что такое whatsapp business api
Обзор
WhatsApp — это приложение для общения, которым пользуются более двух миллиардов людей во всем мире. В настоящее время предлагаются следующие продукты WhatsApp:
В отличие от приложения для потребителей и приложения для малого бизнеса, Business API — это не приложение, а интерфейс языка программирования, который предоставляет возможность взаимодействовать с обширной целевой аудиторией. Эта документация посвящена WhatsApp Business API.
Наша политика разрешает использовать только официальный WhatsApp Business API и прочие официальные инструменты для работы с WhatsApp. Мы оставляем за собой право ограничить или прекратить доступ к WhatsApp для тех, кто использует другие инструменты. Подробнее см. в статье о несанкционированном использовании массовых рассылок и автоматизированных сообщений в WhatsApp.
О платформе WhatsApp Business
Платформа WhatsApp Business позволяет компаниям среднего и большого размера общаться с большим количеством клиентов. Используя наши API, компании могут подключить тысячи агентов и ботов для взаимодействия с клиентами вручную и программным путем. Кроме того, эти API можно интегрировать с различными серверными системами, такими как CRM и маркетинговые платформы.
Учтите, что для использования наших API компания должна выполнить ряд требований, в том числе:
Вспомогательные продукты
Следующие продукты помогают в реализации WhatsApp Business API:
Использование API
Использовать API можно двумя способами:
В этом случае клиент WhatsApp Business API размещается у одного из сторонних поставщиков решений для бизнеса (BSP). Затем компании могут использовать API через выбранного ими BSP.
В этом случае компания устанавливает клиент API непосредственно на своих серверах.
В настоящее время эта реализация недоступна для новых клиентов.
Объекты, необходимые компании
У компании, планирующей отправлять сообщения с помощью WhatsApp Business API, должны быть настроены перечисленные ниже ресурсы.
Аккаунт Facebook Business Manager
Business Manager — это инструмент Facebook, позволяющий эффективнее управлять работой компании. В своем аккаунте вы можете создавать шаблоны сообщений для массовой рассылки уведомлений клиентам.
Сведения о создании аккаунта Business Manager см. в этой статье.
Бизнес-аккаунт WhatsApp (WABA)
Настроив бизнес-аккаунт WhatsApp в WhatsApp Manager, вы сможете общаться с клиентами напрямую с помощью WhatsApp Business API. Этот аккаунт позволяет людям легко идентифицировать вашу компанию и получать о ней дополнительную информацию, такую как график работы, сайт, адрес и описание.
Кредитная линия
Чтобы закрепить за своим бизнес-аккаунтом WhatsApp способ оплаты, вам необходимо настроить и привязать к нему кредитную линию. Для одного аккаунта Business Manager можно настроить несколько кредитных линий, но каждое юридическое лицо может запросить только одну.
Сведения о настройке кредитной линии для бизнес-аккаунта WhatsApp см. в этой статье. Правила определения расценок и цену за сообщение см. на этой странице.
Когда все необходимые объекты будут настроены, можно начинать процесс подтверждения. Чтобы подтвердить свою компанию, следуйте этим инструкциям.
Узнать статус подтверждения компании можно на вкладке Настройки бизнес-аккаунта WhatsApp в Business Manager. После подтверждения компании отображается статус Подтверждено, а для аккаунта — статус Одобрено.
После подтверждения компания:
Отправка сообщений
В настоящее время поддерживается отправка сообщений двух типов:
Сообщения, инициированные компанией, можно отправлять только пользователям, давшим согласие на это. При отправке уведомлений необходимо использовать ранее одобренный шаблон. Дополнительные сведения см. в обзоре сообщений.
В документации сообщения, инициированные компанией, также называются уведомлениями или сообщениями на базе шаблонов.
Расценки
Уведомления (инициированные компанией), которые отправляются из вашего аккаунта WhatsApp Business, оплачиваются в соответствии с тарифами. Подробнее см. в этой статье. Правила определения расценок и цену за сообщение см. на этой странице.
Если компания использует API через одного из наших BSP, может взиматься дополнительная плата. Точную сумму можно узнать у BSP.
Обновления API
Мы периодически выпускаем новую версию API. Все обновления в новых версиях перечисляются в нашем журнале изменений.
