что такое прогнозирующее обслуживание
Проактивное техническое обслуживание оборудования.
Идея проактивного технического обслуживания оборудования (в дальнейшем ПАО) заключается в обеспечении максимально возможного межремонтного срока эксплуатации оборудования за счет применения современных технологий обнаружения и подавления источников отказов.
Основой проактивного технического обслуживания являются:
идентификация и устранение источников повторяющихся проблем, приводящих к сокращению межремонтного интервала оборудования;
устранение или значительное снижение факторов, отрицательно влияющих на межремонтный интервал или срок эксплуатации оборудования;
распознавание состояния нового и восстановленного оборудования с целью проверки отсутствия признаков дефектов, уменьшающих межремонтный интервал;
увеличение межремонтного интервала и срока эксплуатации оборудования за счет проведения монтажных, наладочных и ремонтных работ в точном соответствии с техническими условиями и регламентом.
ПАО базируется на применении нескольких, приведенных ниже, компонентов, сочетание которых дает максимальный эффект.
Анализ причин внеплановых остановов, аварий, укороченных межремонтных интервалов, включающий выявление повторяющихся проблем, возникающих при эксплуатации оборудования.
Техническое обслуживание и ремонт обычно устремлены на устранение в основном очевидных дефектов оборудования. При этом нередко частые ремонты воспринимаются как вполне нормальное явление. Анализ коренных проблем отказов направляет передовые аналитические средства и инженерную логику на идентификацию и коррекцию скрытой основной проблемы. Принятие программы анализа коренных проблем отказов часто приносит предприятию значительную экономию.
Принципиально дефекты и отказы (в т. ч. в начале срока службы), классифицируемые по причине возникновения, могут быть связаны с конструкторскими дефектами и неправильным применением, производственными дефектами (изготовления) и дефектами материала, дефектами сборки и эксплуатационными дефектами (нарушения технологии сборки, монтажа и соединения узлов, ненужное ТО, нарушения условий эксплуатации), технологическими дефектами (отклонение рабочих параметров от номинальных).
В качестве примера конструкторской ошибки при проектировании можно привести случай, связанный с недостаточным учетом влияния погодно — климатических условий при эксплуатации оборудования: непродуманная конструкция заградительной решетки воздухозабора воздушного компрессора газовой турбины пропанового центробежного компрессора обуславливала накопление и сброс частиц льда с последующим их периодическим попаданием в турбину, столкновением и ускоренным разрушением лопаток воздушного компрессора.
В качестве примера неправильного применения по вине проектировщика можно привести случай, связанный с периодическим, примерно каждые три месяца, выходом из строя подшипников качения ЭД вертикального насосного агрегата, имевшим место по окончании монтажа в продолжение гарантийной эксплуатации технологической установки. Первый выход из строя подшипника качения был воспринят как нормальное явление, однако после второго внезапного отказа провели анализ причин, в результате которого выяснилось, что опорно — упорный подшипник двигателя, в соответствии с техническими условиями завода — изготовителя, мог быть применим только при горизонтальной ориентации ротора. Издержки были компенсированы фирмой —п оставщиком.
В качестве другого примера неправильного применения по вине проектировщика можно привести случай, связанный с необходимостью проведения ремонта каждые 6. 9 месяцев винтовых компрессоров компримирования газа в газлифтной системе из —з а изменения условий эксплуатации и отклонения рабочих параметров от номинальных по ТУ (эксплуатация на пределе производительности и давления). При анализе причин частых ремонтов оказалось, что для подобной задачи данный тип компрессоров принципиально непригоден и требует замены.
В качестве примера нарушения технологии изготовления деталей (дефект материала) можно привести случай, связанный с коротким сроком службы подшипников скольжения крупных агрегатов нефтехимзавода: примерно после 4000. 6000 часов эксплуатации наблюдалось растрескивание и выкрашивание баббита вкладышей. В результате анализа установили, что причина — пережженный баббит в результате дефектной технологии изготовления вкладышей. Небольшая коррекция технологии привела к увеличению среднего срока службы вкладышей более чем в три раза.
