что такое сервисные письма
14 рекомендаций по настройке сервисных сообщений
Сервисные (триггерные) сообщения — это электронные письма, которые облегчают, завершают или подтверждает коммерческую сделку между покупателем и продавцом, поэтому правильная настройка сервисных сообщений — важнейший шаг к улучшению ваших маркетинговых стратегий.
Это значит, что нет другого более ожидаемого клиентом сообщения, чем это, и потому open rate служебных сообщений в среднем 47%, а показатель CTR равен 20%.
По сравнению с сообщениями рекламной рассылки, которые в среднем имеют уровень просмотра примерно 21%, а CTR всего 6%, легко понять, почему маркетологи включают транзакционные емейлы в свои маркетинговые стратегии — потому что эти сообщения являются дополнительной платформой для распространения информации о вашей компании.
Традиционно служебные письма отправляются автоматическими когда надо подтвердить/известить о том что произошло какое-то событие:
Правильная настройка сервисного письма всегда в деталях описывает предваряющее его действие и содержит такие обороты речи, которые дадут клиенту почувствовать себя лучше вследствие произведенных покупок. Пригласите покупателя вернуться на сайт за новой информацией; дайте контактную информацию, по которой клиент сможет задать какие-то вопросы или решить возможные проблемы, связанные с покупкой.
Существуют и другие рабочие приемы, которые помогут по максимуму использовать потенциал ваших служебных сообщений.
Важно помнить, что сервисные сообщения открываются чаще, так как клиент их ожидает. Это дает вам дополнительную возможность информировать клиента, налаживать с ним более прочные отношения и укреплять позиции бренда.
Как увеличить доход с помощью сервисных писем: генерируем дополнительные продажи
Сервисные (или, как их иногда называют, транзакционные) email-рассылки — это письма или цепочки писем, которые пользователь получает в ответ на свои действия на сайтах: совершение заказа, регистрация в интернет-магазине, подписка на рассылку, обновление личных данных и т.д.
Главная цель сервисных писем — это информирование пользователя (о смене статуса заказа, поступлении оплаты, состоянии бонусного счета, изменении пароля и т.д.). Они являются часть сервисного обслуживания клиентов, однако, в большинстве случаев им не уделяется достаточно внимания со стороны маркетологов. Сервисные письма — это недооцененная возможность e-mail маркетинга и, если тщательно продумать их дизайн и содержание, они заметно повысят эффективность e-mail канала.
Сегодня на нескольких кейсах и примерах мы покажем, как можно сделать сервисные письма мощным маркетинговым инструментом, который будет генерировать дополнительную выручку вашему интернет-магазину.
Как сервисные письма помогают допродавать
Кроме очевидных функций информирования, сервисные письма позволяют интернет-магазинам получить дополнительную выручку, если подойти к ним «с головой». Есть несколько самых основных способов, которые интернет-магазины могут взять на вооружение:
Если высокий показатель Open Rate в сервисных письмах вполне логичен и ожидаем, то увеличение метрик CTR и конверсии помогает понять, что сервисные письма могут быть мощным маркетинговым инструментом.
Получаете ли вы максимум от своих сервисных рассылок? По аналитике Retail Rocket, в среднем сервисные письма приносят около 6% от всей выручки через e-mail канал, и их ключевые метрики выше, чем в среднем по каналу e-mail: Open Rate на 288,84%, CTR на 138,56%, конверсия на 272,81%.
Кейс 1. Персональные рекомендации в сервисных письмах интернет-магазина товаров для животных
Для увеличения количества покупок и повышения LTV клиентов, интернет-магазин зоотоваров добавляет в сервисные письма персональные рекомендации товаров, которые могут быть интересны пользователю.
