что такое nps в пятерочке
Как считается индекс лояльности клиентов Пятерочки (NPS)
Массмаркеты могут ежедневно улучшать свой сервис, расширять ассортимент и обучать персонал. Это необходимо для того, чтобы увеличить свою клиентскую базу. Узнать точное отношение пользователей можно, если разобраться в том, как считается индекс лояльности в «Пятерочке». Оценка деятельности от клиентов — это несомненная точка для развития компании.
Как считается индекс лояльности NPS в «Пятерочке»: алгоритм действий
Чтобы определить индекс NPS, нет необходимости в выполнении большого объема работ. Будет достаточно собрать данные с помощью email-рассылки, предложить покупателям заполнить анкеты после совершения покупки или зайти на страницу опроса через личный кабинет. Воспользуйтесь следующим алгоритмом:
Одной из ключевых особенностей подготовительного этапа будет правильное составление вопросов. Они должны быть легкими для восприятия, не навязывать определенную точку зрения, например: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш магазин друзьям или родным?» вместо Отметьте на шкале, где 0 — «никогда», а 10 — «обязательно», насколько сильно вы бы хотели порекомендовать наши услуги своим друзьям и коллегам». Второй вопрос многие клиенты из-за быстрого ритма жизни, скорее всего, даже не станут читать.
Особенности проведения расчетов при оценке индекса лояльности клиентов
Индекс потребительской лояльности — это метрика, которая показывает отношения пользователей (от резко негативного до положительного).
К преимуществам этой метрики относят:
Недостатками можно считать то, что охват пользователей будет неполным, поэтому результаты будут приблизительными.
Гипермаркет Карусель в Москве
С учетом ответов на вопросы по 10-балльной шкале можно выявить разные категории покупателей. Те люди, которые оставляют негативные отзывы о продукции и сервисе, отвечают по шкале 0-6 баллов. Их называют критиками.
Есть нейтральные покупатели. Они дадут оценку деятельности сети в 7-8 баллов. Постоянные лояльные клиенты ответят в пределах максимальной оценки в 9-10 баллов. Именно с учетом их мнения и пожеланий разрабатываются акции. Лояльность промоутеров (так называют давних клиентов) выражается в следующих действиях:
Итак, из процентного количества промоутеров, которое узнали из опросника, вычитайте количество критиков в процентах и узнаете индекс NPS.
Если он будет больше 50 %, то дела в компании идут отлично, от 30 до 50 % — нужно стремиться к улучшению своей деятельности. Результаты меньше 30 % и показатель ниже нуля говорят о том, что необходимо срочно менять концепцию.
Индекс лояльности NPS
Как узнать, насколько привлекательно выглядит компания в глазах покупателей? Готовы ли клиенты порекомендовать вас своему окружению? Как можно улучшить ваш бизнес? На все эти вопросы поможет ответить индекс лояльности NPS.
Что такое индекс лояльности NPS
NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько покупатели довольны продуктом/услугой и готовы к вам возвращаться.
История
Разработал методику Фредерик Райхельд из Satmetrix. Основы концепции были опубликованы в 2003 году в журнале Гарвардской школы бизнеса. Он предлагал заменить сложную систему оценивания лояльности клиента всего одним вопросом – будет ли покупатель рекомендовать компанию/продукт своим знакомым? В 2006 году эту концепцию в свою практику внедрили такие крупные компании как Siemens, Philips и Apple. И уже в 2016 году NPS стал главным индикатором успешности компании у потребителей.
Зачем нужен NPS
Индекс лояльности дает оценку уровня удовлетворенности продуктом. Фактически это индикатор готовности покупателя обратиться к вам повторно и привести свое окружение.
На основании NPS можно понять, на каком месте вы среди конкурентов и куда двигаться дальше.
Как посчитать NPS
Для подсчета NPS нужно провести опрос среди покупателей.
На основании опроса сформируется три класса:
Формула расчета NPS
Когда есть данные опроса можно рассчитать индекс потребительской лояльности по формуле: NPS = (число промоутеров / число опрошенных — число недовольных / число опрошенных) * 100 %.