Нередко повторяющаяся проблема с оборудованием, лежащая на поверхности, является симптомами более скрытого дефекта: на одном из предприятий подшипники редуктора крупного компрессорного агрегата после многолетней успешной эксплуатации вдруг каждые 2. 3 месяца стали внезапно выходить из строя, приводя к внеплановому останову производства. После проведения анализа персоналом завода было установлено, что причиной оказалось нарушение качества смазочного масла, повлекшее рост температуры подшипника, при этом параметры вибрации практически не превышали допустимых значений.
Безукоризненное соблюдение требований технических условий при монтаже и ремонте агрегата и исследование вибрации при выводе из ремонта могут значительно продлить последующий межремонтный интервал.
Например, две наиболее распространенные операции при завершении монтажа или ремонта агрегата (которые на вспомогательном оборудовании нередко выполняются с низким качеством или вообще игнорируются) — балансировка ротора и центровка узлов оборудования. Дополнительные затраты времени и ресурсов для достижения при проведении этих операций самых жестких норм не намного больше, чем те, которые требуются для проведения этих операций со средним качеством, но достижение уровней жестких норм часто способно увеличить даже вдвое межремонтный интервал оборудования.
В качестве примера можно привести результаты внедрения лазерного оборудования для центровки, документированные на ряде нефтетранспортных и нефтехимических предприятий, где была реализована эта программа. Эффект от точной центровки был следующим: средний срок службы подшипников и муфт возрос (на некоторых предприятиях) в 3. 8 раз, затраты на техническое обслуживание уменьшились в среднем на 5. 7%, межремонтный интервал возрос в среднем на 10. 12%, внеплановые остановы оборудования, возникшие в результате расцентровки, сократилось более, чем наполовину.
Анализ основных причин выхода подтттипников качения из строя показывает, что, по статистике, исправный подшипник выходит из строя примерно в 30% случаев из —з а нарушения технологии монтажа. Таким образом, применяя недорогое специализированное оборудование для нагрева подшипников при монтаже, можно добиться снижения выхода из строя подшипников по этой причине почти на треть.
Предикативная аналитика: как предсказать эпидемию и успех в бизнесе
Что такое предикативная аналитика
Предикативная (или предиктивная, прогнозная) аналитика — это прогнозирование, основанное на исторических данных. С помощью статистических инструментов можно выявить закономерности в изменениях показателей в предыдущих периодах и предсказать, как они будут вести себя в будущем. Например, проанализировав котировки акций, можно просчитать обвал или изменение цен. Банки используют предикативную аналитику, когда оценивают заемщика, анализируя финансовые показатели и рассчитывая вероятность того, что клиент не сможет выплатить кредит.
Крупные компании создают целые отделы, занимающиеся предикативной аналитикой. Они преследуют разные цели — от оптимизации затрат на рекламу до повышения эффективности производства. Считается, что из всех видов бизнес-аналитики именно предикативная аналитика приносит наибольшую выгоду компаниям.
Как строится процесс
Основа прогнозной аналитики — большие данные (от англ. big data). Это огромные массивы информации, которые невозможно обработать с помощью привычных инструментов. Сейчас ИТ-компании предлагают готовые программы, которые анализируют большие данные и визуализируют их в виде дашбордов — наглядных таблиц, графиков и отчетов. Самый актуальный дашборд на сегодняшний день был создан центром системных наук и инжиниринга Университете Джона Хопкинса. Он демонстрирует количество заболевших коронавирусом во всех странах.
Большие данные появляются постоянно — их генерируют компании, устройства и мы сами, когда пользуемся смартфонами и компьютерами, делаем покупки и путешествуем. Кроме того, они легко собираются и оцифровываются: например, если раньше мы покупали продукты на рынках и расплачивались наличными, то теперь чаще оплачиваем товары банковскими картами или делаем заказы в интернет-магазине.
Распространенные примеры данных:
Если перечисленные источники уже можно назвать «классическими», то в последние годы компании научились обрабатывать менее очевидные данные: зарплаты игроков американского футбола, содержание фильмов и географические координаты ударов молнии.
