ОТА (Онлайн тревел агентство) — турагентство, реализующее свои продукты и услуги через сеть интернет. С появлением ОТА каждый покупатель с компьютером и интернет-доступом получил шанс спланировать и оплатить свою поездку, не вставая с кресла. Бизнес-модель ОТА построена на самообслуживании потребителя, однако в большинстве случаев для обработки более сложных заявок предоставляются услуги консультантов call-центра.
Онлайн трэвел агентства предлагают покупателю тот же набор решений, что и обычные турагентства: авиабилеты, проживание в отелях, аренда автомобилей, круизы, пакетные туры для отдыха и бизнеса. Крупные ОТА также предоставляют возможность сравнивать цены и условия предложений: например, при бронировании гостиничного номера увидеть расположение отеля на карте, а при заказе авиабилета — информацию о длительности пересадки в аэропорту.
ОТА, как и обычные турагентства, используют базы ГРС и работают за комиссионные. Часто бронирование онлайн может быть дешевле, чем в турагентстве. Интернет позволяет работать с более низкими ставками, покрывая дискаунтные продажи за счёт объема сделок. Как правило, доходы ОТА от продажи стандартного турпродукта (авиабилетов, гостиничной брони, аренде автомобилей) невелики. Однако агентства могут зарабатывать большие комиссии на реализации дорогих круизов и пакетных предложений.
Возможность перевести бизнес в режим онлайн (где нет необходимости платить аренду за офис, содержать обширный штат сотрудников и вместе с тем можно расширить клиентуру) привело к общемировой тенденции уменьшения количества турагентств старого образца.
Содержание
ОТА в мире
Мировая индустрия ОТА характеризуется высокой концентрацией бизнеса в руках нескольких крупных компаний. Так в США 97% рынка держат четыре тяжеловеса (т.н. «Большая четверка» — Expedia, Inc., Sabre Holdings, Orbitz Worldwide и Priceline). На развитых рынках Европы (таких как Великобритания) основных игроков пять: Expedia, Lastminute.com, ebookers, booking.com и Opodo.com. Под их контролем более 75% рынка всех ОТА и около 25% доли всех продаж, совершаемых в режиме онлайн.
Самые крупные ОТА мира:
Онлайн-бронирование в России
Россия также демонстрирует быстрый рост рынка онлайн-бронирования. По сравнению c США и Европой он ещё мал — лишь до 5% авиабилетов заказываются через интернет-сайты (для сравнения, в США эта цифра превышает 60%). Но эксперты прогнозируют существенное увеличение этого показателя в следующем, 2012 году. По данным Ассоциации агентств делового туризма (ВТАА), в 2011 году количество авиабилетов, купленных онлайн, может достичь 600 тысяч в месяц. Для сравнения: в 2010 году их было 100-150 тысяч, в 2008 – всего около 30 тысяч.
В статье расскажу о самых популярных каналах для гостиниц и их плюсах и минусах.
ОТА (с англ. Online Travel Agencies) — онлайн-турагентства. В индустрии гостеприимства так принято называть онлайн-каналы наподобие Booking.com, Expedia и др.
В 2018 году 76% онлайн-броней прошли через ОТА. Рассмотрим плюсы и минусы этого канала.
Плюсы размещения в ОТА
Минусы размещения в ОТА
100% попадание в целевую аудиторию — гости привыкли бронировать через популярные ОТА.
Посетители видят реальные отзывы и доверяют им.
Можно продвигать отель за дополнительную комиссию.
Каналы не делятся данными гостей, и вам будет сложно выстроить систему лояльности.
ОТА берут высокую комиссию с броней (более 15%).
Высокая конкуренция — многие средства размещения продвигаются в ОТА.
Вот топ-5 самых популярных ОТА для отелей и гостиниц за 2019 год по статистике TravelLine:
Рейтинг ОТА по количеству активных бронирований
Статистика TravelLine за 2019 г.