NPS – это разница между долей лояльных и долей недовольных клиентов. Фактически это показатель, насколько больше довольных вами, чем недовольных. Чем выше этот показатель, тем лучше обстоят дела у компании. Показатель Apple в один из опросов по оценке моделей iPhone достиг 86 %. Теоретически диапазон индекса лояльности может находиться от — 100 % до + 100 %. 100 со знаком минус – у компании все клиенты недовольны продуктом, а со знаком плюс – абсолютно все клиенты лояльны бренду. На практике такие показатели не встречаются, хотя отрицательные цифры при подсчете NPS могут иметь место. Это явный звоночек для компании, что нужно срочно менять политику по отношению к клиенту.
Оценки и их расшифровка
Вы получили индекс лояльности и что дальше? Есть классификация NPS, которая позволяет определить, к какому типу относится ваше предприятие.
5–10 % – достаточно низкий уровень лояльности. Клиенты к вам безразличны, не выделяют среди конкурентов. У такого предприятия вряд ли будет наблюдаться динамика роста в ближайшее время.
45 % – неплохой уровень. Клиенты знакомы с компанией/продуктом, у предприятия хороший потенциал. Нужно продолжать увеличивать темпы роста и привлекать покупателей.
50–80 % – лидеры рынка. Хорошая узнаваемость бренда, клиенты регулярно возвращаются. Совсем мало пассивных клиентов и почти нет недовольных. У компании высокий потенциал для развития компании.
Конечно, эта классификация приблизительная и показывает только общий тренд компании. При расчете NPS учитывается специфика сферы деятельности и уровень конкуренции в отрасли. Вот примеры средних индексов лояльности по некоторым отраслям:
Методы сбора оценок
Опрос покупателей можно проводить разными способами. Выберите оптимальный или несколько вариантов:
Если вы продаете товар через розницу или сетевые магазины, опросите категорийных менеджеров или директоров. Они дадут характеристику бренду, в чем его сильные и слабые стороны. И почему потребители предпочитают ваш товар или конкурентов.
Для корректности полученного показателя имеет значение время опроса. Во время спокойной ситуации на рынке это одни показатели, а при проведении акции и ажиотаже – другие. Или другая ситуация. Если клиент только купил продукт, который ему нравится – он доволен и поставит высокий балл. Но вот он вернулся домой и оказалось, что у продукта дефект. Если сейчас провести опрос – уровень удовлетворения покупкой будет низкий. Но вы пошли навстречу покупателю и поменяли товар на исправный – он опять доволен. Для увеличения уровня лояльности с клиентом нужно постоянно работать, и даже критично настроенный может перейти в категорию промоутеров.
Выборка для NPS
Для корректности расчета NPS выборка должна быть репрезентативной. Чтобы получить такую выборку в действующей базе, используйте ABCXYZ-анализ. Результат замера лояльности будет включать тогда все категории контрагентов. Не стоит поручать обзвон клиентов лицам, связанным с этими покупателями. Особенно, если индекс NPS входит в KPI сотрудника. Замеры лояльности должны проводить нейтральные лица.
Существует погрешность выборки и конечной оценки. При расчете используются данные только по промоутерам и недовольным. А пассивные и те, кто не ответил на вопросы, вообще выпадают из поля зрения. Хотя расстроенный покупкой критик может просто отказаться от анкетирования и не попасть в выборку.
Пассивные клиенты тоже слабое звено – при получении более выгодных условий они всегда готовы перейти к конкурентам. Иногда проще сделать лояльным критика, чем пассивного клиента.
Частота опросов
Выполняйте замеры NPS регулярно, тогда индекс лояльности будет более точным. Анализировать результаты лучше в динамике хотя бы раз в месяц или раз в квартал. Если бизнес сезонный, то для анализа лучше брать не предыдущий, а аналогичный период продаж. Когда опросы проводятся регулярно, можно быстро реагировать на изменение ситуации и корректировать политику компании на рынке.
Выполняют замеры мнений после проведения маркетинговых компаний или добавления на рынок нового продукта. Главное при планировании опросов – их целесообразность. Они должны решать поставленные задачи и указывать пути развития бренда.
