что такое вес показателя в kpi

Что такое вес показателя в kpi

Чтобы бизнес приносил прибыль, нужно, чтобы все отделы компании развивались в заданном направлении. Достичь этого помогают KPI: ключевые показатели эффективности. Сегодня расскажем, что это такое, как их считать, что с ними потом делать и на что они влияют.

Оглавление

KPI: что это такое

Key Performance Indicators, или KPI — показатели эффективности деятельности всей компании, определенного отдела или сотрудника. Их используют, чтобы отследить результаты работы и достичь поставленных целей. Например, с помощью KPI можно понять, что клиенты «отваливаются» после первой сделки, что менеджеры не умеют работать с возражениями, что конверсия из лида в клиента низкая. А еще показатели помогают определить, что нужно сделать для достижения определенной цели — повышения числа заказов, увеличения числа повторных обращений и так далее.

KPI чаще всего измеримые. Использовать показатели, которые не дают точных метрик, тоже можно, но сделать это гораздо сложнее.

Показатели могут быть разными в каждой компании. Например, в одной компании оценивают среднее время обработки обращений, число звонков по холодной базе и конверсию. Во второй — время подготовки документов, корректность договоров. В третьей показатели KPI применяют ко всему отделу продаж, в четвертой — к каждому сотруднику, чтобы выявить тех, кто не справляется с работой, и тех, кто делает ее хорошо и заслуживает премию.

Какие KPI использовать в отделе продаж компании и как их считать

Повторим: то, какие именно KPI использовать, зависит от сферы деятельности компании, бизнес-процессов внутри, обязанностей менеджеров и других факторов. Можно использовать несколько основных и самых распространенных показателей.

Количество сделок. Их легко посчитать по данным в CRM-системе или заключенным договорам. К сделкам не относятся предварительные договоренности менеджера с потенциальным клиентом.

Средний чек. Это — средняя сумма одной покупки. Считать легко: сложите суммы всех сделок менеджера и разделите на число продаж. Например, менеджер Иван продал ноутбук за 30 000 ₽, фотоаппарат за 57 000 ₽ и внешний аккумулятор за 3000 ₽. Общая сумма продаж — 90 000 ₽. Разделим ее на 3 и получим средний чек 30 000 ₽.

Количество контактов. Этот показатель еще называют трафиком. Отражает число потенциальных покупателей, которые так или иначе интересовались товаром: заходили на сайт, звонили менеджеру или писали письмо. Посчитать легко: посмотрите, сколько звонков совершил сотрудник, сколько писем отправил, сколько человек проконсультировал. Эти данные должны храниться в CRM.

Конверсия. Показывает результат работы отдела или сайта — сколько человек из всех обратившихся/посетителей совершили покупку или другое целевое действие. Обычно конверсию считает CRM-система или система аналитики. Если нет, посчитайте сами: число сделок разделите на общее количество контактов / посетителей сайта, а полученную цифру умножьте на 100%. Например, было 20 сделок и 130 контактов по ним: 20 делим на 130, получаем примерно 0,15. Умножаем на 100% и видим, что конверсия равна 15%.

Объем продаж. Это — сумма, которую принес компании менеджер за определенный срок. Высчитать этот показатель просто: сложите суммы всех сделок, проведенных сотрудником. Объем продаж можно включать в план: например, предписать каждому менеджеру продать минимум на 150 000 ₽ за месяц.

Все основные ключевые показатели эффективности можно взять из CRM. Даже в простейших системах есть учет числа заказов, сумм, контактов. Исходя из этого, можно посчитать объем продаж, конверсию и средний чек.

Есть множество других показателей, которые также используют в отделах продаж:

Используйте показатели, которые важны для вашей стратегии развития. Например, если нужно улучшить сервис для клиентов, отслеживайте время отклика на входящие обращения, объем действий, необходимый для закрытия сделки, охват продукции, отзывы от клиентов. Хотите привлечь больше клиентов — оценивайте количество контактов, конверсию, число повторных обращений. Нужно, чтобы бизнес приносил больше денег, — ориентируйтесь на принесенную прибыль.

Что делать с этими KPI

Показатели эффективности не работают сами по себе. Если их посчитать, можно только увидеть ситуацию: какой менеджер справляется с задачами лучше всех, у кого проблемы с повторными продажами, эффективно ли работает отдел в целом. Но чтобы изменить ситуацию — получать больше прибыли или клиентов, — нужно составлять план по KPI и мотивировать тех, кто его перевыполняет. Например, премией.

Введите бонусы за выполнение KPI. Для начала выберите несколько самых важных показателей, от которых зависит развитие вашей компании. Затем создайте таблицу, запишите показатели в строках и создайте столбцы «Вес», «План», «Факт», «Индекс KPI».

