что такое показатели csi

Как измерить удовлетворенность клиентов

Чем больше клиент доволен товарами или услугами, тем выгоднее бизнесу с ним работать. Если клиент постоянно покупает, значит, можно прогнозировать спрос и планировать. До него легко дотянуться — сделать, например, дисконтную карту, а потом присылать на телефон сообщения с анонсами акций.

Лояльный клиент становится бесплатной рекламой, если рекомендует друзьям ваш бизнес. Но как понять, все ли устраивает покупателя? Для этого нужно разобраться в методах оценки удовлетворенности, научиться собирать информацию и делать выводы на основе результатов.

Лояльность, или NPS

Net Promoter Score (NPS) — пожалуй, самый популярный, основной и простой способ узнать, как к вам относятся клиенты. Именно этот индекс часто встречается в маркетинговых статьях и учебниках по бизнесу.

Что измеряем: готовность клиентов рекомендовать бизнес друзьям.

Посчитайте количество критиков, нейтралов и адвокатов в процентах от общего количества опрошенных. Затем из процента адвокатов вычитайте количество критиков. Например:

Вот примеры таких опросов клиентов и пояснения, как эти результаты интерпретировать:

Опрос клиентов для NPS может быть и расширенным. Например, мобильные операторы практикуют как раз такой метод — сначала все отвечают на общий вопрос с помощью смс, а затем сотрудники колл-центра обзванивают критиков и уточняют, что им не нравится в обслуживании.

Удовлетворенность, или CSI

Customer Satisfaction Index (CSI) — это уточнение уровня удовлетворенности. В изначальном виде формула индекса намного сложнее, чем NPS, и требует большой аналитической работы. Зато отражает реальное отношение клиентов к продукту, причем учитывает не характеристики в вакууме, а те параметры, которые действительно важны клиенту.

Именно CSI помогает отразить реальное отношение клиентов к продукту. Несколько лет подряд в компании Apple исследования клиентов проводились именно по методу CSI.

Что измеряем: что важно клиенту и насколько он удовлетворен этим.

Есть несколько методик для расчета. Для крупных корпораций и компаний обычно используются продвинутые, которые требуют построения матриц и сложных математических расчетов. Другие, упрощенные, больше подходят для малого бизнеса и предлагают считать CSI по принципу NPS.

Вот как можно посчитать CSI без больших затрат:

Всё зависит от специфики компании. Если у вас интернет-сервис и нет отдела продаж, нет смысла спрашивать у людей, нравятся ли им сотрудники. С другой стороны, можно уточнить, насколько для них в принципе важна возможность позвонить на горячую линию.

За основу для составления вопросов берут принцип 5P — Product (продукт, товар или услуга), Price (цена), Place (место), Promotion (отношение к рекламе, продвижение), People (сервис, сотрудники). И переформатируют под специфику конкретного бизнеса.

Например, в сегменте элитной парфюмерии цена вряд ли будет иметь решающее значение. Зато клиентский сервис и удобная парковка около бутика будут важны.

Вопрос задается сразу после взаимодействия с брендом. Причем неважно, идет речь о покупке или просто о какой-то коммуникации — например, такие исследования можно проводить и при обращении на горячую линию.

Индекс вычисляется также, как в NPS: все покупатели делятся на нейтралов, адвокатов и критиков, затем считается процент.

Вот примеры результата опроса клиентов по упрощенному методу CSI для небольшого магазина предметов первой необходимости. Все ответы в процентах от общего количества опрошенных:

Усилия, или CES

Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента, которые он должен приложить для покупки. Особенно актуален CES для компаний в сегменте B2C, но может быть полезен и для сферы B2B.

Что измеряем: насколько просто клиенту отдать вам деньги.

Рассчитывается так же, как и NPS:

CES лучше использовать только в расширенном виде — после общего опроса обзванивать клиентов и уточнять, с какими именно сложностями они столкнулись. Так можно выяснить много любопытного — например, узнать, что на сайте не работает оплата электронными деньгами. Или выяснить, что менеджер по продажам любит что-то обещать, но не выполняет это.

Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.

Дополнительные метрики

NPS, CES и CSI — это основные индексы и методики расчета, которые помогут малому бизнесу уточнить, насколько клиенты удовлетворены его компанией. Но если этого недостаточно, попробуйте еще несколько метрик.

Коэффициент повторной или постоянной покупки

Есть маркетинговая теория о том, что ответы клиентов на самом деле ничего не значат, потому что смотреть нужно только на действия. Поэтому лояльность и удовлетворенность стоит уточнять исходя из повторных покупок.

Если ваш бизнес построен на продаже продуктов постоянного употребления, отследить, покупает ли человек повторно, можно с помощью внедрения дисконтных карт. Для B2B-сегмента будет удобно следить через CRM — там есть карточки клиента, в которых отражается история продаж.

Customer Loyalty Index, или CLI

Это расширенный вариант NPS. Задаются три вопроса, ответы по шкале от 0 до 10. Вот примеры вопросов:

Вопросы, соответственно, варьируются в зависимости от бизнеса. Метод используется реже из-за погрешностей и человеческого фактора. Считается, что вероятность недостоверного ответа в анкете из трех вопросов возрастает.

Loyalty

Это показатель лояльности. Подходит для бизнеса, в который клиент возвращается довольно часто. Показывает процент людей, которые продолжают покупать. Обычно используется для онлайн-сервисов, но можно применять и для офлайн-компаний.

Например, вот показатель лояльности для бара. За месяц в бар приходит 100 человек, из них 15 — постоянно. Показатель Loyalty — 15 %.

Если ваш бизнес предполагает постоянное использование продукта, стремитесь повысить показатель лояльности.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами

Как правильно собрать данные для оценки

Покупатели не заинтересованы в том, чтобы сделать ваш бизнес лучше. Поэтому если хотите, чтобы они потратили свое время на опрос, придумайте, чем их мотивировать. Это может быть разовая скидка, новая бонусная карта, доступ к категории товаров по выгодной цене.

Клиенты не дадут вам конкретики. Не ждите от них плана действий. Собирайте ответы на простые вопросы — на такие, где не нужно долго задумываться. Идеальный вариант — опросник в форме теста, когда клиенту нужно выбрать один или несколько готовых ответов. Как в индексе NPS.

Есть несколько способов получить обратную связь от клиентов:

Клиентов для опросов стоит сегментировать, тогда шансов на верные ответы больше. Например, вы можете проводить исследование, насколько покупатели довольны вашей ценой. Если разделить аудиторию, то ответы могут быть разными — допустим, розничные покупатели скажут, что всё слишком дорого, а вот оптовиков, наоборот, всё устраивает.

Старайтесь не использовать абстрактные конструкции:

Используйте максимально конкретные формулировки, иначе люди будут интерпретировать их по-разному. Соответственно, собрать статистику не получится, исследование будет бесполезным.

Кратко о том, как узнать, довольны ли клиенты бизнесом

Вот пошаговый план по внедрению системы оценки бизнеса с помощью опросов клиентов:

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Индексы PSI и CSI — лучшие метрики для мониторинга работы модели

Представляем вам перевод статьи, опубликованной в блоге towardsdatascience.com.
Ее автор, Juhi Ramzai, рассказала об эффективных методах проверки моделей — PSI (индексе стабильности популяции) и CSI (индексе стабильности характеристик).

Изображение предоставлено автором

После выпуска модели в продакшен необходимо проводить регулярный мониторинг ее работы, чтобы убедиться, что модель все еще актуальна и надежна. Ранее я писала пост о валидации модели и мониторинге ее работы, в котором подчеркивала важность этих двух этапов.