Пример расчета индекса лояльности
В ООО «Волго-Вятский монетный двор» (ювелирное производство) была проведена выборка по действующей базе – включили для оценки более 50 % активных покупателей. После опроса получили NPS порядка 90 %. Это очень высокий показатель, результат индивидуального подхода к каждому клиенту.
Как посчитать NPS? Например, после опроса вы получили 600 промоутеров и 200 недовольных. Общее количество выборки 800.
Считаем NPS = (600/800 — 200/800) * 100 % = (0,75 — 0,25) * 100 % = 50 %
Что влияет на индекс лояльности клиентов
Для анализа предприятия используют не только показатели NPS, но и другие факторы. Рассмотрим эти факторы.
Назвать точную цифру хорошего показателя невозможно без анализа всех сопутствующих условий:
Как увеличить индекс NPS
За показателем лояльности нужно не просто следить, а принимать меры для его роста. Если же происходит снижение NPS – требуются экстренные меры. Как улучшить индекс удовлетворенности клиентов NPS?
В условиях большой конкуренции, когда одинаковые продукты предлагают разные компании, выиграет тот, кто сможет правильно преподнести свой товар и понравиться покупателю.
Как можно использовать оценку для бизнеса
Многие мировые компании применяют в работе NPS. Например, в сфере фастфуда это Макдональдс (8 %), KFC (14 %), Старбакс (77 %). Среди программного обеспечения Microsoft (45 %), WordPress (73 %), FreeAgent (92 %). В России пользуются показателем МТС, Билайн, Аэрофлот и многие другие.
Как конкретно можно использовать эту оценку для бизнеса?
Какие следуют выводы? Оценку лояльности клиентов делайте регулярно и анализируйте в динамике – если индекс растет, вы на правильном пути. На замечания и пожелания клиентов реагируйте быстро и исправляйте ситуацию. Одной хорошей цифры для всех не существует, в разных сферах эталон NPS разный. Индекс лояльности скорее качественный показатель, чем количественный. Введите этот индикатор роста компании у себя и выходите на отраслевой максимум.
NPS индекс лояльности клиентов: что это, формула, как повысить
Индекс потребительской лояльности (анг. Net Promoter Score (NPS)) – золотой стандарт показателей качества обслуживания клиентов. Прочтите наше подробное руководство, написанное экспертами по работе с клиентами, чтобы лучше понять, что такое индекс потребительской лояльности, как он рассчитывается и как его отслеживание может принести пользу вашей организации.
Что такое индекс потребительской лояльности (NPS)?
Индекс потребительской лояльности NPS часто считается золотым стандартом показателя качества обслуживания клиентов. Впервые разработанный в 2003 году компанией Bain and Company, сейчас он используется миллионами компаний для измерения и отслеживания того, как они воспринимаются своими клиентами.
Он измеряет восприятие клиентов на основе одного простого вопроса:
Насколько вероятно, что вы порекомендуете [Организацию X / Продукт Y / Услугу Z] другу или коллеге?
Респонденты дают оценку от 0 (маловероятно) до 10 (очень вероятно), и, в зависимости от их ответа, клиенты попадают в одну из трех категорий для определения показателя NPS:
Как рассчитать индекс лояльности клиентов?
Подсчитать окончательный показатель NPS просто – просто вычтите процент критиков из процента сторонников.
Например, если 10% опрашиваемых являются критиками, 20% – нейтральными потребителями, а 70% – сторонниками, ваш показатель NPS будет 70-10 = 60.
Посмотрите, как превращение критиков в сторонников может повлиять на ваш NPS и повысить лояльность к вашему бренду.
Транзакционные и реляционные программы NPS
Реляционные опросы NPS проводятся на регулярной основе (то есть ежеквартально или ежегодно). Цель состоит в том, чтобы периодически получать информацию о ваших клиентах и понимать, что они думают о вашей компании в целом.
Эти данные можно использовать для проверки состояния здоровья клиентов из года в год и обеспечить ориентир для успеха компании. Транзакционные опросы NPS рассылаются после того, как клиент взаимодействует с вашей компанией (т. е. совершает покупку или звонит в службу поддержки).
