Что такое френдли сервис

friendly service

Смотреть что такое «friendly service» в других словарях:

FRIENDLY, FRED W. — FRIENDLY, FRED W. (Fred Wachenheimer; 1915–1998), U.S. television writer and director. Born in Providence, Rhode Island, Friendly began his career as a radio announcer in 1937. During World War II he was a correspondent for army publications, and … Encyclopedia of Judaism

Friendly fraud — is a credit card industry term used to describe a consumer who makes an Internet purchase with his/her own credit card and then issues a chargeback through his/her card provider after receiving the goods or services. History Friendly fraud has… … Wikipedia

service — service1 [sʉr′vis] n. [ME servise < OFr < L servitium, servitude < servus, slave: see SERF] 1. the occupation or condition of a servant 2. a) employment, esp. public employment [diplomatic service] b) a branch or department of this,… … English World dictionary

Friendly fire — For other uses, see Friendly Fire (disambiguation). Blue on blue redirects here. For other uses, see Blue on blue (disambiguation). Friendly fire is inadvertent firing towards one s own or otherwise friendly forces while attempting to engage… … Wikipedia

Friendly search — Infobox Software name = “Friendly Seach” caption = The Visualization Search Tool developer = Heiko Waechter Jason Smale latest release date = Jul 1, 2007 operating system = Mac OS X, Windows, iPhone genre = Facebook application license =… … Wikipedia

friendly — adj. 1 behaving in a kind/pleasant way VERBS ▪ appear, be, look, seem, sound ▪ become ADVERB ▪ extremely … Collocations dictionary

Friendly Neighborhood Spider-Man — Infobox comic book title title = Friendly Neighborhood Spider Man caption =Cover art for Friendly Neighborhood Spider Man #1. Art by Mike Wieringo. schedule = Monthly format = ongoing=y publisher = Marvel Comics date = October 2005 October 2007… … Wikipedia

Friendly — Fred W. Friendly Fred W. Friendly (* 30. Oktober 1915 in New York, NY; † 3. März 1998; eigentlich Ferdinand Friendly Wachenheimer) war der Schöpfer von See It Now und der ehemalige Präsident von CBS News … Deutsch Wikipedia

Service delivery platform — The term Service Delivery Platform (SDP) usually refers to a set of components that provide a service’s delivery architecture (such as service creation, session control protocols) for a type of service. There is no standard definition of SDP in… … Wikipedia

service — <>I.<> noun 1 system that provides sth the public needs ADJECTIVE ▪ efficient, excellent, good, valuable ▪ adequate ▪ bad, inadequate … Collocations dictionary

Источник

Friendly онлайн-коммуникации: как создать и сохранить доверительные отношения с клиентами

Friendly коммуникации — это не только про уважение и дружелюбный тон, но также про заботу и эмпатию в общении с пользователями. С наступлением пандемии и кризиса это становится чрезвычайно актуальным. Вот несколько способов сохранить доверие ваших клиентов в эти безумные времена.

На всех сейчас льется огромное количество информации. Люди стали получать больше электронных писем и сообщений, видеть больше постов от брендов, чем обычно. К примеру, количество рекламно-информационных рассылок с середины марта по середину апреля в три раза превысило число аналогичных сообщений, отправленных в первом квартале 2019 года.

Внимательно относитесь к тому, как часто вы отправляете сообщения, какой информацией и каким образом делитесь. Суть в том, что информирование ваших клиентов необходимо, но только в том случае, если то, что вы хотите сказать, важно и для них. Также стоит учесть тот факт, что многие потребители устали от упоминаний коронавируса в рекламе.

Посмотрите на свой контент-план в предстоящие недели и решите, является ли его содержание по-прежнему актуальным, независимо от того связано это непосредственно с коронавирусом или нет. Подумайте, что могло бы сделать его более полезным.

Хотя важно держать клиентов в курсе мер чистоты, санитарии и безопасности, которые вы принимаете для предотвращения распространения вируса, думайте критически о том, в каких объемах вы об этом рассказываете. Например, если вы просто говорите, что персонал очень часто моет руки, возможно, это стоит опустить. Но если возникают вопросы относительно процессов и процедур вашей компании, связанных с продуктами, или есть важные новости, такие как задержка доставки, недоступность или отсутствие продуктов на складе, то этим стоит поделиться с вашими клиентами.