А теперь перейдем к основной теме данного поста. Мы узнаем все о PSI (индексе стабильности популяции) и CSI (индексе стабильности характеристик), которые являются одними из самых важных стратегий мониторинга, используемых во многих областях, особенно в сфере оценки кредитных рисков.

Обе эти метрики (и PSI, и CSI) сосредоточены на изменениях в РАСПРЕДЕЛЕНИИ ПОПУЛЯЦИИ.

Основная идея этих метрик заключается в том, что модель прогнозирования лучше всего работает, если данные, использованные для ее обучения, не слишком отличаются от валидационных / OOT (out of time) данных в плане экономических условий, основополагающих допущений, стиля ведения кампании, направленности и т. д.

Например, мы разработали модель прогнозирования показателей оттока пользователей кредитных карт в условиях нормальной экономической ситуации. Затем мы приступили к тестированию этой модели, но уже в условиях экономического кризиса. Вполне возможно, что в этом случае модель не выдаст точный прогноз, поскольку не сможет уловить тот факт, что в разных сегментах дохода распределение популяции могло значительно измениться (и это могло привести к высокому фактическому уровню оттока пользователей). В результате мы получим ошибочные предсказания. Но так как сейчас мы это уже понимаем, то можем перейти к проверке изменений распределения популяции между временем разработки (DEV time) и настоящим временем. Так мы получим ясное представление о том, можно ли полагаться на результаты, предсказанные моделью, или нет. Именно это и показывают важные метрики мониторинга PSI и CSI.

Индекс стабильности популяции (PSI)

Эта метрика позволяет измерить то, насколько переменная изменилась в распределении между двумя выборками с течением времени. Она широко используется для мониторинга изменений характеристик популяции и диагностики возможных проблем с эффективностью модели. Если модель перестала делать точные прогнозы из-за значительных изменений в распределении популяции, то часто это является хорошим показателем.

Приведенное выше определение как нельзя лучше объяснено в данной исследовательской работе. Я также привела ссылку на него в конце этого поста.

Изначально индекс стабильности популяции (PSI) был разработан для мониторинга изменений в распределении между внеплановыми выборками (ООТ) и выборками периода времени разработки при оценке кредитных рисков. В настоящее время использование индекса PSI стало более гибким по своей природе, что позволяет исследовать изменения как распределений, связанных с атрибутами модели, так и популяций в целом, включая зависимые и независимые переменные CSI. Мы рассмотрим это в следующем разделе.

Индекс PSI отражает тенденцию к изменению популяции в целом, в то время как индекс CSI обычно сосредоточен на используемых индивидуальных переменных модели.

Источник

Изменение в распределении популяции может быть связано:

ШАГИ ДЛЯ РАСЧЕТА ИНДЕКСА PSI (Ссылка)

Источник

CSI – Индекс удовлетворённости клиентов

Для оценки лояльности клиентов компаниям недостаточно оценить свою деятельность лишь на основании оценки NPS. Покупателям задают вопрос, готовы ли они привести в данный магазин своих друзей и знакомых. Тем не менее, невозможно достоверно и сразу вычислить, что привлекло, а что отторгло этих же клиентов. Если показатель NPS «ушёл в минус», то, чтобы покупатели не перебежали срочно к клиентам, потребуется другой показатель – CSI, или индекс удовлетворённости этих же покупателей.

Индекс удовлетворительности клиентов

Customer satisfaction index – величина, определяющая, в какой степени клиенты довольны продукцией и обслуживанием в данном магазине. Так, при возрастании этой величины всего на 2% выручка магазина может возрасти также на одну пятую от первоначального объёма продаж. Выручка не менее 95% — хорошая величина. Сам индекс применяется как в бизнес-ориентированной, так и в клиентоориентированной модели продаж.

Что такое CSI?

Как уже говорилось, показатель CSI ясно демонстрирует, как покупатели относятся к продукции и сервису в том или ином магазине. Это важнейший индикатор, дающий возможность персоналу магазина и руководителям компании, в чьём ведении этот магазин находится, чутко отреагировать на пожелания клиентов.

