что такое принцип омниканальности
Что нужно знать, чтобы использовать омниканальные коммуникации?
2017 год обещает стать годом прорыва для омниканальных коммуникаций. Во многих сферах, например, в ритейле, это понятие знакомо уже давно. Другие отрасли всерьез об омниканальности начали говорить только в прошлом году.
Проблема в том, что немногие из руководителей или топ-менеджеров, даже понимая, что их компании нужна омниканальность, знают, с какой стороны подойти к задаче. Часто попытки внедрить омникальность в коммуникациях выглядят очень неуклюже. Вспоминаются истории десятилетней давности, когда маркетинговые отделы уже знали, что бренд надо продвигать в социальных сетях, но понятия не имели, как это делать. Так сегодня и с омниканальностью. Многие понимают, что она нужна, но не знают, как и откуда начинать.
Поэтому мы подготовили краткий гайд о том, что такое омниканальные коммуникации, и как правильно их внедрить в ваш бизнес. После изучения базовой информации вы сможете верно оценить, в каких новшествах нуждается ваша компания.
Но для начала разберемся с терминологией.
Это определение из «Википедии». И лучше всего о новизне термина в наших реалиях говорит обсуждение этой статьи и ее статус — «предлагается к удалению». На странице обсуждения, видно, что по мнению некоторых участников необходимы доказательства, «что тема статьи достойна иметь место в википедии». А ведь есть еще и «мультиканальность»!
Омниканальность и мультиканальность
На первый взгляд, омниканальность ничем не отличается от мультиканальности, так как она тоже подразумевает использование более чем одного инструмента для связи с клиентами. Однако есть существенная разница – в мультиканальных коммуникациях каналы существуют независимо друг от друга и часто вообще никак не связаны. Один отдел компании может позвонить клиенту, не зная, что он уже написал письмо в другой отдел. Более того, бывает такое, что сотрудники одного отдела не имеют понятия о том, каким был результат общения клиента с другим отделом.
В случае с омниканальностью для связи с клиентами используется сразу множество каналов, однако благодаря использованию единой системы создается впечатление непрерывного сеанса общения, и клиенты это сразу видят и, что немаловажно — ценят.
Самый важный элемент омниканальности – это единая матрица, вне которой коммуникаций быть не должно. Важно помнить, что клиенту все равно, каким способом он связывается с вашей компанией или с кем конкретно разговаривает. Для него это все этапы общения с брендом в целом.
Оптимизация бизнес-процессов
Во многих компаниях разные департаменты используют собственные каналы для общения с клиентами и игнорируют другие. Так, маркетинг может делать рассылку с новостями, а служба поддержки отвечать на телефонные звонки, но если вы обратитесь к ним по вопросу вне их компетенции, то вас попросят использовать другой канал связи. «Обратитесь в службу поддержки по телефону», «Свяжитесь со своим менеджером», «Оставьте заявку через форму на сайте»… такие отписки клиенты получают регулярно. Почему клиент должен сам думать о том, с какой стороны подходить к бренду? Почему компания не может распутать свой внутренний клубок коммуникаций?
Чаще всего ответ звучит так: «Мы так привыкли, нам так удобнее». На самом деле уже сегодня существуют системы, способные самостоятельно распределять входящие коммуникации, вне зависимости от того, каким каналом воспользовался клиент. К примеру, если в письме есть слово «Проблема», то, скорее всего, клиенту нужна служба поддержки, а значит, туда его и нужно переадресовать. Это не так сложно, как кажется. Омниканальность – это способность понимать, чего ожидает клиент, и делать то, что он ожидает.
Для того, чтобы понять, насколько важно предупреждать желания клиента, надо осознать, что от этого зависит процветание компании. Если каждый сотрудник будет понимать, что каждый потерянный клиент (или упущенный потенциальный) – это его ответственность, омниканальность станет очевидным решением.
Омниканальность – это не «всё и сразу»
Начало работы с омниканальными коммуникациями не означает, что вам придется использовать сразу все доступные каналы одновременно. Достаточно будет начать с тех, которыми вы уже пользуетесь, интегрировав их в единую систему. Если вы используете только голосовую связь и электронную почту, объедините сначала их, а потом уже думайте над добавлением SMS и push-уведомлений.
Всегда лучше начинать постепенно и с того, что вам знакомо, лишь потом пошагово расширяя функциональность.