Источник

Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?

Бывает, в отзывах к заведению можно увидеть «спасибо» за уют и ненавязчивое обслуживание и тут же возмущения от других гостей, что их встретили без «красной дорожки» и вообще не обращали внимания. Для каждого гостя понимание хорошего или плохого обслуживания всегда будет своё. Поэтому я расскажу, что для меня является правильным сервисом.

Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.

Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.

Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.

Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.

С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.

После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.

Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.

А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!

Публикация от Георгий Карпенко (@georgii_karpenko) Фев 14, 2018 в 8:33 PST

Источник

С собаками можно: зачем ресторану быть дог-френдли

Миска с водой и сахарная косточка

Термин dog-friendly (или pet-friendly, если речь идет обо всех животных) означает доступную среду для домашних собак и их владельцев: любую территорию, где питомцу будут рады.

Обычно бизнес работает по двум моделям, рассказывает владелица сервиса Dog-Friendly Map Сабина Джавадова. Первый подход — когда заведение просто пускает гостей с собаками и относится к этому как к части работы. В другом, более глубоком понимании дог-френдли — это история про сервис. Пусть и минимальный: в большинстве российских заведений он обычно ограничивается миской с водой. Но не везде: например, в иркутской кофейне «Пространство» псу выдают одноразовую пеленку, чтобы хвостатый не пачкал стул, Surf Coffee в Казани и Tinto в Москве балуют собак игрушками. В столичном Table Cafe есть и миски с водой, и крючки для поводков, а на Даниловском рынке даже построили парковку для собак, где можно спокойно (и бесплатно) «припарковать» питомца и пойти за покупками.

Какой именно подход выбрать, зависит от аудитории и ее потребностей, считает совладелица креативного агентства Makhlina Bolshakov и основательница дог-френдли-проекта SobaSoba Вероника Махлина: «Дог-френдли пекарне в спальном районе может быть достаточно пускать с собаками гостей, которые совмещают утреннюю прогулку с покупкой хлеба. Лежанку там не оценит никакой лабрадудль — люди заходят с собакой, чтобы сэкономить время, а не провести его там. А в кафе у парка гости с собаками, может, хотели бы посидеть подольше и дать попить своим уставшим псам — если тут питомцу не нальют воды, это фиаско».

Рост оборота и теплая атмосфера

Авторы проекта Dog-Friendly Map насчитали в России больше 1000 точек общепита, где рады собакам. Но это вовсе не значит, что в остальных заведениях не обслуживают гостей с хвостатыми друзьями: многим рестораторам просто все равно, или они не стремятся привлекать аудиторию собачников. Кажется, хлопот будет много, а плюсов никаких. Но это только на первый взгляд.

«Однажды мы работали с кофейней Bumble Coffee — разрабатывали для них рекламную кампанию, — рассказывает Вероника Махлина. — И выяснили, что большая часть их потенциальной аудитории — собаководы: это кофейня на окраине, где много парков и ни одного кафе, куда можно прийти с псом. Кроме того, владельцы кафе — сами собаководы, знают потребности своей аудитории и обожают ее. Они решили сместить фокус коммуникации на дог-френдли: поставили миски, лакомства и одаривают собак максимальной заботой. В итоге выручка кафе увеличилась в 1,5 раза».

С этим мнением согласна и Сабина Джавадова: помимо денег, дог-френдли политика позволяет заработать лояльность аудитории и создать в кафе теплую, живую атмосферу. «Плюс это бесплатная реклама: среди собачников быстро распространяется информация о том, куда можно прийти с животными», — говорит она.

И локальная кофейня, и ресторан высокой кухни

В подборки дог-френдли заведений чаще попадают кофейни, реже — рестораны высокого класса. По словам Вероники Махлиной, это связано с потребностями аудитории. «В такие рестораны обычно не заходят по пути и одеваются так, что пса просто неудобно с собой взять, а гостям хочется наслаждаться едой и спокойной атмосферой», — рассуждает она. Но при этом подчеркивает: рестораны становятся более демократичными, а высокий статус заведения никак не противоречит дог-френдли взглядам его владельцев.

