что такое рнр в пятерочке
Как «Пятерочка» масштабировала сервис экспресс-доставки на фоне пандемии
Задачи
Ускорить развитие пилотного сервиса экспресс-доставки на базе магазинов «Пятерочка» и масштабировать услугу.
Предпосылки и мотивация
Пилот по экспресс-доставке товаров стартовал в компании в 2019 году. В марте 2020 года на фоне ситуации с коронавирусом компания отмечала повышенный интерес к сервису и высокую плотность заказов, поэтому проект решили срочно масштабировать. «Наши клиенты — в том числе пенсионеры и москвичи, находящиеся на самоизоляции, то есть все те, кому так нужны сейчас товары, но у кого нет возможности выйти из дома», — объясняют в пресс-службе X5 Retail Group.
Решение
Было решено кратно увеличить число магазинов с экспресс-доставкой, подключить новых логистических партнеров.
Реализация
Для организации экспресс-доставки из своих магазинов компания ранее разработала собственное ПО, которое охватывает все операционные и вспомогательные процессы проекта, и интегрировала его с цифровой инфраструктурой Х5.
Услуга «Доставка.Пятерочка» была запущена в рамках одноименного мобильного приложения. Цены в нем не отличаются от магазинных, а на товары действуют все федеральные и региональные акции. Заказы собирают в магазинах «Пятерочка» и доставляют до двери клиента. Оплатить их можно только в приложении с помощью банковской карты. «Несмотря на высокий спрос, все заказы исполняются в тот же день, а логистика непрерывно дорабатывается, чтобы максимально сократить время доставки», — отмечает Х5 Retail Group.
В начале марта экспресс-доставка работала на базе 30 московских магазинов. 31 марта торговая сеть объявила об ускоренном развитии пилота, а 2 апреля — о запуске услуги в Казани. К 28 апреля сервисом удалось охватить уже 131 магазин «Пятерочка» в Москве, в том числе в некоторых районах за МКАД.
Для курьерской доставки компания привлекает небольших локальных логистических партнеров, которые специализируются на доставке продуктов. Они отвечают за наем курьеров, вывод их на смены и работу по заданиям и маршрутам. Торговая сеть в свою очередь передает им уже сформированные заказы. «На данный момент таких партнеров несколько, их количество будет расти по мере расширения географии проекта», — рассказали в Х5 Retail Group.
Результаты
Количество магазинов, на базе которых работает услуга «Доставка. Пятерочка», увеличено более чем вчетверо. Охвачены большинство районов Москвы и шесть районов в Казани. По состоянию на конец апреля сервис обслуживал около 10 тыс. заказов в день.
Планы и перспективы
«Х5 планирует активное развитие сервисов экспресс-доставки. Это часть нашей стратегии цифровой трансформации и развития цифровых сервисов», — подчеркивают в компании.
Подписывайтесь и читайте нас в Яндекс.Дзене — технологии, инновации, эко-номика, образование и шеринг в одном канале.
5 причин никогда не идти работать в «Пятерочку». О чем вам не расскажут на собеседованиях
На словах работодатель Лев Толстой, а на деле почти всегда рассказывает про вакансию и компанию научно-фантастическое сочинение, которое далеко от реальности. Только после устройства и первых дней работы можно понять, что вам решили не сообщать про некоторые особенности работы. Порой оказывается, что они меняют вообще все.
Девочек из отдела персонала можно понять. Они должны закрывать бесконечный список вечно открытых вакансии и в срочном порядке находить нужных кандидатов, которых не так много на рынке. HR в продуктовой рознице — это Сизиф, который толкает свой камень в гору с натянутой улыбкой. Вот у кого работа никогда не закончится.
Почему же следует избегать трудоустройства в «Пятерочку»?
1. Бесплатный труд
Когда ты находишься вне всей этой системы, то она кажется абсурдной. Как можно работать бесплатно? Меня никто не заставит! Я же знаю свои права. Если магазин работает до 23:00, то в 23:05 я 100% уже буду идти в сторону дома. К сожалению, не будешь.
Сначала нужно отпустить всех забежавших за две минуты до закрытия, потом отчитаться и сдать кассу, пересчитать все сигареты в твоем ящике, убрать рабочее место, а после этого тебе предложат пойти не домой, а в соседний магазин на ночную инвентаризацию.
Естественно, все на добровольных началах и бесплатно. Если вас такие дела не устраивают, то в магазине вы не приживетесь, избавятся очень быстро. Способов выжить человека очень много.
