что такое амо срм простыми словами
Полный обзор amoCRM – плюсы и минусы. И немного про настройку.
amoCRM – облачный сервис для автоматизации работы с клиентами. Позиционирует себя как “CRM для отделов продаж”.
Задача любой CRM – систематизировать работу, автоматизировать некоторые бизнес-процессы и упростить работу менеджеров. Комплексный обзор CRM-системы как отдельного продукта с ответами на самые часто задаваемые вопросы вы можете прочесть в предыдущей статье.
У amoCRM есть ряд отличий от других систем: понятный интерфейс, «облачность», digital-воронки и другое. В статье мы разберем все особенности амоСРМ.
Кому amoCRM подойдет?
amoCRM подойдет бизнесу с системным циклом продаж и понятными этапами доведения клиента до покупки. Система может систематизировать работу компаний с большим и разветвленным отделом продаж. Хорошо подойдет для компаний B2B и В2С рынка, со специалистами на удаленке. Для ее использования подойдет любой устройство с интернетом.
Кому amoCRM не подойдет?
amoCRM не подойдет фрилансерам и компаниям, не ориентирующимся на массовые продажи – для них она избыточна. Также, амоСРМ не подойдет крупным игрокам, так как не сможет автоматизировать все их бизнес-процессы. Ее недостаточно для работы с сотрудниками, управления производством и разработкой продуктов.
ТОП-5 функций amoCRM
Воронка продаж.
Главный инструмент в amoCRM. Визуально выглядит, как отдельные этапы, которые проходит клиент от первого контакта с компанией до оплаты покупки. Вы можете настроить воронку под себя и задачи вашего бизнеса, можете создать отдельные узкие воронки для повторных продаж или особых клиентов. Преимущество воронки в том, что вы наглядно видите стадию сделки, плюс, некоторые этапы можно автоматизировать.
Телефония в amoCRM.
Интеграция телефонии в CRM позволяет звонить из интерфейса системы и заносить данные в режиме реального времени.
В amoCRM доступны около 60 операторов.
Гибкая система настройки сделок.
Персонализируйте каждую сделку, вводите специальные теги для обозначений приоритета, создавайте примечания, списки и т.д. По каждому параметру можно применять фильтры и отбирать сделки по этапам воронки, сумме чека, продукту, важности и другим параметрам.
Интеграция со сторонними сервисами
К таким сервисам относятся почтовые клиенты, социальные сети, сервисы рассылок, конструкторы сайтов и другое.
Сканер для визиток
В amoCRM есть мобильная версия CRM-системы, в которой вы можете использовать функцию сканера визиток. Она нужна для того, чтобы сразу вносить данные о партнере или клиенте в базу данных. Очень полезная функция для тех, кто налаживает деловые связи на мероприятиях или таким образом генерирует трафик.
На что обратить внимание при выборе amoCRM
Слабый функционал вне продаж.
amoCRM рассчитана на работу с клиентами и продажи. Поэтому, другие бизнес-процессы в ней развиты слабо. Эту проблему может решить интеграция со сторонними сервисами, но в самой системы функции для полноценной работы не предусмотрены.
Аналитика.
Особенности интерфейса amoCRM
Наверное, понятный и простой интерфейс является главной особенностью этой СРМ-системы. В левом меню есть 7 пунктов: рабочий стол, сделки, задачи, списки клиентов, почта, аналитика и настройка. Каждый пункт вы будете использовать ежедневно – ничего лишнего.
На рабочем столе показана вся информация о продажах: этапы сделок, основные показатели и число выполненных сделок, их сумма. Пункты меню взаимосвязаны, легко запомнить, что и где находится.
Руководитель может открыть статистику одного менеджера или отдела.
Внедрение amoCRM
амоСРМ – это облачное решение. Для работы с программой достаточно пройти регистрацию и выслать доступ для сотрудников (им регистрироваться не обязательно – они проходят по ссылке и начинают работать). Система корректно отображается на всех устройствах, работает на MacOS, iOS, Android и Windows.
Для полноценного функционирования системы все ее функции необходимо настроить под задачи вашей компании. Вы можете сделать это самостоятельно, или обратиться к нам. Найдите свой город и звоните по любому вопросу. Консультация бесплатна.
Что такое amoCRM в 2021?
Содержание
AmoCRM – что это такое?
аmoCRM — это система автоматического регулирования работы отдела продаж. Главная функция программы — это учёт всех сделок компании, всех клиентов и текущих продаж. Система хранит данные о клиенте, историю его взаимоотношений с компанией и файлы, относящиеся к ней.