Сабина Джавадова приводит в пример московский ресторан «Dr. Живаго», принадлежащий Александру Раппопорту. «Мы пришли туда с акита-ину, большой собакой, а там — полный сервис, потрясающе обученный персонал. Тебе принесут лежанку, миску, предложат отдельное меню для животных, нальют воды и спросят, чем еще могут помочь», — говорит эксперт.

По ее словам, стать более открытым к собачникам может и дорогой ресторан, и крохотная пекарня: достаточно купить миску и лакомства. «Это ничего не стоит в масштабах расходов на содержание заведения общепита, но при этом всегда мило и очень приятно. Я вижу в этом для ресторанов реально упущенную возможность и часто не понимаю, почему люди бизнеса этого не замечают», — объясняет она.

«С собачками можно!», но только искренне

Авторы проекта Dog-Friendly Map знают: многие кафе стесняются афишировать, что они придерживаются политики дог-френдли — чтобы не распугать гостей без собак. Однако отсутствие наклеек, табличек и любых опознавательных знаков мешает работать с аудиторией, провоцируя недовольство гостей. Пограничная позиция несет в себе не только репутационные риски. Взять, к примеру, аллергиков: если бизнес будет прозрачным с самого начала и честно расскажет, что в заведении бывают собаки, его не смогут обвинить в нарушении Закона о защите прав потребителей.

Но использовать наклейки «С собачками можно!» (и вообще становиться дог-френдли) стоит, если эта политика действительно соответствует философии бизнеса. «Однажды в жару я зашла с собакой в кафе, где была огромная наклейка «дог-френдли» и продавали печенья для собак, но в итоге сотрудники отказались налить моему псу воды, потому что это «запрещено», — вспоминает Вероника Махлина. — Получается, бизнес несет дополнительные расходы, но только отталкивает посетителей. Лучше не становиться дог-френдли и адекватно объяснять такую позицию, чем становиться, чтобы собирать лайки».

Сабина Джавадова согласна: несколько конфликтных ситуаций — и можно быстро потерять лояльность гостей из сплоченного сообщества собачников. «Многие заведения, которые изначально позиционируют себя как дог-френдли, легко отказываются от этой идеи, если что-то идет не так. Все потому, что у них нет культуры дог-френдли, они не пытаются выстроить нормальную коммуникацию с гостями, обучить персонал», — говорит она.

СанПиН и внятные правила для хвостатых

Ресторану, который планирует стать дог-френдли, эксперты рекомендуют исследовать целевую аудиторию и убедиться, что собаководы — важная ее часть. Можно сделать это в формате тестирования, говорит Вероника Махлина. «Объявите, что проверяете дог-френдли формат, посмотрите, как будут вести себя люди, какие будут отзывы. Это позволит увидеть неожиданные стороны нового режима работы, посчитать количество гостей с собаками, услышать их потребности и узнать об интересах остальных гостей», — советует она.

Следующий шаг: юридическая подготовка. Дог-френдли-проект SobaSoba подготовило подробный разбор, под какие законодательные нормы попадают животные в заведении общепита. Как ни странно, только один СанПиН (СП 2.3.6.1079-01) упоминает животных не как «мясо животного происхождения». Он говорит, что в заведениях нельзя содержать животных и птиц, выпускать их в зал в качестве забавы, но нахождения гостей с питомцами в зале это не касается. Однако риск быть оштрафованным все же остается — в основном, из-за большого пространства для разночтений в законодательстве, говорит Вероника Махлина. «Это как ехать в общественном транспорте без медицинской маски», — считает она.

Подстраховаться помогут внутренние правила поведения, которые рестораны разрабатывают самостоятельно. Пускают собаку без намордника или нет, позволяют ли ей сидеть на кресле — все это лучше зафиксировать в документе, который можно показать гостю. «Людей очень раздражает, когда собак сажают на мебель, это всегда источник конфликтов, — делится Сабина Джавадова. — В то же время собачники, особенно владельцы небольших псов, не хотят, чтобы их питомцы сидели на полу. Поэтому здорово, когда в ресторанах есть лежанки для животных. Так можно избежать проблем с чисткой мебели и уборкой, особенно когда собака приходит с дождливой улицы, и пока она лежит на полу, вокруг растекается огромная лужа». Главное, чтобы такие правила не противоречили федеральным законам и законам субъектов: например, готовность принимать гостей с маленькими собаками и запрет для больших псов может трактоваться как незаконная дискриминация потребителей.