Построение прогноза состоит из нескольких этапов:
Предикативная аналитика не может быть точной на 100%. Иначе, например, биржа не имела бы смысл — каждый мог бы предсказать, как поведут себя те или иные акции. В реальности на каждый бизнес-показатель влияет множество факторов, но точность предикативной модели можно повышать, работая над качеством данных и обучая ее.
Примеры применения предикативной аналитики
Компании анализируют историю покупок и текущую активность клиента. Если по итогам анализа покупатель попадает в сегмент тех, кто потенциально может перейти к конкурентам, то ему могут предложить скидку, бонусы или подарок.
HR-специалисты используют предикативную аналитику, чтобы заранее выявить, кто из работников уволится, кто из кандидатов на вакансию преуспеет, сколько позиций нужно открыть в следующем году, сколько сотрудников воспользуются разными опциями медицинской страховки и т.д. Google использует ее, чтобы сохранить кадры — если аналитика предсказывает, что ценный работник скоро уйдет из компании, ему предлагают повышение или другую должность.
Анализируя данные об использовании оборудования, можно определить, когда оно будет нуждаться в профилактическом ремонте. Так, в феврале Mail.ru Group объявила, что создаст для «Сухого» цифровую платформу предикативной аналитики. Данные о работе промышленного оборудования и параметрах выполнения операций позволят прогнозировать исправность станков и осуществлять их своевременное обслуживание.
В этой сфере прогнозная аналитика используется особенно широко. Например, с ее помощью выявляются мошеннические транзакции. Банки смотрят на данные прошлых лет о нормальном поведении: расходах, обычном времени и географии транзакций. В случае аномалий организация получает уведомление и может запросить у клиента дополнительное подтверждение операции.
Прогнозная аналитика особенно эффективна в интернет-маркетинге, где легко собрать информацию и быстро внести изменения. Она помогает снизить расходы на рекламу, показать объявление, подходящее конкретному пользователю, квалифицировать посетителя сайта как будущего платящего клиента, улучшить клиентский опыт и т.д.
Специалисты сервиса BlueDot в декабре 2019 года определили, что вспышка заболевания будет именно в провинции Хубэй, опубликовав первую научную публикацию, в которой были предсказания о глобальном распространении вируса.
Бывают неожиданные области применения предикативной аналитики с искусственным интеллектом. О них рассказал технический директор Redmadrobot Data Lab Алексей Соколов:
«Системы, построенные на машинном обучении, стремительно развиваются. Основная «пища» для алгоритмов такого рода — это данные и вычислительные мощности, и их становится все больше. Через пять лет машинные алгоритмы будут пронизывать все вокруг точно также, как электричество, — добавляет Алексей Соколов. — Скорее всего, государства научатся корректно регулировать интеллектуальные технологии, беспилотные автомобили станут нормой, а в медицине произойдут прорывы, которые позволяют людям жить дольше».
Подписывайтесь и читайте нас в Яндекс.Дзене — технологии, инновации, эко-номика, образование и шеринг в одном канале.
Типы профилактического обслуживания, преимущества, недостатки и характеристики
профилактическое обслуживание это концепция, которая охватывает все виды операций, направленных на консервацию оборудования и установок посредством периодического обзора и профессионального ремонта, чтобы обеспечить его надлежащее функционирование, надежность и долговечность.
Этот тип обслуживания выполняется, когда оборудование находится в рабочем состоянии, в отличие от корректирующего обслуживания, которое применяется, когда оборудование или установка перестали работать из-за повреждения и должны быть отремонтированы, чтобы его работа могла быть восстановлена..
Точно, основной целью профилактического обслуживания является продление срока службы оборудования, предотвращение своевременных сбоев и инцидентов, которые могут возникнуть из-за отсутствия технического обслуживания. Как правило, это заключается в замене деталей, которые представляют износ, замена смазочных материалов, калибровки, краски и других антикоррозийных материалов.
Этот вид обслуживания выполняется по рекомендациям производителей после определенного времени использования, по правилам законного использования или проверкой опытных технических специалистов. Предотвращение обслуживания любого типа инструмента имеет основополагающее значение, чтобы гарантировать его хорошую работу и продлить срок его службы..
