что такое оптимизация бизнеса
Как оптимизация бизнес-процессов влияет на работу
Кажется, что в бизнесе всегда есть, что улучшить чтобы: производить дешевле, продавать выгоднее, привлекать больше клиентов. Но стремление к изменениям может оказаться губительным для компании. Сегодня расскажем: когда действительно надо оптимизировать бизнес-процессы, как это сделать грамотно и не «наломать дров».
Что такое бизнес-процессы
Бизнес-процессы — это фиксированный порядок действий, направленных на решение конкретной задачи, достижение четкой цели. Чтобы было понятнее, рассмотрим простой пример.
Клиент хочет заказать пиццу с доставкой на дом. Он зашел на сайт, собрал заказ, заполнил все поля, нажал последнее «ОК». Что происходит дальше?
Заказ попадает в обработку. Менеджер «забирает» заявку с сайта, отправляет на кухню, где пиццу готовят, собирают полностью заказ и передают в службу доставки. Там заказы распределяют по адресам, строят маршруты, быстро довозят, чтобы каждый клиент получил горячую пиццу в оговоренное время.
Здесь мы видим сразу три бизнес-процесса:
Все они взаимосвязаны и нацелены на один результат — максимально быстро обработать заявку. Каждое звено выполняет свою часть общей задачи.
Когда стоит проводить улучшение бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов — это некие изменения в привычной последовательности действий, которые должны привести к их ускорению и большей эффективности.
Бывает и так, что затраты на оптимизацию превышают результат от них. Не всякий бизнес «потянет» дополнительные расходы, особенно если потребуются инвестиции с длинной окупаемостью.
Пример непродуманной оптимизации. Владелец нашей пиццерии вложился по максимуму: нагрузил аналитический отдел (или отдал задачу на аутсорс), чтобы выявить слабые места и продумать оптимизацию, заказал разработчикам программу по автоматизации учета, комплектации и сборки заказов, бота программисты написали.
Вроде заявки стали обрабатываться быстрее и прибыль должна вскоре покрыть все расходы, но…
Количество заказов не увеличилось — не учли сезонный спад. Плюс «вылезла» необходимость дополнительных вложений в рекламу, чтобы удержать спрос в «несезон». Итог: вложения не окупаются, падает прибыльность бизнеса в целом.
Чтобы понять, нужны ли изменения, и четко сформулировать ожидаемые результаты, оцените:
Если по какому-то пункту есть явное неудовлетворение и оно обосновано фактами — пора подумать об оптимизации бизнес-процессов в организации.
Пошаговая инструкция по оптимизации бизнес-процессов в компании
Последовательность действий при оптимизации такая:
Разберем каждый шаг подробнее.
Описание (схема) бизнес-процесса
Прежде чем что-то улучшать, надо понять, как это вообще работает. Чтобы было наглядно и понятно, механику бизнес-процесса обычно представляют в виде схемы. Нарисовать ее можно в графическом редакторе, майнд-карте, системе BPMN, а можно и рукой на бумаге набросать.
Оценка необходимости изменений
Глядя на описание процесса, можно понять:
Наверняка захочется перекроить бизнес, чтобы одним махом решить все проблемы. Но тут нужно понимать, что:
Методы улучшения БП
Прежде чем выбирать, как именно будете улучшать бизнес-процессы, оцените проблемы, которые надо решить:
И уже отталкиваясь от обнаруженных проблем, выбирайте комплекс методов оптимизации:
6 эффективных приемов оптимизации
Эти приемы чаще всего используют для улучшения бизнес-процессов (как самые проверенные и эффективные):
Внедрение оптимизации
Казалось бы, продумали изменения, осталось дело за малым — внедрить изменения и радоваться росту прибыли. Но на практике это может занять от полутора до двух месяцев. Шаги такие:
Пример оптимизации бизнес-процесса
Давайте пофантазируем. Что можно улучшить в бизнес-процессах из нашего примера?
Плюсом после доставки заказа можно добавить автоматический смс-запрос на обратную связь, чтобы клиент оценил качество обслуживания, вкус блюда или написал претензию.
ТОП-5 распространенных ошибок оптимизации бизнес-процессов
Оптимизация — достаточно эффективный инструмент для повышения рентабельности бизнеса. Важно не увлекаться и помнить, что иногда лучшее — враг хорошего. Тут легко скатиться до изменений ради изменений, тогда потеряется смысл оптимизации как таковой. Также важно учитывать интересы рядовых сотрудников, которые могут не выдержать кардинальных или перманентных изменений — придется набирать новый персонал. А это потери времени и новые вложения. Подходить к оптимизации нужно серьезно и, если возможно, отдать этот процесс в руки профессионалов.