Пользуясь амо срм, компания не может потерять данные клиента и ли его контакты — система удобно настроена на полный цикл взаимодействий компании с клиентом — от первого обращения до покупки товара или услуги.
AmoCRM – для какого бизнеса подходит система?
amoCRM — первое приложение для бизнеса, которое поставило во главу угла не потребности, как говорит сооснователь amo Михаил Токовинин, «мифической» компании, а интересы пользователя. Амо приносит пользу продавцам и руководителям отдела продаж, ведь именно они ежедневно работают с системой и могу по достоинству оценить все её преимущества.
Это готовое решение для малого и среднего бизнеса с удобным функционалом. amoCRM не требует установки на компьютер, обладает простым и эффективным функционалом, и, вместе с тем, большими возможностями индивидуальной настройки и доработки. amoCRM подходит и для крупного бизнеса, но это выбор компании. Большие корпорации чаще всего пишут свои CRM, основываясь на индивидуальной структуре предприятия, хотя amoCRM обладает всем необходимым и для их работы.
Обзор системы amoCRM
Интерфейс amoCRM
Интерфейс amo прост и интуитивно понятен. Пользователь проходит регистрацию в amoCRM и выбирает один из трёх тарифов: базовый, профессиональный или расширенный. Они различаются количеством контактов, количеством одновременно открытых сделок, местом на дисковом пространстве для документов и т. д. Система настраивается, отлаживаются карточки сделки, воронки продаж, подключаются источники поступления клиентов в компанию и способы общения с ними. О том, как настроить amoCRM и возможно ли сделать это самостоятельно читайте в нашей статье. После настройки и интеграций система готова к работе. Опишем рабочее пространство amoCRM.
С левой стороны окна пользователь amo видит меню — это и есть основные разделы работы системы. Поговорим о каждом из них:
Что ещё умеет amoCRM
Ещё приложение умеет сканировать визитки и превращать их в карточки сделок, создавать веб-формы для помещения на сайт, отбирать письма по заданным алгоритмам и превращать самые подходящие для этого в сделки. Амо можно интегрировать с популярными мессенджерами Telegram и WhatsApp, подключить к социальным сетям ВКонтакте и Facebook, а также настроить сопряжение с самым популярным на сегодняшний день источников трафика и сделок — Instagram.
Таким образом, амо црм объединяет и работает автоматически со всеми возможными источниками клиентов. Любое личное обращение в компанию через социальную сеть автоматически конвертируется в сделку в amoCRM.
Возможности для сотрудников и руководителей
AmoCRM предполагает работу сотрудников двух уровней — администратора и непосредственно пользователь. Администратором может быть директор компании или руководитель отдела, чаще всего — отдела продаж. Пользователи — менеджеры, которые работают непосредственно со сделками. Работая в amoCRM, руководитель и менеджер обладают разными правами и выполняют разные задачи. Давайте разберёмся, какие задачи стоят перед каждым уровнем сотрудников и как amoCRM помогает им работать эффективнее.
Менеджеры создают и ведут сделки гораздо быстрее, чем в других программах или не используя их вовсе. amoCRM позволяет менеджерам следить за текущими задачами, общаться с клиентами напрямую из системы, экономить время документообороте и работе с почтой.
Руководители отделов и генеральные директора получают от amoCRM гибкость отчётов и аналитики, возможность моментальной оценки звонков сразу по нескольким параметрам: продолжительности, содержании, результативности. Всё благодаря телефонии, которая записывает каждый звонок и сохраняет его в системе. Нужно лишь выбрать наиболее подходящее предложение на рынке IP-телефоний.
Также РОП-ам легко отслеживать работу менеджеров через сделки и задачи, которые в них поставлены. Исходя из этого удобно планировать продажи и следить за работой отдела даже в отъезде.
Содержание
Что это и какие преимущества дает amoCRM
Что такое amoCRM простыми словами
amoCRM — это CRM система, в который Вы будете хранить данные о клиентах. В ней Вы быстро найдете контакты клиента, договоренности с ним, предыдущие и текущие сделки. Программа позволяет подключить к ней все каналы привлечения лидов в компанию и автоматически записывает их данные. Клиенты, которые позвонили, оставили заявку на сайте, написали в социальной сети или обратились через мессенджер, автоматически попадут в CRM и больше не потеряются.
В amoCRM сотрудников может быть любое количество. Можно работать одному, вдвоем и даже большими отделами с десятками или сотнями менеджеров.