Пора составить план
Переходим к самому главному этапу – составлению плана внедрения омниканальных коммуникаций. Чтобы помочь вам в этом, мы создали шаблон стратегии по внедрению омниканальности, который вы можете заполнить самостоятельно.
Скачайте шаблон и создайте план коммуникации
Стратегия состоит из следующих частей:
Инвентарь. Здесь перечислите все коммуникационные инструменты, которыми вы пользуетесь на данный момент. Если инструментом пользуются разные группы сотрудников – внесите этот инструмент в таблицу для каждой из них. В нашем примере электронной почтой пользуются отделы маркетинга, клиентской поддержки и продаж, и у всех у них разные задачи. Такое подробное описание необходимо, если вы хотите получить полную картину того, какие коммуникации нужны вашему бизнесу.
Заинтересованные стороны. Кто должен быть участником процесса? Предыдущая таблица показала, какие отделы общаются с клиентами. Теперь надо выделить ответственных. Вносите сюда не только сотрудников, которые непосредственно занимаются коммуникациями, но и всех, кто участвует в создании контента.
Интеграция. Как ваши системы будут обмениваться информацией с единым центром и друг с другом? Это может быть как очень легко организовать, так и достаточно сложно. Также важно учитывать потенциал будущего развития. И именно здесь может быть потрачена весомая часть вашего бюджета, однако без интеграции не будет омниканальности.
Другие инструменты. Что-то осталось в стороне? Как социальные медиа участвуют в процессе коммуникации? Может, у вас есть и другие инструменты общения с клиентами, в которых содержится ценная информация?
Этапы. Здесь надо расписать процесс внедрения по фазам. И здесь тоже важно все просчитать наперед, чтобы не было сюрпризом, так как внедрение каждого нового функционала, которого у вас раньше не было, может потребовать как финансовых ресурсов, так и затрат времени.
Сообщения. А теперь изучите все типы сообщений, которые вы планируете рассылать, и определитесь, кому и в каких ситуациях они должны отправляться. Этот этап планирования также может использоваться и в дальнейшем для планирования коммуникационных кампаний.
И о технологиях
Вы обратили внимание, что мы почти не говорили о том, какие технологии вам понадобятся для внедрения омниканальности? На самом деле, технологии – это не самая сложная часть задачи. Уже существуют продвинутые решения для большинства нужд. Но прежде чем приступить к их использованию, надо принять факт, что все клиенты – существующие и потенциальные – это ответственность каждого сотрудника компании, и общаться они должны с единым брендом, а не изолированными отделами.
Что такое омниканальность
Выясняем, что такое омниканальность и как с ней работать.
Что означает термин «омниканальность»?
Речь идет о системе, объединяющей несколько каналов взаимодействия с клиентами в один поток, рассматриваемый как единое целое.
Существует так называемая воронка продаж. Это порядок действий клиента от первого знакомства с услугой или товаром до его приобретения/заказа. Обычно она рисуется как простейший порядок действий, который при этом является статичным – клиент увидел объявление, прошел по нему и совершил покупку. Но на деле потенциальный клиент действует хаотично, нет четкого порядка от знакомства до покупки.
По ходу взаимодействия с вашим бизнесом человек может уйти к конкурентам, начать искать альтернативные решения, по 10 раз заходить на сайт и собирать данные о продукте из разных источников. Поэтому он будет контактировать с вашим продуктом через множество путей. Чем больше из них задействуется при продвижении, тем больше шансов на успешную конверсию.
Омниканальность подразумевает ориентир на опыт и поведение клиента, а не на отдельный канал связи с ним. В этом и состоит ключевое отличие омниканальности от многоканальности (мультиканальности), в модели которой предусматривается несколько путей коммуникации, но, как правило, используется только один.
Зачем нужна омниканальность?
Как уже было сказано выше, клиент ведет себя непредсказуемо. Любой из каналов взаимодействия с ним может сыграть решающую роль для успешного завершения сделки, а может случиться так, что каждый канал будет наравне с остальными влиять на успех бизнеса.
Взять, например, условных фрилансеров. Откуда о них узнают и почему обращаются к ним? Можно выделить сразу несколько вариантов:
Работа фрилансера довольно известна, и на нее можно наткнуться в сети.
Кто-то из друзей пользовался услугами этого человека и порекомендовал его.
У фрилансера отличное портфолио, идеально подходящее под предпочтения потенциального заказчика.