«Больше всего броней приносят туроператоры и ОТА, учитывая специфику нашего средства размещения, — курортный отель в Крыму. Но упор делаем, конечно, на официальный сайт. Во-первых, из-за комиссии, у ОТА она высокая. Во-вторых, с бронями через сайт мы получаем больше информации о гостях, каналы данными о них не делятся», — говорит Сергей Щербаков, маркетолог резиденции «Крымский бриз».
ОТА как основной канал продаж — вариант для отельеров без официального сайта. Для средств размещения со своим сайтом выгоднее перекидывать трафик с ОТА на сайт.
Официальный сайт
Исследование HospitalityNet показало, что 87% гостей посещают официальный сайт гостиницы, прежде чем забронировать. Разберем преимущества и недостатки этого канала.
Плюсы официального сайта
Минусы официального сайта
Небольшая комиссия с броней (от 4%).
Гости больше доверяют отелю, у которого есть официальный сайт.
Можно возвращать гостей бронировать повторно (присылать feedback-письма с промокодом на повторное бронирование).
Через сайт можно продавать допуслуги и повышать средний чек.
Эксклюзивный сайт стоит дорого, но можно выбрать и недорогое готовое решение — типовой сайт.
Чтобы продвигать сайт, нужно вкладываться в рекламу, сопровождение и поддержку.
«В продвижении мы делаем упор на официальный сайт. Считаем, что это современное решение, позволяющее использовать как можно больше маркетинговых инструментов с минимальной комиссией. Прямые бронирования — самые выгодные», — говорит Денис Тимофеев, коммерческий директор отеля «Космос».
Соцсети
Британская компания Knightsbridge Furniture опросила путешественников от 18 до 34 лет. 73% опрошенных изучают страницы отеля в соцсетях, прежде чем забронировать. А каждый третий не забронирует средство размещения, которого нет в соцсетях. Разберем плюсы и минусы продвижения в этом канале.
Плюсы размещения в соцсетях
Минусы размещения в соцсетях
Гости больше доверяют отелю с профилем в соцсетях с реальными фото.
В соцсетях тоже можно продавать номера — через кнопку «Забронировать» со ссылкой на официальный сайт или даже через сообщения в группе.
Можно лично общаться с гостями в мессенджерах и делать им персональные предложения.
Нужны деньги и время на создание фото/видеоконтента.
Чтобы раскрутить аккаунт, нужны деньги на рекламу и навыки SMM.
Оксана Мосягина, управляющая отелем «Оранжевое солнце», делится опытом:
«У нас курортный отель в поселке Лазаревское, Краснодарский край. 80% броней в сезон приходят с соцсетей. В основном наши гости — семьи с детьми. Для них важно уточнять разные детали перед бронированием, например, какой пляж: галечный или песчаный.
Гости, которые вышли на нашу группу ВКонтакте, могут там с нами пообщаться. Конечно, гость больше доверяет отельеру, который отвечает на его вопросы в соцсетях».
В соцсетях гости ищут дополнительную информацию. Когда отзывов на сайте недостаточно, гость может задать вопросы постояльцам отеля.
Когда мы вернулись из отпуска, моей жене в Инстаграме написала девушка. Она нашла ее фото по геометке и обратилась за реальной информацией об отеле. Это пример того, как геолокация стала каналом продвижения.
Девушка нашла фото по геолокации отеля и написала в Директ
Метапоисковики
Когда гость ищет гостиницу, метапоисковик показывает варианты номеров, а гость сравнивает цены и выбирает подходящий. Карточка отеля содержит ссылку на бронирование в ОТА или на официальном сайте.
Примеры метапоисковиков: trivago, TripAdvisor и Google Hotel Ads.
Метапоисковик предлагает варианты бронирований
Плюсы метапоисковиков
Минусы метапоисковиков
Больше прямых бронирований, если в карточке отеля есть ссылка на официальный сайт.
Метапоисковик берет комиссию с броней или плату за клик.
Вот что говорит Евгений Михнев, директор отеля «Бардин»:
«Мы стараемся работать со всеми ресурсами, но упор делаем на метапоисковики. Этот канал имеет большую перспективу, особенно для городских отелей с большим потоком туристов.