Основные характеристики
Как уже было сказано, профилактическое обслуживание может своевременно обнаруживать неисправности и исправлять их путем периодических проверок, проводимых экспертами..
Таким образом, компании предотвращают влияние остановки производства на производство, а также избегают износа и даже потери оборудования..
Основными характеристиками профилактики являются следующие:
— Это делается периодически и регулярно.
— Это вид обслуживания, чьи задачи и бюджеты планируются. У него есть время начала и окончания.
— Это выполняется в условиях полного контроля, чтобы избежать несчастных случаев, пока оборудование остановлено.
— Он стремится предвидеть будущие сбои или повреждения оборудования.
— Производитель обычно рекомендует, когда это делать, в технических руководствах..
— Мероприятия, которые проводятся в соответствии с ранее подготовленной программой.
— Предлагает возможность обновления технической конфигурации оборудования..
Профилактическое и корректирующее обслуживание
Важно понимать разницу между профилактическим и корректирующим обслуживанием. В целом обслуживание делится на два типа: обновление и сохранение..
Целью обновления обслуживания является компенсация старения или технологического устаревания компьютера или системы, поэтому необходимо обновить его, добавив более современные и универсальные детали или узлы, чтобы улучшить его работу..
Например, это касается компьютеров, которые оснащены большей емкостью, системой охлаждения или электрической системой..
Техническое обслуживание обновлений обеспечивает частичную технологическую адаптацию оборудования для улучшения его характеристик или адаптации к новым требованиям, поскольку на момент его создания они не существовали или не учитывались.
В настоящее время сохранение сохранения включает профилактическое обслуживание. В эту группу также входит корректирующее обслуживание, которое фокусируется на улучшении элемента после повреждения, который пострадал.
Характеристики корректирующего обслуживания
Это основная форма обслуживания команды или установки, которая выполняется после повреждений, обнаруженных после процесса проверки..
Корректирующее обслуживание, как следует из названия, предназначено для устранения повреждений или дефектных деталей, наблюдаемых в оборудовании или установке..
После обнаружения неисправности или неисправности это устраняется путем замены детали или ремонта путем чистки или замены компонента..
Этот вид обслуживания был первым и единственным промышленно применяемым до Первой мировой войны.
Корректирующее обслуживание классифицируется как немедленное и отсроченное обслуживание..
— Немедленное обслуживание
Немедленное или экстренное корректирующее обслуживание не планируется; применяется после неисправности или поломки оборудования.
Как правило, это дороже из-за затрат на ремонт и запасных частей, не предусмотренных для замены деталей.
— Отсроченное обслуживание
Это делается путем программирования на будущее время исправления неисправности или отказа..
Например, он может быть использован для устранения пореза в системе водоснабжения из-за разрыва трубы. Это делается путем размещения скобы или зажима, чтобы закрыть утечку, и, следовательно, вся деталь изменяется.
Основные виды профилактики
Профилактическое обслуживание подразделяется на три типа: плановое, прогнозное и возможность.
Плановое обслуживание
Этот вид технического обслуживания запланирован и заложен в бюджет, так как проверки или проверки оборудования проводятся в соответствии с параметрами времени, часов работы, пробега, потребления, среди других факторов.
Например, это относится к самолету, детали которого предназначены для проверки или замены каждые определенные часы полета..
То же самое происходит с автомобилем, который проверяется на моторное масло каждые 5000 км и ремень ГРМ каждые 80 000 км..
Прогнозирующее обслуживание
Интеллектуальное обслуживание определяет, когда ремонт должен быть выполнен в соответствии с рекомендациями по техническому обслуживанию и максимальным рекомендуемым временем использования до проведения ремонта..
Это техническое обслуживание может быть учтено в профилактическом типе, но оно имеет некоторые существенные различия: профилактическое техническое обслуживание выполняется в соответствии с состоянием оборудования, мониторинг и программирование обслуживания этих результирующих показаний.
С другой стороны, профилактическое обслуживание как таковое определяет момент, в который оборудование будет проверяться в соответствии с рекомендациями производителя или также средний жизненный цикл устройства..