Что делает срм система amoCRM
Кому подойдет amoCRM
В amoCRM прекрасно понимают, что весь бизнес держится на продажах. Поэтому CRM система amoCRM отлично подойдет для отделов продаж с длинным циклом сделки. Если у Вас офлайн магазин, куда люди один раз заходят, быстро совершают покупку и сразу уходят, то CRM Вам ни к чему.
Однако, если Ваша продажа длится более, чем 10 минут и если клиент должен периодически к Вам возвращаться, то Вам нужно обязательно попробовать amoCRM на бесплатном тестовом периоде. Срм система идеально подходит как для B2B сегмента (бизнес для бизнеса), так и для B2C (бизнес для потребителя). Есть сотни кейсов внедрения amoCRM в строительные компании, компании по продажам различного оборудования, тренинговые центры, консалтинг, тур-агентства и многие другие.
Описание программы
На рабочем столе amoCRM выводятся основные показатели отдела продаж:
Рабочий стол удобно использовать в повседневной работе, чтобы быстро оценить текущую обстановку в отделе продаж. По умолчанию выводится информация по всему отделу, но можно отфильтровать и по отдельному менеджеру.
В amoCRM задачи расположены в отдельном блоке. Если настройка амо срм произведена корректно, то именно в задачах и должен работать менеджер по продажам. В идеале, когда система сама ставит менеджеру задачи, а он их закрывает и сделка автоматически переходит на следующий этап.
Фильтровать задачи можно не только по дате создания, но по типу и статусу.
В amoCRM клиенты находятся в блоке Списки. Тут Вы найдете все контакты и компании, с которыми Вы работаете. Так же, как и в других блоках, списки можно фильтровать по нужным признакам — дате создания, ответственному менеджеру, этапу в воронке и другим.
Помимо стандартных списков, можно создавать свои с товарами или услугами, чтобы потом подгружать их в сделку.
В этом блоке задаются цели на месяц или квартал. Можно задавать индивидуальные цели для менеджеров или общую на отдел. Цели в amoCRM можно ставить как по бюджету, так и по количеству.
Установка целей помогает отслеживать прогресс продаж на протяжение месяца. Этот блок доступен на тарифах «Расширенный» и «Профессиональный». Устанавливать цели может только администратор аккаунта.
Настройка
Права сотрудников
Виджеты для amoCRM
В amoCRM виджеты — это специальные приложения, который расширяют базовые возможности программы. Среди них есть как платные, так и бесплатные.
Найти их можно в разделе «Настройки» — «Интеграции». Некоторые виджеты amoCRM устанавливаются легко, в два клика, а для настройки некоторых требуется помощь специалиста. У платных виджетов, как правило, есть бесплатный тестовый период, когда его можно попробовать и решить для себя, нужен он или нет.
С помощью виджетов можно сделать интеграцию амо срм с сайтом, подключить к CRM ip телефонию, онлайн-чаты, сервисы рассылок, трекер писем и много другое. Виджеты позволяют собрать свою индивидуальную CRM-систему непосредственно для Вашего бизнеса. Например, становится доступна автоматизация документооборота, которая позволяет значительно экономить время и деньги на создании договоров. С помощью виджетов также можно подключать и различные мессенджеры, например, WhatsApp или Telegram.
Доработка amoCRM
Срм система предоставляет открытый API и это дает максимальные возможности для интеграции amo CRM с другими системами. В этом случае данные из одной системы будут передаваться в другую и обратно. Например, одни из самых популярных интеграций, это интеграция amoCRM c 1С и Мой Склад.
Помимо интеграции CRM с другими сервисами, срм система предоставляет техническую возможность дорабатывать систему, если стандартных функций не хватает. Можно сделать дополнительный отчет по сделкам или проинтегрировать сложный калькулятор, расположенный на сайте.
Чтобы понять, нужна ли Вам какая-то дополнительная доработка amoCRM, задайте себе вопрос: «На что мои менеджеры тратят больше всего времени?». Скорее всего этот процесс можно автоматизировать и направить энергию менеджеров на то, для чего Вы их наняли — продавать.
Плюсы и минусы amoCRM
Плюсы
Минусы amoCRM
Стоимость программы и внедрения
Цена amoCRM
На лицензию amoCRM цена начинается от 499 рублей в месяц за пользователя. Минимальный срок оплаты — 6 месяцев. За эти деньги Вы получаете Базовый тариф, который включает в себя:
Стоимость внедрения amoCRM
На рынке представлены более 10 000 партнеров amoCRM, которые занимаются настройкой и внедрением программы. iFabrique является лидером в сфере интеграции amoCRM с 2016 года.
