что такое постоплата на азс лукойл
Как белорусское представительство LUKOIL вводило постоплату и что из этого вышло
Некоторое время назад (около 4 месяцев) белорусской представительство Lukoil ввело постоплату топлива на нескольких АЗС.
Лично мне это нововведение очень понравилось (я люблю заправлять полный бак, а с постоплатой это делать банально удобнее), но вот в субботу вечером приезжаю на заправку и вижу такую картину:
Вопрошаю у девочек-кассирш: «Что случилось?» А они мне и отвечают, что потребитель нововведение не оценил и за 4 месяца у них вся жалобная книга исписана. Я, конечно, понимаю, что старость это неспособность воспринимать новое, но даже моему отцу-пенсионеру эта система очень понравилась. Но у нас же демократия — большинство сказало нет.
Мне правда непонятно почему, ибо система постоплаты банально быстрее, кто не верит — сейчас объясню.
Как работает обычная оплата для физических лиц:
Теперь тоже самое для постоплаты:
Как видите — те же 9 одинаковых по продолжительности действий. Просто в несколько ином порядке. Причем действия одинаковые как для физических, так и юридических лиц. Но если вам нужно заправить полный бак — одно из действий пропускается.
Но есть одна мякотка, о которой «физики» забывают. Заправка для «юриков» происходит по другому:
Заправка полным баком выглядит примерно также: сперва забиваете заведомо большее число литров, после заправки идете снова на кассу за возвратом разницы.
Но опять же — большинство у нас привыкло ездить «на парах» (про это, кстати, скоро будет отдельный пост ибо тема наверняка всплывет в комментах), большинство не хочет привыкать к новому. Поэтому такое хорошее нововведение прошло мимо.
Сначала заправься, потом плати
Когда нужно налить конкретное количество литров или заправиться на определённую сумму, перед снятием пистолета необходимо ввести эту информацию на пульте преднабора, который располагается прямо на колонке.
Ещё проще переадресовать свой заказ одному из заправщиков, которые дежурят у всех колонок с функцией постоплаты. Тогда водителю нужно только расплатиться за покупку, после чего ожидать налива в комфортных условиях торгового зала или кафе АЗС, где всегда есть горячий чай и кофе, прохладительные напитки, сосиски гриль и свежая выпечка.
Ну а если по каким-либо причинам желания не совпали с возможностями и у клиента не хватило средств на оплату, «ЛУКОЙЛ» и здесь идёт навстречу. Достаточно поставить свою подпись под задокументированным обязательством и погасить долг в ближайшие дни без всяких процентов!
«Мы придаём большое значение этой клиентоориентированной акции, — говорит заместитель генерального директора по коммерческим вопросам ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтепродукт» Илья Тихомиров. — С одной стороны, она позволяет удовлетворить основное, с нашей точки зрения, требование клиента по скорости процесса заправки».
С другой — даёт нам возможность увеличить объёмы реализуемого топлива и сопутствующих дорожных товаров. Мы понимаем, что пока не все клиенты АЗС лояльно относятся к заправщикам. Но опыт наших коллег из различных регионов России показывает, что процент людей, отказывающихся от самостоятельного контакта с заправочным пистолетом, неуклонно растёт.
Стоит отметить, что заправщики не входят в штат сотрудников автозаправок и эту услугу предоставляет сторонняя сервисная организация. Но даже в этом случае работа помощников находится под жёстким контролем. Ведь на лукойловских АЗС должно быть отличного качества всё: и бензин, и отношение к клиентам.
Хотели как лучше: казанцы не хотят платить за полный бак на АЗС
Система постоплаты бензина, введенная на некоторых казанских АЗС с целью повышения качества обслуживания, вышла, как это часто у нас бывает, боком. Водители в соцсетях возмущаются тем, что ушлые заправщики «разводят народ на полный бак». Некоторые автовладельцы, впрочем, умудрились «развести на полный бак» самих заправщиков.
Корреспондент «Вечерней Казани» решила отправиться на ближайшую заправку известного бренда, чтобы разобраться, что не так с новой системой.
На АЗС «ЛУКОЙЛ» на проспекте Амирхана,1 кассир сообщила, что у них услуга постоплаты не действует, а вот на заправке, расположенной на улице Гаврилова, мне повезло. Наклейки с информацией о новой системе расчета красовались на всех бензоколонках, а на входе в мини-маркет, совмещенный с кассой АЗС, висел огромный информационный постер, который не сможет не заметить даже человек с очень плохим зрением. Везде пошагово и в картинках расписано, как заправляться по-новому. А для совсем непонятливых к каждой колонке еще и заправщик приставлен.