Webhooks
Webhooks — это задаваемые пользователем обратные вызовы HTTP, которые срабатывают в случае определенных событий. Каждый раз при возникновении события на заданный вами URL отправляется уведомление (HTTP-запрос). С WhatsApp Business API связаны два типа вызовов Webhooks:
Когда происходит событие-триггер, клиент WhatsApp Business API обнаруживает его, собирает соответствующие данные и сразу же отправляет уведомление на URL Webhook.
Клиент Business API отправляет уведомления двух типов:
Полные сведения см. в статье о Webhooks.
С помощью этих вызовов Webhooks вы можете в режиме реального времени получать уведомления об изменениях в вашем бизнес-аккаунте WhatsApp (WABA) и его ресурсах.
Уведомление может поступать в связи со следующими событиями:
Подключить WhatsApp™ Business API: как и для чего
WhatsApp™ Business API появился чуть более года назад, но уже перестал быть сервисом «для избранных». Получить заветную зеленую галочку по-прежнему нелегко, но остальные функции работают стабильно, и официальный аккаунт самого популярного мессенджера в мире становится доступным практически для всех.
Не только гиганты
На заре появления WhatsApp™ Business API получить доступ к сервису было практически невозможно. Компания тестировала API вместе с крупнейшими корпорациями – BMW, Booking, Netflix, Uber, KLM. Однако со временем решение для бизнеса становится демократичнее: новые провайдеры предлагают доступное подключение не только крупным компаниям, но и среднему бизнесу.
Главная особенность этого продукта WhatsApp™ Inc. – он не является приложением. Это полноценная API интеграция, которую каждая компания может развернуть на собственном оборудовании или сервере посредника, и после – «подружить» с собственной инфраструктурой (CRM, модулями ИИ, системами аналитики, чат-ботами).
Кроме того, WhatsApp™ Business API – пожалуй, наиболее стабильное и понятное из всех существующих у мессенджера подключений. Во внушительной инструкции прописаны рекомендации и ограничения: больше не будет блокировок без причины. Business API – это единственная возможность официально и без последующих санкций написать пользователю первым.
Основные сферы применения
Особенности подключения
1. Клиент пишет первым
После того, как пользователь вам написал, открывается 24-часовое окно. В этот период вы можете общаться с клиентом бесплатно в свободной форме – такие сообщения называются сессионными. После того, как сутки с последнего сообщения истекли, окно закрывается, и следующим сообщением с вашей стороны сможет стать только шаблон.
HSM-шаблоны (Highly Structured Message) – это сообщения, которые вы можете отправлять клиенту вне зависимости от того, написал ли он вам первым. Они в обязательном порядке согласовываются с WhatsApp™ Inc. и могут содержать переменные – например, имя пассажира и номер рейса, стоимость услуги, адрес забронированного жилья. Шаблоны платные, но, если пользователь ответит, то вновь откроется 24-часовое окно.
3. Верификация аккаунта
Верификация – это процесс подтверждения аккаунта и присуждение ему официального статуса со стороны WhatsApp™ Inc. Это выражается в следующем:
Верификацию WhatsApp™ Inc. предоставляет исключительно на свое усмотрение: рассчитывать на нее, как правило, могут лишь некоторые крупные компании. Однако подать заявку на верификацию может любой бизнес. При этом все функции WhatsApp™ Business API доступны и не верифицированным компаниям.
4. Моментальная доставка сообщений
Если вы пользовались WhatsApp™ до появления Business API через так называемый «серый» способ подключения, вы наверняка сталкивались с задержкой при отправке и получении сообщений. Business API избавляет от этой проблемы, и сообщения приходят моментально – как вам, так и клиентам.
Ограничения шаблонов
С правами приходят и обязанности. WhatsApp™ Business API дает много возможностей, но играть придется по правилам. Вот основные ограничения.
1. Рассылки не могут быть рекламными.
WhatsApp™ заботится о пользователях, а потому не любит спам и блокирует за рассылку подобных сообщений – даже тех, кто платит. Шаблоны сообщений, которые вы отправляете пользователям, должны быть строго информационными:
2. Рассылки не могут быть продающими.
Не включайте в шаблоны вопросы вида «Когда я могу с вами связаться»? Вы можете использовать WhatsApp™ Business API для продаж, но лишь в рамках 24-часового окна, когда вы общаетесь с пользователем в свободной форме. Шаблоны не могут быть нацелены на продажу или допродажу сами по себе.