Сохранение возможности
Обычно это делается, когда для этой цели выводят из эксплуатации устройство, такое как турбина гидроэлектростанции..
Но это также может быть корабль, промышленная печь или автомобиль, который не используется. Таким образом, вы используете свое время отдыха.
выгода
Среди преимуществ профилактического обслуживания:
— Снижение затрат на корректирующее обслуживание.
— Значительно уменьшены риски из-за отказа оборудования или утечек.
— Продлевает срок службы оборудования.
— Меньше незапланированных простоев, вызванных отказом оборудования.
— Меньше ошибок генерируется в повседневных операциях.
— Значительно повышает надежность оборудования.
— Меньше затрат на ремонт, вызванный непредвиденными отказами оборудования, которые необходимо быстро исправить..
— Уменьшает риск травм для операторов.
— Максимизируйте вероятность непредвиденных остановок на заводе.
— Это позволяет улучшить контроль за работой оборудования и его производительностью, а также программирование техобслуживания, которое будет применяться в этом.
недостатки
На самом деле профилактическое обслуживание имеет очень мало недостатков. Вот некоторые из них:
— Техническое обслуживание оборудования должно выполняться специализированным персоналом, который обычно находится за пределами компании, поэтому его необходимо нанять..
— Поскольку задачи по техническому обслуживанию оборудования выполняются с определенной периодичностью, они не позволяют точно определить износ или износ деталей оборудования..
— Компания должна придерживаться рекомендаций производителя для составления графика технического обслуживания. Из-за этого может случиться так, что деталь должна быть заменена, если срок ее службы.
Проактивное обслуживание клиентов
Проактивное обслуживание клиентов
Авторский перевод: Апекс Берг – Александра Самолюбова
Нам бы хотелось сначала определиться, что подразумевается под проактивным обслуживанием клиентов, и только после этого поделиться своими соображениями и примерами того, как вы можете применить этот подход в своей организации.
Что такое проактивное обслуживание клиентов?
Если говорить кратко, то проактивное обслуживание – это форма поддержки клиентов, при которой компания сама делает первый шаг, чтобы помочь клиенту, удерживая его от обращения в контакт-центр.
Чтобы разработать проактивную стратегию обслуживания клиентов, нам необходимо подумать о следующем:
Хотя на первый взгляд такой подход еще требует серьезного обдумывания, важно понимать, что обращение к клиенту и решение его проблемы еще до того, как он о ней спросит или даже осознает ее существование, – это отличный способ оптимизации пути клиента и сокращения его усилий в целом. И, что немаловажно, это также помогает снизить нагрузку в контакт-центре.
Обслуживание клиентов традиционно реактивно, а не проактивно
Хотя многие контакт-центры начинают проявлять инициативу и пытаются предугадать потребности клиентов, немало остается таких, что предпочитают действовать по старинке и взаимодействовать с клиентом только тогда, когда он сам об этом попросит.
Это не самый худший подход, но и отнюдь не лучший. Эффективнее всего выбрать один из следующих трех подходов:
Хотя большинство компаний, стоящих на пороге новшеств и изменений, предпочитают проактивный сервис, вы можете с успехом сочетать элементы всех трех подходов в рамках общей стратегии обслуживания клиентов.
Три момента, которые следует принять во внимание, прежде чем переходить к проактивному обслуживанию
Позже мы дадим несколько примеров того, как лучше всего реализовать проактивный сервис, но сначала поговорим о трех ключевых моментах, которые следует хорошо обдумать, прежде чем начинать разрабатывать свою стратегию обслуживания клиентов.
1. Готовы ли вы вести активную разъяснительную работу в компании?
Поскольку технология уже разработана, сотрудники клиентского сервиса часто хотят поскорее начать ее внедрять, не задумываясь о том, готовы ли к этому другие подразделения в их компании. Но об этом никак нельзя забывать, ибо проактивный подход повлияет на весь цикл взаимодействия с клиентом.
Поэтому надо тщательно проанализировать весь путь клиента, посмотреть, какие отделы встречаются на этом пути, понять, как планируемые изменения повлияют на их работу, и готовы ли они к этим изменениям. Этот вопрос приобретает особую важность, если среди контрагентов на клиентском пути встречаются внешние агентства.
