что такое первый стол в аптеке
Навыки успешного первостольника
Как известно, существует два типа навыков – «мягкие» (soft skills) и «твердые» (hard skills). Если приобретение «твердых» навыков, напрямую связанных с профессиональной деятельностью, – вопрос времени, то «мягкие навыки» – по сути, личные качества человека, и развить их в себе бывает не так просто. Между тем, по данным многочисленных исследований, успешность продаж зависит в первую очередь именно от «мягких навыков».
При подборе специалиста на должность работника первого стола в аптеке стоит искать сотрудника с хорошо развитыми следующими качествами:
Клиентоориентированность, терпеливость, выдержка, умение расположить к себе
Работник первого стола ежедневно общается с людьми, требующими к себе особого внимания. Именно поэтому готовность выслушать клиента, выказать участие и предложить решение его проблемы – ключевой среди «мягких» навыков для этого специалиста. Посетитель аптеки обязательно запомнит внимательное отношение к себе и, когда в следующий раз возникнет потребность в лекарственных средствах, с большей вероятностью придет именно в эту аптеку.
Стремление повышать свой профессиональный уровень и интерес к обучающим мероприятиям позволят быть в курсе основных тенденций и оставаться высококвалифицированным специалистом.
Внимательность и самокритичность
Думаю, никому не нужно объяснять, что отпуск лекарственных средств – большая ответственность. Это та сфера, в которой недопустимы ошибки – особенно если учесть, что наши соотечественники нередко предпочитают приобретать лекарства, не обращаясь к врачу, и работник аптеки выступает в качестве консультанта.
Адаптивность, умение работать в команде
Работник первого стола в аптеке – это один из членов команды, и очень важно, чтобы он был готов делиться собственным опытом, выступать в роли наставника для молодых специалистов.
Открытость новому, стремление к самосовершенствованию
Это качество, безусловно, необходимо представителям подавляющего большинства специальностей. Сотрудники аптеки не являются исключением, в первую очередь потому, что на рынке лекарственных средств регулярно появляется новая информация, касающаяся форм выпуска, правил отпуска, законодательных норм и т. д. Высокий уровень мотивации, стремление постоянно повышать свой профессиональный уровень, проявление интереса к специализированным обучающим мероприятиям – всё это позволит работнику быть в курсе основных тенденций и оставаться высококвалифицированным специалистом.
За «первым столом» и дальше
Заходя в аптеку, мы хотим не только приобрести лекарства и сопутствующие товары, но, кроме того, нередко ещё и получить совет. А иногда – и на жизнь пожаловаться. Поэтому работу первостольника, обслуживающего клиентов аптеки, лёгкой уж точно не назовёшь.
Каждой аптеке – свой специалист
Прежде чем рассказывать о сотрудниках, хочется несколько слов сказать о том, какие сегодня существуют аптеки. Их главный отличительный признак – это форма выкладки, которая бывает открытой и закрытой. Закрытая (когда провизор или фармацевт стоит за прилавком – «первым столом») более привычна для людей старшего поколения, ведь именно такими были все советские аптеки. Открытая форма выкладки (такие учреждения в фармацевтической среде называют «аптека-маркет») появилась на постсоветском пространстве и предполагает, что покупатель имеет возможность сам выбрать и взять то, что ему нужно, а затем пробить товары на кассе. В этом случае провизоры и фармацевты находятся не за прилавком, а в зале, чем напоминают продавцов-консультантов в современном магазине.
Конечно же, отличаются аптеки по величине ассортимента, расположению и проходимости. Все эти различия накладывают отпечаток и на работающих в них специалистов, а точнее, предъявляют к ним определённые требования (не только к опыту работы и квалификации, но и к личностным особенностям). Первостольник, работающий в аптеке закрытой формы в спальном районе, должен уметь не только быстро и качественно обслужить клиентов, но и терпеливо выслушать, уделить внимание тем, кто в этом нуждается. В таких аптеках очень важен личный контакт с посетителями. И наоборот: там, где высокая проходимость и люди заходят в аптеку по дороге на работу или в обеденный перерыв, очень важна скорость обслуживания, умение быстро реагировать, чёткость действий. В аптеках с открытой формой выкладки, где сотрудника и клиента аптеки не разделяет прилавок, нужно иметь очень высокие коммуникативные навыки и любить общение, иначе такая работа может превратиться в сплошной стресс.