— Составляем акт, человек ставит свою подпись и в течение двух дней гасит долг.
— А если не погасит?
— Придется подключать полицию.
В итоге пришлось пойти навстречу пожеланиям возмущенных клиентов, которым «столько бензина не надо было», систему подкорректировать и купить всем заправщикам рации. Теперь они в первую очередь спрашивают водителей, сколько бензина те планируют купить, и если не полный бак, то сначала отправляют клиента в кассу и заправляют уже после того, как получат по рации подтверждение оплаты. Понятно, что это уже никакая не постоплата, а предоплата. С помощью рации отслеживают и халявщиков, которые пытаются незаметно покинуть АЗС с полным баком. В общем, здесь вам не Европа.
СНАЧАЛА ЗАПРАВЬСЯ, ПОТОМ ПЛАТИ
Когда нужно налить конкретное количество литров или заправиться на определённую сумму, перед снятием пистолета необходимо ввести эту информацию на пульте преднабора, который располагается прямо на колонке.
Ещё проще переадресовать свой заказ одному из заправщиков, которые дежурят у всех колонок с функцией постоплаты. Тогда водителю нужно только расплатиться за покупку, после чего ожидать налива в комфортных условиях торгового зала или кафе АЗС, где всегда есть горячий чай и кофе, прохладительные напитки, сосиски гриль и свежая выпечка.
Ну а если по каким-либо причинам желания не совпали с возможностями и у клиента не хватило средств на оплату, «ЛУКОЙЛ» и здесь идёт навстречу. Достаточно поставить свою подпись под задокументированным обязательством и погасить долг в ближайшие дни без всяких процентов!
Функция постоплаты широко распространена в Европе и ряде регионов России. После определённого тестирования она внедряется и на АЗС ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтепродукт». Первой ласточкой данного проекта стала пермская АЗС № 162, расположенная на улице Карпинского. Её клиенты оценивают новинку с апреля нынешнего года. Как рассказала менеджер этой станции Елена Волгина, поначалу у водителей было много вопросов, но со временем они настолько привыкли к комфорту, что к ТРК, работающим по постоплате, уже стали выстраиваться очереди. Особенно новая услуга пришлась по душе представительницам слабого пола. Ещё бы, ведь заправщик и с пистолетом сам управится, и фары со стёклами по их просьбе бесплатно протрёт! Выигрывают и другие водители: подсчитано, что при пользовании услугой постоплаты время нахождения на АЗС сокращается на две-три минуты. В бешеном ритме города это немало.
В августе к постоплате подключились ещё две АЗС в Перми, а также три станции в Екатеринбурге. К концу текущего года в четырёх регионах, обслуживаемых ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтепродукт», будет действовать уже более семидесяти городских автозаправок с функцией постоплаты.
– Мы придаём большое значение этой клиентоориентированной акции, – говорит заместитель генерального директора по коммерческим вопросам ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтепродукт» Илья Тихомиров. – С одной стороны, она позволяет удовлетворить основное, с нашей точки зрения, требование клиента по скорости процесса заправки.
С другой – даёт нам возможность увеличить объёмы реализуемого топлива и сопутствующих дорожных товаров. Мы понимаем, что пока не все клиенты АЗС лояльно относятся к заправщикам. Но опыт наших коллег из различных регионов России показывает, что процент людей, отказывающихся от самостоятельного контакта с заправочным пистолетом, неуклонно растёт.
Стоит отметить, что заправщики не входят в штат сотрудников автозаправок и эту услугу предоставляет сторонняя сервисная организация. Но даже в этом случае работа помощников находится под жёстким контролем. Ведь на лукойловских АЗС должно быть отличного качества всё: и бензин, и отношение к клиентам.
ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт: введена постоплата за топливо
Подъезжаешь к колонке — тебя уже приветствует экспресс-заправщик. Просто говоришь вид топлива, нужное количество литров или сумму, на которую хочешь заправиться. Сотрудник сам введет цифры на клавиатуре предварительного набора, и налив начнется в соответствии с заданными параметрами. Решил заправиться «до полного»? При постоплате не нужно бегать туда-сюда и терять время — оператор сообщит сумму по факту заправки. Пока идешь платить, топливо уже льется в бак. Заплатил — вышел-поехал — удобно! Услуга постоплаты уже действует на трех АЗС ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт»: № 98 в г. Волгограде, АЗС № 623 и № 629 в Ростовском регионе. И это только начало, ведь нововведение призвано повысить уровень сервиса и укрепить лояльность клиентов АЗС ЛУКОЙЛа.