Для онлайн-магазинов с товарами регулярного спроса это один из способов напомнить о товарах в ассортименте и спровоцировать повторные покупки. Например, можно включать подборку товаров, которые пользователь обычно покупает или которые могут ему понравится, в письмо о подтверждении заказа, как это делает один из интернет-магазинов товаров для животных:
Что такое сервисные письма
Согласно последнему докладу компании Radicati, общее количество писем в деловой переписке и коммуникации с потребителями в 2017 году, вероятно, достигнет 269 миллиардов. При этом ожидается, что к 2021 году это количество увеличится до 319,6 миллиардов. Так что закат email-маркетингу не грозит. Но есть важный нюанс: при таком колоссальном потоке входящих, письмам нужна уникальность, чтобы выделяться из остальной массы.
Коэффициент кликабельности у сервисных писем тоже лучше, чем у остальных типов сообщений – в районе 10%, тогда как средний показатель для несервисных сообщений чуть больше 3%.
Так что дважды подумайте, прежде чем решить, что сервисные письма скучные. Вообще-то вы можете использовать преимущества таких писем, чтобы усилить свои маркетинговые маневры. Их потенциал намного шире, чем простое приветствие нового подписчика или рассылка новостей магазина.
Что такое сервисное письмо?
Существует распространенное мнение, что сервисные письма рассылаются только после того, как посетитель что-то купил: например, письмо о подтверждение заказа, об отправке заказа, о выполнении заказа и т.д. В реальности же сервисных писем намного больше. Их отправляют клиенту после того, как он совершил определенные действия на вашем сайте: посетил определенную страницу, подписался на обновления блога или оставил корзину.
Персонализация в сервисных письмах
Люди обожают получать письма, созданные лично для них. Именно поэтому персонализированные кампании помогают повысить коэффициент кликабельности примерно на 14% и конверсию на 10%. Мы все знаем, что это работает с рекламными рассылками, но мало кто из маркетологов использует продвинутую персонализацию, чтобы улучшить сервисные письма.
Давайте рассмотрим три впечатляющих примера оптимизированных и персонализированных писем, отправленных реальными компаниями. Каждый пример представляет разный тип сервисного взаимодействия. Внимательно изучите их, и вы сами научитесь создавать сообщения, важные для получателей и выгодные для бизнеса.
Чтобы произвести положительное первое впечатления, попросите у пользователя немного информации на стадии, когда он подписывается на ваши сервисы. Используйте эту информацию, чтобы создавать индивидуальные письма-приветствия и найти тем самым отклик у подписчиков.
Если вы запрашиваете имя, используйте его потом для личного приветствия в письме. Фраза «Привет, Джо!» звучит намного приятнее, чем простое «Привет!». Если пользователь указал домашний адрес, добавьте в письмо информацию о ближайшем к нему магазине.
Вот простой, но прекрасный пример приветственного письма от компании Upwork. Они грамотно используют информацию, полученную во время подписки. Глобальная платформа для фриланса помогает пользователю почувствовать себя особенным с помощью всего лишь нескольких личных обращений.
Они приветствуют Майка и дают ему всю информацию, которую нужно знать, чтобы освоиться с платформой. Используйте заметные призывы к действию, чтобы пользователь вернулся на сайт и продолжил работать с сервисом.
После того, как клиент совершает покупку, обычно рассылают три типа писем: подтверждение заказа, письмо об отправке заказа и письмо о доставке. Это не особо интересные письма, но для клиентов они важны, потому что люди хотят знать, в каком состоянии их заказ. Раз так, то и для маркетологов это очень важные письма.
Когда клиент что-то покупает у вас на сайте, вы получаете представление о том, какую одежду этот человек любит и где предпочитает отдыхать. Динамический контент для таких писем формируется на основании только что совершенной покупки, истории покупок, а также взаимодействии с сайтом в режиме реального времени.
Только посмотрите, какое отличное письмо с подтверждением покупки рассылает Teespring. В нем есть вся необходимая информация о заказе. А сверх этого маркетологи не упускают возможности для перекрестных продаж и показывают пользователю персонализированную информацию о других товарах.
