что такое faq на сайте
Как сделать эффективный раздел FAQ на сайте
Рассказываю о FAQ: расшифровка аббревиатуры, назначение, правила оформления и другие особенности этого раздела сайта.
Что такое FAQ?
FAQ расшифровывается как Frequently Asked Questions (в переводе – «Часто задаваемые вопросы»). Это небольшой справочник на сайте, дающий краткие ответы на часто задаваемые пользователями вопросы. Идея этого раздела заключается в кратком изложении самых необходимых инструкций, чтобы большинство потенциальных потребителей смогли найти интересующую их информацию на сайте, не прибегая к помощи технической поддержки ресурса.
Страница FAQ на сайте выполняет кучу полезных функций. Например, разгружает техподдержку и удерживает заинтересованных клиентов на сайте/в приложении, разъясняя ключевые моменты работы сервиса/программы.
Какие преимущества FAQ-страница дает вебмастерам и владельцам сайта
Экономит время. Причем всем, кто работает над сайтом. Может, первое время вам и понравится отвечать на десятки электронных писем с вопросами от новых пользователей, но уже через пару дней это надоест, потому что не будет хватать времени на другие задачи. FAQ вас разгрузит.
FAQ позитивно влияет на объем трафика. Поисковые системы всегда пытаются дать ответ на вопрос потребителя. Если вы оформили страницу FAQ в формате «вопрос-ответ», то считайте, что сделали половину работу по оптимизации ресурса. А еще есть вероятность попасть напрямую в поисковую выдачу, и ответ на интересующий пользователя вопрос окажется на «передовице».
Грамотно оформленный FAQ с ответами на действительно популярные вопросы повышает репутацию бренда в глазах потенциального потребителя. Так он видит, что владельцы сайта понимают своих клиентов и готовы им помочь.
Как подобрать вопросы для FAQ
Хороший FAQ отвечает на реальные вопросы пользователей. Но на какие вопросы стоит отвечать, составляя первую версию FAQ?
Проанализируйте, какие вопросы чаще всего задают ваши клиенты и пользователи
Выполнить первый пункт не составит труда. Если вы уже получили первый ворох электронных писем или сообщений в соцсетях с вопросами от пользователей, то наверняка можете сказать, какие вопросы задаются чаще всего. Вот их и нужно расписать в FAQ.
Причем это могут быть как вопросы, связанные с техническими аспектами, так и вопросы на смежные темы, мешающие потенциальному клиенту определиться, стоит ли пользоваться вашими услугами или нет.
Нужно выбрать популярные «проблемы» из обоих направлений и раскрыть в FAQ каждую.
Подсмотрите FAQ-страницы у конкурентов
Нет ничего плохого во вдохновении чужим продуктом, если речь не идет о прямой краже контента. Никто не осудит за то, что вы решили ответить на те же вопросы, на которые отвечают конкуренты. А если ответите на них лучше, то получите дополнительное преимущество над соперниками.
Главное, как-то их переиначить и не копировать стилистику оформления FAQ-страницы (как визуально, так и в плане выбора лингвистических решений).
Можно перед публикацией проверить свой вариант через сервисы в духе text.ru и убедиться, что уровень заимствований не превышает адекватного.
Зайдите в Google или на Ответы@Mail.ru
Не факт, что там найдутся вопросы, связанные непосредственно с вашим брендом, но с большой долей вероятности найдутся вопросы, связанные с вашей сферой деятельности.
Допустим, вы создали приложение для хранения паролей. Введите ключевое слово «Менеджер паролей» в какую-нибудь поисковую систему или в сервис с вопросами и ответами (Quora, Ответы@Mail.ru, Яндекс Кью) и взгляните, что интересует потенциальных клиентов. Может, у них есть сомнения по поводу безопасности подобных программ или какие-то часто возникающие сложности.
Как сделать эффективную FAQ-страницу
Теперь перейдем к практическим советам по созданию FAQ, от которых действительно есть польза.
Помогите пользователям найти вашу FAQ-страницу
Прозвучит странно, но страницу FAQ нужно назвать FAQ или «Часто задаваемые вопросы» (а лучше использовать сразу два варианта). Вы сильно увеличите шансы на то, что пользователь вообще найдет этот раздел сайта и воспользуется им.