Думаете, сработает только один? Возможно, но не в 100% случаев. Иногда срабатывает 2, 3 или даже 10 каналов. Надо понимать, что большинство заказчиков будет скрупулезно изучать рынок и пытаться разузнать о бизнесе/исполнителе как можно больше. Поэтому необходимо, чтобы каждый канал был достаточно эффективен в вопросе коммуникации, доносил правильное сообщение и работал на полную мощность, при этом дополняя остальные каналы.
Как добыть данные о каналах?
Получить информацию можно из любой аналитической системы, подключенной к ресурсу.
В Google Analytics соответствующее меню находится в меню «Конверсии», подменю «Многоканальные». В этой секции наглядно отображается каждый канал взаимодействия с пользователями, превратившимися в конверсию. Можно определить не только количество путей связи, повлиявших на выбор человека, но и время, которое ему потребовалось на принятие решение.
В Яндекс.Метрике аналогичные данные можно найти в меню «Источники».
Как внедрить омниканальность в свой бизнес?
Процесс незамысловатый. Нужно лишь изучить популярные каналы взаимодействия с пользователями и придумать, как использовать их во благо бизнеса. Ниже рассмотрим несколько наиболее эффективных методов привлечения и удержания трафика. Посмотрим, как можно их использовать и оценить эффективность. Описанные каналы можно внедрять единовременно или поочередно. Можно выбрать любые из них, но лучше использовать сразу несколько или даже все одновременно.
Настроить контекстную и таргетированную рекламу
Для многих компаний это основные источники трафика. Такая реклама помогает собрать трафик за счет определенных ключевых запросов. Внедрение подобного вида рекламы почти не требует специфичных навыков или грандиозных финансовых вложений, при этом правильно настроенный контекст/таргет почти гарантирует трафик и конверсии. Но надо понимать, что такой метод будет работать эффективно только при наличии спроса.
Иногда наплыв трафика через контекстную рекламу бывает сезонным, что заметно ограничивает ее возможности. К тому же такой вид взаимодействия с пользователем не дает возможности предложить ему больше, чем указано в рекламном объявлении.
Выйти на связь через мессенджеры
Возможность задать вопрос через удобный мессенджер подкупает клиентов. Им не нужно возиться с неудобными формами для связи с бизнесом. Можно написать сообщение и получить ответ через ту же программу, в которой он общается с друзьями. Поэтому любому бренду стоит завести учетные записи во всех топовых мессенджерах, чтобы всегда находиться на связи с потенциальными клиентами и не упустить тех, кто хотел задать вопрос, но не стал этого делать, потому что не обнаружил удобного для себя метода пообщаться.
К тому же мессенджеры – отличный способ время от времени напоминать о себе сообщениями об акциях или спецпредложениях.
Эффективность канала можно оценить с помощью подсчета количества обращений через мессенджеры и сравнения его с конверсией.
Создать ресурс с интересным контентом
Блог с качественными материалами может благоприятно повлиять на конверсию практически любого бизнеса. Неважно, продаете ли вы открытки, подрабатываете как лютье или владеете крупным магазином одежды.
Контент-маркетинг – мощный механизм воздействия на потенциальных клиентов. Он выполняет сразу две функции: во-первых, дает возможность во всех красках рассказать о своем продукте и в удобном формате донести полезную информацию до потенциального заказчика/покупателя. Во-вторых, повышает уровень доверия людей, видящих в компании эксперта.
Для внедрения нужно подобрать семантическое ядро, составить на его основе ТЗ и нанять копирайтеров, которые напишут материалы. Оценить эффективность канала можно через Яндекс.Вебвизор – он покажет, как много людей дочитывает статьи из блога и что-то покупают.
Найм хорошего SMM-специалиста
Соцсети – один из ключевых методов знакомства потенциальных клиентов с бизнесом. К тому же это возможность обсудить бренд с другими пользователями, «встретиться» с живыми клиентами и из первых уст узнать об особенностях бизнеса.
Но что еще важнее, SMM сейчас формирует облик бренда. От него зависит, как будет выглядеть компания в глазах большинства пользователей. Интересный профиль в соцсетях заметно повышает лояльность существующих клиентов и привлекает новых.
Чтобы оценить эффективность канала, можно проанализировать количество лайков, репостов, комментариев и подписчиков в соотношении с количеством конверсий после внедрения нового канала связи.
Выйти на связь через электронную почту
Лояльные клиенты точно захотят получать письма с полезной информацией от бренда, который им симпатизирует. Через письма можно доносить самую разную информацию: делать информационные рассылки, рассказывать о новых продуктах, присылать дайджесты и так далее.
Правда, перед началом нужно собрать базу почтовых адресов и продумать всю стратегию рассылки. Для этого понадобится нанять специалиста в области e-mail-маркетинга.
Для оценки эффективности можно использовать соотношение подписок на рассылку и конверсий.
Примеры применения омниканальности в бизнесе
Здесь даже необязательно говорить о конкретных брендах или сервисах. Взгляните на то, как работают банки. Они существуют во всех соцсетях, общаются через мессенджеры, делают рассылки, ведут блоги и т.п. В связи с этим аудитория соцсетей и блогов пересекается с клиентами тех же банков.
И это работает с любыми брендами, даже исключительно информационными. Те же СМИ всегда существуют в соцсетях или мессенджерах.
Омниканальность – массовое явление, необходимое для привлечения и удержания пользователя.
Вместо заключения
Ответы еще на несколько вопросов, связанных с омниканальностью:
Чтобы оценить каждый канал, нужно поделить между ними конверсию поровну, исключив внутренние и прямые переходы. То есть при наличии четырех каналов, каждому нужно присвоить 25% конверсии (не учитывая два исключения, названных выше). А затем провести расчет вклада каждого канала в итоговое значение.
Если кажется, что канал приносит мало прибыли и недостаточно эффективен, то стоит подождать и провести более глубокий анализ спустя время. Некоторые каналы «расходятся» только через полгода. Если результата не будет даже спустя этот «тестовый» период, то стоит задуматься о смене кампании и креативов.
Омниканальность – недешевое удовольствие. Стоимость варьируется от бизнеса к бизнесу, но никогда не оказывается достаточно бюджетной, чтобы можно было рекомендовать омниканальность всем универсально.
Самостоятельное внедрение омниканальности позволяет получить полный контроль над ситуацией, но создает слишком большие риски. Не имея достаточно знаний и навыков, лучше обратиться к профессионалам.
На этом все. Теперь вы более глубоко познакомились с темой омниканальности и понимаете, как она работает. Для многих фирм эта модель давно стала основой продвижения, поэтому стоит как минимум опробовать ее в своем бизнесе.
Омниканальность: что это такое и что дает бизнесу
Omni-channel – новый подход к обслуживанию клиентов
Omni-channel marketing – сравнительно новое явление. Оно набирает вес в развитых странах и с недавних пор перекочевало в нашу действительность (хотя русская википедия пока что отказывается его понимать, а в поисковой строке всё ещё встречаются искажённые «omny» и «ченел»). Локализация даёт нам термин Омниканальность в качестве самого точно передающего смысл.
Возникает желание назвать эту технологию Мультиканальность/многоканальность, но в таком случае мы совершим ошибку. Разобрав перевод по частям, получим:
Channel (че́ннел) – англ. «канал»
То есть, если говорить буквально, речь не просто про многоканальность, а про «везде-и-сразу-канальность». В этом заключается принципиальное различие, которое определяет ключевую проблему современных сервисов, решаемую новым подходом.
Запустить целый арсенал каналов продаж – это только половина дела. Многие, позаботившись о мобильном и десктопном сайте, присутствии в соцсетях и даже офлайне, забывают элементарно интегрировать между собой разные каналы коммуникации. Получается большой ворох не связанных между собой данных, неудобство, а иногда и недовольство клиента. Согласитесь, приняв заявку на сайте, странно будет повторно запрашивать все данные пользователя, когда он позвонит узнать статус заказа или, зайдя в приложение, не обнаружит в личном кабинете текущих активностей. Самый простой и действенный способ анализировать такой объем «разношерстных данных» – сквозная аналитика.
Говоря об омниканальной модели, подразумевают преимущественно ритейл, так как именно к бизнесу, сочетающему продажи в интернете и в розничных точках, наиболее применим полный перечень возможностей омниканальности.
Эволюция коммуникаций
Омниканальная модель не сводится только к онлайн. Напротив, эта стратегия предполагает тесную интеграцию всех типов взаимодействия – как удалённого, так и живого.
Когда компания заявляет, что взаимодействует с клиентами по широкому спектру каналов, это не обязательно свидетельствует об эффективности и росте показателей. Бывает так, что служба поддержки в мессенджерах работает сама по себе, сбор лидов на сайте – сам по себе, а сотрудники магазина или пункта выдачи вообще не понимают, что происходит вне зоны их ответственности.
В данном случае клиент бывает, мягко говоря, не в восторге от того, что у продавца нет возможности взять на себя его заботы и обеспечить ему позитивный опыт. Вместо этого клиент многократно предоставляет системе одни и те же данные и вынужден собственноручно совершать множество действий, чтобы быть в курсе обновлений, касающихся его обслуживания и услуги в целом.
Этим же бизнес лишает себя ценных данных, которые он мог бы использовать для совершенствования процесса обслуживания и, следовательно, для роста продаж. Данные, собираемые из нескольких источников, отражающих целостную картину взаимодействия с клиентом, дают гораздо более адекватную информацию для принятия решений, нежели разрозненные наблюдения. Ещё хуже, если эти наблюдения обрабатываются вручную вместо использования систем автоматического сбора и обработки данных.
В Harvard Business Review опросили 46 000 респондентов и выяснили, что 7% из них являются исключительно онлайн-покупателями, а 20% признают только оффлайн. Остальные 73% представляют именно группу омни.
Это значит, что подавляющее большинство людей уже не готовы к однотипному взаимодействию – только в точке продаж или только на сайте (в приложении). Клиенты, находясь в помещениях магазинов, любят получать информацию с умных стендов и планшетов в торговом зале, смотреть каталоги, сравнивать свойства и цены на продукцию. Иногда они смотрят товар на месте и принимают решение позже, после чего делают онлайн-заказ. В других случаях они подбирают интересные модели в интернете и идут в пункт продаж, чтобы окончательно удостовериться в выборе и совершить покупку. Суть в том, что такой пользовательский опыт уже давно не исключение, а, скорее, претендует на роль правила.
Сквозная аналитика
Отчёт Oracle Retail Mobility Insights за 2018 год сообщает, что 60% опрошенных представителей бизнеса ожидают серьёзное давление и конкуренцию со стороны менее опытных и не столь крупных компаний, которые делают ставку на технологичность и клиентоориентированный подход.
Эксперты предсказывают, что уже в скором будущем 70% e-commerce перейдёт от B2C и B2B моделей к моделям, которые фокусируются как раз на уникальном клиентском опыте.
Не стоит думать, что будущее исключительно за digital. Проведённые McKinsey опросы пользователей показывают, что 35% из них готовы замкнуть «административные» вопросы, такие как, например, смена тарифа и пользовательских данных, на digital. При этом, всего 24% готовы отказаться от живого консультирования в решении технических проблем.
Таким образом, компании, спешно и самоуверенно уходящие в онлайн в ущерб живым продажам, совершают ошибку, отдаляясь от своей целевой аудитории. Всё говорит о том, что клиенты хотят использовать преимущества повсеместного присутствия ритейлеров. Им нужны шоурумы, веб-румы, звонки в техподдержку, консультанты в торговых залах, онлайн-каталоги и любые другие способы окружить их вниманием и заботой.
Технический аудит вашего сайта за 50 рублей
CRM для отдела продаж
Скидка 10% на внедрение CRM
Инструмент автоматизации контекстной рекламы
Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом
Cервис по созданию чат ботов и рассылок
2 месяца на тарифе «Бизнес» бесплатно
Платформа для создания интернет-магазина
Скидка 30% на любую бессрочную лицензию интернет-магазина
Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%
Как omni-channel способен повысить эффективность рекламы и увеличить продажи
Обратимся к исследованиям – благо, за последнее время накопилось предостаточно убедительной и воодушевляющей статистики.
По данным IDC Retail Insights, работавшей с омни-ритейлерами, модель даёт следующие преимущества:
Уже упомянутый Harvard Business Review в 2016 году обнаружил, что лояльность клиентов прямо пропорциональна количеству каналов, которые клиент использует для коммуникации с брендом. В течение полугода после опыта омниканального взаимодействия клиенты на 23% чаще совершают повторные визиты в магазины данного ритейлера и дают свои рекомендации гораздо активнее, чем те, кто использует один канал.
Стратегии омниканального маркетинга
Потребители пользуются сразу несколькими соцсетями, контактируют с брендами по офлайн и онлайн каналам еще до покупки, поэтому так важно выработать омниканальный подход. Следует задействовать и связать между собой как можно больше платформ: Youtube, социальные сети, другие мобильные приложения, чтобы пользователь везде мог совершить покупку.
Внедрение омниканальной торговой модели
Опытные крупные представители розничной торговли, принявшие участие в исследовании Oracle, дают своё видение и рекомендации по внедрению омниканальности, выделяя ключевые направления для проработки.
Усиление роли мобильных технологий
Ритейлеры сошлись во мнении, что применение мобильных технологий позволяет тщательно отслеживать продажи и делать процесс взаимодействия с клиентом более гладким.
Как малые, так и крупные бренды отмечают определённое противоречие между желанием клиентов соблюдать приватность и в то же время получать персонализированные предложения. Это вызов, с которым нужно справиться.
Масштабирование омниканальной логистики
Ритейлеры исторически делают акцент на живом опыте взаимодействия, развивая сеть торговых точек. Но, игнорируя мерчендайзинг и актуальные предложения вроде мобильных ассистентов или средств расширенной реальности, не развивая планирование и налаживание поставок, они несут риски как для себя, так и для брендов: нечёткое понимание customer journey и потеря управляемости бизнеса.
Внедрение омниканальной модели в малом и среднем бизнесе
Несмотря на некоторые упаднические настроения и увещевания в необходимости безумного роста до миллиардных оборотов от представителей розничной торговли, всё же нельзя сказать о непреодолимо высоком пороге входа в омни.
Омниканальная модель должна внедряться по мере возможностей. Для этого выделите полный список областей применения омниканальности и актуальные на данный момент точки роста.
Каналы коммуникации
Во-первых, обозначим точки присутствия – каналы, с помощью которых клиент сможет получить информацию и сам продукт:
Вы должны обеспечить своему клиенту простой и понятный доступ к продуктам и услугам из любого места с любого устройства. Именно поэтому важно располагать как десктопным сайтом, так и мобильной версией, а в отдельных случаях и приложением.
Полезным дополнением, а зачастую и основным каналом взаимодействия служат соцсети. Именно в них, а не на вашем сайте проводит большую часть времени каждый пользователь. Будьте ближе к клиенту – ведите живые информативные страницы, запускайте таргетированную и нативную рекламу, совместные акции и промоушн.
Мы намеренно не объединяем мессенджеры и консультантов в один пункт, так как в последнее время набирает популярность использование WhatsApp, Telegram и Facebook Messenger в качестве полноценных этапов воронки продаж. В них вы не получаете живую консультацию, но совершаете первичное ознакомление или конверсию в клиента через взаимодействие со скриптом.
Это не отменяет того факта, что мессенджеры активно используются и как каналы для консультаций. Здесь же и колл-центры, и онлайн-чаты. Мы уже отмечали выше, что большинству клиентов важно живое общение и обдуманные ответы специалиста на том конце для качественного решения возникающих проблем и приобретения позитивного клиентского опыта.
Если специфика бизнеса позволяет, открытие точки продаж будет плюсом. Даже онлайн-гигант Amazon не побрезговал так называемым bricks-and-mortar – физическими площадями. Отчасти от этого его акции взмыли вверх и сделали Джеффа Безоса в полтора раза богаче за несколько месяцев.
Интеграция каналов
Ключевой пункт парадигмы омниканальности. Если ваши каналы работают разрозненно и не объединены в сеть, сложно сказать, какие средства вы теряете от отсутствия ценных данных и от недовольства клиентов. Стратегия должна строиться на тесной интеграции каналов.
Создайте минимальную инфраструктуру, которая сшивает каналы. Это могут быть:
Идеальная омниканальность без кастомных наворотов выглядит примерно так:
В результате, бизнес приходит к такой модели, которая называется омниканальной. Клиенту больше не нужно идти на ограничения, довольствуясь одним каналом связи или же несколькими не связанными. Вся детальная информация о частном и массовом поведении клиентов собирается и обрабатывается в единых базах, что позволяет точно предугадывать их потребности и повышать лояльность.
Возможные сложности при внедрении
Омниканальный подход может вызвать сложности по трем причинами:
Отслеживание в аналитических отчетах
Примеры омниканального маркетинга
Пример омниканального маркетинга — это интеграция инстаграма на телефоне и десктопного сайта. Джинсы, которые пользователь просматривал с ноутбука на официальном сайте, он встречает в рекламе, когда зашел в инстаграм со смартфона.
Компания Decathlon, которая продает спортивную одежду, внедрила такую функцию: можно прийти в офлайн магазин, померить вещи, а потом самостоятельно их отсканировать и оплатить онлайн.
Заключение
Омниканальность продаж — это кросс-канальный маркетинг, который позволяет связать между собой все каналы продаж. Единая омниканальная платформа не только помогает маркетологам эффективнее продвигать и продавать товары, но и создает дополнительный комфорт для клиентов.