Письмо о брошенной корзине
Впрочем, некоторых покупателей все же можно вернуть с помощью email-маркетинга. И помогают тут персонализированные письма о брошенной корзине. Обычно вероятность покупки выше, если клиент получает подходящее предложение. Так, магазин одежды Lux-Fix.com с помощью персоанлизированных писем на 85,7% увеличил конверсию рассылок, а письма о брошенных корзинах повысили продажи оставленных товаров на 136,2%.
Есть смысл объединять оставивших корзины клиенты в группы на основании того, что их побудило не завершить покупку. Анализируйте поведение и путь конкретного покупателя и поместите его в одну из следующих категорий:
Впервые на сайте/чувствителен к цене: таким лучше всего предложить скидку
Ушел из-за стоимости доставки: предложите доставить товар бесплатно
Положил в корзину товар, которого нет в наличии: отправьте письмо, когда завезете товар
Хорошие письма о брошенных корзинах рассылает компания MCM. В шапке письма расположено верхнее меню сайта, основная часть отведена тому, чтобы напомнить подписчику, что именно он оставил в корзине, а еще есть рекомендации товаров, которые могут заинтересовать клиента.
Не забывайте о сервисных письмах
Без персонализации не обойтись, если хотите, чтобы ваши усилия на ниве email-маркетинга увенчались успехом. Часто персонализация ограничивается только рекламными письмами, но этого недостаточно. Чтобы нарастить открываемость писем и процент переходов, сервисные письма тоже необходимо индивидуально настраивать под каждого клиента.
Информационное письмо: образец, задачи, виды и правила написания
Формат информационного письма используется не только в деловом общении, но и в email маркетинге. В этой статье мы рассмотрим образцы информационных писем, их виды и задачи.
Содержание
Что такое информационное письмо
Информационное письмо — это письмо делового характера, в котором сообщаются официальные сведения. Например, о деятельности компании, изменениях в реквизитах, расширении ассортимента или внедрении новых услуг.
Образец информационного письма:
Информационное письмо — образец документа
В email маркетинге такими письмами являются сообщения, которые как привлекают новых клиентов, так и удерживают постоянных. Это может быть полезный и познавательный контент, подборка статей или вебинаров, информация о товарах или услугах, свежие новости о событиях из жизни компании.
Пример информационной рассылки — уведомление о свежих статьях в блоге, предстоящем мероприятии и вебинаре, а также анонс конференции и нового материала на портале про технологии для бизнеса.
Вариант информационной рассылки
Зачем нужны информационные письма
Цель информационного письма в корпоративной среде — донести важную информацию конкретному лицу.
Задачи:
Цель информационного письма в email маркетинге — это не прямая, а косвенная продажа продукта. Оно служит для поддержания общения с подписчиками, информирования аудитории и привлечения потенциальных клиентов.
Задачи рассылки:
В информационных рассылках могут быть призывы совершить целевое действие, но это не является обязательным пунктом.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Разновидности
В этом разделе рассмотрим разновидности писем на примерах.
Письмо-уведомление
Этот формат уведомляет адресата о событиях, изменениях, нововведениях или фактах, которые представляют взаимный интерес.
Ниже показан пример письма с уведомлением — адресата ожидает посылка в месте вручения. Человек может выбрать, как ее удобнее забрать: прийти самостоятельно или заказать доставку.
Пример письма с уведомлением
А здесь показано официальное письмо с уведомлением в виде документа, который может быть отправлен по отделам института или с помощью онлайн-рассылки.
Официальное письмо с уведомлением. Источник
Письмо-напоминание
В этом письме адресату напоминают о том, что ему следует сделать. Например, ответить на предыдущее извещение, выполнить обязательства или прийти на запланированную встречу.
Ниже пример рассылки с напоминанием о том, на какое время намечено начало мастер-класса.