Дело в том, что FAQ – это уже устоявшаяся аббревиатура даже в русском языке, поэтому пользователи будут пытаться найти ее на вашем сайте.
Сделайте этот раздел сайта заметным для посетителей, чтобы не приходилось в ответах на электронные письма всем отправлять ссылку на «Часто задаваемые вопросы».
Пишите от первого лица, кратко и четко
Оформите FAQ-страницу так, будто вы беседуете со своим клиентом. То есть стройте некий диалог от первого лица и не вдавайтесь в подробности.
Лучше построить вопрос не так:
Могут ли пользователи купить на сайте менеджера паролей две лицензии приложения?
Могу ли я купить на вашем сайте сразу две лицензии приложения?
Также нужно четко понимать, что FAQ – не полноценная документация и не ее часть. Оформляя раздел с ответами на часто задаваемые вопросы, не стоит слишком подробно расписывать каждый технический аспект вашего детища. Чем короче вопросы и ответы, тем лучше. Нужно быстро сориентировать посетителя, а не нагружать его дополнительной информацией.
Оформите FAQ-страницу в виде списка с пунктами в стиле «вопрос-ответ»
Это стандартный формат. Если у вас была какая-то другая идея, то повремените и подумайте еще раз, закончив прочтение этого раздела.
Во-первых, оформление в духе «вопрос-ответ» – эффективный и удобный способ донести информацию. Это доказано на практике.
Во-вторых, подобные FAQ-разделы идеально подходят для повышения позиций сайта в поисковой выдаче. С помощью корректно оформленного FAQ можно улучшить показатели SEO вашего сайта в целом и пробиться в сниппеты Google.
Но если уж очень хочется проверить свою гипотезу, то можно провести A/B-тестирование.
Грамотно организуйте вопросы
Тут сразу нужно отметить два важных пункта:
Чем короче ответ на вопрос, тем лучше. Иногда реально можно ответить одним словом. Если вам часто задают вопрос о какой-то функции приложения, которой не существует, то не стоит разглагольствовать и терять время пользователя. Так и напишите: «Нет». Положительные ответы тоже расписывать не стоит. Укладывайтесь в 50-100 слов.
Отвечайте на вопрос прямо в FAQ, чтобы пользователям не приходилось заходить в другие разделы сайта.
Сравните два ответа на вопрос «Могу ли я вернуть деньги, если мне не понравится товар?».
Да. У нас действует политика возврата в течение 30 дней с момента получения товара. Просто отправьте нам электронное письмо с номером заказа или напишите в социальных сетях.
О политике возврата можно почитать здесь… (и тут какая-нибудь ссылка).
Думаю, очевидно, что первый вариант намного лучше. Посетители сайта и поисковики считают так же.
Говорите на языке потребителя
Жаргон и специфичная лексика могут быть уместны только при условии, что ваша ЦА со 100% вероятностью с ней знакома. В любом другом случае вы можете потерять клиентов, потому что они вас даже не поймут.
Лучше не рисковать и всегда ориентироваться на большинство. А это значит, что надо избегать жаргонизмов и англицизмов в любом проявлении и писать на общечеловеческом языке. Это будет считаться хорошим тоном и будет понятно для всех посетителей, а не только приближенных к вашей сфере.
Используйте визуальный контент
Иногда полезно прямо в FAQ вставить пару картинок, если речь идет о какой-то мини-инструкции. Изображение воспринимается лучше, чем инструкция в текстовом формате, поэтому такой ответ может оказаться значительно полезнее, чем просто набор букв.
То же касается и видеороликов. Внушительная часть пользователей предпочла бы посмотреть видео вместо чтения полотна текста.
Добавьте поисковик на FAQ-страницу
Это чаще касается тех сайтов, на которых раздел FAQ стал слишком уж увесистым, и уже недостаточно пробежаться по нему глазами, чтобы найти ответы на все интересующие вопросы.
Есть отдельная категория пользователей, использующая поисковики по умолчанию. Важно дать этой касте посетителей возможность искать контент на странице. Так что наличие поискового поля будет хорошим бонусом.
Ну или хотя бы подскажите прямо на странице FAQ, что можно нажать клавиши Ctrl (Cmd) + F, чтобы включить встроенный в браузер поиск по странице и найти нужный вопрос.