Мы работаем с Trivago, Tripadvisor, Яндекс.Путешествиями, Google Hotel Ads и 2ГИС. Метапоисковики — лидеры по количеству переходов на сайт и бронированиям. В эти каналы мы выводим прямые цены отеля. Из минусов — не всегда есть возможность получить оперативную помощь от службы поддержки».
Если гость нашел вас в ОТА, он будет искать дополнительную информацию о вашем объекте в Яндексе или Google. Чем выше сайт отеля в результатах поиска, тем больше гостей забронируют напрямую.
Чтобы привлекать больше гостей в интернете, нужно работать сразу с несколькими каналами. Управлять ими вручную сложно, это может привести к овербукингу. Чтобы этого избежать, подключите менеджер каналов. Он позволяет управлять всеми каналами в едином личном кабинете.
Для каждого сегмента эффективнее всего работают разные каналы. Например, крупные городские отели выгодно продаются через официальный сайт, небольшие — через ОТА. Загородные и курортные хорошо продвигаются в соцсетях, а метапоисковики подходят отелям с большим потоком туристов.
Пишите в комментариях, в каких каналах вы продвигаете свое средство размещения, и какой из них работает эффективнее всего.
Чтобы не пропустить наши новые статьи и получить подборку по работе с соцсетями, подписывайтесь на наш блог. Подписчикам мы сообщаем о выходе новых статей, присылаем еженедельные подборки с материалами из соцсетей, блога и других источников.
Вчера я совершенно внезапно обнаружил на Forbes.com статью отельной тематики. Christopher Warren-Gash, работающий в компании Triptease, рассуждает на тему онлайн-бронирования и извечной борьбы между «заклятыми друзьями» — отелями и OTA.
Статья неоднозначна, некоторые моменты для профессионала индустрии могут выглядеть спорно. И все же тема набирает актуальность, поэтому мы решили опубликовать взгляд со стороны Запада в своем блоге.
Christopher Warren-Gash, компания Triptease
OTA. Неоправданное доверие
Собираясь в отпуск, вы наверняка зайдете на Expedia. Там представлены лучшие цены, верно? На самом деле совсем необязательно. Ничего не имею против Expedia, однако маловероятно, что цены онлайн-турагенства (OTA) будут ниже цен, указанных на сайтах отелей. Вы же не хотите переплачивать, когда соберетесь куда-нибудь поехать? Тогда бронируйте напрямую!
Любовь и ненависть
Отельеры испытывают смешанные чувства по отношению к онлайн-турагентствам. Им нравится большой охват аудитории, но не нравится бизнес-модель. Это неудивительно, потому что обычно OTA забирают себе более 20% стоимости брони. Прибыль отелей значительно страдает из-за клиентов, которые верят, что ОТА продают номера по лучшим ценам.
«Тайм онлайн» (Time online) утверждает: «По договору, сайты отелей и системы бронирования обязаны предлагать номера по одинаковым ценам». Даже если онлайн-турагентства указывают более низкий тариф, отели всегда готовы сравнять цены — достаточно только отправить email или позвонить.
Зачем бронировать напрямую?
Если в отеле освободился номер люкс, как вы думаете, кому представится возможность туда переселиться — вам или тому, кто воспользовался услугами ОТА? Если вы бронируете напрямую, сотрудники отеля работают с вами индивидуально и учитывают все ваши пожелания.
Роберт Саймон, директор по интерактивному маркетингу сети отелей «Four Seasons», когда путешествует с семьей, предпочитает смежные номера на верхних этажах. Он сообщает «Нью-Йорк Таймс»: «Если вы бронируете номера через ОТА, ни на что подобное можете не рассчитывать».
Мне довелось испытать на себе равнодушное отношение к клиентам ОТА во время пребывания в отеле Swissotel в Стамбуле. Разочарованный своим номером с так называемым видом на Босфор, я попросил переселить меня в другую комнату.
Менеджер нашел мою бронь в их системе и сказал: «Вы бронировали номер через Expedia. Извините, я не могу ничего сделать». После продолжительных споров он предложил мне номер более низкой категории с видом на парк.