Так может выглядеть таблица для расчета премии менеджеров

«Вес» — значимость каждого показателя. В одной таблице сумма весов в большинстве случаев равна 1. Распределите эту единицу между всеми показателями так, чтобы самые важные имели больше всего веса. Например, если вам важно привлечение большого количества клиентов, но используете еще конверсию и число контактов, отдайте количеству сделок коэффициент 0,5, а конверсии и числу контактов — 0,25. Некоторые используют веса, в сумме равные 100 или 10.

«План» отражает норму — минимальный показатель для каждого менеджера. Обычно его добавляют, когда компания уже 2–3 месяца использует KPI и известно, какой объем работы смогут сделать сотрудники. Если добавить норму сразу, есть риск завысить ее, и тогда часть менеджеров уволится, потому что не будет мотивирована премией.

«Факт» показывает, что фактически сделал менеджер. Его заполняют в конце каждого отчетного периода, например раз в месяц перед начислением зарплаты.

«Индекс KPI» определяет, получит ли менеджер премию. В нем отражается, перевыполнил ли он план или, наоборот, «не дотянул». Чтобы рассчитать индекс, разделите фактический показатель на план и умножьте на 100. Если индекс больше 100, значит, менеджер перевыполнил план. Если меньше, значит, не справился со своими обязанностями.

В таблице сразу понятно, над чем менеджер поработал лучше всего, а что оставил без внимания

Составляйте такую таблицу для каждого менеджера, если хотите увидеть эффективность работы сотрудников. Учтите, что менеджеры с одними и теми же обязанностями должны иметь одинаковые нормы, то есть один и тот же план, а менеджеры с разными обязанностями — разные ключевые показатели результативности.
Объясним: нельзя использовать одинаковые KPI для всех, если в отделе продаж работают менеджеры с разными функциями. Например, консультант, который передает лиды дальше, и тот, кто оформляет сделки. Для консультанта будут важны число консультаций и конверсия в лиды; для того, кто оформляет, — время отклика и число закрытых сделок.
Используя таблицу расчета индексов KPI, вы легко определите, за что можно премировать сотрудника и сколько денег ему можно дать. Это легко посчитать, если размер премии фиксированный — например 50 000 ₽. Посмотрите, по каким показателям менеджер перевыполнил план, а потом сложите их «веса». Допустим, получилось 0,7. Значит, заплатите ему 0,7 части от премии — 35 000 ₽. Если размер премии не фиксированный, можно привязать сумму к индексу или фактическим показателям. Например, начислять 500 ₽ за каждую сделку сверх нормы.

Если все сделаете правильно, отдел продаж будет концентрироваться на важных показателях, а не на второстепенных. Он будет обрабатывать больше контактов, повышать конверсию или число повторных продаж. Менеджеры будут следить за тем, сколько сделок закрывают, и будут стремиться работать лучше, чтобы получить премию.

Введение KPI в бизнес-процессы компании порой негативно воспринимается командой, потому что означает, что работу каждого сотрудника будут оценивать по каким-то критериям. Однако у этой системы есть и положительная сторона, которую непременно нужно донести до команды. Это выгода для каждого сотрудника, если он делает свою работу хорошо. В конечном итоге система KPI приведет к справедливой зарплате и в целом повысит эффективность бизнеса, потому что работа будет нацелена на результат и в этом результате будут заинтересованы все.

Сервисы для автоматического расчета KPI

CRM-системы собирают основные показатели, например количество сделок, а большинство KPI приходится считать вручную. Это неудобно, особенно если в отделе продаж работает много сотрудников. Чтобы облегчить себе работу, используйте системы, которые автоматически рассчитывают нужные показатели.

«1С: Управление по целям и KPI». Считает KPI сотрудников и подразделений, помогает контролировать выполнение поставленных задач, управляет премированием, оценивает персонал методом 360 градусов. Может собирать данные из других систем, в том числе использовать субъективные оценки работы для расчета объективных показателей качества работы. Например, работает с MS Excel, MS Access, Microsoft SQL Server, Oracle Essbase и другими источниками. Рекомендованная розничная цена — 32 500 ₽, партнеры могут покупать сервис дешевле.

Так выглядит один из отчетов в «1С: Управление по целям и KPI»

SalesapCRM. Это полноценная CRM-система, которая захватывает любые данные, необходимые для расчета KPI. Например, автоматически фиксирует обращения с сайта и письма на email, записывает телефонные разговоры. Позволяет установить показатели отдельно для каждого менеджера, выводит все цели в отдельное окошко и показывает прогресс. Формирует рейтинг сотрудников, учитывает рабочее время и составляет прогноз прибыли. Цена — от 300 ₽ за пользователя в месяц, есть бесплатный тариф.