3. Рассылки не могут содержать опросы.
WhatsApp™ запрещает рассылать клиентам опросы и статистические исследования. При этом после разговора вы можете отправить пользователю предложение оценить качество работы оператора или компании в целом – но только в рамках 24-часового окна.
4. Общаться с клиентами предстоит уважительно.
Сомнительно, что вы захотите платить за рассылку оскорблений – но WhatsApp™ все же следит за тем, чтобы пользователей ничто не расстраивало. Шаблоны не могут быть оскорбительными, угрозы и вымогательства строго запрещены.
Все ли могут подключить аккаунт WhatsApp™ Business API?
Не совсем. Есть ряд продуктов, которые нельзя продавать через WhatsApp™, среди них:
С полным списком можно ознакомиться на сайте WhatsApp™. Если ваша компания продает любые из перечисленных в нем товаров и услуг – вероятно, придется подыскать другой канал продвижения.
Почему WhatsApp™ Business API удобно подключить через Chat2Desk?
WhatsApp™ Business API, в отличие от мессенджера WhatsApp™ и разработанного для небольших компаний WhatsApp™ Business App, не имеет собственного приложения. По сути, это клиент, который разворачивается прямо на серверах компании.
С одной стороны, именно эта особенность WhatsApp™ Business API позволяет интегрировать мессенджер с CRM-системой, аналитикой и другим полезным софтом. С другой – для связи программного обеспечения и мессенджера необходима кропотливая работа разработчиков, ведь предстоит не только настроить подключение, но и вносить корректировки в соответствии с обновлениями API, и поддерживать работу интеграции.
Chat2Desk сделает эту работу за вас. Вы получите стабильное подключение без необходимости беспокоиться о его установке и поддержании работоспособности, и при этом по-прежнему сможете использовать все функции WhatsApp™ Business API – включая интеграцию с вашими внутренними программами. Это позволит не ломать голову над техническими вопросами, а сосредоточиться на создании качественного сервиса и общении с клиентами.
Из чего складывается стоимость подключения WhatsApp™ Business API?
Финальная стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от количества номеров и HSM-шаблонов.
Узнать стоимость подключения в вашем конкретном случае можно на официальной странице интеграции Chat2Desk и WhatsApp™ Business API.
Начало работы
В этом руководстве приведена информация о настройке клиента WhatsApp Business API, регистрации номера телефона, обновлении настроек и отправке тестового сообщения.
Начало работы с этим API включает в себя три основных шага:
Прежде чем начать
Чтобы выполнить действия, описанные в этом руководстве, вы должны быть включены в список ограниченного публичного доступа к WhatsApp Business API или зарегистрироваться у одного из наших партнеров по поставке решений для компаний для интеграции.
После подтверждения компании мы проверим, отвечает ли она требованиям пользовательского соглашения WhatsApp и торговой политики WhatsApp. Переход на этот этап происходит автоматически. Узнать статус подтверждения компании можно на вкладке Настройки бизнес-аккаунта WhatsApp в Business Manager. После его прохождения в поле Проверка компании будет указано значение Пройдена, а в поле Статус аккаунта — Одобрен.
Настройка аккаунта WhatsApp
Добавьте номер телефона и связанное с ним отображаемое имя в бизнес-аккаунт WhatsApp. После этого отображаемое имя будет отправлено на проверку.
До регистрации отображаемое имя можно менять сколько угодно, но после ее завершения запросить следующее изменение можно только раз в 30 дней.
После прохождения проверок вы получите сертификат в кодировке Base64, необходимый для регистрации клиента WhatsApp Business API. Рекомендуется зарегистрировать и интегрировать клиент, используя одобренное отображаемое имя. После интеграции отображаемое имя можно изменить в любое время.
Проверка информации о биллинге и расценках
Если ваша компания начала отправлять сообщения через WhatsApp Business API, важно разобраться в процессе биллинга и понять, как и когда происходит списание средств, как посмотреть ежемесячный счет и оплатить его. Подробнее см. в этой статье. Правила определения расценок и цену за сообщение см. на этой странице.
Шаг 1. Установка клиента WhatsApp Business API.
Среда
Клиент WhatsApp Business API работает на платформе Docker. Информацию о каждом компоненте см. в статье об архитектуре клиента.