Отели намерены уравнять свои цены с ценами ОТА
Сетевые бренды стараются снизить количество броней, осуществляемых через ОТА. Какова их тактика? Гарантия лучшей цены.
Сеть отелей Starwood настолько уверена, что их цены лучшие, что готова держать пари. Реклама на их сайте гласит: «Найдете более дешевый тариф — и мы дадим вам 10% скидку или 2000 баллов Starpoints». Некоторые бренды (Starwood, InterContinental и другие) дарят своим гостям бонусы только при условии прямого бронирования.
Как ОТА все еще удается продавать брони?
По статистике 76% интернет-броней осуществляется через онлайн-турагентства. Они усердно укрепляют отношения с клиентами, используют эффективную поисковую оптимизацию. А еще они любят громко заявлять о низких ценах. Им не хочется терять клиентов из-за какого-нибудь отеля.
Например, Booking.com блокирует отелям доступ к личной информации клиентов. Сотрудники отеля не смогут связаться с гостем после того, как он покинет отель. У них нет возможности узнать мнение клиента о гостинице или отправить ему информацию о спецпредложениях по электронной почте. Поэтому отелям сложно привлекать и сохранять постоянных клиентов.
Почему мы прибегаем к услугам онлайн турагентств?
Мы привыкли к всевозможным удобствам. Когда вы едете куда-то в первый раз, маловероятно, что вам хорошо известны местные отели. Онлайн-турагентства обладают полной информацией. Расположение, достопримечательности, цены, доступность — все можно найти в одном месте.
Вы потратите лишь полчаса, оценив несколько отелей и прочитав пару-тройку отзывов. И не успеете даже осознать, как окажетесь у них на крючке. Вот вы и забронировали. На самом деле мы все ищем легких путей. И, может оказаться, ОТА — как раз то, что нужно некоторым клиентам.
Какова будет реакция отелей?
Отели слишком зависимы от онлайн-турагентств. С каждым годом Expedia, Booking.com, Priceline и другие ОТА будут получать все больше и больше денег за счет отелей. Отели обязательно будут предлагать своим клиентам более функциональные системы бронирования, более интересные рекламные предложения и, конечно же, будут громко заявлять о гарантиях лучших цен. Они будут просто вынуждены делать это.
А пока что — не пользуйтесь услугами посредника, обращайтесь в отель напрямую. Вы получите за это бонусы.
By Christopher Warren-Gash of Triptease
Мнение, высказанное в статье, встречается все чаще и чаще. Особенно если речь идет о западных ресурсах. Нам невероятно интересно послушать отзывы профессионалов об этой статье. Как вы считаете, действительно ли будущее — за прямыми бронями и работе без посредников? Повысилась ли в последние несколько лет важность официального сайта?
Для широкой общественности может быть трудно понять нюансы ситуации, хотя на самом деле все довольно просто. Каждый раз, когда путешественник заказывает номер напрямую через сайт отеля, комиссия не взимается, за исключением использования сторонних модулей бронирования и собственно комиссии платежной системы (но и это платежи, в целом, копеечны). Но когда эта заявка приходит через Hotels.com или Booking.com, отельер выплачивает комиссию в среднем от 18%, а зачастую и больше, вследствие использования приоритетных программ и повышенного позиционирования.
Простая математика: для отелей, продающих десятки или сотни комнато-ночей ежедневно, уровень комиссии может взлететь до безумных сумм на ежемесячной и ежегодной основе, если на OTA приходится большая доля онлайн-продаж. И это то, что сейчас происходит повсеместно. Так, по данным аналитиков, ОТА с каждым годом захватывают все большую долю рынка.
Ладно, но в чем проблема? Разве это не нормально, когда игроки рынка получают комиссию, привлекая клиентов в ваш отель? Эта бизнес-модель существовала всегда, задолго до того, как появился интернет, так как посредники в любом бизнесе были всегда. Проблема тут лежит в немного другой плоскости: если гость раньше заказывал ваш объект размещения у вас напрямую, то теперь он предпочитает иметь дело с Expedia или Booking, и для отеля это становится проблемой.