Да и вообще избегайте FAQ-страниц
Речь не о том, что подобная страница на сайте вовсе не нужна. Речь о том, что свой сайт нужно оформить так, чтобы у пользователя не возникло дополнительных вопросов. Нужен интуитивно понятный интерфейс, при случае дающий пояснения без необходимости переходить на отдельную страницу, чтобы понять принципы работы ресурса или программы.
Труднореализуемая схема, согласен. Но к этому стоит стремиться во благо клиентов.
Вместо заключения
Напоследок еще парочка тем, стоящих раскрытия через FAQ:
политика возврата бренда,
страны/города, в которые вы доставляете товар,
средняя скорость оформления заказа и доставки,
базовая информация, касающаяся выбора товара,
малоизвестные, но полезные факты о продаваемой продукции.
На этом все. Создавайте качественный FAQ и всегда поддерживайте контакт с аудиторией.
FAQ на сайтах и в email рассылках – примеры и практика
Сегодня все чаще можно видеть на сайтах и в email-рассылках раздел FAQ, который многие недооценивают. А ведь этот элемент страницы не только улучшает SEO-позиции сайта, но также повышает доверие клиентов к вашей компании и повышает ваш авторитет.
FAQ расшифровка – frequently asked questions («часто задаваемые вопросы») на английском языке или ЧЗВ / ЧАВО (ФАГ) в русском варианте.
FAQ – это список самых популярных вопросов и ответов на них. Такой формат подачи информации распространен на площадках для общения: форумы, интернет-журналы, чаты, сообщества в социальных сетях. Информация подается по существу, и пользователь находит интересующий ответ сразу без необходимости тратить время на перечитывание ненужного текста.
Примеры вопросов в FAQ:
Пример FAQ от Nike
Зачем FAQ на сайте?
FAQ страницы могут привлечь потенциальных клиентов через органический поиск и привести их на нужные страницы: обычно это посты блога с дополнительной информацией по конкретной тематике либо сервисные страницы, связанные с вопросами, ответ на который искал пользователь.
FAQ страница как нельзя лучше подходит для того, чтобы зацепить пользователя еще на этапе поиска в Google (например) и привести его на сайт.
Роль FAQ страниц в последнее время возросла, поскольку популярность получил голосовой поиск, мобильный поиск и использование персональных ассистентов (например, Алиса от Яндекс), которые основаны на таких алгоритмах Google, как, среди прочего, выделенные описания (Featured snippets) – это блок с ответом на вопрос пользователя в поисковой строке, который находится выше остальных результатов выдачи и визуально отличается от остальных ссылок: он отображается в специальном окне, имеет длинное описание (объяснение), картинку и ссылку на сайт.
Как правило (но не всегда!), выделенные описания формируются в том случае, если в поисковом запросе прозвучал конкретный вопрос («кто», «где», «почему», «сколько» и пр.) по аналогии с тем, как если бы этот вопрос задал реальный человек. Вопросы и ответы в FAQ-разделе построены по тому же принципу, поэтому сайт можно успешно продвигать через выделенные описания. Наличие FAQ-страницы на сайте может улучшить ранжирование сайта как раз из-за наличия таких вопросов. Для страниц с таким разделом в Google разработали специальную микроразметку, которая представляет информацию в результатах поиска по аналогии со сниппетом выше.
FAQ-страницы являются одним из самых важных элементов сайта, на которые, если мы говорим об интернет маркетинге, обращают свое внимание SEO-специалисты и эксперты digital-маркетинга.
FAQ-страница зачастую оказывается первой точкой соприкосновения с клиентом, который попал на нее в поисках ответов на свои вопросы. Поэтому этот раздел (при условии, что он написан правильно и содержит правильные ссылки) помогает привлекать новых клиентов и повышать продажи.
Какие задачи решает качественная FAQ-страница:
FAQ-страницы улучшают взаимодействие с клиентами на разных этапах их жизненного цикла: например, это может быть потенциальный клиент, который сомневается, покупать ли ваш продукт, или реальный покупатель, который столкнулся с проблемой при использовании продукта. С помощью правильно подобранных вопросов вы поможете им обоим.