Среди них есть и фрилансеры, и небольшие компании, и крупные интеграторы. Разброс цен соответствующий. Фрилансеры обычно предлагают простую настройку программы и базовое обучение по скайпу и берут за это 5 000 — 10 000 рублей. Естественно, никаких гарантий они не дают. Некоторые крупные интеграторы озвучивают цены от 300 000 рублей, чтобы сразу отсечь небольших клиентов.
Помимо партнеров amoCRM, общий рейтинг CRM-интеграторов в России можно посмотреть здесь.
Сколько стоит настройка amoCRM через нашу компанию можно посчитать на этом калькуляторе. Он показывает ориентировочную стоимость, чтобы получить детальное коммерческое предложение, нужно будет пообщаться с нашим бизнес-аналитиком.
Что такое амо срм простыми словами
Вся ваша команда включится в работу с первого дня с самой легкой в использовании CRM на рынке. Интерфейс amoCRM интуитивно понятен и не требует обучения или периода внедрения и адаптации.
Где бы вы ни оказались, возможности amoCRM везде с вами. Наше мобильное приложение, снабженное сканером визиток, позволит вашей команде добавлять контакты как по волшебству.
Приходите на вашу следующую деловую встречу в полной готовности и синхронизируйте результаты каждой сделки прямо на месте. Мобильная CRM дает вам возможность работать там, где ваши клиенты.
amoCRM предоставляет полную интеграцию с e-mail’ом. Входящие и исходящие письма, отправленные даже из привычного почтового клиента автоматически добавляются в соответствующие карточки.
Это значит, что вся история коммуникаций и договоренностей с клиентом всегда под рукой.
amoCRM предлагает полную интеграцию с более чем 50 провайдерами телефонии для офиса. Вы можете позвонить клиенту с помощью одного клика прямо из карточки, принимать звонки. Но самое главное, вся история звонков и записи разговоров сохраняются в карточке клиента.
amoCRM предлагает всю необходимую статистику по звонкам, что позволяет вам отследить, как ваш отдел продаж справляется со звонками.
Наш встроенный мессенджер позволяет вашей команде общаться со скоростью молнии прямо в интерфейсе программы. Больше никаких переключений между окнами или приложениями.
Уникальная воронка периодических покупок наглядно демонстирует текущее состояние всех ваших постоянных клиентов: кто недавно совершил покупку, а кто собирается обратиться к вам снова. Работайте с теми, кто не вернулся и выстраивайте долгосрочные отношения.
amoCRM обладает уникальным и очень развитым интерфейсом разработчика, что позволяет не только настраивать ее под свои потребности, но и создавать всевозможные интеграции с другими системами.
При этом, сотни самых разных готовых расширений уже доступны для кастомизации CRM под ваши нужды даже без навыков программирования.
Как самостоятельно внедрить amoCRM? Самостоятельное внедрение amoCRM для бизнеса
Оглавление
CRM-система как точка роста продаж
CRM или Customer Relationship Management с английского переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами», что является одной из основных функций решения. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж.
Другими словами, CRM — это софт, программное обеспечение, которое улучшает работу компании с клиентами, увеличивая продажи. Каждая CRM работает на определённых принципах и процессах — о них мы и будем сегодня говорить.
Какие бывают CRM?
Простые CRM-системы, например amoCRM или Битрикс24, призваны самостоятельно выполнять базовые функции CRM без дополнительных доработок, оставляя возможность таковых. В них просто меньше функционала, их проще настроить, поддерживать в рабочем состоянии и пользоваться в долгосрочном периоде.
Простые CRM можно классифицировать на облачные и коробочные, а также на отраслевые и общие — об этом мы писали в отдельной статье, посвящённой видам CRM-систем.
Сложные CRM-системы, такие, как 1C CRM, BPM-Online, MS Dynamics, — это системы, которые невозможно настроить самостоятельно, не имея навыков программирования или построения системной аналитики.
Такие системы имеют больше возможностей по функционалу, но их сложнее настраивать и поддерживать в работоспособном состоянии, что практически невозможно без привлечения интеграторов.
Итак, главным различием простых и сложных CRM является невозможность самостоятельного построения процессов в сложной CRM, — вам просто не хватит знаний и ресурсов.