Примечание переводчика. К числу таких внешних контрагентов может относиться, например, аутсорсинговый контакт-центр.
2. Подходит ли проактивный подход для вашей модели взаимодействия с клиентами?
Если основной «фишкой» вашей компании является решение возникающих проблем клиентов, и именно этим способом вы реально удерживаете клиентов – проактивное обслуживание может работать против вас.
Проактивное обслуживание клиентов – это отнюдь не универсальная модель, и некоторые организации предпочитают реагировать на уже возникшие запросы клиентов, считая это наиболее эффективным способом взаимодействия с клиентами.
Кроме того, если ваша организация не стремится к построению более тесных отношений с клиентами – а клиенты не обязательно хотят иметь подобные отношения с вами, – отправка большого количества упреждающих уведомлений может стать излишней и назойливой.
Но если ваша стратегия основана на долгосрочных отношениях с клиентами и повышении их лояльности, на обеспечении гладкого и эффективного клиентского пути, то проактивное обслуживание может стать именно тем, что вы ищете.
3. Готовы ли вы к культурным сдвигам в вашей компании?
Переход к проактивному сервису может оказывать сильное влияние не только на культуру контакт-центра, но и на культуру всей организации в целом, а также на то, как вы управляете данными.
Возьмем, например, компанию в сфере коммунальных услуг: если она перейдет на интеллектуальный учет, то количество данных, которые у них появятся, сильно возрастет. Это как раз и позволит им стать проактивными.
Например, на Темзе установлено 375 000 «умных» счетчиков. Раньше снимались всего два показания счетчика в год, соответственно и клиенты обращались по этому поводу в службу поддержки два раза в год.
Теперь, благодаря возможности передачи пяти миллиардов данных в реальном времени через интеллектуальные счетчики, данных стало гораздо больше, и можно использовать прогностические алгоритмы.
Имея больше данных, можно лучше оценивать потребности клиентов. Однако возможность не только проактивно рассылать уведомления, но и соответствующим образом взаимодействовать с клиентами – это огромное изменение, касающееся всей компании. Поэтому вы должны трезво оценить, готовы ли вы к нему.
Преимущества проактивного обслуживания клиентов
Чтобы осознанно принять решение о переходе к проактивному обслуживанию, необходимо четко понять, какие преимущества может дать этот переход как для клиентов, так и для компании.
Преимущества для клиентов
Преимущества для компании
Четыре ошибки, которых следует избегать при внедрении проактивного обслуживания
Опыт внедрения проактивного обслуживания показывает, что бренды, стремясь поскорее получить названные выше преимущества, совершают следующие типичные ошибки.
1. Не показывают клиентам преимущества, которые они получают
Необходимо дать понять клиентам, какие преимущества они могут извлечь из наших действий. Мы же помним, что клиенты уйдут, если не будут видеть ценности того, что получают от компании.
Возьмем классический пример выбоины на дороге. Если мы просто накроем ее досками, все будет хорошо, потому что пользователи смогут видеть, какие именно действия мы предприняли, какое положительный эффект эти действия оказали, и им будет легко понять, какую пользу они могут извлечь из этого.
Но если эту дорогу ремонтировать постепенно, пользователи не смогут увидеть, что там была выбоина и оценить усилия, которые были затрачены на ее ремонт.
2. Не поддерживать данные в актуальном состоянии
При проактивном обслуживании мы часто посылаем уведомления клиентам, когда они достигают определенной части своего клиентского пути. Эти уведомления формируются прогностическими алгоритмами на основе множества данных, поэтому очень важно поддерживать эти данные в актуальном состоянии, консолидировать их и, по возможности автоматизировать, как показано на рисунке ниже.
3. Отсутствие координации проактивных сообщений
Отличным примером использования проактивных сообщений может быть уведомление клиента, когда продукт, который он просматривал несколько раз в интернете, находится в специальном предложении.
Это может быть хорошим способом увеличить доход и вовлеченность, но только если делать это правильно. Если вы закидываете клиента сообщениями, если он одновременно получает уведомления о предстоящей доставке, опросе клиентов и обновлении учетной записи – он не будет испытывать ничего, кроме раздражения.