В SalesapCRM видны цели всей компании и сотрудников, точный прогресс по задачам

KPI MONITOR. Сервис предлагает глубокий анализ корпоративных данных. Работает с внешними источниками информации — ERP, CRM, SCM, АБС, бухгалтерскими программами и другими. Может обрабатывать огромные массивы информации. Сервис больше направлен на глубокую аналитику, но может считать и KPI. Он составляет карты на каждого сотрудника и автоматически считает заданные показатели. Стоимость внедрения системы рассчитывается отдельно.

Так выглядит карта KPI в сервисе KPI MONITOR

ELMA KPI. Пользователь может сам выбирать KPI, которые нужно отслеживать, а также путь сбора информации. Можно интегрировать сервис с CRM, загружать данные вручную, с помощью скриптов и других решений. Система проанализирует информацию и предоставит результат в виде графиков, таблиц и других визуальных элементов. ELMA KPI сразу формирует матрицы эффективности для каждого сотрудника исходя из его зоны ответственности и считает заданные показатели. Стандартная редакция бесплатна, есть две платные версии.

Матрица эффективности сотрудника в ELMA KPI

Источник

KPI что это такое простыми словами и для чего требуется

Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.

Содержание статьи:

KPI что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Что такое KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.

Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.

KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:

Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.

Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Разберем пример

Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.

В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.

Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.

Источник

Что такое KPI простыми словами

Если ваш проект активно разрастается и рабочих единиц становится все больше, то бизнес представляется как огромный муравейник, где за каждым звеном уследить физически невозможно.

Приходится прибегать к анализу – система расчета KPI даст вам четкие рекомендации, кому повысить зарплату, а кого – уволить. Анализ деятельности и продуктивности сотрудников упростит достижение тактических и стратегических целей, без которых невозможно правильно управлять бизнес-процессами.

Что такое «ключевые показатели эффективности»

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это методика, разработанная для оценки производительности организации, отдельно взятых ее частей или даже одного сотрудника за заданный период. То есть это индикатор фактически достигнутых результатов, измеряемый количественно.

Расшифровка аббревиатуры KPI (Key Performance Indicator) обозначает «ключевой показатель деятельности». Эта измеримая величина показывает, насколько эффективно достигаются цели. Она может быть:

Иногда термин KPI используют в качестве обозначения плана или процента выполнения по определенной метрике. Рассчитать показатель можно и для всего подразделения, и для руководителя или одного из сотрудников.

Для чего рассчитывается KPI

Маркер эффективности и производительности показывает, какой результат принесли вложенные усилия и насколько они окупились.

С помощью системы KPI можно:

Как правило, анализ продуктивности на основе личных наблюдений руководителя не позволяет справедливо и полноценно оценивать сотрудников. KPI же дает полную картину, точно определяя производительность, эффективность и результативность процессов. Благодаря этой системе:

Еще одно достоинство анализа каждой трудовой единицы – это возможность создать прозрачную и четкую программу поощрений. Лишение премии, похвала, увольнение или повышение – все зависит от работника. А данные, проверенные и зафиксированные, защитят от несправедливого решения начальства.

Виды KPI

Изначально такая система оценивания использовалась только в сфере торговли. Там не нужны сложные расчеты, продажи фиксируются количественно, подсчеты вести достаточно просто. Сейчас же эта система контроля применяется практически повсеместно.

KPI, ключевые показатели эффективности, условно делят на два типа:

А вот вариаций анализа несколько – далее рассмотрим самые важные параметры.

Мы берем две группы показателей. Группа относительных соотносится между собой и с другими показателями: затратами времени, общими величинами, показателями прошлых недель и месяцев. Например: доля чистой прибыли, полученная от продажи канцелярских товаров конкретного вида (в процентах); относительный рост чистой прибыли за июль по сравнению с июнем; рентабельность продаж.

Группа абсолютных не сравнивается ни с чем и существует «самостоятельно». Например: чистая прибыль, полученная за продажу канцелярских товаров (в тыс. руб.) или чистая прибыль предприятия за июль.

Относительные показатели обычно выражаются в процентах и долях, абсолютные – в числах.

Значимую информацию о вашем бизнесе несут абстрактные показатели – хоть их и нельзя пощупать, покрутить в руках или поставить на стол. К таковым относится, например, процент вовлеченности или конверсия покупателя.

А можно использовать в статистике и материальные объекты – количество сотрудников, проданных карандашей или доставленных посылок.