Пример рассылки с напоминанием
А здесь представлен образец письма с напоминанием в корпоративной среде:
Информационное письмо — пример сообщения с напоминанием. Источник
Письмо-подтверждение
Сообщение, которое закрепляет ранее оговоренные между собеседниками договоренности. Например, проведение оплаты или согласование предложений.
Ниже показан пример письма, которое подтверждает сотрудничество между компаниями.
Образец письма с подтверждением. Источник
А здесь — письмо от службы доставки, которая подтверждает получение заказа от клиента.
Пример письма с подтверждением от службы доставки
Письмо-заявление
Сообщение, в котором адресант объясняет изменения в условиях договоренности.
Пример письма заявления, где сообщается об отказе от участия в семинаре по причине отсутствия сотрудника, который занимается данным вопросом.
Пример письма с заявлением
Рекламно-информационное письмо
Этот формат похож на коммерческие предложения, но при этом он носит скорее ознакомительный или рекомендательный характер. В подобных письмах можно увидеть информацию о товарах или услугах, расширении ассортимента, изменении ценовой политики.
Пример рассылки рекламного характера, в которой компания рассказывает об изменениях в своем сервисе и сообщает о новых инструментах для ведения процессов при удаленной работе.
Пример рассылки рекламного характера
Скриншот письма, в котором адресант предлагает ознакомиться с услугами и возможностями компании.
Пример рекламно-информационного письма. Источник
Как написать информационное письмо
Информационные письма в корпоративном документообороте оформляются в произвольной форме. Главное — придерживаться основ деловой переписки:
В email маркетинге такое письмо тоже оформляют в свободной форме, но рассылку нужно сделать релевантной и интересной, чтобы подписчик захотел его прочесть, а не удалить.
Информационное письмо легко создать и отправить бесплатно в сервисе SendPulse. Зарегистрируйтесь на главной странице и выберите «Создать рассылку».
Как быстро создать рассылку в кабинете SendPulse
Далее выбираете шаблон, настраиваете шапку и тело письма.
Ниже показаны примеры готовых бесплатных шаблонов и удобный конструктор писем в SendPulse, в котором вы можете поменять все оформление под свои цели или создать шаблон с нуля:
Пример, как можно создать рассылку в SendPulse
После нажимаете «Сохранить и продолжить» и настраиваете рассылку:
Настройка рассылки
Проверяете корректность письма, выставляете время рассылки:
Настройка времени отправки
Рекомендуем к прочтению! Узнайте больше об email маркетинге:
Образцы информационных писем от интернет-магазинов
В этом разделе мы собрали примеры информационных писем от интернет-магазинов.
Adidas. Компания не так давно разработала коллекцию одежды из переработанного пластика. В своей рассылке бренд рассказывает, как любой человек может помочь избавиться от пластиковых отходов, приняв участие в челлендже, который начался в 2017 году.
Рассылка от интернет-магазина одежды
Samsung. Компания периодически присылает полезные рассылки, в которых рассказывает о нововведениях, о товарах, сравнивает продукты, предлагает варианты решения бытовых проблем.
Рассылка от интернет-магазина бытовой техники
Ubisoft Store. Компания уведомляет клиента о том, что безопасность личного кабинета пользователя усилена за счет двухэтапной аутентификации.
Пример письма от магазина онлайн-игр
Заключение
В данной статье мы рассмотрели информационное письмо и варианты рассылок, познакомились с видами писем и разобрали образцы их оформления.
В SendPulse вы можете настроить не только отправку email, но и подключить SMS, WhatsApp и Viber рассылки, push уведомления, использовать CRM и конструктор лендингов, а также чат-ботов в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, WhatsApp и Telegram!
Транзакционные письма. Часть 1. Как заботиться о своих клиентах
Сегодня я хотела бы рассказать об одном из направлений емейл-маркетинга, которым я занималась со своей CRM-командой в компании Otto Group Russia (интернет-магазин Quelle.ru). Емейл-рассылки были одним из основных каналов продаж, поэтому мы постоянно работали над их эффективностью и оптимизацией затрат. Самым большим открытием для нас стали транзакционные письма. В первой части я расскажу, как правильно с ними работать и почему они так важны.