Это используется, чтобы понять степень удовлетворенности клиентов на детальном уровне и предоставить отзывы по очень конкретной теме. Лучше всего использовать оба типа, чтобы понимать своего клиента на макро- и микроуровне.
Что вы можете измерить с помощью NPS?
Используя показатель NPS, вы можете измерить практически все. Помимо понимания общего NPS для вашей организации, вы можете отслеживать оценки всего: отдельных продуктов, магазинов, веб-страниц и даже сотрудников.
Рассмотрите возможность внедрения NPS в маркетинговую стратегию или стратегию обслуживания клиентов, потому что ее можно использовать с отраслевыми эталонными показателями NPS, чтобы увидеть, как вы работаете по сравнению с вашими конкурентами.
Это поможет вам лучше понять свой целевой рынок и увидеть, как они реагируют на ваш продукт или услугу, кампании в социальных сетях и агентов по обслуживанию клиентов. Цель состоит в том, чтобы привлечь лояльных клиентов, которые станут проповедниками бренда вместо потребителей.
Использование NPS для опроса сотрудников (eNPS)
Хотя большинство опросов по чистой оценке лояльности предназначены для сбора отзывов клиентов, их также можно использовать для измерения настроений сотрудников или того, что обычно называется индексом удовлетворенности персонала (eNPS).
eNPS измеряет, насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как место работы. Qualtrics не рекомендует использовать eNPS для измерения отзывов сотрудников в пользу другой более комплексной методологии опроса, такой как опросы вовлеченности сотрудников.
eNPS не так сложен, как опрос вовлеченности, поскольку это всего лишь один вопрос. Это может быть хорошей отправной точкой, но она не дает вам полного представления о здоровье сотрудников, и вы не будете знать, где внести улучшения, когда получите данные.
Как создать опрос NPS?
Опросы NPS относительно легко создать, но вы должны подумать о долгосрочном использовании данных, когда решаете, как вы будете их администрировать. Вы можете использовать программное обеспечение для опросов, но это ограничит вашу способность принимать меры по результатам, поскольку оно измеряет только один показатель.
Чтобы получить полное представление о ваших клиентах, рекомендуется использовать платформу управления качеством обслуживания клиентов или программное обеспечение NPS.
Платформы управления клиентским опытом позволяют вам отслеживать все взаимодействия вашей компании с вашими клиентами, как текущие, так и потенциальные. Затем вы можете использовать данные NPS, чтобы увидеть, какие точки взаимодействия имеют высокие баллы NPS, а какие – более низкие. Ниже вы найдете руководство по вопросам, которые следует задать в опросе NPS.
Демографические вопросы
Нередко компании начинают опрос NPS с демографических вопросов, таких как возраст, пол, доход и т. д. Эти данные ответов могут быть полезны при создании сегментации в ходе исследования и анализа.
Старайтесь избегать демографических вопросов в опросе, если они не нужны, или вы можете получить ответы из данных, которые у вас уже есть в других системах, таких как CRM или база данных клиентов. Помните, чем меньше вопросов в опросе, тем лучше.
Вопрос NPS
Это основной вопрос, о котором мы упоминали ранее, который будет основным способом измерения вашей оценки. Другие упомянутые вопросы используются, чтобы упростить анализ данных и последующие действия с респондентом, чтобы учесть их отзывы.
Причина вашей оценки?
В этом вопросе с открытым текстом вы спрашиваете клиента, по какой основной причине он выставил числовую оценку в предыдущем вопросе. Это поможет вам обнаружить в их ответах, что движет сторонниками и критиками.
Получение обратной связи с открытым текстом может занять много времени, поэтому рассмотрите возможность использования инструмента анализа текста. Если вы отправляете более нескольких десятков опросов в своих рассылках, инструмент анализа текста сэкономит вам много времени.
Как мы можем улучшить ваш опыт?
В этом вопросе вы просите респондента предложить, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт. Это может быть полезно, если вы планируете проводить наблюдения за закрытым циклом и рассылать запросы клиентам с вашими ответами на их вопросы.