По нашим наблюдениям простые CRM подходят компаниям с оборотом до 2 миллиардов рублей в год. Если мы говорим о больших суммах, то это как правило значит, что у компании очень сложные разветвлённые бизнес-процессы, на которые просто не хватит функционала простой CRM потому, что кроме самого процесса взаимоотношения с клиентами в таких компаниях как правило очень сложные процессы внутренней организации различных структур, что в свою очередь требует более сложных решений по управлению данными структурами, и как следствие — интеграции сложных CRM.
В данной статье мы будем говорить о простых CRM, которые можно настроить самостоятельно или с минимальным привлечением сторонних разработчиков.
Комплексный подход был очень популярен у бизнеса до начала 10-х годов. Он предполагал самостоятельное создание собственной CRM, которая бы включала в себя все аспекты деятельности компании: продажи, бухгалтерию, склад, аналитика и т. д. Получался огромный корпоративный портал, заточенный под конкретную компанию.
Звучит здорово, не правда ли? Однако, на практике оказалось, что такие сложные самостоятельные системы просто не успевают за развитием сторонних интеграционных сервисов, которые стали расти после 2010 года с появлением и развитием облачных систем и систем облачного обмена информацией. Такие системы сложны в разработке, их создание требует много времени. Когда такая система будет разработана и написана, она уже будет морально устаревшей. Сегодня этот подход неэффективен.
Интеграционный подход к CRM в компании предполагает взгляд на CRM как на систему интегрированных между собой самостоятельных сервисов, и именно он сейчас кажется нам наиболее привлекательным. По сути, используя этот подход, вы не тратите время на разработку собственных софтов, а берёте всё лучшее и наиболее вам подходящее из того, что есть в данный момент на рынке, и объединяете в одну систему с облачной CRM-системой.
Например, при таком подходе вам не нужно писать собственный модуль интеграции с телефонией для компании или собственный сервис учёта складских товаров — вы просто берёте хорошие, динамично развивающиеся предложения на рынке, к примеру, телефонию от Sipuni, приложение для склада от «Мой Склад» и после небольшой настройки и интеграции с CRM сразу же начинаете в них работать. И в этом случае Вам не нужно беспокоиться о том, что эти сервисы быстро потеряют свою актуальность — данные компании развивают свой продукт постоянно, и это уже не ваша головная боль.
Мы за интеграционный подход к внедрению CRM в компании. Это динамично, удобно и позволяет вам быть более гибкими при выборе того или иного сервиса. Так, мы воспринимаем CRM и систему, которую строим на её основе в качестве конструктора, для которого выбираем только самые лучшие детали.
Эта концепция применяется до сих пор в обучении менеджеров по продажам, и неплохо работает для описания шагов отдельно взятого «продажника». Эта концепция говорит нам о том, что чтобы совершить продажу, нужно выполнить определённое количество шагов. Это:
Это следующая модель, самая актуальная на сегодняшний момент, которая как нельзя лучше описывает продажи как стройную систему. В ней примерно те же самые шаги, что и в лестнице продаж, но расположены они немного по-другому.
Воронка продаж начинается от самой большой группы — группы ваших потенциальных покупателей, которые выразили интерес к продукту, пусть даже и минимальный. Далее мы проходим всё те же этапы, но как бы спускаясь вниз, к узкому горлышку воронки продаж, оставляя только те контакты, которые дошли до заключения сделки, и на каждом этапе отсекая тех, кто по какой-то причине отказался от покупки.
Именно поэтому сегодня модель воронки продаж лежит в основе функционирования всех CRM-систем.
Теперь поговорим об этапах продажи. Любой процесс продажи состоит из трёх самых важных этапов:
Нужно выбрать процесс, с которым вы будете работать. Как его выбрать? Посмотрите на аспекты работы отдела продаж — их много, и они отличаются. Так, где-то мы работаем с новыми клиентами, где-то — с повторными продажами; клиенты также бывают тёплыми и холодными, и так далее. Любой бизнес-процесс предполагает последовательную смену каких-то действий (вспомните лестницу продаж). То есть если алгоритмы разных процессов продаж различаются, то и воронки под них также будут разные.
Важно отметить, что здесь велика опасность перепутать бизнес-процесс и, например, категорию клиента или категорию товара. Если клиенты разной категории, например, из разных источников, и товары разных категорий продаются по одинаковому алгоритму, то для них будет нужна всего одна воронка продаж. Иначе будет велика вероятность того, что менеджеры будут путаться в многочисленных воронках и как следствие — часто ошибаться. Также могут возникнуть проблемы со сводной аналитикой, которую будет сложно получить из множества воронок.