Жалобы на OTA
На самом деле, вот четыре распространенных жалобы от отельеров, когда дело доходит до ОТА:
Уровень комиссии: каждый раз, когда вы бронируете на Booking.com, отель выплачивает комиссию в размере 15-18%, а иногда и больше. С Expedia комиссия еще выше, от 23% и более. Плюс не забывайте отчисления НДС.
Дополнительные условия: отели, хостелы, гостевые дома. Все, кто подписывает договор с OTA, сталкиваются с паритетом цен, доступностью номеров, поддержанием «правильных» тарифов и элотмента и проч. Все это сильно давит на отельеров и требует вовлечения большего количества лишних трудозатрат.
Интернет-репутация: если путешественник пишет комментарий, положительный или отрицательный, на TripAdvisor или Booking.com, отельеры могут публично ответить. Однако, зачастую, сталкиваются с радикально настроенными гостями, чьи комментарии и оценки не соответствуют действительности. Также не редки случаи и откровенной «заказухи» и недобросовестной конкуренции среди отелей.
Утрата прямых взаимоотношений с гостями: Booking.com уже достаточно давно закрыл прямые email гостей от отеля. Все ОТА имеют свои программы лояльности: от скидок до бесплатных ночей. Все это переманивает значительный поток клиентов от отелей.
Есть ли преимущества?
Тем не менее, есть определенные возможности для тех, кто предпочитает работать с OTA. Вот три основных преимущества:
«Эффект рекламного щита»: Большинство клиентов в обязательном порядке, кроме посещения ОТА, найдут ваш официальный сайт. То есть очевидно: даже если клиент не слышал в вашем отеле ничего до сегодняшнего момента, то, найдя вас в списке отелей на ОТА, он, скорее всего, посетит ваш сайт. А значит, именно в этот момент у вас появится возможность его удержать. Но это ставит другой вопрос: если потенциальный путешественник приходит на ваш сайт с Expedia или Booking, сможет ли он забронировать и оплатить номер также быстро в несколько кликов, как на ОТА?
Технологические возможности: Большинство сайтов и мобильных приложений OTA технологически совершенны. Они используют модель «покупки в три клика», имеют очень большие конверсии и проводят множество А\В тестов, помогающих увеличить выручку и число заказов с сайтов. Например, Expedia разработала свой Scratchpad, позволяющий клиентам начать сеанс на планшете, продолжить работу на мобильных устройствах и, возможно, закрыть сделку на рабочем столе. Отельеры должны смотреть, учиться и воспроизводить то, что, кажется, работает, а не игнорировать эволюцию потребностей клиентов в онлайн-индустрии.
Прямая связь: Даже если бронирование исходило от ОТА, то используйте эту возможность удержать нового клиента у себя, сделав его частью программы лояльности отеля. Вы не потратили ни копейки маркетинговых усилий, чтобы привлечь его. Но вы потратили деньги, чтобы заплатить комиссию. Не дайте пропасть потраченным деньгам. Не останавливайтесь на этом. Клиент стоит перед вами на стойке. Сделайте шаг к нему на встречу и, возможно, он приедет в следующий раз минуя сайты ОТА.
Итак, друзья или враги?
В конце концов, ОТА не являются ни друзьями, ни врагами. Они играют ключевую роль в продвижении поездок, от проживания до транспорта, включая локации, которые необходимо посетить вашему клиенту, т.е. рестораны, экскурсии и мероприятия, аттракционы и проч. Хорошие ОТА – это всегда об инфраструктуре поездки, а не только о конкретном бронировании.
Для владельца или управляющего хостела, отеля или любого другого объекта размещения, вопрос заключается в том, как вы можете привести больше бизнеса прямо на свой сайт, а не почему именно этот бизнес проходит через OTA. Согласитесь, что вы сами пользуетесь Я.Маркетом и не считаете это злом. Научитесь извлекать выгоду из ОТА. Эта вечеринка далека от завершения, и отельеры должны сосредоточиться на полученном опыте, ведь OTA всегда будут являться частью уравнения, по крайней мере в обозримом будущем.
