что такое программа итилиум
Service Desk Итилиум
Возможности Service desk Итилиум
Service desk Итилиум – первое российское решение по управлению услугами в IT и не только на платформе 1С. Создано в 2006 году на основе отечественной практики с учетом ISO 20000 (международного стандарта для управления и обслуживания) и библиотеки ITIL, в которой описан полный жизненный цикл IТ-услуг и рекомендации по управлению им. Процессный подход и структура ITIL, отраженные в Итилиум, акцентируют внимание бизнеса на достижении поставленных целей, анализе KPI и ресурсах, направленных на достижение этих целей.
Программа внесена в официальный Единый реестр российских программ, рекомендованных Минкомсвязи РФ для государственных и муниципальных закупок.
Система Итилиум подходит для малого, среднего и крупного бизнеса — с помощью Итилиум можно одинаково успешно автоматизировать всего 1-2 бизнес-процесса или создать объединенный центр обслуживания.
Функциональные возможности Service desk Итилиум
Подсистема нужна для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.
Позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента.
IТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованным уровнем сервиса. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога IТ-услуг. IТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как IТ-службе, так и бизнесу.
Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.
Позволяет IТ-компаниям и IТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников IТ-служб.
В Итилиум используются следующие каналы, по которым пользователи могут отправлять запросы: тонкий/веб-клиент 1С, электронная почта, веб-портал, мобильное приложение и мессенджер Viber.
Когда происходит инцидент, в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и восстановить осуществление бизнес-процесса в кратчайшие сроки.
Развитие информационных технологий и смена требований рынка и законодательства подталкивает бизнес к грамотной автоматизации управления изменениями. Это помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в IТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат IТ-инфраструктуру или бизнес в целом.
Процесс управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если причина инцидента выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя IТ-услуг и уменьшения негативного влияния на функционирование бизнес-процессов в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами уменьшает их количество.
Управление релизами позволяет получить от вносимых в IТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. При этом качество предоставляемых услуг и работоспособность IТ-инфраструктуры сохраняется.
Управление событиями направлено на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в IТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса.
Отчеты, формируемые в Итилиум, позволяют видеть прозрачную картину деятельности сервисных подразделений и оценивать эффективность автоматизированных бизнес-процессов.
Отчеты построены с использованием системы компоновки данных, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования.
Также есть возможность настройки регламентных отчетов — таких, которые формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
Решение по управлению услугами доступно на мобильных устройствах Android и iOS. Мобильное приложение «Итилиум+» содержит ключевой базовый функционал Service Desk. Полезно для потребителей услуг, инженеров поддержки, руководителей Service Desk. Интеграция с чат-ботом в мессенджере Viber позволяет потребителям услуг регистрировать обращения, просматривать результат обращения, подтверждать, уточнять, вносить изменения в обращение.
Типы внедрения Service Desk Итилиум
Стоимость программы ИТИЛИУМ
Сравнение версий
Мобильное приложение
«Итилиум+»:
Регистрация и согласование обращений, нарядов, отчетность, история обращений
Скачивание обновлений, чтение информации
Консультации, общение с сообществом пользователей
Консультации по email
Консультации по телефону
Настройка бизнес-процессов и типовых отчетов в Итилиум
+1000 р./год
за 1 пользователя
7000 р./год
за 10 пользователей
10000 р./3 часа
Первые 3 месяца бесплатно
Дополнительные лицензии 1С
Цели и задачи проекта:
Группа компаний «КОНАР» нуждалась в создании централизованной ИТ-службы. Деятельность ИТ-специалистов предприятия не была четко регламентирована, не были проработаны каналы взаимодействия сотрудников с пользователями. Отсутствовал перечень ИТ-услуг. Учет компьютерной техники и расходных материалов велся в электронных таблицах Excel, формат их на отдельных предприятиях группы разнился. Проведение инвентаризации было затруднено. Возникали сложности с оценкой потребности ИТ-службы в финансах.