Эти два вида используются для противоположных друг другу задач: для контроля отставания и прогнозирования.

С помощью отстающих показателей KPI мы можем узнать, насколько сильно отстает факт от плана, чем упростим работу менеджерам.

Опережающие показатели помогут увидеть, насколько достижимы наши цели и куда мы вообще двигаемся.

Некоторые показатели легко объединяются в кластеры и группы, другие – могут определяться только как категории. Количественные показатели легко измеряются в числах, качественные требуют выставления балльных оценок или субъективных суждений «хорошо», «плохо», «очень плохо» и подобных им.

Количественные показатели – всегда объективны, качественные – субъективны. Поэтому первые измеряются метрической шкалой, а вторые – порядковой и номинальной.

Как определить KPI

Определение ключевых показателей – процесс непростой. По сравнению с бизнес-метриками, значения KPI отражают целевое, а не текущее состояние и более критичны. Каждый из показателей непрерывно связан с конкретным бизнес-результатом.

Чтобы начать, давайте ответим на несколько вопросов:

Придумаем цель: пусть это будет «увеличение количества выпущенных автомобилей за май». Тогда получим такие ответы:

Теперь перейдем к работе с матрицей. В нее вносим 5 маркеров:

Коэффициент результативности, или же индекс KPI, находим на основе этих показателей. Для этого разницу факта и базы делим на разницу нормы и базы, а затем умножаем на сто процентов. Полученный результат превышает 100%? Это значит, что ожидания от сотрудника оправданы. Чем ниже показатель, тем хуже человек выполняет свои задачи и обязанности.

Как разработать и внедрить KPI

Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».

Начальство должно позаботиться об:

Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:

Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.

Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.

Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.

Правила и примеры расчета KPI

В интернете достаточно программ, которые выполняют все математические операции в автоматическом режиме. Попробуем поработать с имеющимися сведениями самостоятельно, ведь такое ПО не всегда подходит для специфичных KPI.

Вы можете использовать разные индикаторы в зависимости от направления своей деятельности:

Как правило, направление задают не более 10 пунктов, хотя количество индикаторов может быть различным. Чтобы внешне охарактеризовать деятельность фирмы, результаты суммируются для получения общего итога.

Сами индикаторы могут быть достаточно необычными.

Пробуйте разные показатели, анализируйте полученные результаты и меняйте стандартные схемы под «себя».

Итак, вручную рассчитаем KPI сотрудников автомобильного завода из цеха №43. За год работники успешно собрали 917 автомобилей. Плановое значение KPI – 850 транспортных средств. Соответственно, конечный показатель выше нормы на 7,8%. Каждый из сотрудников получает надбавку за перевыполнение плана.

А теперь представим, что у того же цеха №43 есть дополнительная задача – выполнить сборку минимум 155 автомобилей с полным приводом. Специалисты не справились с задачей и к концу года собрали всего 143 изделия. Делим 143 на 155 и умножаем на 100%. Получается, план выполнен примерно на 92,26%.

Для вычисления общего KPI складываем полученные значения и делим их на количество задач, поставленных руководством завода. Получаем (108+92)/2 = 100%. Работа сотрудников продуктивна, и они заслуживают денежного вознаграждения.

Плюсы и минусы системы KPI

Главный плюс KPI – это, конечно, точность мониторинга. Среди других преимуществ внедрения такой системы оценивания:

Без минусов не обошлось, хотя их можно практически полностью нивелировать при грамотном введении системы. Среди самых значимых недостатков:

Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов – факторов может быть несколько.

Во-первых, такой метод оценивания не подходит целому списку профессий: сантехникам, врачам скорой помощи, системным администраторам, «людям искусства» и многим другим. Он не позволит качественно анализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.

Во-вторых, целеформирование и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат пока небольшой. Применять нововведение лучше во время масштабирования, расширения фирмы. В этот момент вы отладите рабочие процессы и сформируете управленческий аппарат.

Нередки случаи, когда трудящийся персонал не понимает, «чего от него хотят». В таких случаях снижается производительность, сотрудники начинают массово увольняться.

Проблемы, с которыми вы можете столкнуться

Грубейшая ошибка – не объяснить персоналу принцип работы системы, а поставить его «перед фактом».

Следуя нескольким правилам, можно избежать возможных конфликтов и проблем с KPI:

Учитывайте, что без затрат на техобслуживание и разработку индивидуальной программы обойтись не получится.

Внедрение KPI не может стать «волшебной таблеткой» для быстрого улучшения работы всей компании или ее отдела. Зато при серьезном и взвешенном подходе правильный анализ улучшит работу исполнителей, повысит продажи и действительно принесет результат.

Источник