Любопытный факт, о котором не знают даже некоторые сотрудники сети. В «Пятерочках» официально запрещено иметь в магазине раскладушку или матрас. Прямо есть такое правило. Дело в том, что люди оставались спать в торговых точках и не ставили их на сигнализацию. Непорядок.
Ещё до введения этого правила, работая заместителем директора, лично ночевал между сменами в Пятерочке раз 15-20. Закрываешь магазин в час ночи, а в 6:30 надо уже быть тут. Сил ехать домой нет. Включаешь гриль, чтоб не замерзнуть, кидаешь рядом пару упаковок туалетной бумаги и ложишься на них.
2. Отношение покупателей
Продавец для покупателя в РФ — обслуживающий персонал, в самом неприятном смысле этого слова. Россиянин переступая порог магазина превращается в боярина с закидонами. Он ничего не должен, но все обязаны ему. Ни в одной другой стране не встречал такого хамского и предвзятого поведения.
Есть одна замечательная теория, что можно понять всю сущность человека, если понаблюдать за его отношением к официантам, продавцам или любым другим людям, которые находятся на работ и не будут «стоять за себя». В такой ситуации у хамов моментально проявляется натура.
Встречаются персонажи, которые специально приходят в поисках конфликта, чтоб самоутвердиться. Уверен, что самодостаточные и счастливые люди так никогда не будут делать, но страна состоит не из таких. В магазине сможете наблюдать весь срез российского общества. Никаких иллюзий не останется.
3. Зарплаты в «Пятерочке»
Зарплата сильно зависит от магазина и коллектива, но успешных торговых точек не так много. Повезет, если заработная плата будет составлять хотя бы 80% от обещании менеджера по персоналу, но в большинстве случаев не будет.
Мотивация меняется так часто, что персонал не успевает отслеживать изменения. Когда устраиваешься, то говорят, что надо просто отработать 4,5 месяца, чтоб получать надбавку за стаж в размере 6300 рублей, через несколько дней срок увеличивается уже до полугода, премия становится не фиксированной, а для её получения надо сдавать тесты и не иметь выговоров. Со всеми этими стремительными изменениями правил, продавцы жалуются, что зарплаты становятся только меньше.
Доходы большинства сотрудников на уровне «поддержки штанов» (ровно столько, чтоб не свалились). Работа осваивается быстро и для временного заработка вполне подходит, но беда в том, что у продавцов даже не остается сил, чтоб начать искать что-то другое и они «залипают» в торговле на долгие годы.
4. Колоссальные нагрузки
Если говорить про тяжесть работы, то это связано не только с физическим истощением, но и моральным. Не ясно, что из этого хуже. Перекидать полтонны овощей или простоять 2 часа в холодильнике, чтоб выставить молочную продукцию — это просто часть обычного рабочего дня. На выходных переболеешь, отоспишься, восстановишься.
Переписка бывших и действующих супервайзеров сети
А вот как быть с давлением службы безопасности, которая считает всех сотрудников жуликами и ворами? Кроме выполнения своих обычных обязанностей, придется следить, чтоб эти товарищи ничего не утащили и не сделали «провоз» мимо кассы.
За это они получат премию, а вы штраф. Не слышали? Ваш специалист из отдела кадров говорила, что штрафов в «Пятерочке» нет и вообще это противозаконно? Так мило. Забудьте уже про трудовой кодекс, ни одна торговая сеть в России не работает по нему.
5. Штрафы (которых нет)
На собеседованиях вам никогда не признаются, что в сети практикуют штрафы. Просто они не называются так, но смысл от этого не меняется. Наказание деньгами тут практикуют постоянно.
Деревянный стул с куском паллеты
Если грубо говорить, то зарплата сотрудника розницы состоит из оклада и премиальной части. В нормальной ситуации они практически равны, но у руководства есть все инструменты, чтоб полностью лишить любого сотрудника премии.
Не предложила пакет? Поставим ей понижающий коэффициент, который отнимет 20% премии. Во время ревизии выяснилось, что сигарет не хватает на 50000 рублей? Вычитаем эту сумму из премиальной части администрации.
Более того, если в отделе кадров решат, что у вас накопилось слишком много неотгулянных отпускных, то могут принудительно заставить ими воспользоваться. Это будет простая просьба, но если откажетесь, то расстроите руководство и придётся сидеть пару месяцев на голом окладе.