Если вы знаете этот ответ, у вас уже есть шанс решить проблему напрямую с клиентом. Имейте в виду, что не во всех случаях требуются как «причина вашей оценки», так и «как мы можем улучшить». Например, если причина, по которой они дали плохую оценку, заключалась в «длительном времени ожидания звонка», то, вероятно, можно улучшить впечатления от «сокращения времени ожидания».
Разрешение на дальнейшую связь с клиентом
Рекомендуется спросить респондента, можно ли связаться с ним при необходимости. Не все люди захотят поговорить с кем-нибудь о своей проблеме. В зависимости от того, как был распространен ваш опрос, у вас может быть или не быть адреса электронной почты или номера телефона этого клиента, поэтому не забудьте запросить его, если вам это нужно. Не запрашивайте эту информацию, если вы можете получить их контактную информацию с метаданными из другой системы, как в демографическом вопросе, упомянутом ранее.
Что вы можете сделать со своим показателем NPS?
Помните, что NPS – это индикатор. Он обеспечивает общую метрику для отслеживания и позволяет отслеживать улучшения продукта, услуги или организации. Но существует множество вещей, влияющих на NPS.
Возьмем, к примеру, агентов колл-центра: у одного агента может быть NPS 78, а у коллеги – 32. Если рассматривать только их оценки, почти невозможно понять, почему. Если вы понимаете контекст, в котором работает каждый агент, это может иметь смысл. Возможно, агент с более низкой оценкой работает с клиентами, которые пытаются отменить услугу, тогда как другой агент работает с совершенно новыми клиентами. Естественно, у этих двух агентов будут разные оценки из-за опыта клиента до того, как они свяжутся с агентом.
Вы также можете отслеживать такие вещи, как среднее время обработки (AHT) или разрешение вопроса в ходе первого звонка (FCR), или даже запрашивать отзывы по определенным характеристикам, например, был ли агент вежливым или услужливым. Все эти данные помогут вам понять, что влияет на ваш показатель NPS. Поэтому, когда вы анализируете данные, вы можете понять, что влияет на ваши результаты.
Проведя анализ ключевых моментов, вы можете обнаружить, что AHT является основным фактором, определяющим ваш показатель NPS, что позволяет вам расставлять приоритеты в улучшениях в этой области. Вы также можете обнаружить, что ключевые движущие силы различны для разных сегментов, таких как возрастные группы или пол, поэтому вы можете адаптировать свой подход к разным аудиториям, чтобы предложить им ожидаемый опыт.
Чем больше данных вы сможете собрать и проанализировать вместе с показателем NPS, тем лучше вы сможете понять, что движет вашим клиентским опытом, что позволит вам расставить приоритеты в улучшениях, чтобы оказать наибольшее влияние на ваших клиентов.
Сегментация ответов на опрос NPS
Сегментирование показателей NPS вашего клиента – отличный способ увидеть, заметили ли вы закономерности, и найти способы улучшить определенные точки соприкосновения или опыт.
Сегментация может быть сделана по поведению, демографии, социальному классу или рынку. Вы можете использовать оценки NPS на протяжении всего пути к покупке, чтобы запросить обратную связь по предпочтительному каналу клиента в нужный момент и отслеживать показатели с течением времени.
Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.
NPS: как использовать формулу лояльности клиентов
С каждым годом в аналитике появляются все новые метрики и системы отчетов. Для работы с клиентами важно обратить внимание на вовлеченность пользователей. Но как можно измерить потребительскую лояльность?
В этой статье мы познакомимся с NPS: что это, где используется и что позволяет измерить его. Показатель NPS — это важная метрика для определения клиентоориентированности вашей компании.
Содержание
Что такое NPS
Индекс потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS) — это показатель приверженности клиентов к продукту или компании. Его также называют индексом готовности рекомендовать товар. Метрика показывает процент клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт в текущий момент времени.
Важно! Прочитайте в нашей статье, как и для чего нужно повышать лояльность клиентов.
NPS показатель может использоваться в любом бизнесе. Он помогает понять ваших клиентов, прислушаться к ним и сделать амбассадорами или промоутерами, которые будут рассказывать о компании или рекомендовать ваш продукт своим друзьям и близким.
На данный момент индекс превратился в целую систему Net Promoter System — стратегию клиентоориентированности. Смысл в том, что каждый уровень компании должен ориентироваться на качество взаимоотношений с клиентами и сотрудниками.