Для решения этих задач руководство предприятия провело масштабную реорганизацию ИТ-службы. Работа специалистов была организована по принципу «одного окна». Прием заявок на обслуживание принимается через телефон либо письмом на адрес службы поддержки. Вопросы, не относящиеся к компетенции ИТ-специалистов, отсеиваются на первой линии поддержки.
Проект автоматизации работы службы был поручен компании «Первый БИТ». Эксперты интегратора изучили бизнес-процессы ИТ-службы и предложили оптимальное решение – программный продукт «Итилиум». Система была установлена и настроена на 30 рабочих местах службы. При поступлении очередной задачи для нее создается карточка, назначаются сроки выполнения и ответственный сотрудник. Удобные отчеты позволяют легко отследить состояние каждой задачи, оценить нагрузку на специалистов.
Кроме того, в информационную базу системы были внесены данные о компьютерной технике и компонентах инфраструктуры. Это дало возможность оперативно выполнять инвентаризацию, отслеживать перемещения техники.
Опыт внедрения 1С ИТИЛИУМ
Введение
Сам не так давно работаю во внутренней ИТ службе (департаменте информационных технологий) одной из крупной компании, до этого свои ИТ компании, проектные команды, за свой долгий опыт работы внедрял и автоматизировал множество компаний и различных видов учета, но внедрять внутри систему оказания ИТ услуг не приходилось. С учетом того что внедрение системы оказалось не очень простым, решил поделиться опытом, может кому будет полезен, если решитесь внедрять или менять систему оказания ИТ услуг.
Цели
Тут как при внедрении любой системы. Главное корректно сформулировать цели. Почему именно корректно:
Все наши цели перечислять не буду, укажу основные и дам по ним небольшие комментарии:
При формировании данной цели мы допустили ошибку, или не получилось достигнуть конечных результатов, а именно добавили в требование ITIL, и не включили в цели внедрение данной системы в другие сервисные подразделения (АХО, бухгалтерия, автотранспорт и другие). Так как добавляется требование к ITIL, система становиться более «тяжелой», и наверно доступная только ИТ персоналу. И в итоге у нас есть ITSM, а другие подразделения как и ранее обрабатывают заявки через электронную почту.
Данная цель практически полностью зависит от Системы, ну за исключением того что сотрудники должны своевременно обрабатывать, выполнять, актуализировать обращения.
Требования к системе и выбор системы
Так как на текущий момент разнообразие систем очень большое и на совершенно разных платформах, то данный этап тоже очень тяжелый и ответственный. На основании сформированных целей и других потребностей бизнеса формируйте требования к системе (не только функциональные), обязательно их проранжируйте, используйте веса или другие инструменты, так как найти систему которую удовлетворит всем требования наверно будет не возможно.
У нас сформировалось порядка 50 требований, рассматривали различные системы, просмотрели множество демонстраций, и в итоге была выбрана 1С ИТИЛИУМ. В основном из-за того что у нас есть собственная команда программистов 1С, а решений на 1С уже не так много, по другим факторам был сделать выбор в пользу ИТИЛИУМ.
На что стоит обратить внимание:
Какие мы допустили ошибки при выборе системы (и до сих пор их не исправили):
Внедрение и запуск системы
Не скажу, что были провокации, но безразличие к процессу, до того момента пока не отключили старую систему точно. Если у вас такое же, не «стесняйтесь» привлекайте к решению данной проблемы выше стоящее руководство.
Еще как совет, перед запуском в тестовом режиме дублируйте письма в систему (в продуктивную систему, которую ранее использовали и в тестовую, новую систему). Тестируйте на реальных примерах обращений, смотрите какие оповещения формирует система, как обрабатывает письма. Так как какую бы систему не сделали, пользователю всегда будет проще написать письмо, чем куда то заходить и что-то там формировать.
Заключение
Организация управления ИТ с помощью Итилиум
Сервисный подход в ИТ (и не только) — драйвер развития бизнеса
Уже трудно представить себе ведение управленческого, бухгалтерского и налогового учета без использования информационных систем. На всех современных предприятиях ИТ обеспечивают функционирование бизнес-процессов основной деятельности и оперативное управление ими, причем чем глубже «прорастание» информационных систем в основной бизнес, тем выше требуется эффективность управления ИТ, что часто позволяет рассматривать их применение как конкурентное преимущество.