Не помню ни одной компании, где бы люди так искренне и открыто радовались своему увольнению. Кто прошел через все эти ночные инвентаризации, «открывашки», подготовки к объездам начальников сейчас вспомнят и ругнутся про себя, а остальным повезло, что никогда с этим не сталкивались. И не надо.
Сергей Гончаров: «Мы стремимся, чтобы «Пятёрочка» стала центром местного сообщества, а не просто магазином»
После того как в 2019 г. «Пятёрочка» представила обновленную концепцию своих магазинов, ситуация в мировой и российской экономике принципиальным образом изменилась. Удалось ли в этих условиях реализовать задуманное? Какие результаты показал новый концепт и какие перспективы его дальнейшего развития? На эти и другие вопросы генеральный директор торговой сети «Пятёрочка» Сергей Гончаров ответил в пресс-центре Retail.ru на конференции X5 Dialog 2021.
– «Пятёрочка» продолжает обновляться. Как вы могли бы оценить промежуточные результаты?
– За текущий год была проделана колоссальная работа по развитию нового концепта «Пятёрочки». Старые магазины проходили масштабную реконструкцию в соответствии с требованиями нового концепта. В целом уже можно говорить, что все запланированное мы сумели реализовать. Сегодня уже более 4 тыс. магазинов «Пятёрочка» работают в новом концепте, а это более 20% от общего количества.
NPS нового концепта в 1,5 раза выше, сопоставимые продажи также выше на 8%, и в целом мы видим, что удовлетворенность наших гостей от посещения магазинов обновленного формата находится на очень высоком уровне, а это значит, что мы развиваемся в правильном направлении.
– Сегодня одним из ключевых конкурентных преимуществ является лояльность покупателя. Что помогает сохранять и повышать уровень доверия к сети?
– Доверие со стороны гостей магазинов – наша ключевая ценность. В рамках обновленного концепта мы скорректировали ценностную составляющую нашего бренда и сфокусировались на четырех основных пунктах: свежесть, удобство, низкие цены, забота о сообществе. Если говорить о свежести, то, по последним данным, 70% наших гостей оценивают товары в «Пятёрочке» как соответствующие высокому качеству, причем 40% из них поставили нам наиболее высокие оценки – 9 или 10 баллов по десятибалльной шкале. При этом по ценовому позиционированию мы по-прежнему остаемся доступным магазином у дома, в котором удобно совершать покупки. 2021 год стал не менее, а может быть, даже более сложным, чем 2020 год. В результате пандемии снизились реальные доходы населения, а потребительский спрос сместился в низкий ценовой сегмент. Однако покупатели видят, что при сохранении низких цен качество товаров не снижается, и это, конечно, способствует поддержанию лояльности. При этом магазины нового концепта выглядят совершенно иначе, чем прежняя «Пятёрочка» – в них совершенно другая атмосфера, приятно находиться, они располагают к покупке – и все это тоже повышает доверие покупателей к сети. Причем мы заметили, что новый концепт у некоторых гостей поначалу вызывал настороженность, им казалось, что в таком магазине не может быть низких цен. Но эта настороженность полностью исчезала после первой покупки, когда становилось очевидно, что ценовая политика обновленной «Пятёрочки» не изменилась. В результате индекс удовлетворенности наших гостей сейчас находится на рекордном уровне.
– Вы всегда говорите «гости», а не «покупатели». Почему?
– «Покупатели» пришли в магазин, вы им продали товар, они заплатили и ушли. На этом коммуникация заканчивается, а когда к вам приходят «гости», то это уже долгосрочные отношения. Мы хотим быть не просто магазином у дома, а местом, где приобретается основная часть продуктов питания и где «Пятёрочка» является центром местного сообщества. Именно так мы видим миссию магазина у дома. Наша цель – чтобы «Пятёрочка» удовлетворяла не только потребности в продуктах питания, но и потребности в живом общении и в хорошем настроении.
Фото из магазина «Пятерочки» нового концепта
– Какие цифровые сервисы вы сейчас наиболее активно развиваете?
– У нас два вида цифровых сервисов: внешние, те, что видит наш гость, и внутренние – корпоративные. Из внешних сервисов отмечу в первую очередь экспресс-доставку.
Сегодня мы осуществляем доставку примерно 30 тыс. заказов в день. А начинали в феврале прошлого года с 300 заказов в день. Продукты доставляются из 800 магазинов, которые находятся в 20 регионах страны. Кроме этого, у нас есть дарксторы.