Можно измерить действия каждого отдела в вашем бизнес-процессе или проанализировать ситуацию в компании в целом. Мы рекомендуем проводить опрос по каждому сегменту: доставка, отдел продаж, производство, отдел рекламаций и так далее. Тут все зависит от специфики вашего бизнеса — конечно, есть подразделения, которые никак не соприкасаются с клиентами.
Цикл правильного ведения стратегии: сбор обратной связи — оценка NPS — анализ — вывод — решение — действие — повторная проверка.
Цели NPS
Важно! В нашей статье вы можете прочитать, как построить эффективную программу лояльности.
Зачем нужен индекс NPS
Показатель NPS появился в 2003 году. Методику расчета разработал Фредерик Райхельд из компании Bain & Company в сотрудничестве с Satmetrix. Он предложил использовать опросник с одним вопросом: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». Пользователь должен поставить оценку от 0 до 10 баллов.
Визуализированная классическая система оценок в NPS-опросе: от 0 до 6 — критики, от 7 до 8 — нейтральные, от 9 до 10 — сторонники вашего бренда или продукта.
Категории оценок показателя NPS
Идея автора заключается в том, что индекс показывает перспективу роста компании.
NPS-опрос прост в использовании, он помогает получить оценку и отзыв о продукте или компании. Обычно после полученной оценки пользователю предлагается оставить развернутый комментарий: почему он выставил такой балл, почему он может — или, наоборот, не может — рекомендовать сервис или товар, и какой совет он бы дал фирме для улучшения качества обслуживания.
Применяя NPS Score в своей компании, вы сможете быстрее устранять проблемы при работе с клиентами, увеличивать прибыль и оценивать эффективность изменений.
NPS — формула расчета
Индекс потребительской лояльности — это вычитание доли промоутеров из доли критиков.
Выше мы уже рассматривали критерии оценок в опросе: от 0 до 10. Получив готовые ответы клиентов, выделяем критиков, нейтралов и промоутеров. Подсчитываем их количество. Для расчета NPS нам также понадобится общее количество опрошенных людей. А теперь рассмотрим, как правильно расшифровать формулу и результаты.
NPS — как считать
Чтобы понять, выделяетесь ли вы на фоне конкурентов, проанализируйте их NPS, посмотрите отчеты на сайтах, прочитайте отзывы и оцените их репутацию на рынке. Если ваш показатель выше, чем у конкурентов — поздравляем! Вы двигаетесь в правильном направлении.
Когда использовать NPS
Нет точной рекомендации, как часто использовать опросы — это зависит от вашего бизнеса и вносимых изменений.
После получения первых оценок Net Promoter Score внесите корректировки в продукт или в процессы взаимодействия с клиентом, оповестите пользователей об изменениях и попросите их протестировать. А уже потом проводите повторный опрос — так вы поймете, как именно изменения повлияли на соотношение количества сторонников и критиков. Запомните, самое ценное — превратить критика в промоутера: это самые лучшие отзывы, которые приводят новых потребителей.
Например, если вы внесли изменения в приложение или информационный продукт, получить обратную связь лучше всего через несколько дней, неделю или месяц. Так пользователи смогут протестировать изменения и найти возможные баги. Если вы занимаетесь продажей и доставкой одежды — отправьте опросник после получения товара. Клиент проявляет эмоции сразу после получения, поэтому вы получите самую честную оценку.
Многие маркетологи относятся скептически к индексу потребительской лояльности. Давайте разберем плюсы и минусы NPS.
Плюсы показателя NPS
Простой и удобный инструмент
Индекс лояльности клиентов очень просто рассчитать. Вам достаточно получить оценки, подставить их в формулу, где используются два действия, и проанализировать итог.
Полученные результаты легко объяснить на всех уровнях компании, чтобы в дальнейшем исправить этапы в стратегии или удерживать те позиции, которые у вас уже есть.
Низкая стоимость исследований
Для опроса NPS и анализа данных не нужны большие денежные вложения. Вам достаточно оформить опрос, вставить его на сайт или в приложение либо отправить клиентам на почту или через мессенджер.