Профессия и образование
Теперь, собственно, о самих сотрудниках аптек. Как и в любом другом бизнесе, здесь существует своя иерархия. Основными специалистами, с которыми приходится сталкиваться посетителям аптек, являются фармацевты и провизоры, которых ещё называют «первостольниками», так как они работают за «первым столом».
Фармацевт (от греч. pharmakeutes – приготовляющий лекарства) – это специалист, получивший среднее специальное фармацевтическое образование. Провизор (от лат. provisor – заранее заботящийся, заготовляющий, предвидящий) имеет высшее фармацевтическое образование. Кроме того, звание провизора даёт право на самостоятельную фармацевтическую работу и на управление аптекой.
Получить диплом фармацевта в столице можно лишь в одном учебном заведении – Московском фармацевтическом училище №10, а также в подмосковных училищах – Люберецком медицинском колледже, Орехово-Зуевском медицинском колледже, Серпуховском медицинском училище. Период обучения: 2 года 10 месяцев на базе 11 классов и 3 года 10 месяцев на базе 9 классов.
Провизоров в Москве готовят несколько вузов, среди которых: Первый московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова (ПМГМУ), Российский университет дружбы народов (РУДН), Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова (МГУ).
Кроме того, по словам директора по продажам Kelly Services Натальи КУРАНТОВОЙ, котируется также ряд вузов, расположенных в других регионах страны:
Пятигорский медико-фармацевтический институт (ПМФИ), являющийся филиалом Волгоградского государственного медицинского университета (ВолгГМУ); Пермская государственная фармацевтическая академия (ПГФА); Курский государственный медицинский университет (КГМУ); Нижегородская государственная медицинская академия (НижГМА); Рязанский государственный медицинский университет им. академика И.П. Павлова (РязГМУ).
Также провизор должен окончить интернатуру и получить соответствующий сертификат.
Карьера
Карьерная лестница в аптеке выглядит примерно следующим образом: младший фармацевт – фармацевт – старший фармацевт – провизор-интерн – провизор – старший провизор (стаж работы не менее 5 лет) – заместитель заведующего аптекой – заведующий аптекой (стаж руководящей работы не менее 5 лет). Кроме того, существует такая должность как провизор-аналитик. Это специалист, в задачи которого входит проведение проверок аптеки по всем вопросам, касающимся санитарного режима, технологии изготовления лекарственных средств, внутриаптечного контроля их качества, соответствующих условий хранения. А также в аптечных сетях работают заведующие аптечными складами (они должны иметь среднее профессиональное образование и сертификат специалиста по специальности «Фармация», а также стаж работы по учёту и контролю препаратов не менее 1 года).
Помимо специализированного образования, каждые 5 лет фармацевты и провизоры должны подтверждать (а иногда и повышать) свою квалификацию, пройдя кратковременное обучение (144–500 ак. часов), сдав экзамены и получив Сертификат фармацевта. Крупные аптечные сети, как правило, оплачивают своим сотрудникам такое обучение.
Уперевшись в «аптечный потолок», то есть став директором (заведующим) аптеки, можно перейти работать в офис аптечной сети (возможны разные позиции, например, региональный менеджер, то есть управляющий несколькими аптеками) или же уйти в фармацевтическую компанию, производящую и продающую медицинские препараты. Но это уже совсем другая история.