Что же такое транзакционные письма
Транзакционные, или сервисные письма — это автоматические емейлы, связанные с целевыми действиями клиента, т. е. транзакциями. Например:
Почему транзакционные письма (ТП) так важны для клиента и вашего бизнеса
7 подсказок для создания правильных транзакционных писем
На основе своего опыта работы в Quelle.ru я собрала 7 главных советов по разработке ТП:
Письмо должно приходить ASAP. 1–2 минуты для письма о восстановлении пароля уже очень критично! Важно, чтобы ваши ESP и backend-разработка позволяли моментально реагировать на действия клиентов. Если нет — для ваших IT-специалистов есть работа 🙂
Backend-разработка — это набор аппаратно-программных средств, при помощи которых реализуется логика работы сайта.
Для ТП можно использовать отдельное имя отправителя. Например, название вашего сайта + слово, по которому клиент сможет быстро найти важное для него ТП среди массы других рассылок от вашей же компании. Например, у AliExpress имя отправителя для ТП — AliExpress Order:
Примеры ТП с хорошим контентом:
Продумайте и настройте процесс обработки ответов клиентов на ТП. Можно настроить редирект сообщений от клиентов вашим операторам или автоматически создавать запрос в вашей тикетной системе с емейл-уведомлением клиенту и переводом его в другую ветку сообщений для продолжения переписки.
Например, клиент прислал ответ на письмо о подтверждении заказа. Ваша тикетная система обработала этот запрос и отправила ему уведомление в отдельной емейл-ветке: «Добрый день. Спасибо за обращение. Мы зарегистрировали его под номером 12345. Наш менеджер скоро ответит на ваш запрос. Дальнейшее общение просим вас вести здесь».
Клиенты часто отвечают на ТП, поэтому важно, чтобы такие запросы не остались без внимания.
Анализируйте и тестируйте!
Запомните, аналитика — это ключ к успеху! Поэтому анализируйте и тестируйте свои ТП, чтобы быть уверенными, что всё работает верно.
Для удобства можно настроить дашборд, куда будут подтягиваться все данные по ТП и автоматически рассчитанные метрики.
Существует два основных инструмента для аналитики писем: ESP и Google Analytics.
Показатели, которые вам потребуются для аналитики:
Отслеживайте показатели открытий, кликов и жалоб с точки зрения разных устройств и почтовых служб. Это позволит вам быстро выявлять ошибки и реагировать на них. Например, вы можете заметить, что пользователи Gmail гораздо хуже открывают письма или что пользователи iPhone меньше кликают по кнопкам. Возможно, дело в небольшой технической ошибке, а может быть и что-то посерьёзнее.
Google Analytics
Чтобы данные для аналитики в GA собирались корректно, нужно грамотно настроить UTM-метки. Я всегда использовала в своей работе такую логику: medium = email, source = transactional, campaign = order_confirmation. Естественно, у вас будут и другие source в канале email (например, marketing, trigger, post-purchase и т. д.), а также и разные кампании (например, order_confirmation, success_delivery и т. п.). Такая разметка позволит вам легко и быстро отслеживать аналитику по ТП как в агрегированном виде, так и по каждому отдельному письму.
В GA мы можем увидеть: количество уникальных посетителей, конверсии в разные целевые действия, вовлечённость посетителей, сравнить транзакционный канал с другими группами рассылок и с рекламными каналами.
Показатели, которые потребуются:
И напоследок небольшой подарок в виде бенчмарков по показателям открытий и кликов в ТП из отчёта от IBM — ещё одно доказательство того, что транзакционные письма важны для клиентов и бизнеса.
Во второй части я рассказала, какое именно открытие мы сделали благодаря ТП и какими возможностями для увеличения продаж они обладают.