Оптимизация бизнес-процессов: методы, инструменты, пошаговое руководство с примерами
Любая коммерческая компания нацелена на прибыль. А ее объем всегда зависит от качества услуг, скорости их исполнения, размера клиентской базы, производительности. На любом этапе развития проекта может возникнуть вынужденная стагнация. И даже если остановки не совершилось, существуют переломные моменты, когда всю деятельность необходимо немного модернизировать, изменять некоторые аспекты. Тогда прибыль будет расти скачкообразно. Появятся новые горизонты и реальные возможности их освоения, возрастут ресурсы. Именно эту процедуру усовершенствования мы и разберем в данном обзоре. Взглянем, на оптимизацию бизнес-процессов компании – что это такое, какие существуют методики и правила, нюансы, для чего необходима эта операция, как ее исполнить с примерами и детальным руководством.
Определение
Начнем с азов. Любое одно действие или целый комплекс, совершаемых предприятием и является данным бизнес-процессом. Суть заключается в том, что он всегда направлен на решение конкретной задачи и достижение цели. Доставка оборудования, продажа товара на точке, поступление новинок, маркетинговые акции. Или более широкие пласты – изучение рынка, реализация продукции в определенной географической локации. В любом случае порядок действий можно оптимизировать, улучшать. Технология на предприятии зачастую несовершенная, всегда найдутся более рентабельные пути.
Для чего нужно оптимизировать
Стоит помнить, что модернизация – это очень затратное дело. Оно включает не только трату ресурсов, но и работу практически всех сотрудников предприятия. Таким образом, постоянно проводить улучшение – это неэкономично. Но в деятельности компании всегда есть те самые ключевые точки, когда это сделать жизненно необходимо. Ведь это простой и эффективный способ увеличить прибыль иногда более, чем на 100%.
Часто сотрудники считают, что оптимизация бизнес-процессов в организации – это фактически первый звоночек о сокращениях. И боятся такой инициативы, переживая за рабочие места. На самом деле, ситуация немного иная. Конечно, если в целях экономии какая-то должность просто не нужна, если количественный фактор необходимых работников превышен, то сокращение вполне возможно. Но так же и появление новых мест. Ведь улучшить саму процедуру производства, которая позволит увеличить объем продукции в два раза посредством найма всего пары новых сотрудников, реально.
Методы оптимизации бизнеса
Бизнес создается для прибыли, размер которой зависит от кучи факторов: от качества сервиса до клиентской базы. Любой из этапов может сказаться на эффективности, может возникнуть стагнация. В итоге чтобы исправить положение, приходится искать пути оптимизации бизнес-процессов.
Что такое бизнес-процесс и его оптимизация в компании
Любые действия, совершаемые в рамках бизнеса, являются бизнес-процессом. И цель их совершения заключается в решении какой-то задачи. Чтобы задача решалась быстрее и с меньшим расходов ресурсов, компания прибегает к оптимизации процессов. Это позволяет повысить рентабельность.
Любая модернизация связана с затратами. И речь сейчас не только про деньги. Большие расходы приходятся на все ресурсы — в том числе и человеческие. Поэтому часто пытаться улучшить работу компании — не стоит, это довольно расточительное занятие. Но в каждой компании есть моменты, не совершенствовать которые нельзя.
Основные методы оптимизации бизнес-процессов
Каждый из предложенных методов может применяться по отдельности, но мы рекомендуем использовать их в комплексе — так эффективность возрастает в разы. Воплощать их в жизнь лучше в приведенном ниже порядке:
Какие еще есть методы оптимизации бизнес-процессов
Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов: пошаговая инструкция
Простой пример оптимизации бизнес-процессов
Владельцы бизнеса редко понимают, зачем нужна оптимизация. Они вроде бы и слышали, что полезно ее проводить, но каких результатов при этом хотят добиться — не знают. При этом им не нужна строгая отчетность и цифры. Они хотят реальные доступные решения, которые можно внедрить прямо сейчас.
Для таких людей приведем простой пример того, насколько полезной может быть оптимизация бизнес-процессов.
Сотрудник не успевает выполнять свою работу, ежедневно задерживается в офисе допоздна, торопится и, естественно, ошибается. На него приходят постоянные жалобы от коллег и клиентов, которые получают составленные им документам.
Естественно, руководство начинает тщательнее смотреть за работой сотрудника, чтобы понять, почему так происходит. Во время контроля делаются определенные выводы. Документы составляются в несколько этапов:
Все это требует около 50 минут. В день специалист вынужден подготовить до 15 таких документов для разных клиентов.