Какие вопросы выбрать для FAQ-раздела?
При выборе вопросов исходите из того, как тот или иной вопрос и ответ на него можно использовать для построения дальнейших отношений с клиентом или для отправки клиента на нужную страницу с целью конверсии.
Изучите переписку с клиентами в email и в чатах. О чем вас спрашивают чаще всего? Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, подсмотрите FAQ у коллег по отрасли, прочитайте отзывы на свой продукт, откройте Яндекс.Вордстат или Google Trends либо посетите Reddit, Quora и подобные ресурсы.
Как отвечать на вопросы?
Старайтесь формулировать мысль так, чтобы это звучало профессионально и в положительном ключе, даже если в вопросе затрагивались недостатки вашего продукта. Если вопрос звучит с точки зрения клиента «Как мне…[что-то сделать]», то ответ должен звучать от лица компании: «Вы должны…».
Если информации много, прячьте ее и оформляйте как выпадающие списки, чтобы снизить количество визуального шума и не потерять интерес пользователя, которому вряд ли захочется читать целую страницу сухого текста.
Если у вас получилось много вопросов (например, в FAQ для интернет магазина), сгруппируйте их для удобства в категории, разделите на группы, например, «Доставка», «Гарантия» и пр.
Помните, что вопросы должны в первую очередь закрывать информационную потребность клиентов, а только потом решать второстепенные задачи (улучшать SEO-позиции, вести на нужную страницу и пр.).
Для наглядности вы можете добавить изображения или видео. Если это соответствует имиджу вашей компании, добавьте щепотку юмора. Еще отличной идеей будет добавить в конце ответа призыв к действию, ведущий на другие страницы сайта, а также дать контакт для связи с техподдержкой, если пользователю не удалось найти ответ на интересующий его вопрос.
Где разместить FAQ-раздел?
Зависит от ситуации. Если центральным элементом вашего бизнеса является клиентская поддержка, то стоит создать полноценный центр поддержки с FAQ-секцией, где клиенты вначале ищут ответы на самые популярные вопросы, а уже потом направляются в службу поддержки.
Если вы продаете продукты или услуги, которые вызывают много вопросов, то достаточно разместить ссылку на FAQ-страницу в навигации сайта, чтобы снизить беспокойство и неопределенность потенциальных покупателей.
Как вариант, FAQ можно разместить прямо на продуктовой странице под описанием конкретного товара, тогда вопросы будут касаться именно него.
Что писать в FAQ? Основные принципы
Безопасность
В FAQ-разделе вы можете заверить клиентов, что, например, их персональные данные под защитой, что ваш продукт не представляет опасности для детей, беременных и других категорий населения и пр.
«Могу ли я пользоваться продуктом, если кормлю грудью?»
Характеристики продукта и гарантии компании
FAQ можно использовать для того, чтобы выделить себя на фоне конкурентов. Например, многие косметические бренды используют этот раздел, чтобы заявить о том, что их косметика не испытывается на животных или что они применяют экологические чистые ингредиенты без вреда для окружающей среды.
«Косметика была тестирована на животных?»
Пользование продуктом
Расскажите, как пользоваться вашим продуктом, какие трудности теоретически могут возникнуть у клиентов и как их устранить.
«Как пользоваться продуктом?»
Управление аккаунтом
Помимо непосредственно продукта, вы можете рассказать, как сделать те или иные настройки на аккаунте, как оформить заказ и пр.
«Как оформить заказ?»
Примеры FAQ разделов
Перед тем как мы перейдем к разбору примеров, хотим обратить внимание, что FAQ-раздел активно применяется не только на сайтах, но и в email-рассылках, где выполняет те же задачи (снижает неуверенность клиента, повышает его доверие, удовлетворяет потребность в информации, повышает конверсию).
Ниже пример такой рассылки:
Comprehensive Cranium Care
Comprehensive Cranium Care выпускают линейку средств для ухода за кожей головы для тех, у кого нет волос (иронично, не правда ли?). Учитывая специфику бренда, FAQ-секция состоит из шуточных вопросов с вполне серьезными ответами.
Shwood
Shwood продает солнечные очки и другие аксессуары. Их FAQ-страница выглядит очень привлекательно и эстетично. Основные категории вопросов обозначены минималистичными иконками для удобства поиска. В ответах размещены ссылки на соответствующие страницы.