Компенсация
Согласно информации, предоставленной Кадровым агентством уникальных специалистов (КАУС), уровень заработных плат специалистов аптечного сегмента в Московском регионе (Москва и Московская область) на IV квартал 2013 года был следующим:
провизор/фармацевт – от 30 до 60 тыс. рублей в месяц (в среднем – 40–50 тыс.);
заведующий аптекой – от 45 до 75 тыс. рублей (в среднем – 50–65 тыс.);
руководитель аптечной сети – от 50 до 135 тыс. рублей (в среднем – 80–115 тыс. рублей в месяц).
По мнению генерального директора КАУС Екатерины КРУПИНОЙ, вакансии с минимальной заработной платой можно часто встретить среди предложений работодателей. Однако, как правило, они долго остаются незакрытыми, а уже устроенные работники менее стабильны, поскольку легко могут найти работу с более высокой зарплатой. Вместе с тем заработные платы в рамках минимального уровня можно рекомендовать при привлечении специалистов без опыта работы или специалистов, которых можно привлечь дополнительными факторами (такими, как карьерный рост, близость работы к месту проживания, солидный соцпакет и т.д.).
Повышенный уровень оплаты характерен в следующих случаях: когда работодатели желают привлечь лучших и наиболее квалифицированных соискателей, если они предъявляют дополнительные требования или устанавливают нестандартные, специфические условия работы (большой опыт работы, наличие дополнительного образования, знаний, специфического опыта или навыков, знание иностранных языков, напряжённый характер работы на новом месте работы, переработки и т.д.), желают минимизировать время на поиск персонала или же в компании действует стратегия повышения стабильности коллектива и снижения текучести кадров.
По сведениям Натальи Курантовой, фармацевты и провизоры в Московском регионе зарабатывают на сегодняшний день от 45 до 65 тыс. рублей в месяц. На уровень оплаты этих специалистов, по информации эксперта, влияют: стаж работы, размер аптечной сети и умение продавать.
По запросу «фармацевт» на портале Job.ru было найдено 34 вакансии в Москве и МО и 156 вакансий по России. Предложения по заработной плате в московском регионе колеблются от 30 до 55 тыс. рублей, а в других регионах России – от 13 до 35 тыс. рублей. По запросу «провизор» нашлось 25 вакансий в Москве и МО и 124 вакансии по России. Заработная плата – от 35 до 65 тыс. рублей и от 14 до 40 тыс. рублей соответственно. Нередко название вакансии звучит как «фармацевт-провизор», да и выполняемые функции у этих специалистов часто абсолютно идентичные, поэтому отделить одних от других достаточно трудно.
Напоследок хочу сказать, что аптечные сети сегодня очень остро ощущают дефицит квалифицированного персонала. Специалисты, получившие дипломы фармацевтов и провизоров, нередко ищут более «хлебные» места и находят их, переквалифицировавшись в медицинских представителей, у которых и оплата выше, и всякие «приятные мелочи» вроде предоставления служебной машины и оплаты мобильной связи и ГСМ присутствуют. Да и работа не такая нервная и ответственная.
Ответственность первостольника при оказании первой помощи в аптеке
Держась за сердце, в аптеку заходит посетитель с явно болезненным видом и просьбой: «Дайте мне скорее “Валидол”, мне так плохо!». Знакомая история, согласитесь. Особенно в последнее время, когда многие ослаблены перенесенным COVID-19. Как обычно развивается подобная ситуация? И чем может обернуться работнику аптеки его отзывчивость и желание помочь? Разберемся вместе.
«Вы должны помочь»
Никаких лекарств
Приказ Минздравсоцразвития от 4.05.2012 г № 477н «Об утверждении перечня состояний, при которых оказывается первая помощь, и перечня мероприятий по оказанию первой помощи» определяет такой список показаний:
Еще одно письмо Минздрава (от 05.10.2018 №14–3/2095930 ) подтверждает, что применение лекарственных средств для оказания первой помощи противоречит закону N 323-ФЗ, приказу Минздрава России N477н и приказу Минздрава России N169н (о требованиях к комплектации аптечек).