Нужно понять, какие шаги вы проходите в вашем бизнес-процессе на пути к продаже. Так, в основной воронке нашей компании существуют этапы поиска решения по определённому клиенту, выставления коммерческого предложения, презентации, выставления счёта и реализации проекта. Поймите, какие шаги являются для вас важными в данном бизнес-процессе и какие этапы прохождения сделки вам будет удобнее всего контролировать.
По сути, описывая данные шаги, мы разрабатываем последовательность действий менеджера в данной воронке продаж.
Важно: не создавайте этапы, которые будут переносить ответственность с менеджера по продажам на клиента. Например, ни в одной грамотной воронке продаж вы не встретите этапа под названием «Думает», потому что нахождение сделки на стадии, подобной этой, позволяет менеджеру не работать с данным клиентом до тех пор, пока ему не захочется. А мы знаем, что не захочется — все мы люди, правда? Сюда менеджер будет сбрасывать всех неугодных клиентов. В такой этап воронки же отнесём слова, вроде: «Отложено», «Перспектива», «На будущее» и т. п.
Правильная воронка продаж всегда должна сужаться к финальным этапам. Это простой способ проверки: если вы поработали в воронке и видите, что с каждым следующим этапом клиентов становится всё меньше и меньше, то это правильная воронка. Не все клиенты дойдут до продажи, а хотелось бы, правда? В таком случае, идеальный тип воронки продаж — это не воронка, а труба, в которой все позвонившие клиенты обязательно купят что-нибудь у вас, но так не бывает, поэтому проверяйте свою воронку продаж на сужение к финальным этапам. У вас не должно оставаться пустых этапов, а на финальных этапах не должно быть больше клиентов, чем на стартовых.
Если после проверки воронки продаж вы обнаруживаете, что где-то ошиблись — остался пустой этап или на определённый этап приходит больше людей, чем на предыдущие, то это будет означать, что:
В любом процессе продаж есть момент, когда менеджер с клиентом соприкасаются в тестировании или обсуждении товара, который потом будет куплен. Именно на этом этапе менеджер может максимально повлиять на решение клиента о покупке. Например, в автосалонах таким этапом является тест-драйв. Именно после него клиент понимает — хочет он купить эту машину или нет. Это и есть ключевой этап, на работу в котором нужно обращать максимальное внимание и максимально сконвертировать на него клиентов, увеличив количество сделок на нём.
Грамотная работа с ключевым этапом воронки продаж способна принести вашей компании существенное увеличение продаж.
Также необходимо настроить поля квалификации. Это стандартные данные клиента, которые мы будем заносить в amoCRM. Осталось понять, что именно нам нужно вносить в CRM.
Первое, на что обратим внимание — данные клиента, которые позволяют определить его потребность и квалифицировать его как целевого или нецелевого. Здесь проще всего привести пример того, как работаем мы. Итак, мы внедряем CRM-системы, и наша задача при первом контакте — узнать у клиента, пользуется ли он CRM-системой, сколько в ней пользователей и тип клиентов, с которой компания работает. Эти данные могут быть основой для базы клиентов, которых можно использовать в других целях — рассылок, распространения данных, и т. п.
Поймите, что именно вам важно знать о клиенте на этапе квалификации сделки и создайте соответствующее поле в amoCRM. Сегментация базы через поля в amoCRM — это критически важная вещь для создания материала для качественной клиентской базы.
Также заполните необходимую информацию для сделки — это источник сделки (с какого канала привлечения она к вам пришла) и важные параметры для составления коммерческого предложения.
Последним шагом в данном разделе будет настройка причин отказов для тех клиентов, которые у вас по каким-либо причинам не купили. Это важно, прежде всего, для аналитики продаж, и делать это нужно по определённому, правильному алгоритму:
Базовые типы воронок продаж
Эта воронка нужна для того, чтобы максимально быстро проработать входящие лиды, квалифицировать их и передать целевых клиентов для дальнейшей работы с ними в отдел продаж.
Главное в данной воронке — быстрая обработка заявки менеджером и грамотное заполнение всех полей для того, чтобы создать квалифицированную базу. А ещё, достигая высокой скорости обработки заявок, важно сохранить качество общения с клиентом: уделяйте каждому должное внимание, перезванивайте как можно быстрее и прорабатывайте клиентов, которые не взяли трубку с первого раза, с помощью рассылок, сообщений в WhatsApp, SMS и т. п.