Factory 43
Их FAQ-страницу можно описать так: лаконично и мило. Все самые важные вопросы и ответы компания собрала в одном месте.
Wikipedia
Центр помощи Wikipedia – отличный пример «олдскульной» FAQ-страницы. Здесь большие блоки текста с массой ссылок, ведущих на отдельные тематические страницы с ответами на вопросы. Вообще, Wikipedia даже здесь не изменяет себе: открыв FAQ с безобидным желанием “просто посмотреть”, вы рискуете очнуться через 3 часа на незнакомой странице про ядерные реакторы 🙂
Rylko
Rylko – это польский производитель модной обуви для мужчин и женщин. Их FAQ-страница – классический пример FAQ-раздела для интернет магазина. Вопросы очень конкретные, чувствуется, что они наболевшие и созданы на основе реальных обращений покупателей.
Вопросы касаются условий поездки и призваны максимально разгрузить работу команды поддержки. Чтобы не перегружать страницу текстом, ответы спрятаны в выпадающие списки.
В VK можно выбрать два режима отображения FAQ-раздела: для тех, кто хочет сам изучить всю информацию, и для тех, у кого нет времени (система подсказывает самые популярные запросы).
Тинькофф
Как и в случае с Rylko, здесь FAQ-раздел содержит самые насущные вопросы, которые интересуют клиентов. В основном они касаются непосредственно операций банка, и это понятно, ведь работа с деньгами основывается на доверии клиентов, и в интересах банка дать максимально ясную информацию по всем нюансам.
А вы уже добавили этот новый раздел на свой сайт или пока присматриваетесь? Если вы уже успели с ним активно поработать, поделитесь впечатлениями в комментариях ниже!
Зачем на сайте FAQ и как его нужно заполнить
Что дает раздел FAQ и когда он необходим
Аббревиатура FAQ расшифровывается очень просто и не значит что-либо нецензурное, хотя неискушенному пользователю может так показаться. Это просто вопросы и ответы. Именно в этом разделе любой пользователь сможет найти информацию, которой не оказалось на главной странице после изучения сайта.
Сегодня многие компании предпочитают заменять FAQ-раздел онлайн-чатами, где тоже легко узнать то, о чем не написано на сайте или необходимо уточнить какие-то моменты. Если вы уже завели подобную страницу, это не значит, что онлайн-помощник будет лишним. Они выполняют разные функции и одинаково необходимы любому современному интернет-ресурсу. Пользователь не всегда готов общаться и может зайти на сайт ночью, когда на его вопрос в онлайн-чате никто не сможет ответить сразу. В FAQ он найдет ответ без переписки и, возможно, именно поэтому предпочтет вас конкуренту.
Немного подробнее о тех функциях, которые выполняет FAQ:
• помогает в работе с возражениями;
• направляет возможного клиента в нужный раздел, что хорошо сказывается на перелинковке ресурса;
• информирует посетителей сайта в подробностях о преимуществах, что имеет товар или услуга;
• влияет на ранжирование, так как ответы со страницы ЧаВо хорошо индексируются поисковыми системами и приведут на ваш ресурс органический трафик, заберут у конкурентов часть целевой аудитории, если те не дают у себя подобную информацию. Это поможет превратить просто пользователя в вашего клиента. Кроме того, микроразметка FAQ позволит появиться прямо на странице выдачи: ответы доступны пользователю на смартфонах и десктопах, занимают много места и привлекают внимание.
• увеличивает глубину просмотров сайта и время, которое пользователь проводит на нем;
• Страница FAQ уменьшает страхи пользователей, которые не увидели интересующей информации на главной странице сайта;
•сокращает нагрузку на службу поддержки, так как дает ответы на частые вопросы. Количество обращений уменьшится, что поможет оптимизировать расходы на персонал;
•снимает негатив со стороны клиентов, так как содержит ответы на все часто задаваемые вопросы и возражения.
Нет такой компании или тематики, где не пригодилось бы закрыть эти потребности. Ведь клиент часто спрашивает одно и тоже. Кроме того, периодически у каждого бизнеса появляется необходимость в посадочных страницах, и тогда очень пригодится раздел FAQ. Можно сослаться из него на лендинг, подводя клиента к совершению действия.