В настоящее время клиент WhatsApp Business API не работает в Docker для Windows или подсистемы Windows для Linux. В целях разработки рекомендуется запускать Docker на виртуальной машине Linux. В рабочей среде во избежание проблем с совместимостью и производительностью рекомендуем использовать сервер Linux.
Оборудование
Клиент WhatsApp Business API будет работать на любом устройстве, если оно подключено к Интернету и на нем может выполняться Docker для Linux. Это может быть как виртуальная машина, так и сервер Linux. Подробнее см. в разделе Часто задаваемые вопросы. Например, простое тестирование можно выполнить на обычном ноутбуке. Минимальные требования к серверу рабочей среды: твердотельный накопитель емкостью 250 ГБ, 16 ГБ ОЗУ, четырехъядерный ЦП. Использовать обычные жесткие диски не рекомендуется из-за низкой скорости ввода-вывода: при высокой нагрузке это будет мешать работе.
В общем случае база данных должна работать на отдельном физическом сервере (не на том, где размещены контейнеры Coreapp и Webapp). Допустимая задержка при передаче данных между этим сервером и компьютером — не более нескольких миллисекунд.
Установка
Развернуть WhatsApp Business API можно двумя способами:
Обновление настроек
Настройки приложения можно изменить после запуска клиента WhatsApp Business API, однако настройки профиля клиента WhatsApp Business API доступны только после завершения регистрации.
Шаг 2. Начало работы с клиентом.
Регистрация
Отправка тестового сообщения
Безопасность
Наше руководство по безопасности содержит сведения о паролях, аутентификации, конфигурации SSL, разделении сетей, зашифрованной связи, заголовках HTTP и протоколе веб-серверов TLS в контексте клиента WhatsApp Business API.
Дополнительные рекомендации
ЧТО ДЕЛАТЬ
Начните с обмена сообщениями с собственными сотрудниками, чтобы убедиться в том, что система работает.
Отвечайте всем клиентам в течение 24 часов.
Используйте для разработки, тестирования и рабочей среды разные номера телефонов.
Прежде чем обращаться в прямую поддержку, ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами.
Присылайте нам отзывы о продукте и свои предложения. Лучше всего делать это через прямую поддержку.
ЧЕГО НЕ ДЕЛАТЬ
Отправлять одинаковые уведомления по нескольким каналам.
Использовать для тестирования бесплатные номера (номера на 800).
Создавать новый аккаунт специально для интеграции WhatsApp. Если у вас уже есть аккаунт Business Manager, используйте его.
Если мы обнаружим, что вы нарушаете наши правила или политики, мы можем ограничить или заблокировать вам доступ к WhatsApp.
Что такое whatsapp business api
Как происходит подключение к WhatsApp Business API
Только очень крупные компании могут напрямую подключаться к WhatsApp API. Большинство компаний, желающих использовать такое подключение к WhatsApp, должны подключиться с помощью платформ мессенджер-маркетинга, которые подключаются к API через официальных партнёров WhatsApp.
Пример такой платформы мессенджер-маркетинга — TextBack, а пример официального партнёра WhatsApp — 360dialog (впрочем, с последними вы пересечётесь только на этапе заполнения заявки на подключение).
В России официальные партнёры WhatsApp не работают напрямую с компаниями, а просто предоставляют прокси-API платформам для мессенджер-маркетинга. Это позволяет всей системе работать стабильно и надёжно.
Сколько стоит использование WhatsApp Business API
В первую очередь, чтобы подключить WhatsApp Business API, вы должны зарегистрироваться на платформе мессенджер-маркетинга и приобрести у них тарифный план, который включает в себя этот канал общения. У платформ тарифы различаются. Некоторые отдельно берут плату за само подключение и за активацию номера сверх стоимости тарифа, на других же — бесплатно. TextBack, например, не берёт плату ни за подключение, ни за активацию номера.
Теперь о расценках самого WhatsApp. Мессенджер не взимает плату за входящие сообщения от ваших клиентов. Также бесплатны исходящие сообщения, отправленные вами в ответ на сообщение клиента в течение 24 часов. За сообщения, отправленные спустя 24 часа после входящего сообщения, предусмотрена небольшая плата. На момент публикации статьи (март 2021) стоимость 1-го такого сообщения составляет 0.05$ USA. Как правило, платформы мессенджер-маркетинга не добавляют к этой стоимости что-то сверху, а просто транслируют расценки от WhatsApp. Также есть небольшие ограничения на эти сообщения, их разберём дальше.