В результате оказалось, что:
Вот элементарные пробелы, которые повлияли на эффективность работы специалиста. И задача знающего руководителя оптимизировать бизнес-процесс таким образом, чтобы они заполнились.
ТОП-5 ошибок оптимизации бизнес-процессов
Вариантов оптимизации бизнес-процессов много. Однако успех строится не на этом. Гораздо важнее понять цели этого действия и найти грамотных исполнителей.
Оптимизация бизнес-процессов для чайников на примерах
Оптимизация бизнес-процессов — это набор дел, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит лучше, что это за действия и как их сделать читайте в этой статье. Она большая, приготовьтесь.
Что такое бизнес-процесс
Оптимизация бизнес-процессов требует наличия этих самых процессов. Процесс — это последовательность действий, направленная на получение ценности для заказчика процесса.
Например, вы заказали диван через интернет с доставкой. Диван, который стоит у вас дома — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в итоге должен вам диван довезти.
Процессы можно рисовать (моделировать, подробнее о том как начать это делать) по-разному. Я советую BPMN — это такой набор значков и правил их применения, он одновременно понятный и выразительный. Можно рисовать сложно и передать все нюансы, а можно рисовать просто,чтобы поняли вообще любые люди.
Вот так может выглядеть бизнес-процесс в BPMN
Рисовать такие значки можно бесплатно на сервисе storm, он еще и правила применения проверит. Оптимизация бизнес-процессов, смоделированных в BPMN, удобна — картинки наглядные, и при этом мощные — отобразят любой процесс.
Для оптимизации потребуется картинка процесса и историческая информация о том, как он работает. Картинку можно получить поговорив с коллегами или читая регламенты. Историческая информация разбросана по информационным системам типа 1С, Битрикса, ERP или эксель файлам. Информацию оттуда можно достать с помощью process mining.
Что можно оптимизировать
Оптимизация бизнес-процессов подразумевает, что нам что-то не нравится. Не нравится нам могут:
Оптимизация бизнес-процессов требует, чтобы вы поняли, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в числах (именно тут будет полезна историческая информация). Иногда целью может быть один пункт, но часто они связаны. Например: менеджер долго перебивает заявку из почты в 1с, а мы ему еще и платим за это зарплату.
Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет
Если менеджер долго перебивает заявку в 1с, а мы ему за это платим деньги — кажется логичным эту задачу заменить автоматизацией. Но автоматизация тоже стоит денег, сил и времени. Практически у каждого действия, которые мы можем предложить как оптимизацию, есть положительные и отрицательные эффекты.
Оптимизация бизнес процессов это игра с ненулевой суммой: это значит что можно предпринимать такие действия, которые что-то улучшают сильнее, чем портят.
Предоставьте, что у ваших действий есть характеристика А, которая измеряется в «полезностях». Она состоит из пользы минус вред.
А=Польза-Вред.
При этом таких А у вас много:
А1=Польза1-Вред1.
и сами «пользы» и вредности состоят в каких-то своих отношениях
Польза=Польза*4/Польза1*Вред2.
Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов — найти такие отношения и выбрать самые лучшие А в граничных условиях и целях оптимизации.
Граничные условия — это, например, деньги. Всю неэффективность в процессах можно засыпать деньгами, приставив к каждому клиенту по персональному менеджеру с MBA. Только клиенты не будут за это платить деньги, если им это не нужно.
Поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.
Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов сложная задача — сесть и понять все связи в бизнесе за раз и придумать идеальный процесс невозможно — связей слишком много. А если сесть и все таки начать во всем разбираться, то информация, полученная в начале изучения станет неактуальной. Поэтому необязательно пытаться найти связи аналитически, делать это можно и эмпирически.
Для понимания того, работают ли наши действия и какие существуют связи мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую цель оптимизации, понимаем в цифрах ее значение сейчас и понимаем кого значения хотим добиться. А после осуществляем наш эксперимент и смотрим что получилось.
Например, хотим сократить скорость обработки запроса на диван. Сейчас это 96ч. В качестве действия решили заранее готовить каркасы самых популярных моделей. В итоге сократили срок до 78 ч. Хорошо это или нет? Кажется да, но у нас вырастут запасы готовых каркасов — а это замороженные деньги.
Поэтому когда мы делаем даже небольшие эксперименты, следить нужно за всеми показателями процесса(сроки, затраты, очередь на исполнение процессов и т.д.). В США существует центр, в котором для всех типовых процессов придумали метрики, можно ориентироваться на них. Вот перевод от коллег из ELMA.
Это центр производительности и качества процессов в США, они придумывают метрики для базовых процессов. По ссылке можно посмотреть перевод.