Однако ИС являются сложными техническими объектами, владение этими активами требует высоких затрат, специальных знаний и навыков персонала и сопряжено как со значительными эксплуатационными рисками, так и рисками, связанными с их изменением. Сбой в работе ИС может привести к нарушению целостности информации, прекращению выполнения важных бизнес-функций, остановке деятельности организации, невыполнению обязательств, серьезным финансовым потерям.
Организация управления ИТ на предприятии даже среднего масштаба является непростой задачей, для решения которой наиболее эффективно применять сервисный подход. Такой подход предполагает, что использование ИТ и эксплуатация ИС организованы и управляются как предоставление и потребление информационных услуг (ИТ-услуг), которые обеспечивают успешное функционирование организации и являются основой всей ее деятельности.
Лучшие зарубежные практики и опыт использования ИТ говорят о пользе и целесообразности применения сервисного подхода, который является основной тенденцией в организации и управлении, причем не только в области ИТ.
«Эталонная модель» Итилиум описана в библиотеке ITIL®
Для многих видов деятельности давно существуют «эталонные модели» — своды знаний и передового опыта. Каждая из этих моделей определяет терминологию, требования, описания типовых процессов предоставления услуг и/или эксплуатации ИС, способов и методов оценки их эффективности и зрелости, ролевые структуры, рекомендации по созданию организационных структур и выбору программных инструментов управления этими процессами.
По оценкам ведущих специалистов и экспертов в области управления ИТ в нашей стране, наиболее распространена и успешно используется модель управления ИТ-услугами, основанная на библиотеке передового опыта ITIL®, которая находит признание специалистов и стала неотъемлемой частью при подготовке ИТ-менеджеров благодаря включению в программы обучения многих вузов.
ITIL® является комплексным руководством по управлению ИТ, разработанным в соответствии с ISO/IEC 20000 (ГОСТ Р ИСО 20000) и других стандартов и рекомендаций. Используемый в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) и предоставляет эталонную модель организации управления ИТ-услугами.
Процессный подход акцентирует внимание на достижении поставленных целей и затраченных на это ресурсах, анализе ключевых показателей эффективности (KPI) и не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости, что и сделало его таким популярным.
В библиотеке ITIL® v3 описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить неизменно высокое качество ИТ-услуг и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонентов ИТ-инфраструктуры, в гораздо большей степени они ориентированы на выполнение требований пользователя и заказчика.
В библиотеку ITIL® v3 включены рекомендации и требования к программным средствам автоматизации деятельности служб технической поддержки и управления ИТ-услугами. Именно на основе этих рекомендаций создана и развивается система Итилиум.
Область применения Итилиум
Система Итилиум автоматизирует процессы, описанные в ITIL®, делая работу поставщика ИТ-услуг отдела понятной для бизнес-заказчиков, позволяет объективно оценивать их качество, делает «прозрачной» работу сервисной службы для пользователей.
Система Итилиум разработана на самой распространенной в нашей стране технологической платформе «1С:Предприятие 8», что делает ее понятной и доступной широчайшему кругу ИТ-специалистов.
Использование гибкой и популярной процессной модели ITIL®, проверенного методологического подхода, открытой модели данных и исходного кода системы позволяет успешно адаптировать и внедрять ее в соответствии с разнообразными и меняющимися требованиями организаций в различных отраслях.
В системе Итилиум широко используются многочисленные возможности, предоставляемые технологической платформой «1С:Предприятие 8.3» — управляемое приложение, работа через тонкий клиент/веб-клиент, интеграции с другими конфигурациями и системами.
Конфигурация системы Итилиум и настоящая документация разработаны на основе рекомендаций фирмы «1С», ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207, ГОСТ Р ИСО/МЭК 15910-2002.
Service Desk Итилиум для эффективного управления ИТ-услугами
Попробуйте функционал системы Итилиум бесплатно в тестовом доступе.