Также большие планы по совершенствованию нашего мобильного приложения, у которого сегодня уже около 8,5 миллиона активных пользователей. С ними налажена хорошая обратная связь и по программе лояльности, и по оценке товаров, и по различного рода маркетинговым мероприятиям. Комплекс аналитических инструментов CVM позволяет нам не проводить масштабные промокомпании, а формировать индивидуальные таргетированные целевые предложения каждому нашему гостю, исходя из его потребностей. И здесь есть очень хорошие перспективы дальнейшего развития.
Что касается внутренней цифровизации «Пятёрочки», то здесь мы делаем акцент на повышение бизнес-показателей с помощью цифровых инструментов, которые позволяют увеличить эффективность ценообразования, ассортиментного планирования, прогнозирования спроса и т.д. Например, до недавнего времени в Москве у нас было несколько ценовых матриц, которые администрировались через таблицы excel. Сегодня в столице более сотни ценовых кластеров, и их администрирование происходит автоматически с минимальным влиянием человеческого фактора.
– Меняются ли процессы взаимодействия c партнерами «Пятёрочки»?
– В первую очередь хотелось бы поблагодарить наших партнеров за высокие оценки, которые они нам поставили в последнем рейтинге компании Advantage, посвященном оценке сотрудничества между компаниями – поставщиками товаров и розничными сетями. Сегодня «Пятёрочка» вышла на второе место в общем рейтинге среди 15 крупнейших продовольственных сетей России. При этом первое место заняли наши друзья из «Перекрёстка». Таким образом, Х5 занимает первые две лидирующие позиции рейтинга. Это стало результатом целенаправленной работы с нашими партнерами по улучшению качества прогнозирования поставок, совместным усилиям по работе над категориями.
– Расскажите о ваших ожиданиях от поставщиков.
– Конечно, мы ждем появления интересных новинок, решения проблемы доступности товаров на полках (здесь, действительно, еще многое нужно сделать). Со своей же стороны мы будем оптимизировать те процессы внутри компании, которые кажутся нашим партнерам излишне забюрократизированными, например, связанные с обновлением ассортимента. Мы доработали и улучшили кабинет поставщика и в целом уже реализовали более 40 инициатив, которые упрощают работу с нами.
– Каковы главные приоритеты в развитии «Пятёрочки» на 2022 год?
– В первую очередь – повышение эффективности бизнеса. Эта задача у нас всегда в приоритете. Дело в том, что рано или поздно наступает момент, когда рост таких крупных торговых сетей, как наша, естественным образом начинает замедляться – становится сложнее находить подходящие локации под магазины, появляются ограничения, связанные с высокой долей рынка, которую мы начинаем занимать в регионе.
Сегодня у нас работает более 17 500 магазинов, и каждая новая открытая торговая точка вносит меньшую долю в общий объем продаж, чем это было раньше. Поэтому для нас очень важен рост сопоставимых продаж. Вот его-то мы и будем стремиться повышать.
Другое, не менее важное направление – повышение эффективности наших сотрудников и их удовлетворенности работой. Это два взаимосвязанных параметра, без их улучшения мы не сможем дальше развиваться.
И, конечно же, наши гости. Благодаря всем нашим инициативам у них должно сохраняться устойчивое чувство удовлетворенности от посещения наших магазинов. Они должны стать частью сообщества «Пятёрочки».
И последнее, на чем я хотел бы остановиться, связано с реализацией принципов ESG – экологического, социального и корпоративного управления. Это соответствует глобальным трендам развития отрасли, и мы не можем оставаться в стороне от этих процессов. Здесь акцент будет делаться на бизнес-практики, которые помогают заботиться об окружающей среде, минимизируют углеродный след, уменьшают использование пластика, используют современные экологически безопасные технологии переработки и утилизации отходов.
Посмотрите видеозапись интервью с Сергеем Гончаровым.
«Пятерочка» автоматизирует управление доступностью товаров
Система прогнозирует вероятность продажи товаров с точностью до часа.
Источник: «Пятерочка»
Торговая сеть «Пятерочка» внедряет новую автоматизированную систему управления товарной представленностью. Пилот проводился на базе 600 магазинов сети в разных регионах и был направлен на увеличение товарной доступности, повышение розничного товарооборота и экономию ресурсов на администрирование процессов. Проект является одним из элементов масштабной цифровой трансформации «Пятерочки».