Здравый смысл и оптимизация бизнес-процессов
Полагаться на логику и здравый смысл в вопросах оптимизации бизнес-процессов опасно. Об это много сказано в книге Голдратта «Цель».
Оптимизация бизнес-процессов интересно рассмотрена в этой книге
Скажем, некие детали нужно обработать на станке. Перед этой обработкой станок нужно целый час настраивать именно для неё. А для других деталей нужно целый час перенастраивать по-другому. Очевидно, что рационально группировать детали по кучкам: один раз настроили станок по-первому и обработали всю первую кучку; потом по-второму и обработали всю вторую; и так далее. А вот перенастраивать туда-сюда и обрабатывать разные детали по одной — неэффективно, потому что теряется много времени на перенастройку, во время которой станок простаивает. Согласны?
А вот и попались! Мы вообще никак не можем судить о том, что эффективнее, глядя на один этот станок, потому что это одна из ста работ на конвейере! Возможно, из-за того, что мы экономим на перенастройке этого станка, у нас вторая кучка лежит и ждёт своей очереди на обработку, в то время, когда весь остальной завод стоит и ждёт именно эту вторую кучку. И на самом деле мы своей «оптимизацией» сделали этот станок узким местом, хотя он мог бы, даже с учётом затрат времени на перенастройку, своевременно обеспечивать следующие этапы производства «исходниками».
Поэтому нужно держать «большую картинку» происходящего в голове или диаграммах.
Примеры конкретных оптимизаций бизнес-процессов и их влияния
Я разделяю примеры ниже на 3 категории:
1. Автоматизириуй (оптимизация задачи)
Вместо того, чтобы люди делали что-то руками (копировали информацию, составляли счета) нанимаем и программистов и они пишут программу, которая это делает за людей.
Массовые операции, измеряются тысячами повторений в день. При этой оптимизации вы обмениваете операционные затраты на зарплату людей внутри процесса на зарплату программистов вне процесса. И ускоряете процесс.
Представьте, что у вас есть бизнес-процесс
Оптимизация бизнес-процессов — пример
Каждая стрелочка — это передача информации следующему участнику процесса. Если у вас нет автоматизации, то передаваться информация будет по почте, телефону, телеграмму или устно. Это занимает время, ненадёжно и это очень сложно контролировать. Если автоматизировать процесс с помощью BPMS, то вы решите эти проблемы.
2. Пусть сделает потребитель (оптимизация процесса)
Часть задач по бизнес-процессу перекладываем на того, кто его заказывает. Пусть клиент сам собирает себе еду (супермаркет), оформляет полную подробную заявку на кредит (банки) или описывает что произошло в подробном заявлении (судебная система).
Когда клиент не может отказаться от ваших услуг — вы государство или монополист. Или это сервисные процессы, например обмен товара по гарантии. Так же можно применять при огромном количестве процессов, когда вам выгодно, чтобы не любой «интересующийся» занимал ваши ресурсы в процессе.
Заявка на кредит на сайте банка. Как клиенту, вам придется заполнить кучу полей. Собирать их по телефону или при встрече банку было бы дорого. Банк немного теряет в конверсии (что лечится), но получает информацию, с которой сразу выполняет процесс.
3. Все за потребителя (оптимизация уровня процесса)
Противоположная пункту №2 оптимизация. Делаем всё за клиента, ему достаточно проявить малейший интерес к продукту.
Шубы в Турции. Вы только войдете в магазин — вас усадят, будут вам носить шубы, поить чаем и рассказывать какой классный у продавца продукт.
3. Неблокирующий контроль(оптимизация уровня процесса)
Заменяем необходимость согласовывать заявки\документы и т.д. на просмотр результатов выполнения таких заявок.
Вот так выглядит процесс до оптимизации
А вот здесь мы внедрили еженедельный пост-контроль
Методы, правила и примеры оптимизации бизнес‑процессов
Для того, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, необходимо понять, что нужно улучшить: поднять продажи, снизить риски и расходы, повысить эффективность сотрудников и т.д. От этого будут зависеть дальнейшие шаги.
Что такое бизнес-процесс и зачем его описывать
Бизнес-процессом называют стандартный набор действий, который выполняется в компании для получения заданного результата. Алгоритм их совершенствования можно закрепить, а затем совершенствовать, снижая затраты и сокращая время выполнения.
Бизнес-процессы важно описать так, чтобы они действительно выполнялись. Если они не описаны, значит они и не выполняются.