Контролировать качество обработки заявок в данной воронке легко: если у вас нет необработанных лидов, то это хорошо — значит, что они уже квалифицированы и приняты в работу.
Отметим, что если вы квалифицируете клиентов сразу, и этим занимается один менеджер, то вам воронка квалификации не нужна. Так, для небольших компаний подойдёт вариант с отсутствием воронки квалификации, и менеджеру будет даже проще работать в едином окне воронки продаж, о которой мы сейчас поговорим.
Это главная воронка в компании для работы с продажами, и её цель проста: максимально быстро конвертировать лиды в продажи.
Если у вас в компании есть воронка квалификации, о которой мы сказали выше, то это значит, что в воронку продаж менеджер получает целевой лид, вся необходимая информация о котором занесена в amoCRM. Как правило, такой клиент готов общаться и если после воронки квалификации он попал в продажи, то он имеет чёткое намерение купить.
В данном случае, задача менеджера по продажам в воронке первых продаж сводится к тому, чтобы принести результат, которым будет являться новый договор и в конечном счёте, выручка компании.
Критерием качества воронки первых продаж будет высокая конверсия из целевых лидов в успешные продажи, а также отсутствие «переводов стрелок» на клиента. Мы уже разбирали этот момент, когда говорили о статусах воронки продаж: здесь ни в коем случае не должно быть этапов, вроде «Думает», «Связаться позже», «Отложил» и подобных. Этапы воронки продаж описывают последовательные, чётко сформулированные, завершённые действия менеджера по продажам, и ни один из этапов не должен быть отдан на откуп решению клиента, потому что это вредно для аналитики, вредно для продаж и вредно для компании.
Поля, которые заносятся в карточку сделки в данной воронке, должны описывать потребность клиента относительно типа услуги и специфики её оказания. Менеджер по продажам, в отличие от воронки квалификации, буквально обязан уточнить у клиента информацию об объёме предоставляемых услуг, их направленности, оговорить сроки проекта, в общем, узнать у клиента всё, что нужно для создания качественного коммерческого предложения. Иными словами, менеджер по продажам должен чётко понять потребность клиента, и что и как он будет предлагать ему.
Контролировать работу воронки первичных продаж можно отслеживая уменьшение количества лидов от статуса к статусу (то, о чём мы говорили выше, описывая структуру воронки продаж), контролируя объём продаж и не допуская задержки сделок на определённых этапах.
Кстати, если на каких-то этапах воронки продаж клиенты всё же задерживаются, то нам нужно их «греть» — присылать полезный контент, напоминать о том, что вы существуете, делать всё, чтобы клиент перешёл на следующий этап воронки продаж и был готов к этому.
Это основная воронка бизнеса, в которой происходит отгрузка товаров или оказание услуг. Это клиенты вашей компании, с которыми вы работает по оказанию ваших услуг для данных клиентов. Это — главная проектная воронка компании.
Цель воронки активной клиентской базы — поддерживать максимальную конверсию и постоянно наращивать объём продаж своим постоянным клиентам. Именно благодаря грамотной работе в этой воронке наращиваются объёмы сотрудничества с постоянными клиентами, увеличивается средний чек, продолжительность сотрудничества с тем или иным клиентом.
Показателем качества для данной воронки продаж будет являться полное отсутствие зависаний на каком-либо из этапов воронки продаж и очень высокая конверсия. Помните: это ваши постоянные клиенты, и они должны покупать только у вас и как можно больше. Здесь наша воронка продаж стремится к своей идеальной форме — прямой трубе.
Также упомянем на какие поля требуется обратить внимание в воронке активной клиентской базы: это поля, куда заносятся все данные клиента, связанные с реализацией товара, например, регулярности отгрузки, оказываемых постоянных услуг по сопровождению, ремонту и т. п. Укажите данные обо всех постоянных процессах с этим клиентом, всё, что менеджеру и другим вашим сотрудникам понадобится для быстрой реализации необходимого действия с данным клиентом.
Подогревать клиентов в данной воронке тоже важно: запускайте рассылки для своих постоянных клиентов, создавайте для них полезный контент, проработайте алгоритм создания прочного партнёрского сообщества с вашими постоянными клиентами. Главное в работе с клиентами в данной воронке — завязать их на определённую регулярность, например, совершать определённое действие, покупку или согласование поставки раз в месяц, неделю, день. Ориентируемся на регулярную работу с вашими активные клиентами.