Адаптивная метрика
Net Promoter Score применим к любым компаниям: стартапам, среднему или крупному бизнесу. Для расчета параметра вам не нужно использовать дополнительные инструменты или технические ресурсы. Достаточно проанализировать данные на ПК при помощи калькулятора и редактора таблиц — например, Excel. Также можно использовать онлайн-калькулятор для подсчета индекса потребительской лояльности.
Быстрое получение результатов
Пользователи любят небольшие опросники, а в данном случае вы задаете максимум 3-4 вопроса после оценки. NPS-опрос не занимает много времени, уже в течение нескольких дней вы сможете получить ответы от всех клиентов из вашей базы.
Для того чтобы привлечь тех клиентов, которые игнорируют опросы — используйте систему поощрений: подарок за отзыв, скидка, промокод или карта клиента.
В рассылке ниже команда сервиса BlaBlaCar просит ответить на вопросы, что займет у вас не более 3 минут. Опросник состоит всего из трех вопросов.
Пример рассылки от BlaBlaCar
Вопросы, которые были заданы:
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Выбор целевой аудитории
При анализе полученных данных можно понять демографические и поведенческие признаки пользователей: что им нравится, что раздражает, по какой причине они не покупают продукт и какие у них могут быть страхи. Эти признаки можно узнать при помощи дополнительных вопросов.
Минимизация оттока клиентов и сотрудников
Используя показатель NPS в своем бизнесе, вы уменьшаете отток пользователей: полученные отзывы и оценки помогают выстроить стратегию, которая улучшит ваш бизнес, удержит клиентов и увеличит выручку.
Вы также можете проводить опрос среди своих коллег и подчиненных, чтобы лучше понимать атмосферу в коллективе. Лучше всего использовать анонимные опросы — люди с большим желанием поделятся информацией и откровенно расскажут, что вызывает у них негатив, а что они ценят в вашей компании.
Пример опросника для сотрудников.
Лучше всего оставить большое окно для развернутого ответа на дополнительные вопросы.
Минусы индекса лояльности
Условность показателя
Индекс лояльности клиентов не покажет всей картины, если вы не будете рассматривать экономические, демографические и культурные аспекты в том регионе, где проводите исследование. Также не забывайте, что мнение ваших клиентов может измениться — каждый отзыв помогает определить и оценить ситуацию в настоящий период времени. В долгосрочной перспективе необходимо опрашивать клиентов на регулярной основе.
Как понять, что нужно менять в стратегии клиентоориентированности — проанализируйте маркетинговые показатели в комплексе, например, LTV, посмотрите на репутацию бренда и оцените свои возможности: что изменить в первую очередь, а на что пока не стоит тратить время.
Противоречивость метрики
В метрике Net Promoter Score есть проблема, которая не отражает реальность: пользователи ответили положительно и сказали, что рекомендуют ваш продукт, а на деле могут никогда не сделать этого. Получается, что процент опрошенных высокий, а результат готовности рекомендовать сводится к нулю.
Пример рассылки от «Сбермаркета», как грамотно решить проблему противоречивости — «Получите 2000 бонусов на счет и промокод на 300 рублей, порекомендовав нам компанию, которая закупает канцелярию или продукты». В опроснике необходимо указать данные компании и свой номер телефона.
В данном случае «Сбермаркет» получает от вас клиента, а вы автоматически становитесь промоутером.
Пример рассылки
Вы наверняка встречали баннеры или рассылки с предложением «Приведи друга и получи скидку на следующий заказ или поездку в такси». Это тоже пример того, как можно улучшать показатель потребительской лояльности и поощрять своих клиентов.
Как внедрить Net Promoter System
Чтобы внедрить систему Net Promoter Score, нужно сначала оценить ваш бизнес. Например, банки и почтовые службы используют терминалы, где после получения услуги можно поставить оценку. Крупные и средние компании практикуют опросы на сайтах, в email и мессенджерах, а также проводят анкетирование в офлайн-магазинах. Разработчики встраивают систему оценок в свои приложения и игры.
Если вы определились с вариантами, где будете использовать опросы, давайте перейдем к этапам внедрения системы NPS в бизнес-процессы компании.