Колонки под напором, или «Пистолет заряжен»
Проект постоплаты стартовал в начале ноября. Столкнувшись с новым алгоритмом обслуживания и не разобравшись, что к чему, клиенты спешили выдать негатив: «Тоже мне, придумали!», «Везде так, а у вас этак!». Но доброжелательное спокойствие закаленных операторов и помощь экспресс-заправщиков возле ТРК делают свое дело. Постоянные клиенты уже успели привыкнуть к новой услуге: после первого удивления охотно приезжают повторно.
Отдаче быть!
— Постоплата — это точечный эксперимент или начало переходного периода к новому алгоритму отпуска топлива? — вопрос адресуем заместителю генерального директора по коммерческим вопросам ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» Федору Михайлову.
— Введение услуги постоплаты связано с двумя факторами, — говорит Федор Алексеевич. — Во-первых, постоплата обеспечивает прирост реализации нефтепродуктов. Руководство Компании ставит перед нашим Обществом, как и перед другими предприятиями нефтепродуктообеспечения, серьезные планы и предлагает использовать те инструменты, эффективность которых была доказана в других регионах деятельности ЛУКОЙЛа. Во-вторых, мы настроены на дальнейшее развитие клиентоориентированного сервиса. Если людям приятнее и удобнее оплачивать покупку после заправки, нужно пойти им в этом навстречу, предоставить такую возможность.
— Значит ли это, что уже в ближайшее время АЗС ЛУКОЙЛа массово перейдут на постоплату?
— Это эволюционный процесс, который идет практически во всех регионах России. Лидер в этом отношении — Санкт-Петербург, там постоплата действует давно. Смешанная схема — с заправкой до полного бака без залога — реализована на всех АЗС Черноземья. Мы начали с малого. Сейчас одна АЗС работает по постоплате в Волгограде, в Ростовском регионе — две АЗС на трассе М4, и до конца этого года услуга будет введена еще на четырех станциях, которые откроются после реконструкции. Возможно, переведем на постоплату АЗС, расположенные в самом Ростове-на-Дону. Это будет зависеть от оперативности проведения тендера и согласования условий договоров аутсорсинга на услуги экспресс-заправщиков. В Волгограде увеличим количество постов и число АЗС, которые работают по постоплате. В общей сложности в следующем году мы планируем перевести на новую схему оплаты 75 АЗС во всех регионах деятельности нашего предприятия. Надеемся, что клиентам понравится новая услуга.
— Совершенно точно, что у клиентов появляется альтернатива — возможность выбирать между АЗС с предоплатой и постоплатой. А как отнесся к переменам персонал станций: сотрудникам, оказавшимся в авангарде изменений, повезло меньше или больше, как вы считаете?
— Спокойно работать на своих местах, делать то, что нужно, — к этому наши сотрудники готовы. Привыкнуть к изменениям, постараться пройти адаптационный период с наименьшими потерями — основная задача. Реакция клиентов на перемены не всегда адекватна, но наши операторы умеют «гасить» конфликты, менять эмоциональный настрой и создавать благоприятный психологический климат. Тот факт, что поначалу негативно настроенные автомобилисты все равно возвращаются на АЗС, говорит о многом.
— Наверняка возникают ситуации, когда после заправки клиент просто уезжает или обнаруживает, что «забыл кошелек». Как поступать в этих случаях?
— Бывает, случайно или злонамеренно, что клиент не заплатил или совершил постоплату в неполном объеме, не рассчитав свои финансовые возможности. От персонала не требуется бегать, ловить «забывчивого» покупателя — здесь им героизм проявлять не нужно. Достаточно грамотно оформить документы и передать их в центральный офис. Дальнейшим решением вопроса займется управление корпоративной безопасности. Но зачастую клиенты сами приезжают и оплачивают покупку.
— Воспитаем сознательность добром и любовью?