Если клиент получает три или четыре всплывающих сообщения от вашего бренда в неделю, он может устать от вас и отправить сообщения в спам. Тогда вы потеряете хороший канал связи с клиентом.
Поэтому при выборе стратегии проактивности убедитесь, что вы включили в процесс все соответствующие отделы, чтобы не быть назойливыми и не перегружать клиентов и чтобы они получали только самые полезные оповещения.
4. Отправка оповещений недовольным клиентам
В предыдущем примере мы обсудили, как увеличить прибыль, заранее уведомляя клиентов о соответствующих специальных предложениях. Но можем ли мы быть уверены, что эти сообщения по-прежнему актуальны для этих клиентов?
Ведь некоторые из них уже могут быть недовольны нашим брендом, и «надоедливое» всплывающее окно может быть последней каплей, которая заставит их перейти к конкурентам. Возможно, для таких клиентов было бы более подходящим сообщение другого типа, например, с предложением скидки.
Поэтому при выборе нашей проактивной стратегии необходимо разделять клиентов на недоброжелателей, пассивных сторонников и промоутеров или на аналогичные группы в зависимости от уровня их удовлетворенности.
3 хороших примера проактивного обслуживания клиентов
Несмотря на то, что ошибки при переходе к проактивному обслуживанию неизбежны, многие компании сумели добиться успеха на этом пути.
Вот три направления, где прекрасно используется проактивный подход.
1. Проактивные оповещения
Эти уведомления часто инициируются приложениями для обслуживания клиентов, SMS-сообщениями и электронной почтой и касаются целого ряда тем – от времени прибытия курьера до выписок по банковским счетам.
2. Проактивное самообслуживание
Примечание переводчика. Самообслуживание – не совсем точный термин. В оригинале заголовок выглядит так: «DIY Proactive Service». DIY – это аббревеатура «Сделай это сам» (Do It Yourself). Пока нет устоявшегося перевода термина на русский язык.
Не будем забывать, что некоторые из проактивных инструментов можно легко купить на Амазоне за 20 фунтов стерлингов.
Например, клиент может купить счетчик воды, прикрепить его к трубе, и его телефон сообщит ему, есть ли утечка. Вот вам проактивное обслуживание, вернее, самообслуживание клиентов.
А компания, увидев изменение обычного напора воды, может разослать всем заинтересованным лицам сообщения, чтобы заранее уведомить их, что вода будет отключена или что в этом районе есть утечка.
Такие превентивные меры могут избавить клиентов от неприятностей, связанных с уже возникшими поломками и длительным ремонтом.
3. Аэропорт Эйндховена
Аэропорт Эйндховена может служить отличным примером эффективного использования проактивного обслуживания. Вот, как они это делают.
Этап 1 – «Информирование»
После анализа предпочтений пассажиров аэропорт может порекомендовать им рейсы в те места, где они никогда раньше не были.
Этап 2 – «Координация»
Если вылет рейса задерживается, то время прибытия маршрутного такси или арендованной машины (каршеринг) будет скорректировано автоматически.
Этап 3 – «Оптимизация»
Предположим, клиент сидит в аэропорту, и ему сообщили, что его рейс задерживается на 35 минут.
Через приложение самообслуживания клиенты получат различные предложения, которыми они могут воспользоваться в течение этой 35-минутной задержки. Предположим, клиент захотел перекусить в ресторане. В этом случае ресторан автоматически начинает готовить его заказ. В результате, когда клиент садится за столик, заказанные блюда уже ждут его.
Итак, готовы ли инвестировать в проактивное обслуживание?
Как уже говорилось выше, для получения максимальной отдачи от проактивного обслуживания клиентов требуются серьезные культурные изменения во всей организации в целом. Поэтому вам нужно тщательно обдумать, какую ценность представляют для вас клиенты.
Если клиенты для вас – не более чем транзакции и цифры, то вряд ли вы получите большие преимущества от внедрения проактивного сервиса. Только если вам важны долгосрочные отношения с клиентами, проактивное обслуживание может принести вам дивиденды.