маркетинговая платформа сквозной аналитики,
привлечения трафика, повышения конверсии и лояльности

Источник