Поддержка со стороны руководства
Руководители и начальники отделов должны ориентироваться не только на прибыль и результат, их задача — показывать всем, что вовлеченность и лояльность клиентов имеют для компании важное значение.
Например, в ecommerce часто встречается такая ситуация, когда отделу продаж ставят лимит на продолжительность звонка, чтобы продать как можно больше. Менеджеры торопятся, зачитывают скрипт и не обращают внимания на ответы пользователей. При оценке сервиса обслуживания уточните у клиента, почему появился негатив. Укажите на ошибки менеджеру и порекомендуйте в следующий раз решать проблему потребителя более детально.
Добавьте NPS к вашим основным метрикам
Индекс потребительской лояльности очень прост в расчетах, как мы уже говорили ранее, его действие и значимость легко объяснить руководителям и всему коллективу. Это один из тех показателей, который удобно применять как внутри компании, так и во внешней среде.
Выберите удобный сервис для работы с опросами
SatisMeter
SatisMeter — онлайн-сервис, который позволяет создать опрос и проанализировать результаты: кто и когда ответил, какую оценку поставил.
Демоверсия предоставляется на один проект, платная подписка стоит от 49 долларов в месяц.
Работа сервиса SatisMeter
Особенности:
Zonka Feedback
Zonka Feedback — сервис с большим количеством шаблонов для проведения опросов.
Есть бесплатная версия, подписка начинается от 29 долларов в месяц.
Дашборд в сервисе Zonka Feedback
Особенности:
Пример оформления опроса:
Пример настроек опроса в сервисе
SurveyMonkey
SurveyMonkey — еще один удобный сервис, на этот раз русскоязычный.
Бесплатная версия позволяет получить максимум 100 ответов, а также после прохождения опроса сервис показывает рекламу — это может оттолкнуть пользователей. Платная подписка стоит от 1999 рублей в месяц.
Шаблон NPS в сервисе SurveyMonkey
А ниже представлено количество вопросов в шаблоне: каждый можно переделать так, как вы считаете нужным.
Редактирование шаблона NPS
Особенности:
Настройка обратной связи, каналов обучения сотрудников и внедрение улучшений
Фредерик Райхельд в своей методике NPS утверждает, что компании должны пройти три цикла:
Создание атмосферы лояльности внутри компании
Каждый сотрудник в вашей компании должен знать, что его работа напрямую влияет на отношения с клиентом. Мотивируйте коллег, поощряйте их премиями, обучайте и давайте им понимание того, что каждый элемент в вашем бизнес-процессе важен! Здесь действует простая психология и момент причастности к чему-то большему.
Организация операционной и аналитической инфраструктуры
Основная идея системы NPS заключается в том, что вы быстро получаете фидбек. Поэтому нужны специалисты, которые будут работать с отчетами, анализировать результаты и предлагать решения для улучшения всех бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами.
Здесь также важна плотная работа со всеми отделами предприятия, то есть на этапах принятия решений каждый отдел должен быть готов внести небольшие изменения и не впадать в панику. Для этого как раз и нужна система мотивации внутри компании, о которой мы уже говорили выше.
Как увеличить показатель NPS
Заключение
Мы рассмотрели индекс потребительской лояльности и выяснили, как с ним можно работать.
Net Promoter Score имеет ряд преимуществ и недостатков. Чтобы метрика положительно работала для вашей компании, используйте ее правильно, а именно — старайтесь угодить клиентам. Ведь вы работаете не только на извлечение прибыли.
После получения оценок вам будет легче понять свою ЦА, выделить постоянных клиентов и определить, кому сейчас требуется ваша помощь.
Старайтесь опрашивать всех ваших клиентов, не зацикливайтесь на самых активных из них или тех, кто является вашим постоянным покупателем.
Просите клиентов прокомментировать свои оценки, не оставляйте без внимания даже положительные — 9-10 баллов.
NPS — это один из способов лучше понять аудиторию, ее вовлеченность и лояльность. Вместе с другими инструментами и метриками этот показатель покажет всю картину — позиции компании на рынке, ее репутацию и возможности роста.
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте рассылку для опроса своих клиентов!