Примите участие в бесплатном вебинаре. Узнайте возможности системы Итилиум для эффективного управления услугами.
С помощью Итилиум вы можете вести учет активов,
управлять работой службы технической поддержки
или сервисного центра (Service Desk),
организовать управление обращениями клиентов
или внутренних пользователей на основе каталога
услуг и соглашений об уровне сервиса.
Почему компании выбирают Итилиум для управления услугами?
Компаний в России, Белоруссии, Молдавии, Казахстане, Украине, а также в Европе уже выбрали систему Итилиум для автоматизации ITSM-процессов.
Система Итилиум работает на две цели: внутреннюю и внешнюю. Отдел системного администрирования удовлетворяет внутренние запросы потребителей ИТ-услуг. А сервисная служба использует Итилиум для приемки заявок от внешних клиентов, которые пользуется услугами компании «Хогарт» по обслуживанию инженерных систем в котельных, «умных домах» и пр.
Запустив Service Desk Итилиум для управления ИТ-процессами, ГК «Гулливер» успешно применила ITSM-подход и для других внутренних сервисных служб — логистики, отдела материально-технического обеспечения и службы безопасности. Как Service Desk Итилиум стал ядром единого круглосуточного сервисного центра для удаленных друг от друга 116 супермаркетов и 102 дискаунтеров — читайте в кейсе.
Система Итилиум в этом проекте показала себя гибкой и открытой — справилась с задачей автоматизации процессов технического обслуживания оборудования и запуска нового изделия в производство. Создать рабочее решение за 2-недельный срок помогло то, что специалисты «Деснола» полностью погрузились в особенности бизнес-процессов клиента, а сотрудники компании «АНИ пласт» оказались настоящими командными игроками и с готовностью включились в проект.
Построение корпоративной системы управления сервисом (КСУС) в «Рико Рус» на базе системы Service Desk Итилиум, интегрированной с веб-порталом на 1С:Битрикс, ERP-системой «1С:УПП», складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.
Успешное внедрение Итилиум выполнено в компании «АТОЛ» — одном из лидеров в автоматизации ритейла и сферы услуг, а затем и в его дочернем предприятии «Эвотор», динамично развивающемся на рынке автоматизации отрасли торговли.
В компании «Рив Гош» успешно внедрена система Service Desk Итилиум. В результате реализации проекта компания «Рив Гош» получила современный, индивидуально адаптированный, гибко настраиваемый инструмент, позволивший вывести работу службы Service Desk и ИТ-департамента на принципиально новый уровень, необходимый для грамотного сопровождения успешно развивающегося бизнеса.
Для эффективного управления и оптимизации поддержки и предоставления ИТ-услуг Группа ГАЗ приняла решение использовать методологию управления ИТ-сервисами (ITSM), основанную на библиотеке передового опыта ITIL®. В качестве решения для автоматизации деятельности в рамках процессов ITIL® и службы Service Desk была выбрана система Итилиум на платформе «1С:Предприятие 8».
На предприятии «Казанский вертолетный завод» уже внедрен Итилиум. Пройдя двухдневный курс «Итилиум. Практик», организованный силами специалистов Центра внедрения Итилиум, дал сотрудникам компани полное понимание реализации в системе Итилиум процессов ITIL®.
В связи с изменениями в деятельности департамента информационных технологий перед компанией ИБС стояли следующие цели: повышение качества поддержки ИТ-сервисов, применение единых стандартов их управления и поддержки, снижение затрат на сопровождение системы Service Desk, оптимизация затрат на поддержку ИТ-сервисов. Для реализации этих целей был внедрен Итилиум.
Что делать, если действующая в компании система Service Desk не отвечает требованиям развивающегося бизнеса? Руководство «Группы ПОЛИПЛАСТИК» приняло решение: менять систему! И в качестве альтернативы остановило свой выбор на Service Desk Итилиум — доступном и гибком решении, спроектированном на платформе «1С:Предприятие».