Система работает на основе чековой аналитики за последние шесть месяцев: автоматически прогнозирует вероятность продажи товаров с точностью до часа и информирует при выявлении отклонений. Так, если товар с большой вероятностью уже должен был быть реализован, но числится на остатках, то система формирует сигнал, который транслируется в конкретный магазин. Информация обрабатывается администрацией магазина: сотрудники перепроверяют ситуацию и оперативно решают ее. Например: дополнительно выставляют товар на полку, проверяют ценники или актуализируют данные по остаткам. При этом для пользователей системы также работает портал поддержки, который позволяет сопровождать их на всех этапах — от проверки до устранения проблемы.
Ранее управление товарной доступностью осуществлялось в ручном режиме — непосредственно ответственными сотрудниками конкретных магазинов торговой сети. Внедрение автоматизированной системы управления товарной доступностью направлено на повышение доступности товаров и позволяет разгрузить сотрудников магазина. В ходе пилота рост доступности топовых товаров составил порядка 1%, ресурсная потребность на администрирование процессов сократилась на 0,83%.
Сейчас система анализирует весь ассортимент, формируя оповещения в среднем по 60 PLU (код идентификации товара) в день — по наиболее вероятным кейсам. В планах расширить каналы коммуникации для удобства сотрудников и увеличения скорости реагирования. До конца года решение планируется масштабировать на всю сеть.
Ранее «Пятерочка» запустила пилот по продаже мелкой бытовой техники.
Михаил Ярцев: «Новая категория покупателей – «экономные взрослые», которые переходят в «Пятёрочку» из других форматов»
Покупатели вернулись к прежней, допандемийной, модели поведения – приходят в магазин часто и покупают в прежних объемах. Но кое-что все-таки изменилось – возрос интерес к кассам самообслуживания, сервисам, а у людей увеличилась потребность в общении. «Пятёрочка» не только соответствует этим трендам, но и задает новые. Как это происходит, рассказал Михаил Ярцев, директор по маркетингу «Пятёрочки», в пресс-центре Retail.ru на конференции X5 Dialog 2021.
– Как изменился портрет покупателя «Пятёрочки» за последний год? Каких покупателей стало больше?
– Безусловно, на изменение поведения покупателей повлиял экономический тренд последних двух лет. В результате мы видим все больше людей, для которых подходит определение «экономные взрослые». При этом мы понимаем, что те, кто стремится оптимизировать свои расходы, выбирают именно «Пятёрочку», потому что мы умеем хорошо работать именно с этим сегментом покупателей. Происходит перетекание к нам клиентов из других форматов, и для нас это, безусловно, положительный фактор.
Еще один тренд последнего года – значительный рост количества покупателей, пользующихся кассами самообслуживания.
В целом же модель потребительского поведения вернулась к 2019 году, сейчас мы видим, что люди приходят к нам так же часто, как и раньше, а средний чек прирастает. Еще год назад было иначе – в 2020 году сильно вырос средний чек, но при этом сократилась частота покупки. Тогда мы много говорили о том, что мир не будет прежним. В некоторых аспектах это, безусловно, так, но если говорить о потребительском поведении, то мы возвращаемся к привычным трендам.
– В июне у вас прошло обновление в условиях карты лояльности «Выручай-карта». Можно ли уже оценить первые результаты этих изменений?
– В августе вы запустили пилотный проект по созданию центров местного сообщества. Концепция предполагает, что в торговых точках сети будут внедряться различные активности для гостей, направленные на укрепление культуры добрососедства и взаимопомощи с фокусом на развитие и здоровье детей. Есть ли уже первые результаты? Как покупатели реагируют на эту идею?
– Да, мы стартовали с пяти магазинов, а сейчас в пилотную группу входит уже 50 торговых точек. За прошедшее время мы реализовали более 300 различных инициатив, связанных с культурными, экологическими и социальными проектами, с поддержанием здорового образа жизни. Мы высаживали кедры, проводили фотовыставки, строили с детьми объекты для бездомных животных и т.п. Сейчас мы работаем в Москве, Екатеринбурге, Краснодаре. Как оказалось, люди очень активно вовлекаются в подобные проекты – уже более тысячи человек приняли участие в различных инициативах местного сообщества. Опросы населения показывают, что более 70% жителей нравится идея местных сообществ, а 67% ответили, что они готовы вовлекаться в эти проекты. Есть большая поддержка и со стороны сотрудников магазинов – более 90% из них подтвердили, что видят пользу инициатив местных сообществ.