Владельцы компании получают от формализации бизнес-процессов много преимуществ:
Для выявления сильных и слабых сторон бизнеса, его возможностей и угроз используется SWOT-анализ. С помощью него мы сможем определить риски и пути их предотвращения. При прогнозе негативных событий необходимо учитывать новые инфекции, стихийные бедствия, которые ранее не наблюдались. К примеру, в этом году всех нас затронул коронавирус. Кризис привел к потере платежеспособности и сложностям с получением финансовых ресурсов. Предприятия, которые заранее оценили риски возникновения непредвиденных обстоятельств, пережили ситуацию легче.
Сейчас компаниям приходится восстанавливаться после длительного простоя и создавать бизнес-модель, устойчивую к кризисным ситуациям. Для этого нужно внедрять новые подходы к работе.
Ошибки при создании бизнес-процессов
При создании бизнес-процессов следует избегать следующих ошибок:
С неприятным примером неотработанного бизнес-процесса столкнулась недавно моя сестра в санатории. Когда она заселилась, попросила фен. Фен ей так и не принесли. Но когда она уже возвращалась домой, ей позвонили и потребовали вернуть фен. Ответственные работники не отметили, что фен ей не давали и что он числился на предыдущей гостье. Сестре долго по телефону пришлось объяснять, что она ничего не забирала из санатория. Настроение у неё было испорчено из-за того, что процесс выдачи фенов в санатории не был отработан.
Категории бизнес-процессов
Процессы предприятия можно разделить на четыре категории:
Основные — процессы, вследствие которых компания зарабатывает деньги. Например, процесс производства холодильника, розничные продажи.
Вспомогательные. Например, управление финансами, управление персоналом, логистика.
Процессы управления. Например, стратегическое, тактическое и оперативное управление.
При описании процессов бизнеса необходимо определить ключевые параметры бизнеса, первый и последний шаги, цели процесса. Менеджер процесса отвечает за выполнение данной операции. Также нужно будет определить выходы и входы процесса. Процесс не зависит от организационной структуры управления, он может пересекать границы подразделений.
Предположим, фирма разрабатывает проект нефтехимического завода. В нем задействованы разные подразделения — отдел строительства, электротехнический отдел, сантехнический отдел и т.д. Каждый отдел отвечает за свою часть.
Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес
Правила описания процессов
Нужно помнить о том, что при описании бизнес-процессов важно:
Процессы разбивают на большее количество шагов для того, чтобы подробно описать все действия. Предположим, процессы должны происходить в удаленных филиалах компании. Или процессы выполняются массово и на них набирают людей с минимальным опытом.
Для того, чтобы подробно описать бизнес-процесс конкретного шага, мы его сначала выбираем, затем рисуем блок-схему процесса. Она не обязательно должна вписываться в стандарт, например, можно символически обозначать людей, предметы, оборудование. Затем делаем пошаговую презентацию, описываем процесс таблицей и текстом. Можно также включить фотографии, снять видеоролик.
Точки контроля на каждом этапе
Контроль выполнения бизнес-процессов должен быть выстроен оптимально, чтобы он не мешал работе, но и в то же время не давал упустить ситуацию.
Я часто замечаю, что на предприятиях достаточно много начальников в расчете на одного исполнителя и каждый из них своим избыточным контролем раздражает работников. Но чтобы понять, насколько правильно работники выполняют возложенные на них задачи, контроль тоже нужен. Например, сами работники контролируют друг друга или руководитель подразделения. Здесь важно не допустить перекоса в ту или иную сторону. Главное — понятно описать все процессы.
Примеры оптимизации бизнес-процессов
Кризис — тот момент, когда наступает необходимость в оптимизации бизнес-процессов. Возьмем, к примеру, ресторанный бизнес.
В связи с самоизоляцией заведения не работали несколько месяцев. Когда им разрешили открывать летние веранды, сразу делать спонтанные большие закупки продуктов было нецелесообразно. Поэтому в целях оптимизации бизнес-процессов необходимо было определить минимальный объем запасов по каждой группе товаров. Это хозяйственные товары, продукты питания, алкогольные напитки и т.д.
Затем нужно было составить квартальные планы заказов с ежемесячной корректировкой. Заказы лучше разбить на мелкие партии, чтобы тратить меньше денег на складские запасы. В одном из ресторанов внедрение такой системы привело к высвобождению 10 % денежных средств.
Автоопределение категорий доходов и расходов, виртуальные счета для учета наличных, аналитика по проектам и подразделениям и другие инструменты для бизнеса.
Невыгодные бизнес-процессы можно найти в отчетах. Допустим, в отчете о прибылях и убытках. Сам по себе отчет не покажет, какие процессы на предприятии работают эффективно, а какие нет.
Рассмотрим пример предприятия, производящего станки.