Задача, стоявшая перед руководством РФИ, — повышение качества обслуживания пользователей ИТ-услуг. Способом решения данной задачи был определен переход к процессной модели библиотеки ITIL® v3 и внедрение системы Service Desk Итилиум.
Для поддержания высокой удовлетворенности клиентов компания «Инженерный центр Балвер» решила автоматизировать службу Service Desk, выбрав для этих целей Итилиум. Для скорейшего освоения системы было решено организовать обучение по авторскому курсу «Итилиум. Практик», разработанному Центром внедрения Итилиум.
Как компания «переросла» ticket-систему приемки обращений и стала использовать управление ИТ-услугами как способ развития бизнеса, внедрив Итилиум.
В российской компании «АйДи — Технологии управления» система Итилиум пришла на смену устаревшему Service Desk на базе HP, чтобы управлять оказанием услуг более чем 19 тысячам потребителей.
Для повышения качества сервисных процессов внутри компании, а также в целях создания фундамента для трансляции полученного опыта на внешние услуги, инициирован проект внедрения системы управления качеством услуг Seгvice Deck. В качестве программного продукта, который призвана решить задачи компании, была выбраны система Итилиум.
Принятие решения о внедрении методологий ITSM (ITIL®) в ЗАО «Русский Алкоголь», происходило в процессе объединения ИТ-подразделений всех дочерних компаний в единый департамент. Было необходимо обеспечить единые стандарты управления ИТ, внедрить систему измерения и повышения качества ИТ-сервисов.
Итилиум
Онлайн-система, включающая в себя Service Desk, управление проблемами, заявками, инцидентами, сервисом, базой знаний и др.
Похожие на Итилиум
Описание Итилиум
«Итилиум» — это онлайн-сервис в виде Service Desk для автоматизации службы обработки заявок и процессов управления IT. Его применяют с платформами «1С:Предприятие» 8.2 и 8.3. «Итилиум» представляет собой дополнительную конфигурацию для «1С» — для полноценной работы этой связки необходимы лицензии на «1С:Предприятие».
Список поддерживаемых и реализуемых ITSM-процессов:
Здесь же имеется структура метрик и показателей для улучшения оценки и всех процессов, достижения лучшего качества, построения системы мотивации на базе этих метрик (KPI). Оценивать работу службы Service Desk тоже рекомендуется на базе доступных в системе показателей.
Контакты Итилиум
Цены на Итилиум
Возможности Итилиум
Безопасность и конфиденциальность
Законодательство
Техническая поддержка
Управление ИТ-активами
Используем Итилиум больше 2-х лет
Плюсы
Программа быстро и стабильно работает. Без лагов зависания. Из этого можно сделать вывод о качестве софта и его надёжности.
Все поставленные задачи выполняет.
Минусы
У некоторых пользователей могут возникать проблемы с интерфейсом. Но это только первое время. Дело привычки.
Надёжный, качественный продукт от российского производителя. Тех поддержка на высоте. Рекомендую.
Итилиум
Плюсы
Интуитивно понятный интерфейс. Оперативная поддержка на форуме.
Минусы
Отличная российская разработка. Интерфейс достаточно понятный, хорошая сопроводительная документация.При любом возникшем вопросе можно написать на форум, где получить оперативный ответ. С недавних пор стали выпускать исправления багов в виде расширения, что очень удобно. Расширения выходят с периодичность где-то раз в две недели. На данный момент очень довольны. Будем тестировать дальше.
Нормальное соотношение цены и качества
Плюсы
Отдельный форум с админами-сотрудниками
Понимают обычные сотрудники
Минусы
Вылетает, если несколько дней не выключать систему
Не знаю, почему разработчики не обновили информацию, сейчас у программы другой интерфейс и больше функционал.
Раньше пользовались системой, потом прекратили, и вот в этом году опять возобновили. Разница конечно чувствуется, системой занялись, она ожила.
Интерфейс «дружелюбный», то есть работникам компании понятен. Интуитивно понятно куда нужно нажать. хотя разработчикам бы посоветовала сделать общение по обращению больше в формате мессенджера. От существующего формата переписки с участниками процесса системы уже уходят.