Профиль WhatsApp Business API
Для работы в WhatsApp Business API не требуется телефон. Тем не менее, профиль вашего аккаунта со стороны клиента будет выглядеть практически так же, как и стандартный контакт в WhatsApp. Но вот небольшие отличия:
Иногда крупным компаниям присваивается статус «подтверждённого бизнес-аккаунта». Рядом с именами этих учётных записей стоит зелёная галочка.
Пройти верификацию сложно, но возможно. Для этого необходимо подать заявку через платформу мессенджер-маркетинга, у которой вы подключили WhatsApp Business API. В заявке предоставляются сведения о компании: название бренда и сайт компании, страница на Facebook и в Википедии, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах и т.д. На основе этих данных англоязычные сотрудники Facebook будут принимать решение о присвоении этого статуса.
Процесс от подачи запроса на зелёную галочку и до её получения обычно занимает от одной до трёх недель. WhatsApp не берёт плату за верификацию аккаунта, а платформа мессенджер-маркетинга, с которой вы работаете, поможет вам всё сделать.
Правила общения с клиентами в WhatsApp Business API
WhatsApp предъявляет строгие требования к началу диалога и обмену сообщениями с клиентами в мессенджере. Мессенджер предпочитает, чтобы клиенты инициировали общение и первыми начинали разговор. Тем не менее, компании могут первыми написать клиенту, даже если до этого с клиентом не было совсем никакой переписки. Нужно лишь следовать определённым правилам.
Как связаться с пользователем
WhatsApp не хочет, чтобы компании спамили и рассылали клиентам нежелательные сообщения. Поэтому WhatsApp требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщения. Вот как это согласие может выглядеть — в TextBack есть инструмент WhatsApp Hunter. Это небольшое окошко на сайте, в которое клиент вводит свой телефон и сразу же получает сообщение в WhatsApp. Обратите внимание на галочку под номером телефона. Это легальный и уместный способ начать общение с клиентом.
Как получить согласие от пользователя на отправку сообщения в WhatsApp
Итак, существует два способа начать общение с клиентом в WhatsApp:
Обычно платформы мессенджер-маркетинга предоставляют готовые инструменты, облегчающие эту задачу. Если платформой поддерживаются несколько мессенджеров, вы сможете дать клиенту выбор, в какой из них написать, если захотите.
2. Вы пишете клиенту первым.
Это возможно в том случае, когда у вас есть номер телефона клиента. Отправить можно только шаблонное сообщение (подробнее о шаблонных сообщениях расскажем далее). При этом вы можете отправить сообщение одному пользователю или сделать рассылку на несколько пользователей. Конкретная реализация этого метода зависит от платформы мессенджер-маркетинга, которую вы используете. Также, если у вас настроена интеграция с CRM-системой, сообщения могут отправляться из неё — например, это могут быть уведомления о смене статуса заказа. Неважно, был у вас до этого диалог с клиентом или нет. Достаточно его номера телефона и согласия, данного ранее.
Рекомендации — как сделать так, чтобы клиент написал вам первым в WhatsApp
Клиенты с радостью подпишутся на получение сообщений от вас и напишут вам первыми, если будут видеть в этом ценность. Поэтому лучше всего предложить им подписаться в нужное время и в нужном месте. Например, если человек хочет задать вопрос по вашему продукту, пусть его уже ожидает кнопка с возможностью написать вам в WhatsApp.
Когда клиент стал общаться с вами в WhatsApp, избегайте частых маркетинговых рассылок, иначе клиенты могут пожаловаться на ваш аккаунт и пометить ваш бизнес как спам. Если на вас будет много жалоб (окей, достаточно даже немного), то снизится рейтинг качества вашего аккаунта (расскажем об этом далее). В результате WhatsApp вас не заблокирует, но может на сутки ограничить возможность делать рассылки и писать первым.
Шаблонные сообщения и правило 24-часового окна
Обсудим два типа сообщений, разрешенных в WhatsApp Business API:
Когда клиент пишет вам первым, открывается 24-часовое окно свободного общения
Что же такое «24-часовое окно»? Это период в 24 часа, который открывается или продлевается каждый раз, как только пользователь пишет в чат или нажимает на одну из кнопок в сообщении. После этого в течение суток вы можете отправлять ему любые сообщения: делать рассылки в любом количестве, писать пользователю вручную или запускать чат-ботов. Ограничений нет, главное — соблюдать основные правила WhatsApp и соблюдать торговую политику.