— Ну это как получится, — смеется Федор Алексеевич. — Предоставляя услугу постоплаты, мы демонстрируем доверие клиентам, идем им навстречу и, конечно, рассчитываем на взаимность. По итогам первых недель работы видно, что позитивно реагирует на перемены молодое поколение — мобильное, гибкое к инновациям. Вполне вероятно, что даже консервативно настроенные клиенты изменят свое мнение. Важны не только продажи, но и эмоции, которые люди испытывают от посещения АЗС. Нам всем нужно постараться, чтобы эти эмоции были только положительными. Тогда клиенты будут возвращаться к нам снова и снова, и все будет хорошо.
«Наконец-то как в Москве!»
Несколько раз такие комментарии от клиентов АЗС уже прозвучали. А тем, кто пока не видит преимуществ, работники станции охотно рассказывают об очевидных плюсах для клиентов.
— Помощник, если нужно, все объяснит и заправит автомобиль — вам не нужно пачкать руки. Вышел из теплой машины, зашел в уютный (зимой — теплый, летом — прохладный) торговый зал: есть возможность выпить кофе, выбрать товары в дорогу. Вернулся — машина уже заправлена, показал у ТРК чек об оплате — можно ехать, — поясняет менеджер АЗС № 98 Марина Плохотникова.
— Какова последовательность действий в случае неоплаты или неполной оплаты топлива?
— На этот случай действует функция «Неоплаченный налив». Мы составляем акт, и в течение двух дней клиент может совершить оплату любым удобным способом: за наличный расчет или по безналу. Подтверждением факта оплаты будет квитанция. Иногородние жители могут совершить оплату на любой АЗС ЛУКОЙЛа. Недавно была как раз такая ситуация: житель Саратова заверил нас, что оплатит топливо по прибытии в свой регион.
— Сейчас вашего полку прибыло. У каждого поста появились крепкие мужчины. Вы участвовали в отборе помощников, встречающих клиентов возле ТРК?
— До сих пор участвуем! — не скрывает Марина. — Команда в любом случае должна быть слаженной. И хотя это не работники Общества, мы делаем общее дело: и операторов, и экспресс-заправщиков воспринимают как «лицо» Компании, а значит, все должны придерживаться корпоративных принципов обслуживания клиентов.
— Как бы вы оценили моральный настрой своего коллектива в связи с нововведениями?
— Порой бывает непросто, но девочки — умницы, молодые, оптимистичные, настроены на победу. Мы первые, на нас будут равняться — осознание этого факта придает сил. Есть и другие преимущества, которые, надеюсь, оценим чуть позже. Например, мы рассчитываем, что освободившиеся от заправки минуты клиенты проведут в нашем магазине или зоне кафе и охотнее будут совершать дополнительные покупки, а с упрощением процесса заправки «до полного» увеличатся объемы реализации нефтепродуктов. В сравнении с аналогичным периодом прошлого года динамика уже положительная. Теперь нужно расти дальше.
Адиль Зодоров, водитель Ford Focus, корреспондент ИД «Волгоградская правда»:
— В общем и целом принципиальной разницы между предоплатой и постоплатой не вижу. Для клиентов такое нововведение создает важное преимущество: появляется возможность проверить, сколько ты на самом деле залил топлива (не на всех авто, правда), и только потом идти платить.
Александр Алексеенко, водитель Daewoo Nexia, учитель информатики и ИКТ:
— Насчет таких заправок не слышал, для меня это нововведение непринципиальное, так как на АЗС ЛУКОЙЛа хороший сервис и туда сходить лишний раз в удовольствие. А постоплата не может сыграть с работниками злую шутку? Например, у человека заблокируют карту, которой он планировал оплатить, и что делать? Как будут проверять платежеспособность клиентов?
Ольга Фос, водитель:
— Мне кажется, что это новшество говорит об особом доверии к клиентам, тем более когда у народа в большинстве своем низкая заработная плата. А еще есть люди, которые просто «забывашки» (со всеми такое может быть): заправились и уехали, не заплатив, и ищи их потом! На мой взгляд, со старой системой меньше заморочек.
Екатерина Тарасова, водитель BMW, студентка:
— Я всегда заправляюсь на АЗС ЛУКОЙЛа, но о новом сервисе не слышала. По большей части заправляюсь на сумму, а не литрами. Скажем, на тысячу рублей. Не совсем понятно, смогу ли я сделать это в случае с постоплатой. Но я слышала, что в других регионах уже давно работает такая система заправки, думаю, и мы привыкнем.