Не так давно с партнером в очередной раз столкнулись с тем, что некоторые отельеры, имеющие опыт, зачастую исчисляемый не одним годом в продажах и управлении, не могут доступно и понятно пояснить термины, сокращения, аббревиатуры, которые ежедневно используют в работе.
В интернете существует часть академических определений, но зачастую запутанных или неполных. Ниже мы попытались собрать наиболее важные из них в доступной трактовке, чтобы мы могли говорить на одоном языке и об одном и том же.
RMS – Revenue Management System – система управления доходом: специализированный гостиничный продукт, в основу которого заложены сложные аналитические, статистические, эконометрические, математические и другие алгоритмы и модели. Данный инструмент позволяют отельерам отслеживать и прогнозировать изменение спроса на рынке и предоставлять ценовые рекомендации по продажам номерного фонда гостиницы.
Channel Management – управление каналами продаж – практика, применяемая в рамках управления доходом отеля, для определения оптимального использования всех каналов продаж гостиницы с целью получения большего дохода. В ее основе лежит установление правил продаж отеля через различные каналы, в том числе сайт и телефон, перенаправлении спроса, потока бронирований в пользу эффективных каналов продаж, но менее затратных для отеля на каждый период времени.
IDS/ADS – Internet Distribution System/Alternative Distribution Systems – системы бронирования, появившиеся на основе глобальных систем бронирования в начале 90-х годов 20 века. Главное отличие от GDS заключается в том, что бронирования через них могли осуществлять обычные пользователи интернета. Фактически большинство известных на данный момент сайтов бронирования, такие как Expedia, Travelocity, Orbitz и другие работали на основе GDS. Впоследствии с увеличение стоимости бронирований через GDS они выделились в отдельные сайты OTA со своими экстранетами.
OTA – Online Travel Agency – туристические агентства, реализующие свои услуги через интернет. Изначально к ним относили именно традиционные агентства, которые начали осваивать электронный рынок. С развитием данного сегмента в разряд ОТА перешли практически все известные на сегодняшний день системы бронирования – hrs.com, expedia.com, hotels.com, Travelocity.com, orbitz.com и т.д. Наиболее известным на сегодня является сайт booking.com как одна из компаний, которая изначально развивалась как ОТА. Все это мы сейчас относим к разряду агентств, так как каждая компания работает на комиссионной основе, предоставляет свой экстранет, а не работает через GDS, и оказывает фактически посреднические услуги между поставщиками и потребителями – гостями.
CRS – Central Reservation System – центральная система бронирования – инструмент, предназначенный для централизованной работы отеля с GDS и IDS. Система содержит передает в GDS описание отеля, тарифы и тарифные планы, а также аккумулирует все входящие через эти каналы бронирования. C появлением менеджеров каналов и особенно для несетевых отелей данная система становится неосновной, предоставляя доступ только к GDS, так как функцию контроля тарифов и продаж в каналах берет на себя именно channel manager.
Channel manager – менеджер каналов – инструмент, позволяющий контролировать продажи в различных ОТА, IDS, GDS, в CRS, а также сайте отеля. Контролирует количество номеров, выставляемых на продажу, цены и тарифные планы, с которыми работает отель, позволяет контролировать все поступающие бронирования и изменения, происходящие с ними, а также, в зависимости от технических возможностей, поддерживать двусторонний обмен бронированиями и наличием мест с гостиничной системой, т.е. все поступающие бронирования автоматически попадают в гостиничную систему, происходит автоматический обмен наличием мест.
Rate Shopping Tool – электронный инструмент, позволяющий отельерам следить за изменением открытых цен конкурентов в ОТА, GDS, их стратегии продаж, соблюдение паритета по различным каналам и др. Зачастую многие современные RMS уже имеют встроенные rate shopping tool и предоставляют базовый функционал по сравнению тарифов и получению необходимых отчетов.
PMS – Property Management System – гостиничная система управления, или в России чаще употребляется понятие АСУ – автоматизированная система управления, посредством которой осуществляется работа с номерным фондом, бронирование, работа с гостями, работа хоз. службы, хранится вся статистическая и операционная информация.