В сообщениях вы можете использовать до 1000 символов, форматирование (например, полужирный, курсив, зачёркнутый), добавлять в сообщения медиа: аудио, PDF-документы, изображения. Например, вы можете отправить клиенту фотографию вашего товара или PDF-документ со счётом. А при использовании CRM-систем, такие отправки можно сделать автоматическими.
После закрытия 24- часового окна
Как мы уже говорили, если с последнего входящего вам сообщения прошло больше суток или клиент раньше вообще не писал вам, вы сможете отправить клиенту только сообщение, шаблон которого был ранее согласован с WhatsApp. Это легко делается через платформу мессенджер-маркетинга, с которой вы сотрудничаете.
Шаблон сообщения состоит из шаблонного текста и переменных значений — подстановок. Проходить проверку будет только шаблонный текст, но не переменные. Переменные могут содержать любой текст. Достаточно один раз согласовать шаблон, и потом вы можете многократно его использовать.
Вот пример шаблона, который отправляется на согласование:
Добрый день! У нас новость для наших подписчиков <<подстановка 1>>. Нажмите кнопку ниже, чтобы <<подстановка 2>>.
Вы можете отправить такое новостное сообщение клиентам, которые интересовались вашим продуктом. Это легально и вас не заблокируют. Важно лишь, чтобы это сообщение было ценно получателям и релевантно их предыдущим запросам.
Возможности шаблонных сообщений
WhatsApp Business API поддерживает различные типы шаблонных сообщений: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками.
Сообщения с кнопками позволяют вашему клиенту продолжить общение в мессенджере простым нажатием на один из заранее подготовленных ответов. Кнопки увеличивают конверсию в ответ в 1,5-2 раза и улучшают комфорт общения клиента с вами: они интуитивно понятны и удобны пользователю, экономят время и даже добавляют элемент геймификации в диалог. Можно легко настроить, чтобы при нажатии на кнопку автоматически отправлялось заранее подготовленное сообщение.
Также, как говорили выше, хорошая идея — приложить к вашему сообщению картинку или актуальный PDF-документ. Содержание картинки или документа дополнительно согласовывать не нужно.
Как согласовать шаблон сообщения?
Шаблон сообщения отправляется на модерацию в WhatsApp от имени вашей компании через платформу мессенджер-маркетинга.
Процесс проверки занимает в среднем от 2 до 6 часов. Иногда бывает, что проверка шаблона занимает сутки. Скорее всего, такой шаблон ушёл на ручную проверку модераторов.
Для того чтобы гарантированно получить одобрение шаблона сообщения, следует соблюдать принципы Facebook:
Вы можете добавить в шаблон переменные и при отправке рассылки подставить нужное значение для каждого конкретного пользователя.
От себя мы рекомендуем также соблюдать следующие правила:
Статус шаблонов сообщений
Обычно статус шаблона отображается в личном кабинете платформы мессенджер-маркетинга, у которой вы подключали WhatsApp Business API, но везде это может быть реализовано по-разному. Всего у шаблона может быть 6 статусов:
Если вы согласуете шаблон сообщения, но при его рассылке пользователи будут жаловаться на спам, то качество вашего шаблона упадет до низкого, и статус изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».
Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Шаблоны с этим статусом нельзя редактировать и использовать для рассылки сообщений.
Чтобы этого не произошло, следуйте нашим рекомендациям.
Лимиты на рассылки и качество аккаунта
Если вы общаетесь с клиентами в WhatsApp Business API, вы должны следовать правилам, разработанным для предотвращения спама.
Это важно, чтобы поддерживать рейтинг качества своего аккаунта.
Рейтинг качества аккаунта (номера)
Рейтинг качества аккаунта показывает, как WhatsApp оценивает общение вашей компании с клиентами и насколько хороши сообщения, которые вы отправляли за последние сутки. Если вы отправляете много одинаковых сообщений и на вас часто жалуются на спам, то рейтинг качества аккаунта будет снижаться. Если клиенты часто пишут вам первыми и отвечают на ваши сообщения, то рейтинг качества будет повышаться. Информацию о вашем текущем рейтинге можно запросить у платформы мессенджер-маркетинга, в которой вы подключили WhatsApp.
