в каком году опубликована первая книга второй версии itil
Правила джентльменского поведения в IT: история ITIL
В начале 2019 года библиотеку инфраструктуры информационных технологий ITIL ждет самое серьёзное обновление с 2011. Уже почти 30 лет ею пользуются по всему миру — и в частном бизнесе, и в государственных структурах. Вспомним, для чего ITIL создали и как она менялась.
Создание ITIL: дрессируя зоопарк решений
Первый свод лучших практик по организации процессов в IT-сфере был составлен в Великобритании в конце 1980-х. Чтобы лучше понять, откуда растут ноги у ITIL, стоит сделать краткий экскурс в тогдашнее состояние британской сферы информационных технологий.
В 1980-х в Великобритании проводилась целенаправленная компьютеризация правительственных учреждений. Через какое-то время у каждого госоргана и частного подрядчика сложилась собственная методология управления IT-процессами.
Стремительно увеличиваясь, отраслевая среда оказалась донельзя разрозненной. Каждый её элемент действовал по своим правилам, а одни и те же ошибки регулярно повторялись в разных частях системы, что влекло за собой, помимо прочего, высокие издержки. Так что единый свод лучших практик был жизненно необходим.
На тот момент в Великобритании существовало ведомство, которое занималось вопросами внедрения информационных технологий и их унификации — Центральное компьютерное и телекоммуникационное агентство (CCTA). В его обязанности входила помощь частным компаниям в разработке продуктов и услуг для правительства. Поначалу CCTA в основном занималось закупками оборудования, но в конце 80-х переключилось на реализацию бизнес-ориентированного системного подхода к управлению IT.
Правительство Великобритании поставило перед CCTA задачу объединить лучшие практики организации процессов в области информационных технологий — с целью исключительно прагматической: повысить окупаемость государственных расходов на компьютеризацию.
Агентство, в свою очередь, поручило исследовательской группе собрать необходимую информацию у представителей примерно 2,5 тыс. крупных и малых предприятий в различных отраслях. Как утверждает один из специалистов, принимавших участие в создании библиотеки, идея заключалась в том, чтобы выделить наиболее удачные наработки и сформировать стандартизованный подход к выстраиванию рутинных процессов, который в дальнейшем могла бы приспособить к своим нуждам абсолютно любая организация.
Важную роль в составлении свода сыграла корпорация IBM, которая к тому моменту уже выработала собственный системный подход к управлению IT-услугами. Она назвала его Information Systems Management Architecture (ISMA). На основе рекомендаций IBM и во многом на базе ISMA был сформирован прообраз ITIL — Government IT Infrastructure Management Method (GITIMM). Документ содержал несколько разделов, включая «Управление изменениями», «Управление проблемами» и «Управление доступностью».
Позже член совета CCTA Рой Диббл (Roy Dibble) настоял на том, чтобы изменить заглавие документа. Из него исключили слова «правительство» и «метод». Первое не подходило, так как предполагалось, что эти разработки будут использоваться и частными компаниями, а второе не соответствовало сути проекта (поскольку это набор лучших практик). В итоге от названия осталось только IT Infrastructure Management. А в 1989 году оно превратилось в IT Infrastructure Library, сокращённо ITIL.
Поваренная книга айтишника: три версии ITIL
В том же 1989 году была опубликована первая книга библиотеки ITIL — «Управление уровнем IT-услуг». Новые тома выходили на протяжении следующих семи лет. Появились: «Управление изменениями», «Управление проблемами», «Управление конфигурацией», «Управление затратами», «Управление доступностью» и многие другие. Всего ITIL v1 включала в себя более 30 книг.
По сравнению с будущими версиями, ITIL v1 имела ярко выраженный уклон в техническую сторону. Впрочем, это не помешало крупным компаниям и правительственным учреждениям Европы без проволочек начать внедрять её в свою практику. В США ITIL проникла в 1996 году — с открытием первых сертификационных курсов по изложенным в ней практикам.
Вокруг британского подхода к управлению IT постепенно складывался круг приверженных ему лиц и организаций. Формирование сообщества создатели библиотеки планировали с самого начала. По первому времени оно представляло собой группу «активных пользователей», а впоследствии выросло в IT Service Management Forum (itSMF) с представительствами в разных странах.
Тем временем концепции управления IT эволюционировали. Частные компании, взявшие свод на вооружение, теперь старались связать технологии с бизнес-процессами, для чего требовалось упростить и обновить библиотеку. Работа над ITIL v2 началась в конце 1990-х. Первый том серии — ITIL Service Support — вышел в 2000 году. К тому моменту на смену CCTA пришла Государственная торговая палата Великобритании (Office for Government Commerce), и та перехватила эстафетную палочку в координации работы над библиотекой.
При подготовке второй версии ITIL разработчики решили ограничиться семью томами — каждый об отдельном аспекте развития проектов в сфере информационных технологий. Они назывались: «Поддержка услуг», «Предоставление услуг», «Планирование внедрения управления услугами», «Управление приложениями», «Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий», «Управление безопасностью» и «Бизнес-перспектива». Таким образом, фокус ITIL был смещён с технической составляющей на сервисную.
В 2000 году компания Microsoft использовала ITIL в качестве основы для разработки Microsoft Operations Framework (MOF) — своего комплекса рекомендаций для эффективной работы IT-инфраструктуры.
Вторая версия ITIL оставалась актуальной до конца 2006 года. К тому времени Государственная торговая палата Великобритании передала компании HP право на составление глоссария ITIL. В 2006 году тот был переиздан. Его публикация ознаменовала собой плавный переход к третьей версии ITIL.
Обновлённая версия библиотеки была выпущена в мае 2007 года. Число томов снова сократилось — на сей раз до пяти: «Стратегия обслуживания», «Проектирование услуг», «Преобразование услуг», «Эксплуатация услуг», «Постоянное совершенствование услуг». Каждый том служит сводом рекомендаций по автоматизации процессов в соответствующей области и описывает необходимые для этого инструменты.
Изображение Roland Tanglao CC
В третьей ипостаси ITIL v3 описано 26 процессов и функций — втрое больше, чем в предыдущей версии. И она ещё более тесно связана с интеграцией IT в бизнес-процессы.
В этот период сформировалось еще несколько систем управления IT на базе ITIL, кроме ранее упомянутого MOF: стандарт ISO 20000, ITSM Reference Model от HP, Process Reference Model for IT от IBM.
В 2011 году третью версию ITIL обновили. Концептуально это была всё ещё ITIL v3, но с несколько переделанной структурой: ряд процессов добавили, некоторые пересмотрели. Например, ревизии подверглась «Стратегия обслуживания», были введены такие сущности, как «управление взаимоотношениями с бизнесом», «управление стратегией», «управление спросом», «координация проекта».
Будущее ITIL: практики к практикам
В 2013 году торговая марка и права на разработку ITIL были переданы компании Axelos — совместному предприятию правительства Великобритании и компании Capita. Axelos лицензирует организации для использования интеллектуальной собственности ITIL, аккредитует экзаменаторов и отвечает за реализацию новых версий библиотеки и её пополнение. Именно эта компания анонсировала предстоящее обновление.
Из слов главы Axelos следует, что ITIL 2018 будет совместима с методологиями DevOps, Agile и Lean. Отрасли это действительно необходимо: многие компании и без того комбинируют названные практики, а обновление библиотеки упростит их взаимную интеграцию.
Нынешний вектор развития ITIL и вся её история — хороший пример того, как концепция, зародившаяся в государственном секторе, переломила стереотипы о его бюрократизме и неповоротливости и легла в основу инструментария, который востребован крупнейшими компаниями из списка Fortune 500.
Введение в ITIL
1.1. Введение в ITIL.Основные термины.
В 2004 году было начато второе обновление ITIL ввиду того, что появилось много новых технологий и принципиальных изменений в IT-области. Результатом стала ITILv3, о которой и пойдет речь в данном курсе.
Центральным и ключевым термином ITIL является сервис ( service ), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3:
Рассмотрим подробнее основные понятия в определении сервиса.
В определении услуги мы сталкиваемся также с понятием ценность услуги (value). Она измеряется в контексте двух понятий:
Приведем определения из Глоссария ITILv3:
Заказчик, приобретая услугу, хочет получить результат от ее использования, то есть извлечь ценность.
Полезность достигается одним из следующих способов:
Гарантия складывается из четырех основных аспектов:
Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса.
Предоставление услуг охватывает вопросы менеджмента IT-инфраструктур, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами[3]. В IT-области всё обстоит несколько иначе, так как совокупное качество услуги фактически определяется в процессе ее эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее.
Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени.
Таким образом, основной целью сервис-менеджмента в контексте ITIL является предоставление заказчикам надежных, стабильных IT-услуг, которые полностью удовлетворят их потребности в заданной области.
Еще одним ключевым термином в ITIL является организация. Заказчики IT-услуг и поставщики IT-услуг рассматриваются в форме организации.
Для того чтобы сообщить всем свою корпоративную цель, компания может представить ее в виде тезиса о своей миссии ( mission ).
Под воздействием различных обстоятельств и результатов измерений эффективности в контрольных точках, стратегические задачи, миссии и корпоративные цели могут претерпевать существенные изменения. При этом стратегические задачи IT- подразделения или поставщиков услуг должны также изменяться в соответствии с требованиями и целями бизнеса.
10 фактов, которые вы должны знать об ITIL
В последнее время в ИТ-кругах часто можно услышать термин ITIL в отношении построения работы ИТ-подразделения, предоставления услуг бизнесу или нового способа организации технической поддержки. Однако не все ИТ-менеджеры точно понимают, о чем речь. Приведем 10 ключевых фактов, которые сделают определение ITIL более понятным.
1. ITIL расшифровывается как IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий)
Библиотека ITIL содержит полный и подробный набор лучших практик, которые используются для разработки и осуществления управления ИТ-услугами. Реализация этих практик дает бизнесу целый ряд плюсов:
2. Организация, разрабатывающая и поддерживающая ITIL, находится в Великобритании
Библиотека ITIL появилась в 1980-х по заказу британского правительства. Работа над ней велась с 1986 по 1989 год, а публикации начались с 1992 года. Однако долгое время за пределами Великобритании она была мало известна, пока большое число крупных компаний не заявило об использовании ITIL, а в СМИ не стали появляться публикации об опыте внедрения. На протяжении всего времени существования библиотеки она продолжает активно развиваться и сейчас доступна уже третья версия (ITIL v. 3).
На сегодняшний день более 10 000 компаний по всему миру используют ITIL для управления ИТ.
3. ITIL
В процессе развития библиотеки ITIL меняло число книг и их организацию.
Сейчас актуальна третья редакция ITIL (ITIL v.3), которая была выпущена в мае 2007-го. Она была сильно переработана по сравнению со второй, чтобы поддержать новый подход «формата жизненного цикла услуг».
ITIL v. 3 содержит уже только 5 книг, а не 7, как во второй редакции:
Кроме того, в эту редакцию входят еще две книги: Обзор ITIL и Карманный справочник, а также набор дополнительных отраслевых рекомендаций.
4. Чтобы добиться успеха c ITIL, необходим сильный инициатор
Внедрение практик ITIL – это изменение корпоративной культуры. На первых этапах пользователи будут недовольны тем, что им приходится делать все иначе, чем раньше, не так, как они привыкли. Чтобы преодолеть это скепсис, необходим сильный инициатор – «локомотив», которой сможет убедить людей и продвинуть проект, а также заинтересовать бизнес в изменении ИТ. Без такого человека реализация не приведет к желаемому успеху.
5. ITIL не средство управления проектами
Практики ITIL сфокусированы на предоставлении ИТ-услуг организации и процессе непрерывного совершенствования услуг и процессов их обеспечивающих, а не на управлении проектами компании.
6. Библиотеки ITIL содержат не так много информации
Библиотека содержит передовые подходы и лучшие практики для организации модели предоставления ИТ-услуг. В ней описаны некоторые процессы и шаблоны, но не детальная методология реализации процессного подхода. Компания, которая принимает решение использовать ITIL, получает общие принципы, но конкретные процессы должна разработать под свою инфраструктуру самостоятельно. Для более практического изучения построения ИТ согласно методологии ITIL можно пройти новый курс ITIL® Practitioner, направленный именно на людей, которые уже хорошо освоили модель предоставления ИТ-услуг для бизнеса, но не понимают, как лучше реализовать свои знания.
7. ITIL – это не инструмент
Для реализации принципов ITIL можно использовать многие профессиональные инструменты, но это совсем не обязательно. Если компания небольшая, будет вполне достаточно простых шаблонов документов и электронных таблиц, а для крупных организаций потребуется специализированное программное обеспечение.
8. ITIL не применяется по принципу «все или ничего»
Поскольку ITIL описывает подходы из разных областей, то компания может применять все сразу или только некоторые из них – нет строгих регламентов.
9. Практики ITIL можно реализовывать поэтапно
Так как нет правил, что внедрить необходимо сразу все практики, многие компании выбирают поэтапное внедрение в течение определенного периода. Это позволяет экономить ресурсы и добиться стабильного успеха на каждом из промежуточных этапов.
О важности поэтапного внедрения практик ITIL на примере ITSM мы уже писали в блоге.
10. Сертификация по ITIL
Существуют три основных уровня сертификации по ITIL:
А также есть уровень ITIL Expert, подтверждающий умение его владельца управлять всеми процессами ITSM как единой системой, и ITIL Master для руководителей ИТ-департаментов.
Знание этих 10 фактов позволит вам понять основные принципы ITIL, но для получения более глубоких знаний мы рекомендуем либо пройти сертифицированные курсы, которые позволят принять решение об использовании данных практик для своей организации, либо обратиться в компанию, занимающуюся автоматизацией бизнес-процессов и созданием сервисной модели по методологии ITIL.
ITIL и ITSM — история большого обмана. Есть ли польза? Сколько это стоит и кому точно НЕ стоит «внедрять ITIL»?
Почти каждый день мы, в Okdesk, сталкиваемся с вопросом потенциальных клиентов «Соответствует ли ваш Help Desk ITIL-у?». Пришло время раскрыть историю большого обмана, связанного с этими 4-мя буквами.
ITSM — известный и подтвердивший свою эффективность годами подход к организации процессов управления ИТ. ITIL — источник лучших практик ITSM. Огромное количество статей на Хабре по теме ITIL/ITSM лишь подтверждает широкий интерес к теме.
В прошлом году вышла очередная версия библиотеки ITIL. “Концепция”, пожалуй, стала даже шире самой ИТ-отрасли. А очередная версия библиотеки только подтверждает актуальность порожденных ею изменений в подходах к управлению ИТ с учетом развития технологий, новых вызовов и т.д.
Однако так ли уж полезен ITIL и ITSM? В чем и кого он «обманул»? Имеет ли смысл следовать его рекомендациям, особенно среднему и малому бизнесу, и когда? Стоит ли его внедрять и сколько это вообще стоит?
ITIL и ITSM. Что это? Предыстория и основные моменты
ITSM — это подход к управлению и организации услуг в ИТ, детали реализации и лучшие практики из опыта подразделений и целых компаний которого описаны, например, в известной на весь мир серии документов ITIL.
Упомянутая библиотека появилась в конце 80-х годов прошлого века по заказу правительства Великобритании. Изначально они разрабатывались, чтобы обеспечить должный уровень качества ИТ-услуг в государственных учреждениях. Но довольно быстро подход пришелся по вкусу и бизнесу. В середине 90-х выпущенная библиотека получила наименование ITIL, а к ее обновлению подключилось независимое профессиональное сообщество itSMF.
На сегодняшний день формально ITIL является собственностью Комитета по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании. А распространением библиотеки и сертификацией учебных центров занимается компания Axelos, принадлежащая правительству Великобритании и местной Capita. Теперь эта инициатива, в комплекте с не дешевыми образовательными курсами, экзаменами, локальными и международными форумами, вполне коммерческая.
Хотя изначально все было ориентировано на госструктуры и ИТ, по мере развития документов они адаптировались для применения бизнесом, в том числе за пределами отдельно взятой отрасли. Правда, основная концепция и «объектная» модель при этом не менялись. Зато методология получала дополнения, связанные с последними современными тенденциями — тем же аутсорсингом.
Библиотека ITIL, а значит и ITSM как подход, использующий практики библиотеки, строится вокруг термина «Услуга». Для работы с услугами «организуются» процессы, а их функционирование обеспечивают определенные роли. В ITIL v4 дополнительно появился термин «практики» и другие новые абстракции, с помощью которых описание происходящего попытались сделать более детальным и осмысленным на исходе 2-го десятка 21 века.
ITIL. Как это использовать?
Важно понимать (об этом то нам явно ни на каких курсах не рассказывают), что рекомендации ITIL всегда были ориентированы на крупные «инфраструктуры» и компании — специально для них функции, компетенции и роли прописывались максимально детально. В редакции ITIL v3 от 2011 года только основных процессов — 26, а ведь некоторые из них можно разбить на несколько подпроцессов.
Несмотря на такое обилие информации, вопросы про конкретику остаются за кадром, поскольку задача библиотеки — рассказать о лучших подходах, а не о конкретной реализации в какой-то компании. Крупный бизнес весь этот объем информации может трактовать и, собственно, всегда трактовал очень по-разному. Но небольшие компании никогда не находили ответов на самый важный для них вопрос: «что именно сделать в первую очередь». И именно в этом заключается основной «обман». ITIL — слишком верхнеуровневая абстракция, он слишком избыточен, слишком далёк, слишком сложен для любого бизнеса, а для среднего и малого бизнеса так практически не применим. Причем эта «неприменимость» связана как с выстраиванием внутренних процессов управления, так и с оказанием услуг внешнему заказчику. Это однако, не мешало тысячам, получивших диплом о прохождении базового курса, хотеть и желать всё сделать «по ITIL».
Внедрение ITIL. Есть ли смысл? Какие преимущества?
Чтобы не быть голословным, обратимся к цифрам.
В отечественном исследовании itSMF 2013 (к сожалению, новее ничего нет, однако вряд ли ситуация кардинально изменилась) года 41% ИТ-руководителей сообщали, что бизнес просто не видит преимуществ от внедрения ITSM. Хотя к тому моменту история развития ITIL насчитывала уже не один десяток лет, в бизнесе прижились лишь основные процессы — управление инцидентами и запросами на обслуживание.
Эти же процессы оказались самыми автоматизированными. А еще 24 процесса, описанные в методологии, пользовались заметно меньшим спросом. И дело не только и не столько в том, что эти процессы дают понятную и осязаемую ценность. Дело в том, что выстраивание любого процесса по ITIL предусматривает огромные затраты — финансовые, временные и организационные. В итоге если крупные компании под давлением советов директоров и «рынка» стараются «внедрять ITIL» (прим. здесь и далее фраза используется как некий «мем», характеризирующий зрелость рынка в понимании объекта обсуждения этой статьи, потому что, конечно, «внедрить ITIL» — то есть внедрить библиотеку — терминологически невозможно), то средний и малый бизнес этого делать не торопится.
Тот факт, что малый и средний бизнес не бежит, сломя голову, внедрять ITSM, виден и по сертификации. Список ITIL Expert-ов и сервис-менеджеров из России и стран СНГ, опубликованный на сайте itSMF России, включает чуть менее 350 человек. И большинство из них работают именно в крупных компаниях. На статистике сдавших экзамены отчетливо видны пики популярности сертификации под конец года — в период массового освоения бюджетов у «крупных» в России и Европе. При этом доля сдававших базовый экзамен сильно превалирует над всеми остальными экзаменами вместе взятыми.
Так нужен ли массам этот ITIL? Почему он так популярен?
Альтернативы ITIL. В чем отличия?
Не одним ITIL живет отрасль. В той же Великобритании разработан структурированный подход Prince2 — PRojects IN Controlled Environments — для управления социальными проектами. В принципе, он подходит даже для компаний из ИТ-сегмента. Кстати, по статистике сданных экзаменов он всего раза в 2 уступает ITIL, а права на торговую марку (и сертификацию) принадлежат все тому же Axelos. У некоторых крупных мировых корпораций есть собственные теории относительно управления ИТ. Например, IBM в 70-х годах прошлого века сформулировала ITPM (IT Process Model) — стандарт, который по ряду ключевых моментов отличается от ITIL. А Microsoft использует MOF (Microsoft Operations Framework), который, наоборот, очень похож на ITIL, но ориентирован на собственные продукты компании.
Для небольших компаний также разрабатывался FITS, но, вероятно, потому что на нём не удалось заработать, проект «успешно» загнулся.
Есть и другие стандарты менеджмента ИТ услуг например, ISO 20000. Однако всем им до ITIL по популярности очень далеко, а фразы типа «внедрить ITIL» от клиентов, «согласно ITIL нужно делать так» от экспертов или вопросы к разработчикам вида «ваша система разработана на основе ITIL?» давно стали крылатыми. Так стоит ли «внедрять ITIL», кому стоит это делать и сколько всё это стоит?
Сколько стоит «внедрить ITIL» и «автоматизировать по ITIL»? Причем тут масштаб?
ITSM — это в первую очередь подход, который подразумевает изменение процессов (лично я давно запутался в их реально количестве) в компании. Несомненно такие перемены, как и любые организационные изменения, требуют времени и сил. Нужны люди, разбирающиеся в том, как “это работает”, то есть в библиотеке и особенностях ее применения (сертифицированные, а значит претендующие на определенный уровень оплаты труда). Но это лишь одна сторона медали под названием «внедрение по ITIL».
Понятно, что вся эта громадная «машина лучших практик», с историей, рекламой, товарными знаками, экспертами, курсами и сертификациями должна всем участникам приносить деньги. И приносит. Достаточно посмотреть на стоимость внедрения этого самого «передового опыта». А чтобы иллюзии окончательно исчезли, «приправить» блюдо системой автоматизации, тоже «на основании ITIL», которую еще и поддерживать нужно из года в год.
Информация о проектах организации процессов и их автоматизации всегда есть в открытом доступе. И это лишь малая, далеко не самая шокирующая цифрами, их часть:
Внедрение ITIL и ITSM. Когда окупится?
Окупаются затраты только в том случае, когда масштабы работы довольно большие. Внедрение и последующее сопровождение ITSM в компании требует определенных трудозатрат — поддержание базы данных конфигураций, инцидентов, написание и актуализация регламентов и должностных инструкций. Но выигрыш от этой деятельности при малой сложности инфраструктуры не так заметен. Эту идею хорошо иллюстрирует анализ точки безубыточности, произведенный в статье “ITSM и бизнес” в журнале Открытые системы. СУБД (картинка из той же статьи):
У небольших компаний зачастую нет возможности внедрить «по ITIL» или тем более автоматизировать какой-то аспект деятельности с помощью Enterprise решений. У него не всегда есть средства даже на недорогое ПО и базовую автоматизацию своих процессов. А кроме того даже в ИТ-сегменте затраты на это малому бизнесу не отбить, не говоря уже о бизнесе в более традиционной области, где и доходность может быть ниже.
Гибкое решение, не требующее кардинальных изменений в структуре бизнеса и подсказывающее, что изменить прямо сейчас и получить выгоду (пусть и небольшую) завтра, обойдется дешевле и вызовет бОльший энтузиазм у руководителей.
Что делать и чего не делать малому бизнесу? Советы и рекомендации
Так что же делать среднему и малому бизнесу? Выкинуть из головы термины ITIL и ITSM?
Вовсе нет! Если хочется расширить кругозор или узнать «как нужно организовывать процессы управления ИТ в лучших (читать — самых крупных) домах Европы», то, несомненно, погрузиться в это стоит. Главное, понимать что скрывается за одной из самых известных в ИТ-отрасли по всему миру аббревиатуре, сколько это стоит и для кого всё это подходит.
Если переходить к конкретике, что делать и чего не делать малому и среднему бизнесу, то далее несколько советов.
НЕ нужно внедрять ITIL или «лучшие практики»
Модель управления в малом и среднем бизнесе не обязательно должна быть основана на библиотеке ITIL в общем или в частном. Такой бизнес обычно хочет увидеть готовое решение своих проблем. У него нет возможности выделить специалиста, чтобы тот изучал все тома последней редакции гибкой и всеобъемлющей библиотеки (для ITILv3 это 7 книг) или получил сертификацию ITIL Мастера за несколько сотен тысяч рублей и месяцев потраченного времени.
У малого бизнеса нет ресурсов и потребности в найме владельцев каждого из внедряемых процессов и т.п. Такой порог входа для него слишком велик.
Поэтому первое, что нужно осознать — серебряной пули нет и пытаться после 3-х дневного, пусть даже очного курса по основам ITIL, внедрить его у себя в небольшой компании нет абсолютно никакого смысла. ITIL не для малого и среднего бизнеса.
НЕ нужно платить сотни тысяч или миллионы рублей экспертов и консультантам
Мы видим, что внедрение каких-либо практик стоит серьезных денег и велик соблазн поддаться чудесной пилюле в лице «экспертов» или «сертифицированных специалистов». Проблема в том, что большинство из экспертов:
НЕ нужно уходить в написание регламентов / процедур на несколько месяцев.
Часто кажется, что результат принесет революция. То есть хочется сломать текущую неэффективную модель работы, самому написать «как должно быть», запустить проект по внедрению этого «как должно быть» и автоматизировать.
Для среднего и малого бизнеса это почти непреодолимый путь по множеству причин (денежных, организационных и т.д.).
Небольшому бизнесу нужны быстрые победы и понятная и близкая к реальности объектная модель (заявки и оборудование вместо «каталог услуг», CMDB, OLA и UC, «запрос на изменение»).
Вы уже работаете на рынке, значит успели в каком-то виде отстроить процессы (пусть не оптимально и не очень эффективно). Проблема заключается в том, что непонятно, что менять, за что браться и где улучшать. Именно поэтому важно описать текущие процессы в виде As Is для их дальнейшей автоматизации.
НЕ нужно запускать проект поиска системы Service Desk или Help Desk соответствующие «ITIL»
(примечание: как уже, надеемся, понятно читателю, системы автоматизации в названии которых фигурируют обозначенные в заголовке статьи аббревиатуры, имеет смысл рассматривать в последнюю очередь и только если все же решились «внедрять ITIL»)
Вместо этого нужно сформировать ясные требования для системы автоматизации, которая:
p.s. написать эту статью мы планировали очень давно и долгое время «переносили». Потому что понимаем, что мнение, озвученное в ней, затрагивает целый «пласт» того, о чем говорить не принято.
При этом мы очень хотим понимать, разделяет ли аудитория Хабры нашу точку зрения.
Что думаете по поводу ITIL и нашего мнения? Готовы к «бойне» в комментариях, в том числе к комментариям от экспертов 🙂