Нужно отметить, что Минздрав в своем письме не запрещает применение необходимых лекарственных средств, назначенных пострадавшему врачом для личного пользования. А значит, фармспециалисту необходимо уточнить у посетителя, какой у него диагноз и какие препараты назначены ему врачом, предложить приобрести их и сразу же принять.
Риск обоснован не всегда
А как часто вам приходилось делать подобный выбор? Поделитесь в комментариях своими историями
Первый стол: «разруливаем» проблемы
Нередко в аптеке возникают сложные ситуации, которые требуют от первостольника принятия нестандартных решений. Как поступать в тех или иных случаях?
Наш эксперт – директор филиала ГУП ЧР «Фармация» Минздрава Чувашии «Аптека № 55 п. Кугеси» Галина Гусакова.
Ситуация № 1
Первостольник что-то подробно объясняет посетителю про лекарственный препарат. За это время скапливается очередь. Люди начинают ворчать: сколько можно возиться, мы торопимся! Назревает конфликт.
Что бы ни происходило в торговом зале, сотрудник первого стола обязан сохранять спокойствие и доброжелательность. Можно вежливо поинтересоваться, есть ли люди, имеющие право на внеочередное обслуживание. При этом крайне важно, чтобы вопрос звучал именно как интерес, а не как провокация.
Если есть посетители с преимущественными правами, то попросите остальных пропустить их вперед.
Если таковых среди недовольных не оказалось (как в большинстве случаев и происходит), то скажите, что очень цените время каждого, кто пришел в аптеку. И каждому уделяете столько времени, сколько нужно для решения его проблемы.
Подчеркну, что здесь тоже важны не столько слова, сколько интонация и мимика. Намерение и настроение считываются на невербальном уровне, поэтому от сотрудника аптеки требуется полное самообладание.
У меня есть правило: любой конфликт проще предотвратить, чем гасить.
Не следует дожидаться, пока из искры недовольства разгорится пламя конфликта. Как только зашуршал недовольный шепоток, имеет смысл выйти в торговый зал и все объяснить. Люди к таким вещам относятся с пониманием. Более того, грамотное фармацевтическое консультирование одного пациента привлекает внимание других, особенно если у них сходные проблемы. Например, когда в сезон простуд кому-то рассказываешь о назальных спреях, остальные посетители тоже слушают и получают полезную информацию.
Ситуация № 2
Пациент пришел с рецептом на редкий препарат, которого в аптеке нет. Что ему предложит провизор?
Посетитель приходит в аптеку, чтобы решить свою индивидуальную проблему со здоровьем, и задача первостольника – помочь в ее решении. Если же пациент получил отказ, то вряд ли он в следующий раз обратится в аптеку, где его так «порадовали».
Ситуация № 3
Пациент, пришедший за рецептурным препаратом, клянется, что рецепт у него есть, но он по рассеянности забыл его дома. Как быть?
Можно сказать примерно так:
Ситуация № 4
Двое подростков просят 10 флаконов настойки боярышника. Как поступить провизору?
Я очень рада, что в нашей аптеке нет подобных спиртосодержащих жидкостей, и такие ситуации не возникают. Но вообще-то, настойка боярышника не относится к числу препаратов, применяемых в педиатрической практике. А запрошенное количество явно превышает необходимость даже в том случае, если подростков послали за лекарством старшие родственники с заболеваниями сердца. Вполне логично предположить, что юные посетители намерены применить препарат недолжным образом. И не факт, что без каких-то еще добавок. Последствия такого употребления для здоровья могут быть крайне плачевны. При этом и аптеку, и фармацевта, отпустившего «лекарство», очень легко найти и наказать.
Так что в данном случае я бы рекомендовала корректно, но твердо отказать в отпуске товара.
Ситуация № 5
Пожилой пациент выражает неудовольствие высокими ценами на лекарства. Возмущается, что в других аптеках можно купить препараты дешевле.
Самое худшее, что можно сделать, – это «полить грязью» конкурентов. Такой подход свидетельствует о неэтичности провизора или фармацевта, принижает его статус. Если вы говорите про других плохое, не исключено, что вы сами к нему как-то причастны.