Есть 3 уровня качества аккаунта:
Если на вас часто жаловались получатели и отмечали ваши сообщения как спам, то WhatsApp помечает (статус Flagged) ваш аккаунт и даёт вам 7 дней на исправление — вы должны перестать отправлять сообщения, похожие на спам. Если за это время качество не вырастет, то ваш уровень автоматически снизится. Подробнее это описано в руководстве WhatsApp.
Если у вашей компании несколько номеров телефонов подключено к WhatsApp Business API, то рейтинг качества определяется для каждого. Если рейтинг качества одного из ваших номеров упал до низкого — это плохо, но не фатально. Однако WhatsApp будет более внимательным к жалобам пользователей на ваши сообщения. И если много пользователей будет жаловаться на спам, то вы с большой вероятностью получите суточное ограничение на рассылки и потеряете возможность писать клиентам за пределами 24-часового окна. Вам смогут писать клиенты, а вы — отвечать им. Это ограничение пройдёт через сутки.
Лимиты на рассылки в WhatsApp
В WhatsApp есть ограничение на количество уникальных получателей ваших сообщений в сутки. Впрочем, речь идёт лишь о сообщениях, отправляемых за пределами 24-часового окна (те самые шаблонные сообщения). Суточный лимит количества уникальных получателей зависит от качества вашего аккаунта, про которое мы рассказали в предыдущей части.
Существует три уровня таких ограничений, согласно документации WhatsApp:
При регистрации номер телефона всегда начинает с уровня 1. У вас может быть зарегистрировано несколько номеров телефонов и у всех может быть разный уровень. Вот что нужно сделать, чтобы повысить уровень качества вашего аккаунта:
Рекомендации, как поддерживать высокий рейтинг качества
WhatsApp отслеживает качество сообщений, которые вы отправляете пользователям. Если на вас много жалуются, то ваш показатель качества снижается, а вместе с ним снижается и допустимое количество сообщений, которые вы можете отправлять.
Соблюдайте эти рекомендации, чтобы поддерживать высокий уровень качества вашего аккаунта:
В завершение расскажем, какие этапы необходимо будет пройти, чтобы подключить WhatsApp Business API. В первую очередь вы выбираете платформу мессенджер-маркетинга, через которую будете осуществлять подключение. Обращайте внимание на стоимость, какие функции доступны в WhatsApp на данной платформе, с какими сервисами возможна интеграция и что она позволяет.
Подключение телефонного номера занимает в среднем 2-7 дней, а процесс состоит из 3 простых шагов. На каждом шаге вас сопровождает специалист платформы мессенджер-маркетинга и помогает всё правильно заполнить.
Шаг 1. Подача заявки на регистрацию номера
Заполнение специальной онлайн-формы. В ней нужно будет указать:
Можно использовать два типа номеров: прямой городской номер в формате +7 (495) или мобильный номер типа +7 (911).
Можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, неактивный в приложении WhatsApp последние 6 месяцев. Бесплатные номера в формате 8-800 подключить не получится. Кстати, на подключенный номер можно будет по-прежнему звонить, если подключить его к IP-телефонии.
Шаг 2. Получить одобрение номера WhatsApp
Обычно WhatsApp рассматривает заявку меньше недели. Иногда для подтверждения номера может потребоваться дополнительная информация.
Шаг 3. Верификация
Остается последний шаг до активации — верификация. Пройти её можно, приняв SMS или телефонный звонок с 6-значным кодом на подключаемый номер.
Как перенести клиентскую базу в WhatsApp Business API
При переходе на WhatsApp Business API вы не потеряете контакты всех ваших клиентов. У вас есть их номера телефонов, а значит вы можете спокойно отправить информационную рассылку с предложением продолжать общение в WhatsApp по новому номеру.
Заключение
WhatsApp Business API — надёжный инструмент общения с клиентами, в нём можно делать массовые рассылки не боясь блокировки, автоматизировать продажи, подключая к диалогам чат-ботов, обрабатывать холодную базу клиентов автоматически и экономить время ваших менеджеров для работы только с теплыми клиентами.
Если у вас остались вопросы или вы хотите подключить себе WhatsApp Business API, пишите нам в WhatsApp — мы с радостью поможем!