Формула расчёта CSI

Расчёт по CSI включает в себя несколько стадий.

Несмотря на такой результат, важность обслуживания была охарактеризована на высшем уровне. Задача фирмы – поднять сервис на новый уровень – иначе покупатели заказчики попросту сбегут к конкурентам.

Пример расчёта CSI

Например, фирма X, торгующая оптом молочными продуктами обладает следующей сводкой.

Эта сводная таблица включает в себя четыре графы. Ценовая графа показывает, что оценка по стоимости уточняется через опрашивание клиентов. Вопрос в этом случае звучит так.

Этот вопрос включён в общее анкетирование – наряду с вопросами по качеству покупки и обслуживания. Оценивается покупка категории А.

Ценообразование формируется каждый месяц с оглядкой на главного из конкурентов. В случае, когда стоимость товара на данном предприятии меньше, чем у конкурента, то соответствие цены оценивается как равное единице. При обратной ситуации расчёт осуществляется по следующей закономерности:

УЦК= Ц кон/ Ц пр, где

УЦК — Уровень цен компании;

Ц кон. — цена конкурента;

Ц пр. — цена предприятия.

Далее используется другая форма подсчёта:

Стоимость литра молока на фирме X равна 97,6% от реальной рыночной цены, диктуемой первым конкурентом.

Графа «Качество товара» показывает, что индикатор встречаемости отбраковки равен отношению суммы бракованных упаковок к общему их количеству, ввезённому в магазин при выгрузке за один приём.

Индекс качества продукции считается по оценённому качеству на каждой из позиций. Форма расчёта состоит в следующем.

Масса продукции вычисляется по долевой продаже от общего оборота продукции. Оценивается качество на примере однолитровых упаковок пастеризованного молока. Форма отчёта выглядит следующим образом.

По показателю качества осуществляется сравнение с аналогичной характеристикой от фирмы N. Обозначаются показатели качества и замеряется вес либо в лаборатории, либо по результатам исследований со стороны команды маркетологов. Средневзвешенная оценка считается как умножения полученного веса на реальную оценку. Затем средневзвешенные оценки складываются.

Графа «Сервис» показывает отметку дефицитности (УД), считаемую по следующему закону:

Д — дефицитность продукции в обычных единицах.

Т — показатель оборота товара в обычных единицах.

Что касается удовлетворённость складской деятельностью, то здесь также высчитываются следующие показатели.

Графа «Клиентские параметры» высчитывается показатель изменения объёмов продаж для клиентов группы А. При обнаруженном приросте продаж магазин получает уровень, равный 100%. При снижении – параметр по продажам определён в качестве отношения текущего уровня продаж к предыдущему.

Динамика по клиентам отслеживается следующим образом.

Клиенты – это распространители, заключившие договор с предприятием. Если компания отрабатывает свои показатели по максимуму, то в неё стекаются новые контрагенты, а рекомендательная база компании также возрастает. Расчёт считается так же, как и по последней таблице.

CSI в итоге из самой первой таблицы не доходит до 95%. Чтобы он поднялся, потребуется ещё больше снизить цены на продукцию, подняв вместе с тем качество товара (по всем параметрам) и поработать над улучшением обслуживания. Данная схема верна и работоспособна на любом предприятии.

Источник

Эффект обратной связи

Такой подход позволяет компаниям становиться клиентоцентричными, своевременно внедрять новые продукты и сервисы, улучшать качество обслуживания. Зарубежные и российские компании в борьбе за лояльность стали проактивно запрашивать обратную связь от клиентов по всем точкам контакта. Это позволяет компаниям оперативно реагировать и меняться в соответствии с пожеланиями клиентов. Показатель CSI сегодня используют в своей работе многие компании от небольших кафе и косметических фирм до крупных сотовых операторов и банков

Сбербанк в рамках реализации клиентоцентричной модели ежедневно производит замеры CSI в различных каналах обслуживания клиентов. В банке внимательно следят за тем, чтобы выполнялись обещания клиентам, в числе которых — доступность необходимых сервисов 24 часа 7 дней в неделю, финансовая безопасность, решение проблемы в момент обращения, дружелюбное отношение, квалифицированное обслуживание и многое другое.

В офисах Сбербанка размещена информация о том, что банк проводит CMC-опросы о качестве обслуживания с номера «9000». Сообщения с просьбой оценить работу банка рассылаются через день-два после взаимодействия клиента с банком, и удовлетворенность клиентов измеряется в баллах от 1 до 10, где 1 говорит о том, что клиент совсем недоволен, а 10 — очень доволен. За 6 месяцев 2016 года из 19 млн клиентов примерно 1,6 млн уже оставили отзывы, которые используются для усовершенствования процессов в банке. Сотрудники финансовой организации осознают важность показателей CSI. Получение обратной связи необходимо, суть подобных коммуникационных отношений между клиентом и брендом заключается в том, чтобы узнать своих клиентов как можно ближе, тем самым построить долгосрочные отношения, что в свою очередь поможет стать компании более клиентоцентричной.

В Сбербанке обращают внимание также на Индекс готовности рекомендовать банк (NPS 2 ), который определяют с помощью телефонных опросов клиентов всех сегментов. Также ведется учет отношения обращений клиентов к количеству операций, проводимых клиентами в различных каналах (CR). Отдельно выделяется показатель FCR 3 — доля обращений, решенных «здесь и сейчас» по отношению к общему объему поступивших обращений. Эти данные не просто цифры для отчета или презентаций, а реальный механизм генерации и внедрения новых сервисов, а также повышения уровня обслуживания клиентов.

Клиенты Сбербанка также имеют возможность, не дожидаясь звонка или CMC из банка, в любое время самостоятельно связаться с круглосуточным контактным центром и оставить свой отзыв. Позвонить можно по всем известному бесплатному короткому номеру 900, единому для операторов МТС, «Мегафон», «Билайн» и «Теле2» 4 и доступному на территории России.

Сегодня подобные метрики важно внедрять в каждой компании. Как показал пример Сбербанка, это помогает более детально вовлекать сотрудников в решение вопросов клиента, мотивировать команду, своевременно выявлять недостатки в работе и оперативно устранять их, составлять реалистичные прогнозы на будущее, а главное, построить открытый диалог с клиентами.

1 CSI (англ. Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности потребителя — позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов работы компании, влияющих на лояльность клиента.

2 NPS (англ. Net promoter score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании, а также готовности их рекомендовать другим клиентам. Используется для оценки готовности к повторным покупкам. В Сбербанке NPS конкретного канала измеряется путем проведения телефонных опросов клиентов всех сегментов. Подсчет индекса Сбербанком проводился самостоятельно на основании собственных данных и опросов клиентов.

3 FCR (англ. First contact resolution) — доля обращений, решенных «здесь и сейчас». В Сбербанке оценивают отношение обращений, решенных в моменте, к общему объему поступивших обращений.

4 Номер 900 для абонентов сотовых операторов МТС, «Билайн», «Мегафон», «Теле2» на территории России. Тарификация бесплатная при нахождении в домашнем регионе и во внутрисетевом роуминге.

5 Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» — лауреат премии в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» — лауреат премии в номинации «Самый клиентоцентричный банк» в категории «Финансовая грамотность и открытость».

ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 11.08.2015.

Источник

Что такое CSI: основы

Узнайте, как измерить CSI для вашего бизнеса

CSI (Customer Satisfaction Index) — это показатель, с помощью которого измеряют удовлетворенность клиентов товарами, услугами, обслуживанием и компанией в целом.

Чтобы лучше понять, что такое CSI и как с его помощью можно улучшить customer journey, посмотрите это видео, в котором Павел Костин рассматривает кейс компании Hoff.

Содержание

Зачем измерять CSI

Метрика CSI позволяет исследовать удовлетворенность потребителя в разных направлениях. С помощью этого показателя компании узнают, насколько покупатели довольны взаимодействием с брендом, ценовой политикой, ассортиментом, качеством товара или услуги.

Этот показатель отражает мнение пользователей в числовом эквиваленте. Он помогает выявить слабые стороны комплекса маркетинга, оценить качество обслуживания, проанализировать удовлетворенность покупателей в разных сегментах целевой аудитории. CSI позволяет узнать не только отношение клиентов к компании и характеристикам продукта, но и понять, насколько эти характеристики важны для них.

В следующем разделе вы ознакомитесь с преимуществами измерения индекса удовлетворенности покупателей.

Преимущества CSI

Удовлетворенность клиента влияет на уровень удержания пользователей и формирование лояльности. Поэтому многие компании стремятся измерять CSI на постоянной основе, чтобы принимать взвешенные решения и анализировать результативность маркетинговых действий. Давайте посмотрим, что позволяет узнать индекс удовлетворенности потребителей.

В следующем разделе вы узнаете, как измеряют Customer Satisfaction Index и что для этого нужно.

Как узнать CSI

Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов состоит из двух основных этапов. Сначала определяют цель и ключевые параметры, а после проводят опрос среди пользователей, анализируют результаты и делают вывод. Далее вы подробнее ознакомитесь с каждым из этапов.

Этап 1

Это этап подготовки, во время которого определяют цель измерения индекса удовлетворенности. Важно выбрать объект исследования и основной параметр. Чтобы увидеть реальную картину, независимо от сферы деятельности и специфики работы, следует измерять CSI по одному направлению. Для этого выделяют один из критериев комплекса маркетинга. Например, в 4P это будет продукт (Product), цена (Price), месторасположение (Place) и продвижение (Promotion).

Наиболее часто исследуемыми параметрами являются качество обслуживания, ценовая политика, ассортимент, квалифицированность персонала, качество продукта. После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу.

Этап 2

На этом этапе собирают информацию от покупателей с помощью опросов. Это могут быть интервью, опросы по телефону, анкетирование онлайн. Сам опрос состоит из двух частей. В первой клиента просят оценить важность исследуемого параметра по шкале от 1 до 10. Чем выше оценка, тем больше его значимость. Эта информация помогает узнать, насколько цена, ассортимент, сервис или другой фактор важны для потребителя.

Во второй части опроса клиента просят оценить качество исследуемого параметра. По окончанию анкетирования у вас на руках будет N количество оценок. Чтобы узнать важность параметра и индекс удовлетворенности им, рассчитывают среднее арифметическое значение по каждой части опроса. То есть, сумму всех оценок делят на их количество.

Предположим, компания В решила исследовать качество сервиса. В опросе принимали участие 50 человек, а общая сумма оценок обслуживания составила 425 баллов. Давайте рассчитаем индекс удовлетворенности.

CSI = 425 / 50 = 8,5 баллов

По такому же принципу рассчитывают и важность качества обслуживания для клиентов. Поскольку анализ проводили по десятибалльной шкале, результат 8,5 считается высоким. Чтобы увидеть, что необходимо улучшить, следует выделить пользователей, которые поставили низкую оценку качеству сервиса, и установить причину.

В некоторых случаях маркетологи заранее продумывают анкету так, чтобы пользователь имел возможность оставить комментарий. Такой подход помогает лучше проанализировать негативные и положительные моменты.

Индекс удовлетворенности потребителей напрямую влияет на уровень лояльности. Поэтому, его следует не только регулярно измерять, но и улучшать. Для того, чтобы проанализировать текущую ситуацию и построить маркетинговый план по дальнейшему продвижению и развитию компании, важно четко определить, какой параметр необходимо оценить и зачем. Помните, чем больше клиенты удовлетворены компанией и ее продуктами, тем выше будет уровень удержания и средний чек.

Источник