Болезненный для многих посетителей разговор о ценах лучше перевести в другую плоскость: какие именно препараты и на сколько там дешевле? Возможно, препараты с одним названием закупаются у разных производителей. Возможно, у поставщиков были партии по разным ценам. Факторов, влияющих на цену, может быть много.
Важно не упустить момент лояльности посетителя. Во многих аптеках есть дисконтные карты, в некоторых (в том числе в нашей) – льготы по пенсионным удостоверениям. Где-то предусмотрено специальное время, когда препараты отпускаются со скидкой. Очень вероятно, что ваша цена со скидкой окажется в итоге более выгодной, чем в других аптеках. Таким образом, пациент, пришедший с претензией, уйдет с покупкой и хорошим настроением, получив необходимую помощь.
Ситуация № 6
Молодой неопытный фармацевт ничего не знает о препарате, о котором спрашивает пациент. Как избежать конфуза?
Думаю, что каждый первостольник попадал в аналогичные ситуации, будучи новоиспеченным выпускником. Особенно часто трудности в фармацевтическом консультировании вызывает способ применения препарата, например, до еды или после, утром или вечером и т. д. В том, что вы чего-то не знаете, признаваться не стыдно. Гораздо хуже не предоставить пациенту нужную информацию. И не дай бог – навредить, создав ситуацию, угрожающую здоровью.
Можно в ответ на вопрос посетителя сказать: «Сейчас посмотрим» и открыть инструкцию либо в упаковке препарата, либо на компьютере. Если и с этим возникли затруднения, то не зазорно обратиться за консультацией к старшим товарищам, к руководителю отдела или аптеки.
Говорить же «сами прочтете» не только невежливо, но и непрофессионально. Зачастую за разъяснениями обращаются пожилые люди с нарушенным зрением, им сложно разобраться в инструкции самостоятельно. И в следующий раз они пойдут в ту аптеку, где работают более квалифицированные специалисты.
Галина Гусакова
Директор филиала ГУП ЧР «Фармация» Минздрава Чувашии «Аптека № 55 п. Кугеси»
По ту сторону первого стола, или Какими вас видят покупатели аптеки
Знаете ли вы работников первого стола, которые, обладая великолепным знанием препаратов и фармакологии, тем не менее, не могут общаться с покупателями, не знают, что спросить, как отвечать, как реагировать в сложных и конфликтных ситуациях? Особенно сложно бывает новичкам. «Сколько часов потратила на изучение химии, бессонных ночей провела, зубря фармакологию, а с покупателями разговаривать не умею», «Даже и не знаю, как отвечать на возражения. Стою и молчу», — жалуются выпускники фармколледжей и институтов.
(Продолжение. Начало статьи — в «ФВ» № 6 от 19.02.2013.)
Знание технологии продаж
Пройдут годы, пока работник первого стола методом своих собственных ошибок научится грамотно работать с покупателями и станет профессионалом своего дела.
Изобретать велосипед не нужно, нет необходимости придумывать то, что уже давно проверено на практике, работает и помогает при продажах и работе с людьми! Существует определенная техника продаж в аптеке (рис.).
Потребуется какое-то время, чтобы сначала отработать умение разговаривать, спрашивать, презентовать препарат/товар и т.д., а затем закрепить его в ежедневной практике работы с покупателями. Постепенно умение перейдет в привычку, и вы уже просто не сможете работать по-другому. Зная и применяя технику продаж и следуя по этапам, вы сможете увеличить объем продаж, и вам будет намного проще, легче работать с посетителями аптеки. Научиться продавать можно и нужно. Мой многолетний опыт проведения тренингов и обучения тысячи работников аптек может только подтвердить это утверждение. Все будет зависеть только от вас и вашего желания!