Также во внутренней документации стоит сформулировать правила поведения сотрудников, а затем провести по ним обучение: так персонал будет понимать, что делать в конфликтной ситуации. «Лучше всего, когда есть четкие правила и проинструктированный персонал. Хуже, когда все зависит от человеческого фактора: один администратор разрешает все, а другой и с карликовым пуделем на порог не пускает», — уверена Вероника Махлина.

Последний (но не по значимости) этап — коммуникация с аудиторией. Ресторану нужно формировать дог-френдли культуру, работать с лояльностью гостей через соцсети и другие маркетинговые инструменты. Например, с помощью сервиса r_keeper Loyalty: так можно предложить скидки на кофе для посетителей с собаками и бонусы для тех, кто случайно пообедал в компании хвостатого гостя.

Источник

Friendly-сервис или «быдло-сервис»? Взгляд официанта

Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!

Во многих ресторанах сейчас очень популярен так называемый friendly-сервис (дружелюбный сервис). Официанты в таких местах чувствуют себя более расслаблено, свободно и могут делать некоторые вещи, которые раньше тяжело было даже представить.

Впервые с таким «дружелюбным» сервисом я столкнулся, придя на работу в петербургский ресторан одного известного английского повара. С первого дня меня поразил стиль обслуживания, который нам вдалбливали в головы английские наставники.

Разумеется, есть рестораны, в которых ребята, одетые в накрахмаленные белые сорочки, стоят как по струнке, заложив одну руку за спину. И это нормально, если это тематическое заведение, в котором все пышет аристократизмом, а перед приемом на работу официанту это обязательно проговаривают. Если же такой сервис пытаются привить сотрудникам в обычном сетевом ресторане, где в меню роллы соседствуют с луковым супом, это выглядит крайне неуместно.

Но для того, чтобы «поставить» качественный friendly-сервис, нужно потратить очень много времени, сил и вложить в это всю душу ( здесь можно прочитать честный рассказ тренера, который ставил такой сервис в одном из ресторанов Новокузнецка ). Нужно создать сплоченную команду профессионалов, объединенных общей идеей, и сделать это невероятно сложно. Некоторые места с якобы «френдли-сервисом» на деле выдают «быдло-сервис». Официанты и остальные сотрудники здесь совсем не видят берегов и могут перейти с гостями на «ты» при первом удобном случае.

Бывают ситуации, когда сами гости переходят с официантом на «ты», как бы показывая: «Приятель, всё ок, мы с тобой одной крови, расслабься, не нервничай». И тут очень наглядно можно увидеть, как легко перепутать дружелюбие с панибратством и как неприятно это может быть для собеседника. Например, у меня был такой случай: в довольно дорогой ресторан, где я тогда работал, пришла семейная пара, и глава семьи сходу зарядил:

«Ты пока принеси нам пивка, а мы щас меню посмотрим».

От такого обращения на моем лице сразу отразилось возмущение. Я принес напитки, и гости, заметив перемену моего настроения, вдруг поинтересовались, отчего я так хмур и безрадостен. Ответил я примерно так:

«Извините, но мне кажется мы с вами не настолько знакомы, чтобы «тыкать» друг другу. Мне не 15 лет, и я не ваш знакомый или родственник. Мы не друзья и даже не приятели. Поэтому я считаю очень странным этот резкий переход на «ты» с взрослым человеком (на тот момент мне уже было 24), которого вы видите впервые».

В голове я уже начал подыскивать себе другую работу, но, как ни странно, гости извинились и всё оставшееся время вели себя очень даже прилично. У них не было цели оскорбить или принизить меня — но понимание личных границ и того, что такое дружелюбие, у нас с ними явно не совпало.

Читайте также другие статьи автора в серии «Заметки официанта»:

Источник