Price Management – управление тарифами – более узкая практика в рамках управления доходом, предназначенная для определения оптимального использования тарифов отеля в каждый период времени.
Dynamic Pricing Concept – концепция динамических цен – суть ее сводится к увеличению тарифов в периоды роста спроса и оптимизации средней цены продажи номера, и уменьшению тарифов в периоды низкого спроса для достижения более высоких показателей загрузки гостиницы.
Inventory – номерной фонд отеля, все доступные для проживания номера гостиницы.
Rate plan – тарифный план – фактически это то же название тарифов, которые используются в отеле. Например, BAR, невозвратный тариф, тариф раннего бронирования и т.д. В терминологии, используемой в revenue management, принято такое название.
Room type – тип комнаты – обозначение категории номера.
NFR – non-refundable rate – невозвратный тариф; тарифный план, который предполагает внесение полной стоимости проживания в момент бронирования; бронирование по данному тарифу нельзя отменить, изменить или перенести без штрафа, эквивалентного полной стоимости размещения. Зачастую стоимость проживания по данному тарифу меньше, чем размещение по тарифу с гибкими условиями бронирования и отмены. Невозвратный тариф формируется от BAR в определенном процентном соотношении.
LAR – Lowest Available Rate – аббревиатура, используемая для обозначения наименьшего доступного тарифа отеля.
Booking window – окно бронирования – временной период, за который отель начинает получать бронирования на ту или иную дату.
LOS – Length of Stay – период пребывания гостей в отеле, отображает количество ночей, которое гости проводят в отеле; обычно применяется для оценки пребывания гостей в месяц, квартал, полгода, год. Рассчитывается как отношение количества забронированных номеров в период к количеству заездов гостей в этот же период.
Close out – обозначение закрытой для бронирования даты.
Booking curve – кривая бронирований – инструмент, позволяющий визуализировать тенденции бронирований, изменения загрузки отеля и скорости/интенсивности заполнения той или иной даты. Данный инструмент полезен для корректировки текущей политики продаж и прогнозирования загрузки на основе статистических данных. В “ручном” режиме достаточно сложно анализировать все ежедневные изменения и пытаться выявить тенденции, однако он является обязательным в любом RMS для прогнозирования будущих результатов отеля.
Выручка номерного фонда – сумма всех начислений/ тарифов, по которым были проданы номера. Ранний заезд, поздний выезд, повышение категории номера, стоимость размещения дополнительного человека, дополнительная кровать входят в показатель выручки номерного фонда. Штрафы за отмену номера или незаезд гостей (индивидуальный и групповой) не входят в показатель выручки номерного фонда. Выручка в управленческом учете считается НЕ по кассовому методу, а по методу начислений.
OR/ OCC – Occupancy Ratio – загрузка отеля, занятость номерного фонда. Вычисляется как отношение количества проданных номеров к количеству доступных для продажи номеров
Аналитика гостиничного рынка – инструмент гостиничного бенчмаркинга, онлайн-платформа для сравнения операционных показателей отеля с конкурентами и оценки загрузки гостиниц на будущие периоды.
MPI – Market Penetration Index – индекс загрузки отеля. Вычисляется как отношение загрузки отеля в % к средней загрузке отелей-конкурентов в %, не включая наш отель. Оценка: если показатель выше 100%, то загрузка в вашем отеле лучше, чем в среднем у конкурентов. Если показатель меньше 100%, загрузка хуже конкурентной группы.
ARI – Average Rate Index – индекс средней цены продажи номера; показатель, отражающий соотношение среднего тарифа продажи номеров в нашем отеле (ADR) по сравнению со средним тарифом продажи номеров в отелях-конкурентах. Вычисляется как отношение средней цены вашего отеля к средней цене отелей-конкурентов, не включая ваш отель. Оценка: если показатель выше 100%, то средний тариф в вашем отеле выше, чем в среднем у конкурентов. Если показатель меньше 100%, ADR хуже среднего показателя по конкурентной группе.