– А кто является генератором этих инициатив?
– Здесь двухстороннее движение – и с нашей стороны, и со стороны местного населения. Когда мы начинаем подобные проекты, то проводим полноценное исследование, общаемся с местными жителями, выясняем их ожидания. Всегда должна существовать полноценная обратная связь. Очень часто «Пятёрочка» оказывается единственной точкой притяжения местного населения в населенных пунктах, где культурная и досуговая инфраструктура просто отсутствует. И в этом случае проект местных сообществ начинает выполнять важную культурную и социальную миссию.
– На какие маркетинговые инструменты вы советовали бы обратить снимание вашим поставщикам с учетом трендов уходящего года?
– Я бы в первую очередь рекомендовал обратить внимание на инструменты управления потребительской ценностью. То, что называется Customer Value Management – CVM. Это один из самых эффективных инструментов по персонализации промо, когда мы можем решить задачу повышения розничного товарооборота, не снижая нашу маржинальность.
Также существует большое количество продуктов по формированию обратной связи, которые позволяют нам и нашим партнерам быть более эффективными. Например, мы недавно запустили интересный проект единой системы управления медиа. Это, по сути, диджитализация поверхностей внутри наших магазинов. Мы понимаем, что indoor-реклама обладает очень сильным эффектом, влияющим на продажи. И в рамках пилотного проекта покрыли уже 100% площадей магазинов в Новосибирске и Санкт-Петербурге. Мы активно призываем поставщиков участвовать в нашем пилоте, так как очень хорошо видим, как цифровые решения, которые позволяют коммуницировать с нашими покупателями внутри магазина, увеличивают количество покупок. В целом диджитал-инструменты продвижения и дистрибуции продуктов имеют очень хорошие перспективы. И в Х5 сделали огромный шаг вперед в их развитии. Я имею в виду в том числе и DMP-платформу, которая позволяет повышать эффективность рекламы, применяя наши накопленные данные. Призываем партнеров использовать ее возможности.
– Вы не раз упоминали про обратную связь. Расскажите подробнее, как она реализуется.
– Мы работаем с обратной связью по очень широкому спектру направлений. Мы сами инициируем ее развитие, например, через «шпионский клуб» – сервис мобильного приложения, объединяющий «тайных покупателей». Мы собираем огромное количество информации – более 50 миллионов оценок по нашим товарам в месяц и более миллиона обращений в месяц через иные точки контакта. На каждое обращение мы реагируем, и за последний год сократили скорость реакции в два раза по более чем 80% обращений наших гостей. Все это позволяет нам как проводить системные улучшения, так и исправлять конкретные недостатки, которые возникают в нашей работе.
– Вы регулярно проводите NPS-опросы своих покупателей. Какими результатами вы можете поделиться?
– У нас есть два трекера: внешний замер, который реализуется силами привлеченного агентства, и внутренний – на основе наших опросов. Мы ежемесячно анализируем более 400 тыс. анкет по базе держателей нашей карты лояльности. Собираем информацию через разные каналы – смс, e-mail, push-уведомления, звонки через роботизированные сервисы. Анализ результатов показывает, что мы развиваемся с опережением и наращиваем лояльность к нашему бренду и нашей сети.
Во внутреннем трекере последние месяцы мы видим относительно стабильный тренд. Это классическая ситуация второго и третьего квартала. Подобная стабильность позволяет нам сделать определенные выводы для следующего рывка. Также мы выявляем большое количество точечных проблем и всегда возвращаемся к нашим гостям, которые дают нам низкие оценки. В целом, весь этот внушительный массив данных позволяет нам решать важные задачи: во-первых, оценивать наши стратегические и тактические изменения (например, новый концепт «Пятёрочки», где NPS оказался примерно в полтора-два раза выше, чем у магазинов старого формата). Во-вторых, мы оцениваем точки контакта, ведь NPS – это лишь вершина айсберга, за которым кроется более 200 различных вопросов достаточно высокого уровня детализации, вплоть до того, считаете ли вы магазин чистым. Это позволяет очень тонко подходить к оптимизации бизнес-процессов в сети. И, в-третьих, целеполагание, позволяющее каждому конкретному подразделению становиться лучше на основе четко сформулированных целей.
Посмотрите видео с Михаилом Ярцевым: