можно ли вернуть деньги за доставку еды
Защита прав потребителей при оказании услуг по доставке готовой еды.
При растущем спросе на услуги доставки готовой еды, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.
Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами посредством заказа готовой еды из дома.
Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
— перечень услуг и условия их оказания;
— цены в рублях и условия оплаты услуг;
— фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
— сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания,
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Некоторые заведения, работающие на производство готовый еды, к цене блюд взимают дополнительную плату за курьерскую доставку. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей, в противном случае потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг.
Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.
К оказанию услуг, связанных с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие профессиональную гигиеническую подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов (п.22 Правил).
Одним из самых частых нарушений со стороны Исполнителя, является несоблюдение сроков доставки (курьер задерживается, перепутал адрес и т.п.)
Согласно п. 16 Правил исполнитель обязан оказать потребителю услугу на условиях, согласованных сторонами. Пункт 18 Правил устанавливает, что исполнитель обязан оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем. В соответствии со ст. 28 Закона о защите прав потребителей в случае причинения Вам убытков в связи с нарушением сроков оказания услуги Вы в праве требовать полного возмещения соответствующих убытков. Согласно п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу и возмещении убытков подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующих требований.
Так же не стоит забывать про рекомендации Всемирной организации здравоохранения в связи c распространением нового коронавируса (2019-nCoV), главным образом передающегося воздушно-капельным путем, т.е. в результате вдыхания капель, выделяемых из дыхательных путей больного, например при кашле или чихании, а также капель слюны или выделений из носа. Чтобы защититься от инфекции, необходимо держаться на расстоянии от людей, у которых наблюдается кашель или повышенная температура, а также соблюдать правила гигиены рук и респираторной гигиены.
Что делать, если вы недовольны купленными в интернете продуктами питания?
Содержание
Доставка продуктов онлайн – современный и очень удобный способ покупок. Но, к сожалению, проверить в приложении или на сайте качество предлагаемых конкретно вам товаров нельзя. Как быть, если вам доставили испорченные продукты? Рассказываем в этой статье.
Общее правило возврата
По закону «О защите прав потребителей» указывается, что вернуть продовольственные товары обратно в магазин только в том случае, если они некачественные, испорченные.
Что может считаться испорченной едой? Очевидный ответ – если вы прямо видите, что она уже непригодна в пищу – покрылась плесенью, изменила свою консистенцию, и так далее. Однозначно можно вернуть продукты с истекшим сроком годности. Те, которые странно пахнут для этого вида еды. Важно! Отдать обратно продавцу вы можете только те товары, которые вы не употребляли (кроме разумных исключений вида «надкусил и понял, что испортилось).
Есть и другие основания, по которым определяется некачественная пищевая продукция. Во-первых, этикетка должна быть оформлена по всем действующим в России правилам. Если на ней отсутствуют наименование, вес, адрес производителя, пищевая ценность, дата фасовки, срок годности, вы вправе возвращать такой товар. Во-вторых, вы можете требовать вернуть вам деньги, если вес продуктов существенно отличается от заявленного в заказе.
Сроки возврата некачественных продуктов
Самый надежный способ – обратиться в день покупки с запросом на возврат денег или замену товара. В этом случае не возникнет вопросов, правильно ли вы их хранили. Все сроки хранения указаны в СанПиН 2.3.2.1324-03.
Как составлять претензию?
Чтобы вернуть продукты, необходимо обратиться в магазин и обозначить свое желание. Вы можете требовать вернуть вам деньги, заменить товар на качественный или предоставить скидку.
Важно! Доставка во втором случае должна быть за счет магазина. Также необходим перерасчет стоимости конкретной позиции, если это весовой товар.
Если просят сделать это, напишите претензию и направьте ее в адрес администрации. В ней укажите как можно больше информации и обязательно проставьте даты.
Если магазин не желает возвращать деньги или менять товары, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор, также можете направить заявление в СэС, чтобы провели проверку. Если ничего из этого не помогает, обращайтесь в суд.
А если договориться?
Покупки продуктов онлайн – это всегда немного лотерея. Часто клиенты оказываются недовольны недостаткам товаров, которые не могли посмотреть до оплаты. Например, слишком мелкие яблоки, некрасивые мандарины, мясные продукции или рыба не той порционности, и так далее.
В этой ситуации все зависит от того, в чем заключается претензия и в каком магазине вы покупали продукты. Если у вас достаточно серьезные аргументы (например, фрукты действительно очень сильно отличаются от картинки, вы просили два стейка, а вам привезли один большой, и так далее), многие продавцы предпочитают пойти навстречу и не доводить ситуации до конфликта. Но конечно, слишком сильно рассчитывать на это не приходится. Иногда предлагают обратиться непосредственно в тот магазин, и ассортимента которого выбирались товары.
Зачастую навстречу идут агрегаторы, чья работа действительно связана со многими рисками, потому что, по сути, они предлагают не свою продуцию. Некоторые магазины решают ситуацию тем, что сотрудник звонит в любой спорной ситуации и уточняет, подойдет ли тот или иной продукт. Например, могут поинтересоваться, возьмете ли вы совсем спелые авокадо или уточнить, количество порций того или иного товара.
Важно! Заказывая через приложения или онлайн, вы должны быть готовы к тому, что несовпадет выбранный вес или какого-то товара в реальности в магазине не окажется. Чаще всего в этой ситуации предлагается на выбор – отказ от позиции или согласие на предложенное. Большинство магазинов предупреждает, что такая ситуация вероятна.
Можно ли отказаться до получения?
Если вы в присутствии курьера заметили, что вас что-то не устраивает, то вы можете сразу на месте отказаться от этих товаров. После того, как вы согласитесь забрать заказ, сделать это уже не получится.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Проблемы с доставкой продуктов: что делать, если онлайн-магазин должен вам деньги
Вы сделали заказ на доставку набора продуктов или готовых блюд, оплатили на сайте сразу, но курьер привез не все товары по вашему списку. Возможно, их забыли вложить или товары временно отсутствовали. Продавец обещал вернуть деньги за отсутствующие позиции в течение определенного времени (как правило, до 10 рабочих дней). Однако иногда магазины автоматически не возвращают деньги в указанный период, а техподдержка сайта, на котором сделан заказ, по какой-то причине игнорирует ваши жалобы и претензии. Как решить проблему, рассказывает наш эксперт.
Содержание
1. При получении товаров сверяйте комплектность в присутствии курьера.
Сверьте наименования, количество, вес по накладной или товарному чеку. Увидели несоответствие? Попросите курьера сделать об этом отметку. Комплектность онлайн-заказа должна быть зафиксирована в присутствии курьера в обязательном порядке. Альтернативный метод – видеофиксация сверки товаров в чеке и пакете (коробке) в присутствии курьера. Снимите на видео чек, курьера и продукты, которые вы достаете из пакета.
– Курьер отказывается участвовать в «досмотре», торопится получить вашу подпись и побыстрее уйти? Целесообразнее отказаться от получения заказа. Если вы отпустите курьера и только потом начнете сверку доставленных товаров, доказать отсутствие или недовес той или иной позиции по вине магазина/курьера будет проблематично.
2. Напишите продавцу заявку на возврат денежных средств.
Если онлайн-магазин списал сумму за те товары, которые вам не привезли, и не вернул ее незамедлительно, уведомите продавца. О возврате денежной разницы (между полной оплатой и суммой доставленных продуктов) необходимо заявить на сайте магазина, агрегатора и т. д., приложив файлы фото- и видеофиксации доставки и комплектности, а также отметку курьера о несоответствии комплектности по доставленному заказу. Крупные онлайн-магазины/ сети ресторанов оперативно реагируют и решают проблемы.
Агрегатор дает возможность заказать доставку, например, готовых блюд из ресторана, но по какой-то причине заявка может быть обработана некорректно: ресторан в этот день не работал и не уведомил агрегатора либо произошла ошибка в маршрутизации заявки. Деньги списаны, а курьера с товарами нет. В такой ситуации агрегатор и исполнитель (ресторан) часто начинают перекладывать друг на друга ответственность.
– Потребитель – не следователь и не обязан проводить сбор доказательств, кто больше виноват в такой ситуации. В действие вступает ст. 399 Гражданского кодекса РФ «Субсидиарная ответственность», – говорит Александр Борисов. – Потребитель вправе до предъявления требований к лицу, которое несет ответственность дополнительно к ответственности другого лица, являющегося основным должником (субсидиарную ответственность), обратиться к кредитору, а тот должен предъявить требование к основному должнику.
Итак, адресатом рассмотрения претензии будет агрегатор, который и предоставил потребителю услугу по выбору блюд (продуктов) и получил деньги.
Напоминаем, Роскачество исследовало мобильные приложения по доставке еды. Подробности ЗДЕСЬ.
3. Продавец не реагирует на претензии? Жалуйтесь в вышестоящие инстанции.
Если деньги на ваш счет не поступили, а сообщения продавцу (магазин/ресторан) или посреднику (агрегатор) остаются без ответа, пора обращаться в Роспотребнадзор и/или в суд либо в полицию.
Роспотребнадзор: проведет проверку и примет меры в защиту прав потребителя, в частности это может быть административная мера – штраф и предписание устранить нарушение, то есть вернуть деньги потребителю.
Суд: стоит подать иск, если помимо понесенных расходов вы планируете взыскивать дополнительные средства: компенсации за дополнительно потраченные деньги, вплоть до компенсации морального вреда.
Полиция: если произошло хищение средств и на протяжении длительного времени агрегатор даже не ведет диалога о возврате.
– Существует риск сделать заказ на мошенническом сайте, который и не доставляет товары, и не возвращает средства. Если налицо умысел на хищение, это компетенция органов полиции, – дополняет Александр Борисов. – Поэтому необходимо подать заявление о привлечении к ответственности неизвестных лиц, которые, вводя вас в заблуждение, под видом продажи товаров похитили ваши деньги.
Также читайте, что делать, если вы отравились едой, заказанной онлайн.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Роспотребнадзор разъяснил покупателям что делать, если продавец не доставил приобретенный и оплаченный в Интернете товар
Роспотребнадзор напомнил покупателям, что если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю (ч. 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», далее – закон о защите прав потребителей). А если товар не передан в срок, потребитель в праве потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 закона о защите прав потребителей). В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, ведомство рекомендует покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.
Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией, рекомендует Роспотребнадзор. Также ведомство отмечает, что многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:
Помимо этого, сообщается, что если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.
Ведомство также подчеркивает, что у потребителя есть право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.
Роспотребнадзор также рекомендует еще в ходе изучения ассортимента интернет-магазина обращать внимание на информацию о продавце, который обязан предоставить покупателю сведения о своем месте нахождения и полном фирменном наименовании (п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом).
Как вернуть продавцу продукты питания?
Что делать, если продовольственные товары оказались некачественными или просроченными.
Содержание
Продукты питания занимают особое место среди товаров, когда речь идет о возврате и обмене. Продовольственные товары можно вернуть или обменять, только если их качество оказалось ненадлежащим. Что делать, если вы купили испорченный товар? Или продукт с истекшим сроком годности? Как поступать в таком случае?
Что такое продовольственные товары?
К продовольственным товарам относится вся продукция, имеющаяся в магазинах или на продуктовых базах, которая может быть употреблена в пищу человеком после ее покупки и проведения определенных манипуляций.
Можно ли вернуть продовольственные товары надлежащего качества?
Закон «О защите прав потребителей» запрещает обмен и возврат продуктовых товаров надлежащего качества. Но некоторые продавцы имеют политику возврата продовольственных товаров и могут пойти навстречу и обменять товар, если он вам не подошел. Однако стоит помнить, что это личная инициатива продавца. По закону он в полном праве отказать вам в приеме качественных продуктов обратно.
Можно ли вернуть продовольственные товары ненадлежащего качества?
Вернуть или обменять можно продукты питания ненадлежащего качества, например:
При возврате продовольственных товаров вы вправе:
Претензия по обмену/возврату некачественного продукта питания должна быть оформлена:
В случае отсутствия веских доказательств продавец вправе отказать вам в обмене/возврате продовольственного товара.
Что нужно для возврата продуктов питания ненадлежащего качества?
В магазине нужно предъявить некачественный товар и обозначить причину его непригодности.
Далее возможно два варианта развития событий:
1. Явная непригодность товара
Если у возвращаемого продукта питания будут видны явные следы порчи (например, плесень, посторонние элементы, грязь и т. д.), то продавец произведет обмен некачественного продукта на качественный аналог или вернет вам деньги. Возможно, даже не придется составлять заявление о возврате.
2. Отказ продавца воспринимать ваши доводы о непригодности товара
Если продавец сочтет ваши доводы о ненадлежащем качестве товара субъективными и откажется принимать товар, что тогда?
Тогда продавец может отправить товар на экспертизу. В этом случае понадобится составить претензию в двух экземплярах. Один останется у вас, другой вы вручите администрации магазина или отправите на адрес продавца заказным письмом с уведомлением о доставке. В претензии нужно указать:
Претензию нужно отдать администрации магазина, проследив, чтобы на претензии поставили отметку о вручении. Время, отведенное продавцу на ответ по заявлению, составляет 10 дней. При наличии каких-либо проблем в решении конфликта придется обращаться в суд.
Помните, что вскрытая упаковка – не повод для отказа!
– Важно! Повреждение упаковки не является причиной отказа в возврате товара. Если продавец не хочет принимать некачественные продукты обратно из-за нарушения целостности упаковки, он поступает незаконно. В этом случае оставьте соответствующую запись в книге жалоб (если она имеется в торговом помещении, поскольку с января 2021 года является необязательной) или на сайте магазина в разделе обратной связи. А также сообщите в Роспотребнадзор.
Просим вас задавать вопросы в комментариях.
Хотите знать больше о своих правах? Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.