RGI – Revenue Generation Index – индекс дохода на доступный к продаже номер. Отражает доход на доступный для продажи номер отеля по сравнению с конкурентами. Рассчитывается как отношение показателя RevPAR гостиницы к среднему показателю дохода на номер конкурентов. Оценка: если показатель выше 100%, то RevPar в вашем отеле выше, чем в среднем у конкурентов. Если показатель меньше 100%, RevPar хуже среднего показателя по конкурентной группе.
TRGI – Total Revenue Generation Index – индекс, характеризующий общий доход отеля на каждый имеющийся в наличии номер в сравнении с конкурентами. Рассчитывается как отношение показателя TRevPar гостиницы к среднему показателю общей доходности номеров отелей конкурентов. Если показатель больше 100%, отель работает лучше конкурентов, общий доход на номер отеля выше конкурентов. Данный показатель входит в один из приоритетных критериев оценки бизнеса для собственников или инвесторов, так как отражает общую выручку с каждого номера отеля. Данный показатель используется для отелей, где помимо выручки номерного фонда присутствуют и другие виды дохода (СПА, рестораны, банкетные залы и залы для конференций и прочее).
Данный показатель показывает, какую максимальную долю на рынке может получить наш отель при равном распределении бизнеса среди всех участников, или другими словами при 100% загрузке каждого из отелей.
Конверсия – показатель, характеризующий отношение количества запросов, например, на бронирование, к количеству реализованных бронирований. Например, важным показателем эффективности работы Вашего сайта или модуля бронирования как раз является показатель конверсии, т.е. количество бронирований, полученное через модуль в соотношении к количеству просмотров.
CORP – corporate rate – условное обозначение тарифного плана для корпоративных гостей.
Flat rate – единая фиксированная цена с постоянными условиями бронирования и аннуляции без сезонных изменений
Sell rate – термин, обозначающий открытый для продажи конечному потребителю/гостю тариф. Зачастую используется при обсуждении с агентствами или холселлерам, которым проставляется конфиденциальный некомиссионный тариф, цены, ниже которой они не могут предлагать номера гостям или при перепродаже партнерам.
Net rate – конфиденциальный некомиссионный тариф, предлагаемый туристическим компаниям, холселлерам, работающим на b2b рынке.
LRA – Last Room Availability – одно из условий договоров, зачастую глобальных и при бронировании через GDS, обязывающее отель предоставлять контрактный тариф для размещения до тех пор, пока отель открыт для бронирования в любых каналах. Крупные международные корпорации стараются включать данное условие в свои договора с целью сохранения возможности бронирования отеля в периоды высокого спроса и роста открытых тарифов отеля, а также закрытия низших категорий номеров для бронирования.
Upgrade – повышение категории номера гостю, зачастую без дополнительной платы.
Downgrade – понижение категории номера.
Wholesaler – туроператор, крупные туристические компании, работающие на рынке b2b с более мелкими агентствами, бизнес-агентствами и перепродающие услуги отелей. Зачастую за счет аккумуляции больших потоков гостей для отелей они имеют весьма выгодные контракты.
ROH – Run of the house – тип размещения, предполагающий предоставление любого доступного на момент заселения номера. В отечественной практике данный вид размещения зачастую применим при групповых бронированиях, нежели индивидуальных. Фактически это дает возможность отелю предоставлять в рамках группы любые доступные номера по согласованной в договоре цене. При этом в зарубежной практике ROH может быть и отдельная категория номеров, к которой могут относить обычные номера, в которых будут размещены гости без особых запросов. В наиболее простой форме – это любая категория номера, доступная на момент заселения гостя.
Adhoc tour group – также может назваться independent – обозначает группу людей, путешествующих вместе в группе для посещения определенной страны, городов. Участники группы не знают друг друга и путешествуют вместе, объединенные целью посещения определенных мест.
No show (NS) – незаезд, неявка гостя в отель.
WTD – week to date – значение показателя с начала недели до текущей даты.
MDT – month to date – значение показателя с начала месяца до текущей даты.
YTD – year to date – значение показателя с начала года до текущей даты.
YOY – year over year – сравнение показателя год к году. Например, значения показателя загрузка 2021 года и 2020 года.