Вежливость и внимательность
Вторым по значимости качеством первостольника, по мнению посетителя аптеки, являются вежливость и внимательность. Вежливость — это элементарное требование культуры поведения, выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству. Для провизора/фармацевта вежливость должна стать неотъемлемой нормой поведения и привычным способом обращения с покупателями. Как сказал известный писатель Мигель Сервантес в своем знаменитом романе «Дон Кихот», «ничто не дается так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».
В основе вежливости лежит доброжелательность, которая проявляется в приветствиях и пожеланиях. И действительно, использование таких простых и обычных, но на самом деле важных слов, как «пожалуйста», «спасибо», «будьте добры», «разрешите вам помочь», «извините», «будьте так любезны», «если вам сейчас удобно», поможет открыть путь к доверию и установлению хороших взаимоотношений с покупателем. Ведь недаром изучение любого языка начинается именно с этих вежливых и таких нужных для общения слов. «Растает даже ледяная глыба от слова теплого «спасибо», особенно если оно было сказано вами доброжелательно и с улыбкой на лице.
Одним из простых правил общения является использование не прямой (сделайте, возьмите), а косвенной формы просьбы: «не трудно ли вам. », «как вы относитесь к тому, чтобы…», «было бы очень хорошо, если бы…», «не будете ли вы против того, чтобы…».
При общении с посетителями аптеки, а особенно с людьми, которые не здоровы, предельно важно соблюдать чувство такта. Тактичность фармацевта/провизора проявляется в чувстве меры, которое необходимо соблюдать в разговоре и отношениях с другими людьми, тонко чувствовать и не переступать границу, отделяющую вас от покупателя, умение держать себя профессионально, не обидеть и не ранить человека неосторожным словом, двусмысленным комплиментом или неуместным высказыванием в отношении здоровья или внешнего вида. Нельзя не согласиться с замечательными словами писателя-драматурга Карла Гудкова: «Такт — это разум сердца».
Быть внимательным для работника аптеки значит уметь грамотно распределять свое внимание между несколькими посетителями, быть предельно сконцентрированным при прочтении рецепта или выяснении потребности покупателя. Он(а) должен также замечать малейшие детали и нюансы общения — настроение и намерения собеседника, его реакцию на предложение, суметь понять невысказанные возражения и прочесть сигналы о готовности купить.
Оперативность в обслуживании
Отмечается покупателями аптеки как одно из ключевых профессиональных качеств провизора/фармацевта. Нет ни одного человека в мире, кто бы любил стоять в очереди, а особенно в очереди с нездоровыми людьми. Большинство приходящих в аптеку людей являются больными, или недомогающими, или занятыми и уставшими после работы, покупающими лекарства для себя, своих близких и родственников. Им так важно как можно быстрее купить препарат и не тратить драгоценное время в ожидании! Люди в таких случаях начинают нервничать и торопить первостольника.
Аккуратность и опрятность
Аптека — место, где люди предъявляют повышенные требования к чистоте и аккуратности, а провизор/фармацевт является лицом аптеки. Работники первого стола часто задают мне вопрос про яркий макияж или цвет волос: почему это не приветствуется в аптеке? Мы уже говорили о том, что на общение с покупателем приходится всего несколько минут, поэтому так важно, чтобы человек в это время не отвлекался на посторонние мысли, глядя на вас («Интересно, а у нее расческа-то есть?», «Она что, на дискотеку так накрасилась?»), а концентрировал свое внимание на объяснении своей проблемы.
Коммуникабельность и общительность
По словарю Даля, «общительный человек — кто охотно общается с людьми, любит общество, дружелюбный, приветливый, радушный, откровенный». Открытость и радость от процесса общения, естественность и непринужденность при разговоре, легкость в установлении непосредственных контактов, неподдельный интерес к людям, активность при устранении конфликтов, готовность к сотрудничеству с самыми разными типами покупателей, понимание и внимание к их проблемам являются необходимыми и важными компонентами успешной работы за первым столом.
Желаю вам во всех ситуациях оставаться доброжелательными, вежливыми, внимательными и аккуратными с покупателями! Поверьте — они так ждут этого!