Важный момент: если в вашей компании большая часть клиентов не совершает повторной покупки, например, это вещи, которые покупаются раз и навсегда, на много лет, то повторной продажи с такими клиентами не случится ещё много лет, возможно, вообще никогда. Однако, не забывайте тот факт, что у данных клиентов высокая лояльность к вашей компании, и именно поэтому есть хорошая вероятность продать им что-то из других категорий товаров. С такими клиентами можно периодически связываться и выявлять их новые потребности с целью закрыть их своими предложениями. Механизм работы с подобными клиентами очень похож на работу с теми, кто когда-то отказался от ваших услуг с той поправкой, что продать что-то новое клиенту, который однажды у вас уже купил, гораздо легче, и это потребует от ваших менеджеров куда меньше эмоциональных и профессиональных ресурсов. Кстати, об отказных сделках…
Как мы и говорили, большая часть клиентов, которые обращаются в нашу компанию, не покупает у нас, не добирается до самой узкой части воронки продаж — это нормально. В очень редких случаях в компании можно встретить сверхконверсию, редко когда она превышает 25%, а 50% и выше — невероятный нонсенс, хотя и такие примеры на рынке тоже есть. Итак, к чему мы это.
У нас остаётся огромная база клиентов, которые к нам обратились, но не купили. Да, она не такая качественная, как база тех, кто обратился в компанию только что и не такая надёжная, как база тех, кто уже купил, однако это — наши целевые клиенты, и работать с ними куда проще и, давайте говорить прямо, приятнее, чем с холодными клиентами. Для таких клиентов нужна отдельная воронка продаж в amoCRM — воронка для отказных сделок.
Целью данной воронки является дополнительная лидогенерация из накопленной базы целевых клиентов, которые по каким-то причинам не купили ваш продукт или не воспользовались вашими услугами. Это, если хотите, дополнение к маркетингу, которое, кстати, здорово экономит расходы на него.
Критерием качества работы данной воронки будет являться стоимость лида, которая, в конечном счёте, должна быть ниже, чем стоимость лида, приведённого с помощью маркетинга, лида, который сгенерировал не ваш отдел продаж при работе с отказниками, а различные рекламные компании. То же самое касается и конечной стоимости продажи. Да, в 90% случаев новое входящее обращение будет гораздо более тёплым, чем лид, который мы подняли из базы отказных клиентов, но работа с таким клиентом будет иметь смысл хотя бы потому, что сам лид такого отказного клиента не будет стоить вам практически ничего.
Отметим, что в воронке отказов можно вообще не вводить какие-то особенные поля для клиентов. Очень важно знать, почему клиент когда-то у вас не купил и видеть всю историю взаимодействия с ним в чате сделки, чтобы, возможно, не повторить предыдущих ошибок: слушать записи предыдущих телефонных разговоров, смотреть переписку и документы, которые отправлялись данному клиенту, в общем — видеть весь комплекс причин, от работы менеджера до предложения, которое не устроило данного клиента раньше и пытаться действовать иначе.
Отбирайте клиентов для базы отказников по типовым причинам отказов, о которых мы говорили ранее. Важно: создавайте качественную базу, объясняя объективные причины отказа как можно более подробно — это поможет вам понять, насколько релевантно будет связываться этим клиентом ещё раз, и следовательно — включать его в базу отказных клиентов. Например, если клиент ранее сказал, что-то вроде: «У вас очень дорого», не объяснив внятных причин, то вряд ли вам стоит звонить ему ещё раз и включать его в базу отказных клиентов, но если клиент сказал: «Я сравнил предложения, и у вас дороже, чем у ваших конкурентов», то почему бы не связаться с ним снова? Тем более, обстоятельства могли поменяться, ваши конкуренты могли сработать дёшево, но плохо, клиенту могли понадобиться дополнительные услуги, и, возможно, он снова заинтересуется вашей компанией.
В связи с этим, скажем, что «греть» категорию отказных клиентов просто необходимо. По всем фронтам используйте эту базу. Шлите полезный контент на почту, уведомляйте о ваших акциях, предлагайте персональные услуги в СМС, приглашайте на свои вебинары, показывайте рекламу в поиске и социальных сетях, в общем, делайте всё, чтобы отказавшийся клиент вас не забыл.
Помните: чем лучше вы работаете с базой отказных клиентов, тем она качественнее, и тем большие маркетинговые усилия для подогрева таких клиентов можно приложить. Мы так считаем, потому что это ваши целевые клиенты. Многие из них просто не захотят искать никого другого, кроме вас, когда им понадобятся услуги компаний вашей области просто потому, что вы будете всегда у них на виду. Используйте эту возможность!