Есть разные варианты, как подвести пользователя к конверсии: на главном сайте веб-студии Megagroup.ru вы найдете как раздел FAQ, так и возможность получить консультацию, а также формы обратной связи по телефону или через мессенджеры. Любой удобный способ и все варианты связи для удобства посетителя сайта.
Frequently Asked Questions должен быть удобным
Главное, что нужно помнить при создании данной страницы — пользователю должно быть удобно ее использование, он должен находить ответы в 2 клика, а не бродить по древовидному списку бесконечно. Желательно, чтобы ответы не превращались в лекцию на несколько минут. Необходимо уложить понятный и простой ответ в небольшой абзац, а если очень требуется разъяснение, то дополнительно дать ссылку на более подробный материал в блоге компании.
На сайте данной компании трудно промахнуться мимо благодаря простой системе организации FAQ. Оформление лаконичное, ответы не перегружают пользователя и в большинстве случаев изложены в 3 предложениях. Есть расчеты по услугам, где заданы определенные параметры: например, сколько нужно воды одной вертикальной ферме. Если у потенциального клиента есть желание сотрудничать, то у него на этапе знакомства с компанией будут конкретные цифры, которые помогут понять, насколько это рентабельно. Несмотря на специфику бизнеса, практически не используются профессиональные термины. Среди вопросов-ответов есть тот, что помогает привести пользователя к совершению сделки.
FAQ помогает улучшить позиционирование
Пользователь приходит уже с твердым намерением узнать больше о товаре, о возможностях доставки и особенностях работы сервиса при тех или иных условиях. Например, если это интернет-магазин, то основными темами, волнующими клиентов, будут покупка, доставка и условия возврата товара.
Нужно дать четкие ответы, чтобы возможный клиент не терялся в поисках нужной информации в длинном полотне текста. Оформляйте раздел: вопросы выделите, чтобы они сразу бросались в глаза, ответы разбейте на абзацы, ведь так проще воспринимать информацию.
Разберем на примере данного сайта: все, что может заинтересовать потенциального клиента, учтено в FAQ-раздел. Вопросов немного, все пронумерованы и выделены. Ответы даны по существу, хотя некоторые формулировки можно было сделать более простыми, так как канцеляризмы усложняют восприятие текста. Рядом, справа, вынесены самые важные темы, которые интересуют клиентов, а также пошаговая инструкция, причем отдельно дается гайд по заказу через мобильное приложение. Есть вкладка о преимуществах маркетплейса — это хороший ход с точки зрения позиционирования.
Где брать вопросы для FAQ
Добавьте для пользователей возможность присылать вопросы, отзывы и комментарии по поводу товара или услуги. Можно создавать ответы в виде пошаговой инструкции, писать текст в блог компании, снимать пояснительные видеоролики и т.п.
Вопросами, которые волнуют клиентов, может поделиться центр поддержки, можно искать их в соцсетях профильных сообществ и форумов, на сайтах с публичными отзывами. Проверьте вопросы, что задают через форму обратной связи, внимательно почитайте письма, отправленные на почту компании. Стоит почитать соответствующий раздел на сайтах ваших конкурентов и отзывы на их товары/услуги.
Раздел должен постоянно пополняться, как Википедия: это инструмент общения с пользователем – вы покажете, что внимательно относитесь к мнению клиентов, проявляете эмпатию. Это повысит лояльность и доверие к компании. Убедившись в вашей живой реакции, пользователи будут более охотно задавать вопросы и оставлять комментарии, что поможет найти недостатки юзабилити и улучшить сайт.
Инструкция по составлению ответов в FAQ
Справка: где лучше размещать FAQ
Поставьте его там, где он нужнее клиентам. Если главной в вашем бизнесе является клиентская поддержка, то ставьте в раздел поддержки. Пользователи сначала пройдутся по вопросам-ответам, а если не обнаружат то, что им нужно, напишут или позвонят в поддержку. Если ваши товары и услуги традиционно могут вызвать немало вопросов, то закладывайте раздел в навигацию сайта. Чаще всего страница FAQ размещается в подвале сайта, там же, где и отзывы клиентов.